직장 예절.

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1 직장 예절

2 에티켓이란 말은 프랑스 말이지만 오늘날 넓게 여러 분야에서 쓰여지고 있습니다. 우리말로 하자면
1. 에티켓이란? 에티켓이란 말은 프랑스 말이지만 오늘날 넓게 여러 분야에서 쓰여지고 있습니다. 우리말로 하자면 예의라든가 범절 이라고 할 수 있습니다. 일설에 의하면 옛날 프랑스 베르사이유 궁전 에 들어가는 사람은 표(Ticket)가 주어져 그 표에는 궁전 내에서 유의할 사항이나 예의, 범절이 쓰여져 있었다고 합니다. 그 표(Ticket)가 에티켓이란 말의 기 원이라고 말해지고 있습니다. 또 다른 설에 의하면 에티켓이란 프랑스 말의 입간판(立看版)이라 합니다. 오늘과 같은 의미를 갖게 된 것은 역시 베르사이유 궁전 뜰의 화단에 세워진 조그마한 입간판에 유래 한 것으로 그 입간판에는 “꽃밭을 해치지 마십시오.”라고 쓰여져 있었다고 합니다. 그것이 어느 사이 에 넓게 “마음의 꽃밭을 헤치지 말도록”이란 의미로 바뀌어 오늘의 에티켓이 되었다고 합니다. 에티켓이란 것은 “단순한 표면적, 형식적인 유의사항, 예의범절만을 말하는 것이 아니고 상대방의 인격을 존중하고 상대방의 기분을 헤아려 주는 마음을 기본으로 하여 그것을 쾌히 상대방에게 전하 는 방법”이라고 말할 수 있을 것입니다.

3 2. 에티켓을 익히려면…. 가) 마음가짐 사람의 언행은 마음가짐에서 우러나오는 것이다. 그러므로 자기중심적 생각에서 벗어나
상대방의 인격을 존중하고 이해하려는 마음으로 엄격하고 타인에게 관대하여 상대방의 기 분을 좋게 하는 것이다. 즉, 나보다는 상대방을 먼저 생각하는 양보의 마음으로 나의 행동이 상대방에게 폐가 되지 않는 배려의 마음인 것이다. 나) 단정한 차림새 직장에 썩 잘 어울리면서 자기의 개성도 몸차림을 하게 되면 주위 사람에게 좋은 인상을 심어준다. 단정한 차림새란 값비싼 옷가지나 유행을 따르는 치장을 뜻하는 것은 결코 아 니다. 청결, 기능(機能), 조화가 한데 어우러진 차림새야말로 단정함을 나타내는 요체이다. 직장에서 잘 어울리는 차림새가 되도록 체크 해 보자.  복장  머리형  손  발  기타

4 인사의 올바른 예절 ◆ 인사의 방법 -자세를 바르게 하고 상대를 향해 선다 -상대의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 한다
◆ 인사의 방법 -자세를 바르게 하고 상대를 향해 선다 -상대의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 한다 -등, 목, 허리가 일직선이 되게 정중하게 허리부터 굽히는 기분으로 한다 -잠시 그대로 멈춘다 -시선을 발끝 1-2m앞에 둔다 -상체를 굽힐 때보다 천천히 든다 -바로 서서 다시 상대방의 눈을 본다

5 종 류 각 도 상 황 인 사 말 목 례 15도 보통례 30도 정중례 45도
인사의 종류와 상황별 인사 종 류 각 도 상 황 인 사 말 목 례 15도 협소한 장소에서 자주 만났을 때 상대방을 기다리게 할 때 계단에서등 또 뵙겠습니다. 점심 드셨습니까? 잘 지내셨습니까? 네, 잘 알겠습니다. 네, 제가 도와드릴까요? 실례합니다. 보통례 30도 고객맞이 고객배웅 축입시 안녕하십니까? 어서오십시오. 감사합니다. 안녕히 가십시오 즐거운 시간되십시오 정중례 45도 감사와 사과의 표현 마중시 극히 높은 분께 갑사합니다. 정말 죄송합니다. 어서오십시오 바람직하지 못한 인사 - 시선을 마주치지 않는 인사 - 무표정하거나 표정이 어두운 인사 - 고개만 까딱하는 인사 - 주저하며 억지로 하는 듯한 인사 - 인사말이 없이 인사

6 기분좋은 인사 상대를 바라보며 하는 웃는 얼굴의 인사 친근한 인사말 : 날씨, 계절 , 안부, 기억, 관심, 칭찬
친근한 인사말 : 날씨, 계절 , 안부, 기억, 관심, 칭찬 인사를 받을 때는 조금 더 반갑게 이런 인사는 싫어요 고개만 까딱하시나요? 상대를 힐끗보며 인사말만을 건네진 않으시나요? 무표정하거나 혹은 화난 얼굴의 인사는 아닐까요? 인사를 받을 때 간단한 대답만을 건네진 않으셨나요?

