2012 최행화 beautynme@hanmail.net 고객접점관리(MOT) 2012 최행화 beautynme@hanmail.net.

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1 2012 최행화 beautynme@hanmail.net
고객접점관리(MOT) 2012 최행화

2 Contents 2 병원 접점 개선 프로세스 1 병원 서비스 개선 프로세스 2 1단계 - 고객 입장에서 걸어 보라
1 병원 서비스 개선 프로세스 2 1단계 - 고객 입장에서 걸어 보라 3 2단계 – 고객 접점 유니트를 설계하라 4 3단계 - 우리 팀의 고객 접점 사이클을 찾아라 5 4단계 - 나의 고객 접점 시나리오를 찾아라 6 5단계 - 새로운 표준안대로 행동하라

3 Contents 1 병원 서비스 어떻게 변해야 하는가 1 고객 접점(MOT)이란? -MOT의 3요소(고객만족의 결정 요인)
-고객 접점의 만족 서비스(서비스의 특징) -고객 만족 서비스 품질의 결정 요소 -접점서비스 표준대화법/권장용어 2 병원의 고객 접점 3 병원의 생존전략 4 환자는 무엇으로 병원을 평가하는가?

4 Contents 3 병원 서비스 매뉴얼 표준안 1 MOT 1 - 전화 및 예약 접점 2 MOT 2 - 방문 접점

5 Ⅰ.병원 서비스 어떻게 변해야 하는가 MOT(the moment of truth)
고객이 기업의 한 부분(직원/환경)과 접촉하여 서비스(품질)에 대한 인식에 영향을 미치는 15초 내의 결정적인 순간을 말한다 2.MOT의 유래 스페인의 투우 용어인 “Moment De La Verdad”를 영어로 옮긴 것. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데 “피하려 해도 피할 수 없는 순간” 또는 “실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간” 을 의미한다 따라서 MOT란 진실의 순간이라는 통상적 번역보다 결정적 순간이라는 말이 더 적합하다 . 즉, 고객이 병원의 이미지를 결정짓는 소중한 순간 !!

6 Moments Of Truth 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간
“결정적 순간” 고객과 접하는 모든 순 간 스페인의 투우(鬪牛)에서 나온 말이다. 스페인어로는 Moment De La Verdad라고 한다. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다. '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 고객접점(MOT)는 ‘고객이 조직의 어떤 일변과 접촉하는 일로 비롯되며, 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 사건’ 이다. 고객과 접(接)하는 모든 순간들을 의미한다. 고객과의 상담뿐만 아니라, 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대 하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 대금청구서를 받아보는 순간, 등등 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT라고 한다. 만족과 불만족을 가르는 15초의 순간 즉, 고객과의 접점에서 고객은 짧은 시간 내에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼게 됨을 의미한다.

7 3.MOT의 성공사례 SAS(스칸디나비아 항공)의 경영악화가 지속되자 39세에 사장에 취임한 얀 칼슨이 서비스 혁신을 하면서 MOT를 경영에 도입했다 그는 MOT를 서비스사이클에서 고객이 경험하는 연쇄적인 사건이라고 칭했고 고객만족 경영의 추진력과 분위기를 조성하는 것은 경영자의 몫이고 고객을 상대하여 고객만족의 고지를 점령할 사람은 고객과 접촉하는 최 일선의 현장 직원이라고 말했다 스칸디나비아 항공에서는 대략 한 해에 천마 명의 고객이 각각 5명의 직원과 접촉했으며 1회 응대 시간은 평균 15초였다 따라서 고객의 마음속에 1년에 5천만번 회사의 인상을 새겨 넣는 것이다. 따라서 고객만족은 고객과 직원이 서로 접촉하는 접점(contact Point)에서 결판난다.

8 고객접점(M.O.T)의 발생 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해
어떤 인상을 받는 순간/상황 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점 고객접점(MOT), 이 말은 원래 투우 용어인데 스칸디나비아 항공사(SAS)에서 서비스의 혁신을 하면서 경영에 도입되어 널리 이용되고 있다. 투우사가 빨간 천으로 투우를 잔뜩 약을 올리면서 6개의 짧은 창을 투우의 목덜미에 꽂아 투우를 흥분 시키면 투우는 투우사를 노려 보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 투우가 투우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사는 긴 창으로 투우의 급소를 내리찍어서 투우를 쓰러뜨리면 관중은 “와!”하고 환호하게 된다. 이와 같이 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간, 피할수 없는 순간을 MOT(Moment of truth)라고 한다. 서비스 제공자와 고객과의 관계는 양자가 접촉할 때마다 생기는 것 고객과의 첫 대면이 아니라, 매번 접촉할 때마다 생기는 것 6

9 접점 고객을 응대하는 요령을 익히고 고객을 응대함으로써 고객 만족과 병원의 이익을 높이고 접점 고객 만족 경영에 부응한다.
고객접점 분석의 효과 접점 고객을 응대하는 요령을 익히고 고객을 응대함으로써 고객 만족과 병원의 이익을 높이고 접점 고객 만족 경영에 부응한다.

