내부 고객만족 활성화 방안 김 승 호 공학박사/기술사.

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1 내부 고객만족 활성화 방안 김 승 호 공학박사/기술사

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3 내 모습 진단 Negative Positive 단점 지적 장점 칭찬 불친절 응대 불만족 사례 민원 내용 문제 직원 친절 응대
내부고객만족 Negative Positive 단점 지적 불친절 응대 불만족 사례 민원 내용 문제 직원 장점 칭찬 친절 응대 만족 사례 칭찬 내용 우수 직원

4 고객에게 최고의 서비스를 제공하려면 우선 직원들을 최고로 대우해야 한다.
지난 2005년 미국에서 가장 일하고 싶은 기업 1위 직원이 첫째, 고객은 그 다음 ┌ CEO의 말 : 고객에게 최고의 서비스를 제공하려면 우선 직원들을 최고로 대우해야 한다. 질문 : 직장생활에서 무엇이 가장 중요한가? 일과 삶의 균형(Work-Life Balance)이 최우선

5 일하고 싶은 회사 즐거운 직장 분위기 풍부한 복지 혜택 원활한 커뮤니케이션 자기계발을 위한 기회 보장
내부고객만족 즐거운 직장 분위기 풍부한 복지 혜택 원활한 커뮤니케이션 자기계발을 위한 기회 보장 투명하고 공평한 보상체계 확립 - 자료 : 포춘(경제전문지)

6 1. 즐거운 직장 만들기 직원들의 마음가짐 등 고객만족 문화 형성 지속적인 직원만족도 조사 실시
내부고객만족 직원들의 마음가짐 등 고객만족 문화 형성 - 우리 내부의 직원부터 서로 고객만족이 되어야 한다. - 팀별, 업무별로 볼 때 개인적인 생각을 조직적인 생각으로 전환하여야 한다. - 직원들의 자발적인 참여의식으로의 전환이 절실히 필요하다. - 외부 고객만족의 기본은 내부고객의 만족에서 비롯된다고 할 수 있다. - 무의식적인 행위는 습관적인 마인드로부터 시작된다. 지속적인 직원만족도 조사 실시 - 내부 고객에 대한 설문조사를 통한 문제점 및 개선방안 도출(반기별) - 부서의 업무량, 업무협조 정도 등 직무만족 전반에 대한 의견을 청취하여 문제점을 개선한다면 ‘고객감동’ 의 차원을 넘어 ‘지도원 이미지 상승’ 그리고 일하고 싶은 회사로의 ‘인재집중’ 궁극적으로는 공단의 ‘생산성 향상’ 결과를 가져올 것임.

7 - 전화 모니터링 강화를 위한 내,외부 위탁 예절(친철)교육 지원
내부고객만족 내부고객 모니터링 시스템 구축 - 내부 직원들의 불편사항을 수시로 모니터링 할 수 있는 내외부 시스템 구축 - 내부 홈페이지 개설, 외부 게시판, 화장실 낙서판 등을 활용 (적극 참여 직원에 대해서는 인센티브(능력평가 반영 등) 부여) - 해당 불편사항을 매주내지 매월 체크하여 고객만족 향상 외부 예절교육 - 전화 모니터링 강화를 위한 내,외부 위탁 예절(친철)교육 지원 (예, 항공사 및 통신사 강사 초빙) 내부 고객만족 직원 칭찬 릴레이 - 내부 전산망을 이용한 전직원에게 칭찬인을 공표할 수 있도록 하여 칭찬문화 정착 유도 - 매월 내부 직원 중 칭찬 추천인 및 칭찬인에 대한 보상 (인기투표 형식 배제)

8 가정의 날 (매주 수요일) 정시 퇴근제 우수기관 벤치마킹 내부 고객만족 표준매뉴얼 작성
내부고객만족 가정의 날 (매주 수요일) 정시 퇴근제 - 매주 수요일은 전 직원이 정시에 퇴근하여 가족과 함께 보낼 수 있도록 적극 지원 우수기관 벤치마킹 o “감성 트레이닝” : - 크라운제과, 해태제과 간부 직원을 대상으로 아침 모닝 아케데미를 매주 개최 (특강, 음악, 미술 등) o 전산망을 이용한 벤치마킹 사례 공유방 개설 - 지도원 홈페이지, 지식나눔터 등 개설된 방을 통하여 유익한 정보 공유 (내부고객만족사례, 유머사례, 재테크사례 등) 내부 고객만족 표준매뉴얼 작성 - 부서간 업무협조 요령, 직원간 행동요령, 직장내 마음가짐 등 표준매뉴얼 작성 - 신규 직원 채용시 매뉴얼을 근거하여 교육을 실시하고 실제 업무를 통해 매뉴얼 업그레이드