7 밝은 표정으로 연습해 봅시다 ! 안녕하십니까? 좋은 아침입니다 안녕하십니까? 좋은 하루되십시요 감사합니다 / 고맙습니다
안녕하십니까? 좋은 아침입니다 안녕하십니까? 좋은 하루되십시요 감사합니다 / 고맙습니다 네, 잘 알겠습니다….. 수고하셨습니다. 내일 뵙겠습니다 먼저 실례하겠습니다. 내일 뵙겠습니다

8 하루의 일과는 말로 시작되어 말로 끝나며, 하루에 말을 듣는 것이 45%, 말하는 일이 30%,
다) 올바른 언어 사용 하루의 일과는 말로 시작되어 말로 끝나며, 하루에 말을 듣는 것이 45%, 말하는 일이 30%, 읽는 일이 16%, 쓰는 일이 9%라는 통계가 있다. 말씨는 그 사람의 인격과 교양의 표현이므로 항상 기품 있고 바른 말씨를 써야 한다. 비지니 스맨의 언행이나 응대가 기분나빠 거래를 옮겼다는 고객의 사례가 의외로 많다. “말 한마디 로 천냥 빚을 갚는다”는 속담은 “말 한마디가 천냥을 번다”는 뜻도 된다. 지혜로운 직장인은 말을 붙이는 적극성과 협력하게 만드는 설득력, 풍부한 화제와 바른 언어를 사용하는 기본 바탕을 지녀야 한다. 말을 잘못 하였을 경우 폭력이 될 수도 있다. 육신에 대한 상처는 아물 수 있지만 언어의 폭력은 영원한 상처가 될 수 있음을 알아야 한다. 또한 언어(경어)를 아무리 잘 써도, 상대방을 진심으로 존중하고 체면을 세워 주는 마음씨가 없다면 상대방으로부터 신뢰받을 수 없다. 아울러 자기를 낮추는 겸허한 말을 씀으로써 상대 방의 호감을 사는 표현이 바람직하다. 바른 언어를 요령있게 사용할 줄 아는 사람은 앞서가는 직장인, 슬기로운 생활인이 될 수 있을 것이다.  이야기의 요점을 확실히 파악할 것  간단하고 알기쉽게  예의 바르게  거짓말하지 말 것  의견충돌을 피할 것  상대방의 이야기를 잘 들어 주자

9 대 화 의 기 본 표 현 법 쿠션의 말 : 정중한 어미 : ~해 주시겠습니까? ~해 주시기 바랍니다.
정중한 어미 : ~해 주시겠습니까? ~해 주시기 바랍니다. ~해 주시면 감사하겠습니다. 명령형 → 쿠션의 말 + 의뢰형/권유형 어미 부정형 → 이유제시 + 우회형 + 대안제시 ‘네, ~해 드리겠습니다.’의 확실한 대답

10 인간의 아름다움이란 정적(靜的)인 요소에 동적(動的)인 것이 가해졌을 때 더욱 박력이 솟아나
라) 아름다운 동작과 표정 인간의 아름다움이란 정적(靜的)인 요소에 동적(動的)인 것이 가해졌을 때 더욱 박력이 솟아나 게 된다. 여기서 말하는 동적(動的)이란 동작이나 표정을 가리킨다. 마음속에 간직하고 있는 심정이나 지성이 아름다운 동작과 표정으로 나타났을 때, 여성의 매력 은 더욱 빛이 나는 것이다. 이처럼 중요한 역할을 하는 동작과 표정을 아름답게 엮어 내려면 어떻게 해야 하는가?  시선  표정  서는 법, 앉는 법  걷는 법  무엇을 줄 때  기타

11 3. 외부 방문시의 에티켓 가) 외부 방문시의 기본사항  상대방의 형편을 확인하고 방문일시를 약속한다.
 약속시간 5분전까지 상대방에 도착한다.  약속시간에 늦을 때에는 상대방에게 반드시 연락한다.  방문처리 안내 접수계가 있는 경우 필히 경유한다.  복장과 태도에 신경 쓴다.  용건은 사전에 정리해 두고 단시간에 마친다.