10 접점의 3요소(고객만족의 결정 요인) Hard Ware (병원시설) Soft Ware (운영시스템) Human Ware
병원의 시설 의료 장비 *유형 요소 Soft Ware (운영시스템) 서비스 운영시스템 고객불만처리시스템 *무형 요소 Human Ware (인적 시스템) 응대태도/자세 대응의 신속성 배려 적극성/책임감 *인적 요소

11 고객의 욕구 환영 받고 싶어한다 기억되고 싶어한다 관심을 받고 싶어한다 중요한 사람으로 인식 받고 싶어한다 편안하고 싶어한다
존경 받고 싶어한다

12 고객만족 ＜ ＝ ＜ 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응 그 결과로써 상품과 서비스의 재 구입이 이루어지고
더불어 고객의 신뢰감이 연속적으로 이루어지는 상태 기대 가치 불만족 ＜ 기대 가치 ＝ 만족 가치 감동 기대 ＜

13 노드스트롬 백화점의 고객만족 경영

14 고객 접점의 만족 서비스 서비스의 본질 고객에게 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하며 가치 있는 행동으로 고객 및 회사,서비스 담당자 자신에게 이익을 창출하는 행동이며,현대의 무한 경쟁 시대에는 서비스가 모든 비즈니스의 출발점으로서 고객 만족 및 가치 창출의 기본 바탕으로 인식 되고 있다

15 서비스의 특징 무형성 동시성 소멸성 가변성 서비스 variability intangibility inseparability
extinctive 가변성 variability

16 무형성 * 객관적 의미 실체를 보거나 만질 수 없다. * 주관적 의미 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵다.

17 무형성 진열이나 커뮤니케이션의 어려움 가격 설정 곤란 유형적 단서 강조 구전 커뮤니케이션 자극 적극적으로 기업이미지 창출
구매 후 커뮤니케이션에 관여

18 동시성(비 분리성) 1.소비자가 서비스 공급에 참여 2.구입 전 시험 할 수 없다.
3.제품의 경우처럼 사전에 품질 통제가 어렵다. 고객 접촉 요원의 선발과 훈련 고객관리 다양한 지역에 서비스망 제공

19 이질성(가변성) 1.서비스의 생산과 인도 과정에는 여러 가지 가변적 요소가 있다.
2.가변적이기 때문에 규격화.표준화가 어렵다. 3.서비스의 이질성은 문제와 기회를 동시에 제공한다. 1.서비스의 표준화 2.고객에 따른 개별화 3.다양한 욕구에 대응

20 소멸성 서비스는 재고와 저장이 불가능 과잉생산에 의한 손실 과소생산으로 인한 이익기회의 상실 수요와 공급의 조화 유연성 확보
대기나 예약

21 3.고객 서비스의 자세(3S의 생활화) -Smile:밝은 얼굴/단정한 용모/정중한 태도
-Service:친절한 응대/고객의 입장 이해/정중한 자세와 일 처리/약속이행/사후점검 -Speed:재빠른 행동/신속한 일 처리

22 4.고객 만족과 불만족 만족한 고객은… -긍정적으로 선전한다 -수익을 증가시킨다 불만족한 고객은… -부정적으로 소문 낸다
-손실을 발생시킨다

23 고객이 병원을 떠나는 이유 직원들의 태도(68%) 제품(14%) 경쟁(9%) 변화(5%)

24 고객 접점의 만족 서비스 5. 서비스의 3단계 사전 서비스(Before Service) 서비스 제공(On Service)
사후 서비스(After Service)

25 고객 접점의 만족 서비스 6. 고객 접점에서의 고객 만족 서비스 -고객과 마주치면 먼저 인사 -고객에게 주의를 집중하고 응대
-처음 30초를 잘 활용하기 -기계적이지 않고 자연스러운 행동 -열정적이며 예의 바른 행동

26 -나는 고객의 대리인이라는 마인드 -때로는 규정을 어길 줄도 알아야 한다 :사고의 유연성을 가져라 -마지막 30초를 잘 활용 :고객이 여운을 남길 수 있게 -철저한 자기 관리