9 즐거운 직장 분위기 조성 내부 고객 감동 이루기 위한 행동강령 (예시)
내부고객만족 즐거운 직장 분위기 조성 - “Hi-Five” 운동 : 아침에 출근과 동시에 5명 이상 서로 손바닥 맞대고 파이팅! - 업무 시작전 Tea Time 내부 고객 감동 이루기 위한 행동강령 (예시) - 인사는 먼저 보는 사람이 하고 기분 좋고 밝게 인사를 받아 준다. - 힘들거나 바쁠 때는 서로 돕고 감사하는 마음을 갖도록 한다. - 상사 입장에서는 먼저 인사를 건 넬 줄 아는 감성을 갖자 - 내부 고객 서로가 칭찬을 하는 문화를 만들자 - 내부 고객 서로 상호간에 신뢰감이 형성되도록 하자. - 보이지 않는 곳에서도 진실된 모습을 갖도록 하자. - 내부 고객간에도 업무 중이라면 바른 호칭을 사용하자. - 서로 격려와 따뜻함을 전달하자. - 내부 고객에게도 서비스를 하도록 하자. - 바르고 따뜻한 말씨를 습관들이자.

10 2. 풍부한 복지 혜택 사무환경 개선 o 전산용 장비 및 운영프로그램 개선
내부고객만족 사무환경 개선 o 전산용 장비 및 운영프로그램 개선 - 개인용 컴퓨터의 경우 내용연수가 5년으로 오래된 컴퓨터의 노후화로 인한 업무처리의 지연 - 전산용 프로그램(아래한글)의 버전이 낮음으로 인한 외부 고객으로부터의 자료 호환의 어려움(최신 버전 프로그램 구매 필요) - 디지털카메라, 스캔 등 일부 전산용 장비의 부재로 인한 사업처리의 애로 o 사무실내 휴게 공간 마련 - 남자 휴게실 부재 및 휴게실내에 안마기, TV 등 비치 o 체력증진을 위한 탁구장 설치 - 리그전을 통한 팀간 친목 도모 및 체력증진 o 팀별 착신전환 가능한 전화 연결 - 사무실내 민원대기시 중식, 화장실 이용시 착신전환 가능하도록 조치

11 직원 숙소 주거환경 개선 자매결연 할인제 직원 토속품 장터운영 - 개인용 컴퓨터(인터넷 사용 가능), 세탁기, 다리미 등 구비
내부고객만족 직원 숙소 주거환경 개선 - 개인용 컴퓨터(인터넷 사용 가능), 세탁기, 다리미 등 구비 자매결연 할인제 - 목욕탕(여름철), 주유소, 이발소 등과 자매결연을 통한 직원 할인제 직원 토속품 장터운영 - 내부 전산망을 활용한 과일(포도원), 특산물 등 직원 가족 토속품을 이용할 수 있는 장터 운영

12 3. 원활한 커뮤니케이션 존칭어 사용하기 간부직원의 솔선수범 상하 커뮤니케이션
내부고객만족 존칭어 사용하기 - 직원의 인격과 인권을 존중해 주는 문화 정착( 어이, 김대리 등 ) - 내부에서 사원의 경우 주임 등 상향 호칭 사용 등 간부직원의 솔선수범 - 관료주의적이고 권위주의적인 마음에서 탈피하여 먼저 솔선수범하는 자세 (예, 사업물량과다에 대한 사업장 기술지원 등 적극 참여) 상하 커뮤니케이션 - 직급간(차상하직급간 포함) 대화 시간 마련 - 조간신문 중 화제의 뉴스를 주제로 매일 5분 정도씩 대화할 수 있는 시간 마련

13 4. 자기계발을 위한 기회 보장 직원 멘토링제 팀원 자기계발 시간 배려 직원 체력증진을 위한 운동처방
내부고객만족 직원 멘토링제 - 상하위 직원간의 1: 1 멘토를 추천하여 내부고객만족 - 전 직원중에 멘토로서 우수한 직원을 분기별 선정하여 “BEST MENTO ” 로 선정 팀원 자기계발 시간 배려 - Off-line으로 팀내 자기계발 자료를 공유할 수 있는 시간 배려 (예, 자격증 취득, 직무발명, 어학 등) 직원 체력증진을 위한 운동처방 o 내부고객에게 질 좋은 서비스를 제공 하기 위해 전 직원 대상으로 체력증진 유도 - 연초에 동기 부여 위한 운동처방 실시 - 연말에 평가를 위한 운동처방 실시 o 직원 가족에게도 체력측정 지원 o 운동성과가 높은 직원에 대한 보상

14 5. 투명하고 공평한 보상체계 확립 1. 평 가 2. 개 발 3. 적 용 연공서열위주 목표와 능력성과 중심
선의의 경쟁을 통한 조직전체의 역량 극대화 2. 개 발 다양한 평가 Tool 개발 및 적용 내부 고객의 참여 평가 Tool의 객관성 확보 3. 적 용 보상지원 인사혜택 업무개선, 생산성향상

15 감사합니다.