12 나) 회사 방문시 요령  안내실에서의 에티켓  ㈜OOO의 OOO이라고 합니다. OO용건으로 OOO씨를 뵙고 싶습니다만…..  먼저 전화로 약속한 OOO가 왔다고 OOO씨에게 연락 해 주시겠습니까?  갑자기 찾아와서 죄송합니다. OO을 담당하시는 분을 뵙고 싶습니다만….  안내실에서 싫어하는 방문객  안내를 무시하고 그냥 들어가는 사람  필요 이상으로 큰 소리를 내는 사람  안내와 이야기 도중에 사무실 내를 힐끔 보는 사람  이름, 용건을 말하지 않는 사람  외투 착용시의 에티켓 회사 방문의 경우는 안내에서 인사하기 전에 외투를 벗어 손에 들고 안내에게 가는 것이 기본이다. 다만 방문 약속을 하지 않았을 때는 그대로 안내에게 가서 상대가 있는지를 확인한 후 벗는 것도 괜찮다. 응접실에 보조탁자가 있으면 그 곳에 벗은 외투를 잘 개어 놓는다. 만약 없는 경우에 는 테이블의 선반이 손님용 의자 위에(자신이 앉은 옆자리) 놓고 자리에 누가 앉을 경 우에는 무릎 위에 놓는 것이 좋다.

13 4. 명함 교환시의 에티켓 가) 명함을 줄 때  자신의 명함을 확인한 후 상대가 읽기 쉽게 돌려서 내민다.
 내밀 때는 오른손으로 명함 한쪽끝을 가볍게 쥐어서 내민다.  주면서 “OOO이라고 합니다. 잘 부탁 드리겠습니다.”라고 한다. 나) 명함을 받을 때  두 손으로 공손히 받으면서 “감사합니다”라고 인사한다.  받는 명함을 천천히 살펴 회사명, 직위, 성명을 확인한 후 “OO회사 O과장님 이시군요” 하고 확인한다.  모르는 글자가 있을 때는 “실례지만 어떻게 읽으면 되는지요?”  이야기 도중 받은 명함을 만지작 거린다든지 더럽히지 말아야 한다.  명함은 나중에 명함책에 정리하여 보관한다.

14 5. 생활 속의 에티켓 - 담배와 술에 관한 이야기  담배의 에티켓 담배와 관련된 에티켓은 여러가지 목적이 있습니다.
첫째 환경, 둘째 건강, 셋째 화재예방, 마지막으로 타인에 대한 배려 입니다. 요즘은 금연구역이 넓어져서 반드시 허가된 곳에서만 흡연을 하는 것이 에티켓이며 식탁 위에 재털이가 있는 경우에는 담배를 피울 수 있다는 무언의 허가이지만 가급적 메인 코스가 끝날 때까지 담배를 삼가 해야하며 먼저 옆의 여성이나 참석자에게 양해를 구하는 것이 에티켓입니다. 더불어 담배를 사양하는 것은 결례가 되지 않습니다. 공식석상에서의 금연은 상식이며 업무상 방문한 회사에서는 가급적 담배를 피우지 않는 것이 좋습니다. 또한, 어딘가를 방문했거나 손님 이 찾아 왔을 때 앉자마자 담배부터 태워 무는 것은 결례가 되며 혹, 담뱃불을 제공할 때에도 직위, 연령 등의 순으로 하는 것이 좋습니다.

15  술 술은 체질, 건강, 종교, 그리고 운동 등으로 인하여 금하는 경우가 있으므로 상황을 고려치 않고 권하는 것은 결례입니다. 그렇지만 사양하는 입장에서도 첫잔 정도는 다 마시지 않도라고 받아 주는 것이 에티켓입니다. 술을 마실 때에도 자신의 주량에 맞춰 잘 조절하도록 합시다.

16 복장 MANNERS! 왜 중요한가??? TPO(Time, Place, Ocassion) 때와 장소 그리고 상황에 따라
알맞으면서도 개성을 살린 용모는 상대에게 호감을 전달합니다….. Hair-do & Make-up 상의 넥타이 하의 악세서리…….