27 고객 만족 서비스 품질의 결정 요소 1. 신뢰성 2. 대응성 3. 숙련성 4. 접근성 5. 예절 6. 커뮤니케이션 7. 신용 8. 안전성 9. 고객에 대한 이해와 인지 10. 유형성

28 효과적인 첫인상 만드는 법 상대를 웃겨라. 편안한 분위기를 만들어라. 강렬한 인상을 주어라.
효과적인 첫인상 만드는 법   상대를 웃겨라. 편안한 분위기를 만들어라. 강렬한 인상을 주어라. 지나치게 자신을 드러내려고 하지 말라. 좋은 컨디션일 때 만나라. 첫 만남에서 상대의 단점을 말하지 말라. 공통점을 빨리 찾아내라. 상대를 좋아하려고 노력해라. 상대에 맞춰서 시간을 사용하라. 상대에 대한 이해와 배려가 첫 인상의 포인트

29 접점서비스 표준대화법/권장용어 -신뢰화법(다까체–정중함,사무적/경어체/요죠체-친근감) 이쪽으로 오실래요?-이쪽으로 오시겠습니다 -레어드 화법(명령형–권유형/청유/의문형) 기다리세요 – 고객님,죄송하지만 잠시만 기다려 주시겠습니까? 성함 좀 알려주세요. - 고객님,실례합니다만 성함을 말씀해 주시겠 습니까? 어떻게 오셨나요? - 안녕하세요? 무엇을 도와 드릴까요?

30 -쿠션 화법(...합니다만/…해주시겠어요?) 딱딱한 느낌의 말을 해야 할 경우 실례지만, 죄송하지만, 바쁘시겠지만, 괜찮으시다면 -아론스 화법(부정-긍정) 왜 이렇게 비싸죠?-네 비싸죠 하지만 00때문에 그 값어치를 한답니 다 많이 기다려야 하나요?-네 예약이 안되셔서 대기 시간이 필요할 듯 합니다.접수하시고 순서가 되면 바로 말씀드릴께요

31 쿠션언어 (예시) "(죄송합니다만), 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
"(바쁘시겠지만), 잠시만 더 기다려 주시면 고맙겠습니다." "(번거로우시겠지만), 다시 한 번 말씀해 주시면 고맙겠습니다." "(불편하시겠지만), 좌회전 하시어 앞쪽에서 잠시만 기다려 주시겠습니까?" "(괜찮으시다면), 저희가 차량 주차 대신 도와드려도 괜찮으시겠습니까?"

32 -칭찬 화법 옷 새로 사셨어요-옷이 너무 잘 어울리시네요 -yes/but 화법 인정-그러나,그렇지만

33 접점서비스 표준대화법/권장용어 2.접점 서비스 권장 용어 비 권장 용어 권장 용어 남편분,아저씨,와이프
(고객목소리가 잘 안들릴때) 네? / 뭐라구요? 왜 그러시는데요? 불러주세요 본인 맞으세요? (본인이세요?) 이쪽으로 오세요 모르겠는데요 잠깐만요 (대기 후)여보세요~

34 서비스 기다림의 8가지 법칙 1. 아무것도 하지 않는 시간은 무엇인가를 하는 시간보다 길게 느껴진 다 2. 진료과정 이전의 기다림이 진료과정 속에서 기다리는 것보다 길게 느껴진다 3. 걱정이 많으면 기다림이 훨씬 더 길게 느껴진다 4. 불분명한 기다림은 끝날 것을 알고 있는 분명한 기다림보다 더 길게 느껴진다

35 5. 설명되지 않는 기다림은 설명된 기다림에 비해 더 길게 느껴진다 6
5. 설명되지 않는 기다림은 설명된 기다림에 비해 더 길게 느껴진다 6. 불공평한 기다림은 정당한 기다림에 비해 더 기게 느껴진다 7. 서비스의 가치가 클 수록 고객들은 더 오래 기다릴 수 있다 8. 혼자 기다리는 것이 여럿이 함께 기다리는 것에 비해 길게 느껴진다

36 대기 관리 1. 예약을 활용 2. 커뮤니케이션 활용 3.공정한 시스템 구축
1. 예약을 활용 2. 커뮤니케이션 활용 3.공정한 시스템 구축 1. 서비스가 시작되었다는 느낌을 준다 2. 총 예상 대기 시간을 알려준다 3. 이용하지 않는 기구는 보이지 않게 한다 시간관리 인식관리

