위기관리 시스템 개발.

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1 위기관리 시스템 개발

2 위기관리 위기는 곧 혼돈(Chaos) 위기 발생시 어떤 것이 통제 가능할까?
우리 회사 내부 대응 활동이나 커뮤니케이션 조차 통제 가능하지 않는 경우가 많다 위기 관리는 이렇게 통제가 어려운 자산들을 구조적으로 활용해서 해당 상황을 관리하는 것 이와 함께 위기를 둘러싼 급증한 커뮤니케이션 수요를 충족 시키는 커뮤니케이션 관리 활동이 포함 위기관리는 혼돈 지수를 관리하는 것  상황을 예측 가능하게 하는 힘

3 위기관리 구성요소 상황관리 커뮤니케이션 관리

4 상황관리 매뉴얼을 어느 정도 구축해 놓으신 기업께서는
질문 드립니다! 상황관리 매뉴얼을 어느 정도 구축해 놓으신 기업께서는 한번 손들어 보세요! 커뮤니케이션 매뉴얼은 어떤가요?

5 균형이 중요! 위기관리는 상황관리와 커뮤니케이션 관리의 통합체
따라서 매뉴얼에도 하나의 위기 요소에 두 가지의 통합된 대응 방안이 구조화되어 있어야 함 하지만, 실제 위기관리 매뉴얼을 보유하고 있는 기업들의 대부분은 상황관리와 커뮤니케이션 관리 한 부분에 치우쳐진 매뉴얼을 보유하고 있는 것이 현실

6 위기관리매뉴얼 누가 만드나? 기업 위기관리 매뉴얼은 누가 주도해서 개발하는 것이 바람 직 할까요? CEO 홍보부문 기획부문
감사부문 법무부문 총무부문 인사부문 마케팅부문 영업부문 기업의 전 부문

7 위기관리매뉴얼 왜 만드나? 기업 위기관리 매뉴얼은 무슨 목적으로 만들까요?
우리 회사에게 발생 가능한 위기 유형과 예상되는 피해 정도를 가늠해 보기 위해 발생한 위기를 관리하기 위해 신속하고 정확한 의사결정과 대응 활동을 실행하기 위해 효율적인 위기 관리를 위해 내부 주체들이 자신들의 역할과 임무 그리고 책임을 분배하기 위해 성공적인 위기관리를 위한 기업의 가용 자산들을 파악하고 즉각 활용 가능케 하기 위해 기업 내부에 위기와 위기관리에 대한 중요성을 깨닫고, 좀더 위기발생 가능성을 낮추려 모두가 노력하기 위해

8 위기관리시스템 구축 왜 좋을까? 기업 내부에서 위기 관리 시스템 구축을 적극적으로 리드하는 부문이 가시적으로 인정을 받을 수 있기 때문 무언가 상당히 중요한 일을 하는 부문으로 인식 변화 가능 (CEO 및 임원들 그리고 직원들로부터) 해당 부문이 기업의 Watchdog 기능을 수행하고, 위기 발생시 내부 위기 관리 코치의 역할을 가져갈 가능성이 상대적으로 높음  현재 사내 홍보부문의 위상을 변화하고 업그레이드 할 수 있는 이상적인 옵션

9 위기관리 매뉴얼? 위기관리 매뉴얼은 다음과 같은 프로세스로 개발 되어 짐
위기 요소 진단 (Crisis Vulnerability Audit) 위기 요소 매핑 (Crisis Vulnerability Mapping) 최고 위기 요소 분석 (각 요소에 대한 정의와 해당 위기 유형 도출) 후순위 위기 요소 분석 및 분담 관리 (Mitigation) 최고 위기 요소 분석 결과에 따른 위기관리 팀 업무 분장 (상황관리 + 커뮤니케이션 관리) 해당 위기 요소 대응 프로세스 확인 (각 팀 구성원 별 / 상황 관리 프로세스 + 커뮤니케이션 관리 프로세스) 대응 프로세스 통합 정리 위기 관리에 필요한 가용 자산 및 예산(안) 개발 기타 가이드 라인 및 원칙

10 위기 요소 진단 한번 해 보실까요?

11 Crisis Management System
예측 불가능한 위기 요소 (Unexpected) 사전 완화 불가능한 위기 요소 (Uncontrollable) 예측 가능한 위기 요소 (Expected) 사전 완화 가능한 위기 요소 (Controllable) The Client’s Company

12 다 드시려 다 보면 체합니다! 집중

13 최고위 위기요소? 이 위기 요소의 정의와 특성은 무엇인가? 어떤 유형으로 가시화 될 수 있나?
해당 위기 요소는 누가 관리할 수 있을까? (복수/기능별) 각 위기 관리 주체들은 각각 어떤 프로세스로 이 위기요소를 관리할 수 있을까? 전체 위기 관리 프로세스의 통합적 얼개는 어떻게 될까?

14 사내 성희롱 및 성폭력, 불륜? [연습문제] 이 위기 요소의 정의와 특성은 무엇인가? 어떤 유형으로 가시화 될 수 있나?
해당 위기 요소는 누가 관리할 수 있을까? (복수/기능별) 각 위기 관리 주체들은 각각 어떤 프로세스로 이 위기요소를 관리할 수 있을까? 전체 위기 관리 프로세스의 통합적 얼개는 어떻게 될까?

15 Role & Responsibility

16 기타 가용 자산 및 시스템 What do you have?