17 전화예절 기본과정- 1.전화응대의 중요성 1)전화서비스의 3대 특성 사전,사후적 만남 짧고 많은 만남 보이지 않는 만남

18 신속성 정확성 친절성 2)고객의 3가지 기대 전화예절 기본과정- 1.전화응대의 중요성 네, 바로 처리해 드리겠습니다
잔잔한 미소로 소중히 받겠습니다 고객님의 기분까지 배려하겠습니다 적극적으로 경청하겠습니다 명확하게 발음하겠습니다 3번 이상 전화벨이 울리게 하지 않겠습니다 간단 명료하게 안내 하겠습니다 기다리게 하지 않겠습니다 기억보다는 기록으로 응대하겠습니다 고객님께서 되 묻지 않게 하겠습니다 복창으로 요청사항을 확인하겠습니다

19 전화예절 기본과정- 2.전화응대의 기본특성 1)전화응대 태도 바른 자세 밝은 표정 밝고 정확한 음성

20 1)전화응대 기본자세 왼손으로 받고 상대가 끊은 것을 확인 후 오른손으로 메모 신속히 받는다
전화예절 기본과정- 2.전화응대의 기본특성 1)전화응대 기본자세 상대가 끊은 것을 확인 후 신속히 받는다 왼손으로 받고 오른손으로 메모

21 나,직장,내가 이용하는 타사에 대한 응대정도를 체크 해 봅시다.
되돌아 봅시다 Ⅰ - 간이 모니터링 체크시트 「전화응대 점수는 몇 점?」 나,직장,내가 이용하는 타사에 대한 응대정도를 체크 해 봅시다. 【 평 가 】 YES 9개 이상 : Very good 당신은 진정한 서비스맨 YES 7개 이상 : Good 정상의 자리가 코앞에 YES 5개 이상 : So so 더욱 더 친절하게 YES 5개 이하 : Bad 노력합시다. 반성!

22 센스감도 100 % 전화응대 TIP 「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 !
☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는「시간이 걸릴 것 같습니다」 때로는「 고객님」호칭 대신「○○○ 님」이름으로! ☞ 이름을 불러줌으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 합니다. 부정의 표현은 완곡하게! 긍정의 표현은 시원하게! ☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다. ☞ 예,잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다. 【 先客우선의 법칙 】 통화도중 내방고객 응대 시 방문고객에게 양해를 구한 후 전화고객응대 먼저! 벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 「늦게 받아 죄송합니다」

23 1)전화서비스5단계 접점 5단계 1.전화를 받을 때 5.전화를 끊을 때 2.고객을 기다리게 할 때 4.담당자가
전화예절 기본과정- 3.전화응대 5단계 1)전화서비스5단계 접점 1.전화를 받을 때 5.전화를 끊을 때 5단계 2.고객을 기다리게 할 때 4.담당자가 부재중 일 때 3.다른 사람에게 연결 할 때

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25 1. 직장내 성희롱 성립 요건 성희롱 예방 - 직장내 성희롱의 행위자와 피해자 행위자 : 사업주나 상급자, 근로자
피해자 : 주로 여성근로자가 대상이지만 남녀근로자 모두 해당 직장내의 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 이루어질 것 성적 언동이나 성적 요구에 불응한 것을 이유로 고용상 불이익을 주거나 성적인 언동 등으로 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 것 * 성적 언동에 의한 직장내 성희롱 육체적인 행위 : 신체접촉, 신체부위를 만지는 행위, 안마 애무 강요 등 언어적 행위 : 음란한 농담, 외모에 대한 성적 비유, 술따르기 강요 등 시각적 행위 : 음란한 사진, 화면을 게시하거나 보여주는 행위 등

26 2. 성희롱 피해에 대한 대처 방안 성희롱 예방 - 명확한 거부 의사를 밝혀라 중단을 요청하는 편지를 쓴다 증거자료를 남긴다
- 명확한 거부 의사를 밝혀라 중단을 요청하는 편지를 쓴다 증거자료를 남긴다 상급자, 상담 요원에게 상담을 요청한다. 사업주에게 문제를 제기하여 해결한다. 고용평등상담실을 이용하여 상담하거나, 지방 노동관서에 진정서 등을 제출한다.

27 직장내 성희롱 예방을 위한 남녀 직장인 10계명 음담패설을 삼간다. 평소 동료들간에 존칭을 사용한다.
성희롱으로 인한 불쾌한 감정은 분명히 표현한다. 상대방의 싫다는 표현을 진지하게 받아들인다. 회식때 술시중이나 블루스를 강요하지 않는다. 직장에서 인터넷 음란 사이트를 보지 않는다. 직장동료들의 신체에 대한 성적인 평가나 비유를 하지 않는다. 불필요한 신체접촉은 삼가한다. 고정된 성역할을 강조하는 말을 하지 않는다 주위에 피해자가 있을 때는 적극적으로 돕는다. (한국 여성 민우회<성희롱 예방 지침서>)