37 병원의 고객접점(M.O.T) IN OUT 홍보물 방문 접수 대기 게시판 안내자료 편의시설 진료 치료 수납 상담 초진 해피콜
배웅 전화 전화문의 7

38 병원의 생존 전략 : 환자 중심의 병원 만들기 환자에게 사랑 받는 병원 고객의 요구 병원의 서비스 환자 관리 전담 직원
환자 편의시설 신속한 진료 시스템 환자 중심의 서비스 시스템 고객의 요구 내 병에 대해 자세한 정보를 알 고 싶다. 병원의 서비스 환자 관리 전담 직원 ( 서비스, 상담 코디네이터 운영) 의사의 상담 Skill 병원에 대한 공포심을 배려해 주 었으면.. 내 집 같은 편안한 분위기 친절한 직원 신뢰감 가는 원장 (원장PR) 예약제 1:1 맞춤 서비스 환자관리 시스템 (챠트 활용 및 환자 관련 메모) 호텔 같은 편안한 서비스를 병원 에서 받을 수는 없나? 내 기호에 맞는 맞춤 진료는 안될까? 33

39 환자는 무엇으로 병원을 평가 하는가? 직원의 관심 환자 니즈 문 의 접 수 대 기 상 담 검 사 진 료 수 납 진료 후 상담
정확한 수납과 환자 관리 신속한 진료와 대기환자 수와 접수와 환자 니즈 완치가 되었으면 좋겠다 신뢰성 있는 진료를 받고 있다. 자신의 질환에 대해 알고 싶다. 빠른 치료를 받고 싶다. 문 의 접 수 대 기 상 담 검 사 진 료 수 납 진료 후 상담 병원 환자 접점 33

40 Ⅱ. 병원 서비스 개선 프로세스 고객 입장에서 걸어보라 1단계 2단계 고객접점 유니트를 설계하라 우리 병원의 고객접점
고객의 관점에서 우리 병원과 만나지는 시작에서부터 끝까지의 접점을 찾아본다 1단계 병원 내 각 담당자의 고객접점 특징을 파악하여 고객접점의 단위을 구분하여 먼저 고객접점 유니트를 정의한다. 2단계 고객접점 유니트를 설계하라 우리 병원의 고객접점 사이클을 찾아라 고객관점에서 만나지는 우리 병원의 고객접점 사이클을 정의한다. 3단계 4단계 나의 고객접점 시나리오 만들라 고객접점 사이클 중에서 나의 고객접점 사이클을 찾아서 고객접점 시나리오를 만들라. 각 접점 단위 별로 고객접점 표준안을 만들고 접점 별 표준안대로 훈련하고 행동한다. 5단계 새로운 표준안 대로 행동하라 34

41 MOT메뉴얼 작성과 관리를 위한 방법 고객이 경험하는 실제 과정을 각 단계로 나열
고객만족에 영향을 미치는 부분을 중요성에 따라 빠짐없이 나열 매 단계별 고객기대 충족의 아이디어 수집 매 단계별 고객이 중요한 존재라고 느끼게 하는 방법 개발 메뉴얼 제작, 지속적 직원교육 고객의 반응을 모니터링 하여 개선 33

42 1단계 : 고객 입장에서 걸어 보라. 환자의 입장에서 병원 접점 진단 방법
(1) 고객의 입장에서 걸어보기(Walk-thru) - 환자의 관점에서 우리 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성해 본다 (2) 고객접점은 우리 병원을 접촉하기 전 단계(Before) 에서 부터 시작되며, On Service 단계와 사후 서비스 단계(After)로 구분해서 생각해 본다. (3) 고객접점 요소상으로는 HARD적, HUMAN적, SOFT적인 요소를 고려해 본다. (4) 접점 진행 요소 시간을 체크하여 오래 걸리는 시간은 개선해 나간다. (5) 외부 고객과 관련하여 새롭게 필요한 접점도 찾아 기입한다. 34

43 2단계: 고객접점 유니트를 설계하라. 병원의 고객접점 (예)
병원에서 진료 받는 고객이 만나지는 고객접점을 보면 8개의 고객접점 유니트와 23 개의 세부접점으로 구분해 볼 수 있다. UNIT 이미지 접 수 PR 세부 접점 병원의 이미지 간판 청결성 현관 환영 접수 절차 광고, 홍보 DM 이벤트 병원 수 납 대기실 내역 설명 불만 처리 추가 상담 인테리어 편의시설 조명.냄새 진 료 상 담 게시판 의사의 진료 간호사 진료 진료 대기 의사 상담 간호사 상담 검사실 병원 소개 진료 정보 건강 정보 34