17 Crisis Management System
오프라인 모니터링 시스템 The Client’s Company

18 Crisis Management System
온라인 모니터링 시스템 The Client’s Company

19 Crisis Management System
위기요소진단 The Client’s Company

20 Crisis Management System
위기관리팀 The Client’s Company

21 Crisis Management System
비상연락망 The Client’s Company

22 Crisis Management System
CEO Involvement The Client’s Company

23 Crisis Management System
대변인(Spokesperson) The Client’s Company

24 Crisis Management System
위기관리팀내 임무 및 권한(R&R) 분배 The Client’s Company

25 Crisis Management System
미국 매리엇 호텔 위기관리팀 구성 The research and writing team: 15분 내에 사건 조사 결과들을 분석하고, 최초 statement를 개발하는 역할을 한다. 그 후 한 시간 내에 자세한 설명을 가능하게 자료들을 준비해 해 준다. The media team: 앞의 팀으로부터 넘겨받은 자료들을 토대로 언론과 커뮤니케이션 한다. The internal communication team: 자료를 토대로 매리엇 직원들과 커뮤니케이션 한다. The community relations team: 적십자 구호단체나 ,FEMA 등 위기와 관련된 여러 협력 구성원들과 커뮤니케이션 한다. The logistics team: 이상적인 위기관리 실행을 위해 워룸의 모든 장비, 시설, 편의를 지원 제공한다.

26 Crisis Management System
The Client’s Company

27 Crisis Management System
Crisis Communication – The 1st Hr : 초기 활동 들 (위기대응)팀에게 경보발령 및 팀 활동개시 위기대응팀장 30분후터 1시간 간격으로 초기 상황 브리핑 실시 본사 위기통제센터로 집합 비상연락담당자 최고임원진들에게 브리핑 실시 필요시 FEI 발령 초기 언론 발표문 개발 및 내부 커뮤니케이션팀에게 전달 문서개발팀 Marriotnewroom.com에 비상메시지 업데이트 언론/문서개발팀 10분짜리 전화응대 스크립트 편집 / 내부 커뮤니케이션팀과 총무팀에게 전달 위기활동팀을 통해 각 지역 호텔들과 호텔 경영진들과 연락 FEI 및 본사 전화교환원팀 응대 스크립트 편집 문서개발/내부컴팀 커뮤니케이션스탭에게 위기 발표문 전달 / 핵심 연락처들에게 ‘상황 고지’ 내부컴팀 본사 전화교환원, FEI 및 Marriott.com 운영팀에게 응대 스크립트 전달 위기대응 웹사이트 및 포스팅 게시 첫번째 위기 발표문 발표 핫라인 개설 총무팀 각 팀 리더들에 의한 대응활동 직원 선정 워룸 셋업 / 임원 전화 대기 메시지에 위기상황 업데이트 Crisis Management System The Client’s Company

28 Crisis Management System
핫라인 시스템 The Client’s Company

29 Crisis Management System
쉐도우 사이트 The Client’s Company

30 Crisis Management System
위기시 홈페이지/게시판 관리 시스템 The Client’s Company

31 Crisis Management System
위기관리 프로세스 The Client’s Company

32 Crisis Management System
War Room The Client’s Company

33 Crisis Management System
사과/해명광고 집행 시스템 The Client’s Company

34 Crisis Management System
The Client’s Company

35 The Client’s Company

36 The Client’s Company

37 The Client’s Company

38 The Client’s Company

39 The Client’s Company

40 Crisis Management System
외부 위기관리 컨설팅 지원망 The Client’s Company

41 Crisis Management System
이해관계자 분석 및 리스트 The Client’s Company

42 Crisis Management System
제3자 인증그룹 The Client’s Company

43 Crisis Management System
위기관리 매뉴얼 (Emergency Plan) The Client’s Company

44 Crisis Management System
위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 (Crisis Communication Plan) The Client’s Company

45 Crisis Management System
위기관리 시스템 교육 (매뉴얼 교육) The Client’s Company

46 Crisis Management System
미디어 트레이닝 (Media Training) The Client’s Company

47 Crisis Management System
대변인 트레이닝 (Spokesperson Training) The Client’s Company

48 Crisis Management System
위기관리 시뮬레이션 The Client’s Company

49 위기 관리 시스템 구축 사업 개요도 Copyright by Strategy Salad 2009
*위의 모든 프로그램은 위기관리 시스템 구축을 위해 필요한 과정들이며 왼쪽 프로그램부터 순차적으로 진행됩니다. Copyright by Strategy Salad 2009

50 “위기관리 매뉴얼에 이 이상 담을 것이 무엇이 있나?” 이세탄 백화점의 위기관리 매뉴얼
1988년 위기 관리 프로젝트 위원회 설치 이세탄 백화점의 위기관리 매뉴얼 “도움이 되는 메뉴얼이라는 것은, 다음의 3개 요건을 채우고 있는 것이겠지요. 첫째는 예측성, 둘째는 환경에 맞추어 수시로 메인트넌스하는것. 세째는 그것이 사내에 보편적으로 확산되어 있는 것” 이세탄 위기 관리 매뉴얼 1장: 위기의 분류 2장: 예측으로부터 실제 조직적 대응 3장: 의무 “위기관리 매뉴얼에 이 이상 담을 것이 무엇이 있나?” 일본 이세탄 백화점

51 준비하고, 준비하고, 준비하자! 연습하고, 연습하고, 연습하자!
위기관리 매뉴얼은 시작일뿐… 준비하고, 준비하고, 준비하자! 연습하고, 연습하고, 연습하자!

52 Nation’ First Full-Scaled Crisis Communication Boutique