44 3단계: 우리 팀의 고객접점 사이클을 찾아라. (1) 고객접점 사이클이란
고객접점 사이클이란 고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 마무리될 때까지의 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법 . 우선적으로 고객과의 접점들을 리스트화 하여 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스의 완료 시점까지를 정리한다. 이 과정에서 서비스의 접점에서 불량 포인트가 있나 고객의 입장에서 분석한다. 병원의 각 담당자들은 자신들이 맡고 있는 부문만 이해하는 경향이 높으므로 고객이 서비스 기업과 접하는 부문을 전체적으로 이해함으로써 더 나은 서비스의 전달 과정이 되도록 서비스 전달 시스템을 재구축하는데 목표가 있다. 33

45 리셉션데스크 의 고객접점 사이클 (사례) * 고객이 경험하는 서비스를 그대로 보여 주고 있다. 끝 시작 배웅 전화상담
불평 처리 및 사후 상담 예약 치료비 정산 방문 진료 약속 접수 및 대기 상담 안내 * 고객이 경험하는 서비스를 그대로 보여 주고 있다. 33

46 4단계: 나의 고객접점 시나리오를 만들라. 나의 고객 접점 시나리오
병원의 고객접점 사이클이 찾아지면 나의 고객접점도 찾아질 것이다. 이제는 나의 고객접점(My MOT)은 어떻게 개선할 것인가를 알아보자.예를 들어 나의 전화 접점을 개선하기 위해서는 가운데에 전화 접점의 단위를 쓰고 왼쪽에 현상을, 오른쪽에 개선안을 쓰는 챠트를 이용한다 34

47 현재 상황 나의 고객접점 개선안 원장님 연결 전화 상담 상담 내용 계속 통화 중이거나 돌려 주다가 끊어짐 언제나 담당자와 쉽게
여러 번 돌려서 담당자와 연결된다. 원장님 연결 언제나 담당자와 쉽게 연결되도록 한다. 돌릴 때마다 용건을 말해야 한다. 용건을 다 말하기 전에 전화가 끊어진다. 잠깐 기다리라고 해 놓고 자기 일을 본다. 자기네끼리 잡담하는 소리가 들린다. 퉁명스럽게 응대한다. 전화 상담 인사와 함께 자기의 소속과 이름을 밝힌다. 용건을 한 번만 말하고 담당자와 연결한다. 용건을 다 마치고 고객이 먼저 끊을 때까지 기다린다. 간단한 질문에도 답변을 못하고 다른 사람을 바꿔 준다. 상담 내용 전체 절차를 자세히 설명한다. 고객이 잘 알아 들었는지 재확인 한다. 34

48 5단계: 새로운 표준안대로 실시하라. 기존의 전화응대 요령 새로운 전화응대 표준 1. 전화를 신속하게 받는다.
2. 상담을 친절하게 한다. 3. 정보를 정확하게 전달한다. 1. 전화를 신속하게 받는다. 2. 상담을 친절하게 한다. 3. 정보를 정확하게 전달한다. 새로운 전화응대 표준 1. 전화벨이 3회 이내 울리기 전에 받는다. 2. "감사합니다. OO병원 OO0입니다."등 (인사말, 소속, 본인이름) 표준 화법으로 똑바로 인사한다. 3. 담당자 부재 시 전화 MEMO 용지를 사용한다(전화시간, 용건내용, 전달자 등) 4. 상담 목소리는 듣기 편한 목소리를 사용한다 5. 전화교환 시 "잠시만 기다려 주시겠습니까?" 6. 끝 인사는 "감사합니다. 안녕히 계십시오" 등 밝은 목소리로 인사한다. 7.수화기는 상대방가 먼저 놓고 나서 끊는다. 34

49 병원 서비스 매뉴얼 표준안 전화 및 예약 접점 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 도 입 안 내 종 결
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 전화벨이 울릴 때 벨이 3번 이내 울릴 때 수화기를 든다. 도 입 늦게 받았을 때 공손한 마음가짐 - "오래 기다리게 해서 죄송합니다" 최초 응대 시 인사말과 병원 이름을 말한다. - “감사합니다 000 병원 입니다.” - 또박또박 끊어서 말한다 용건문의 필요 시 용건을 문의한다. - "무엇을 도와 드릴까요?" 안 내 담당자를 연결할 때 신속하게 전화 연결하고 대기 중 소음을 차단한다. - "실례지만, 어느 분이시라고 전해 드릴까요? 알겠습니다. 000씨 연결해 드리겠습니다. 담당자 통화 중 (부재 중) 공손하고 죄송스러운 마음가짐으로 고객에게 현 상황을 알려 준다. - "죄송합니다.담당자 000씨가 지금 통화 중이신데 메모를 전해 드릴까요? 아니면 잠시 기다리시겠습니까? (부재 중이신데 메모를 전해 드릴까요? ) 위치 설명 병원위치, 교통편은 큰 건물 중심으로 즉시 설명할 수 있도록 약도를 준비한다. (Fax 전송용/ 병원 안내 브로셔 ) 끊을 때 - 끝 인사를 한다. “감사합니다. 안녕히 계십시오.“ “좋은 하루 되십시오” “건강한 하루 되십시오”등 - 2초 정도 고객이 수화기를 놓기를 기다린다. - 후크를 눌러 끊은 다음 수화기를 내린다. 종 결

50 방문 접점 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 병원외관 - 네트워크병원 디자인 concept 유지
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 병원외관 - 네트워크병원 디자인 concept 유지 - 외관이 깨끗하게 유지되도록 6개월에 한번씩 관리한다. 네트워크병원 concept에 맞는 캐릭터, 심볼, 로고 부착 간 판 - 간판은 병원으로부터 50m 떨어진 양방향으로 식별 가능하게 설치한다. - 흐린 날에도 글자가 명확히 식별 가능해야 한다. - 조명식 간판을 설치하여 야간에는 점등 하도록 해야 효과적 이다. 주 차 - 주차는 항상 가능하도록 한다. - 주차 안내 표지를 현관,Reception에 부착한다.

51 Point 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 입구에는 장애물이 없게 한다. - 미끄러움을 방지한다.
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 입 구 - 입구에는 장애물이 없게 한다. - 미끄러움을 방지한다. - 입구나 계단 엘리베이터 등은 항상 청결을 유지하도록 한다. - 현관문은 6세 이상의 아동이 부드럽게 열수 있도록 관리한다. - 입구에 병원 전화 번호, 원장 비상 연락 전화 번호, 진료 시간을 게시한다. - 입구 앞의 조명은 실내 수준으로 한다. - 입구의 창, 깔개는 매일 청소한다. - 우천 시 우산봉투와 우산꽂이를 비치한다. - 신환이 찾아가야 할 곳을 안내판에 기록하여 게시한다. 간판, 병원주변의 청결도, 입구, 계단, 문, 창, 장치물, 식물 등이 깨끗한지 체크리스트를 활용하여 주3회 점검한다. Point

52 접수 및 대기 접점 (응대 매너) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 응대매너 -병원을 방문하는 모든 분들과 활짝 웃는 얼굴로 눈맞춤 한다. 전화를 받고 있는 상황에서도 반드시 눈인사를 통해 기억해 주고 인정 받고 있다는 느낌을 갖게 해 준다. -약속과 비용 지불 시 가벼운 터치를 통해 친근감을 주도록 한다. -고객의 이름과 얼굴을 잘 기억하고 변화에 대하여 특별한 관심을 가지고 대화를 나누면서 칭찬을 한다. -예약 시에 특별한 배려를 해 준다는 느낌이 들게 하고 다음 내원 시 만나기를 기다리고 있다는 여운을 준다.

53 접수 및 대기 접점(접수 대기 MOT 공통) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 항상 정면으로 대한다.
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 항상 정면으로 대한다. - 상담하는 중에 환자의 장점을 언급해 준다. - 환자의 이름과 호칭을 불러 준다. 긍정적이고 희망적인 언급으로 환자의 질병에 대한 두려움, 부정적인 면을 해소시켜 주도록 한다. - 필요 이상으로 장시간 대기하게 된 환자의 경우 불친절한 서비스로 인식할 수 있으므로 대기 불만에 대한 적절한 응대 => 음료, 간식 제공 => 조그마한 사은품 제공 등 접수 시 대기 시 - 안정적이고 편안한 접수대 높이 대기실은 편안한 휴식공간으로 운영되어지는 것을 기본으로 하고 아이들이 많이 오는 병원이라면 아동 놀이시설을 고려한 concept 으로 운영하는 것도 좋다 (음료대, VTR, 놀이 기구,baby booth, 아동용 침대 등 비치) - 게시판은 fancy style로 환자의 주의를 끌 수 있는 게시물을 부착한다. - 음악 및 향기 관리를 한다 시설 관리

54 접수 및 대기 접점 (인사 및 접수 MOT) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 인사
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 인사 - 인사 웃는 얼굴로 고객과 시선을 마주치고 자리에서 일어서서 기계적이지 않고 자연스럽게 진심에서 우러나오는 마음으로 인사한다. "안녕하십니까? "어서 오십시오" 신환 응대 접수 - 처음 오는 환자의 경우 "무엇을 도와 드릴까요?" "예, 때문에 오셨군요." 소파(테이블)로 안내하여 진료 카드 or 설문지를 기록한다. 이때, 원장님이 여러분인 경우 담당 원장님을 소개 한다. (원장님에 대한 간단한 소개: 담당의사에 대한 소개와 칭찬을 적극적으로 하여 의사에 대한 신뢰와 치료에 대한 확신을 주도록 한다.) “진료까지는 O 분 정도 기다리시면 됩니다.” (대기시간을 명시해 줌으로써 대기 시 complain 요소를 줄인다)

55 접수 및 대기 접점 (상황 별 MOT: 신환 응대)
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 예약되지 않은 신규 고객인 경우 -처음 대기 시 응접실에 앉으실 수 있도록 안내하고, 환자의 증상을 묻는다. 이때 환자의 증상에 같이 동감하는 표정과 어감으로 응대하도록 한다. 또한 병원에 대해 어떤 소문을 들으셨는지 자연스럽게 질문 한다. 예약이 되지 않았기에 기다릴 수 있다는 것을 명시하도록 한다. 예약된 -미리 받아 놓은 정보를 통해 준비하고 기다리고 있었다는 느낌이 들게 받은 정보를 잘 활용하여 친절한 이미지를 주도록 하고, 소개하신 분이 병원에 대해 어떻게 말씀하셨는지 꼭 질문한다. 공 통 -모든 신규 고객에게는 병원소개 브로셔, 진료 브로셔를 제공하여 병원에 대한 신뢰감을 주도록 한다.

56 진료 접점 (진료 MOT 공통) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 Eye Contact -환자와 대화할 때는 반드시 눈을 마주 보고 말한다. -앉을 자리를 가리키며 안내한다. “안녕하세요. 이쪽으로 앉으세요” 자신을 정식으로 소개한다. - OOO 원장입니다. 상담기록을 보고 대화를 시작한다. 가 불편 하시다구요? - 많이 불편하셨겠군요. 지금은 어떠십니까? - 자, 그럼 지금 상태가 어떤지 어디 한번 보겠습니다 미리 예고한다. - 치료 단계마다 "하겠습니다."라고 미리 예고하여 환자가 놀라는 일이 없도록 한다. - 몸에 손이 닿거나 기구를 대는 경우 환자 몸에 닿는 부분은 미리 따뜻하게 해 두거나 차가울 수 있다고 환자에게 알려준다.

57 진료 접점 (진료 MOT - 세부사항) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 진료의자에 처음 앉았을 때 처음 오는 환자들은 매우 불안해 한다. 편안한 마음으로 치료를 받을 수 있도록 배려한다.(small talk) 날씨나 요즘 이슈가 되고 있는 이야기를 꺼내는 것도 좋다. 초진 검진 시 - (chart 를 먼저 본 후) ‘______ 가 불편 하다고 하셨는데...’ 하며 관심 있게 묻는다. - (다 듣고 난 후) 증상을 진찰한 후 증상에 대해 자세히 설명을 해주고 증상에 맞는 치료법을 제시해 준다. 미리 예고한다. - 치료 단계마다 "하겠습니다."라고 미리 예고하여 환자가 놀라는 일이 없도록 한다. 몸에 손이 닿거나 기구를 대는 경우 환자 몸에 닿는 부분은 미리 따뜻하게 해 두거나 차가울 수 있다고 환자에게 알려 준다.

58 진료 접점 (진료 MOT-세부사항) 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 진료 시
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 진료 시 -환자의 불안감과 공포감을 배려한다 감성적 대화 기법 사용 -진료 순서를 알려 준다. 진료 후 -오늘 치료 결과와 함께 주의사항, 앞으로의 계획을 알려주고 담당 간호사가 접수대로 안내한다. “ 네, 아주 잘하셨습니다. 감사합니다.” “ 고생하셨습니다.” “ 협조해 주셔서 감사합니다.” (물리 치료시) 치료 실이 따로 준비 되어 있으면 그 곳까지 환자를 함께 안내하여 간다. 왜 이 치료를 해야 하는지 설명하고 의구심이나 거부 반응이 없게 이해 시킨다. 환자가 놀라지 않게 치료를 시작하기 전에 미리 이야기 하고 치료를 시작한다

59 수납 및 약속 접점 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 치료비설명 매뉴얼 -병원에서 행하여 지고 있는 모든 치료비와 설명 방법에 대해 모든 직원이 정보를 공유하여야 한다. 치료비 Presentation -치료비 설명은 그 병원에서 제일 잘 설명할 수 있는 사람을 담당자로 한다 (상담코디네이터 또는 상담실장) 치료비 정산 - 대부분의 환자는 치료비에 대해 다소 민감한 반응을 보인다. - 치료비에 대해 의심쩍어 하는 분 들에게는 진료 내역에 대해 자 세히 확인시키고 종목별 수가를 알려 준다 - 지난번 진료비와 차이가 있다고 하는 경우 차트를 보이고 확인 시킨다. - 수표를 받았을 때는 이서를 부탁하거나 차트를 보고 담당직원이 이서한다. ※ 이때 중요한 것은 환자에 대한 믿음이다. “괜찮으시다면 제가 이서를 할까요? 아니면 직접 해 주시겠습니까?” “수고 많으셨습니다. “ “지금은 어떠십니까? 괜찮으세요? 오늘 받으신 치료는 이고, 진료비는 모두 원입니다.” “ 예, 0원 받았습니다. 감사합니다.”

60 수납 및 약속 접점 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 카드 결재 절차를 숙지하여 둔다 신속한 카드 결재
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 신속한 카드 결재 서비스 - 카드 결재 절차를 숙지하여 둔다 - 일시불 인지 할부인지 고객의 의향을 묻도록 한다. - 고객이 서명 하기 편하도록 영수증을 돌려주고 펜을 건네도록 한다. 간편한 정산 절차 - 영수증 봉투를 준비한다. - 거스름돈을 위한 신권을 준비한다 - 은행창구에 쓰는 것과 같은 현금 Delivery case를 산뜻한 것으로 준비한다.

61 수납 및 약속 접점 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 고객이 기억해야 할 내용은 메모하여 준다.
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 사후 상담 및 주의사항 - 고객이 기억해야 할 내용은 메모하여 준다. (주의사항,다음 내원 일자 ) - 환자 불만사항을 점검한다. “불편한 사항은 없으셨습니까?” - 다음 내원 일이나 검진이 언제 필요한 지 설명하고 담당의사가 별다른 말을 하지 않은 경우 계속적인 증상이 있을 경우 약 복용 후 다시 내원하도록 설명한다. - 약속노트나 달력을 보여 주며 날짜를 고르라는 것 보다는 두 가지 선택권을 주고 결정하게 하여 약속에 대해서 스스로 책임지게 한다. - 약속내용을 반복하여 확인한다. - 환자가 치료나 약 복용 후 이상이 있을 때 연락할 수 있는 담당의사의 긴급 연락처를 알려 준다.(명함 등..) “ 주,(일) 후에 나오셔야겠습니다.” “ 시간은 언제가 좋으세요?” “ 000님, 0월 0일 0시에 약속되었습니다.” “ 그럼 그날 뵙겠습니다. 안녕히 가십시오.” 다음 내원을 위한 약속

62 배웅 MOT 세부 MOT 표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 - 고객이 기억해야 할 내용은 메모하여 준다.
표 준 안 점검결과 YES NO 비 고 마무리 - 고객이 기억해야 할 내용은 메모하여 준다. “다음 약속시간을 메모하였으니 꼭 기억하시기 바랍니다.” - 업무가 끝난 후에도 끝까지 미소를 잃지 않는다. - 동반자에게도 일관된 태도로 마무리 한다. 불만사항 점검 배웅인사 - 고객에게 처리된 내용을 재확인하고 고객 편의내용 및 불만사항을 점검한다. “불편한 사항은 없으셨습니까?” - 돌아가기를 재촉하는 듯한 행동은 절대하지 않고 천천히 몸 매무새를 정리할 시간적 여유를 준다. - 고객과 시선을 마주치며 미소를 잊지 않는다. - 병원을 찾아 주신 것에 대한 감사표시를 한다. “감사합니다. 안녕히 가십시오.” 마지막 인상 - 잊으신 물건이 없으신 지 확인한다. - 우천 시 준비하여 둔 우산을 사용할 수 있도록 한다. - 가능한 한 현관까지 배웅을 나온다. - 환자가 돌아서서 돌아갈 때까지 기다려 준다.

63 잃어버린 고객을 다시 모시는 데는 10년의 시간이 필요하다
*10:10:10 법칙* 고객 한 분을 모셔오는데 10불의 비용이 들고 고객을 잃어버리는 데는 10초의 시간이 걸리며 잃어버린 고객을 다시 모시는 데는 10년의 시간이 필요하다

64 경청해 주셔서 감사합니다^^ Thank you