번성점포의 서비스 정신.

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1 번성점포의 서비스 정신

2 외식업 제대로 이해하자 외식업 현실 외부환경 Q.S.C.V 손익분기점 관리의 시대 공급과잉 비전 부재와 우수인력 확보의 어려움
경영능력 한계 (생계형 창업,준비없는 창업, 경영 및 마케팅전략 부재) 자본 / 시스템 겸비한 대형 업체 등장( 대기업,전문기업 시장진입) 고객요구 다양화 (해외경험,대중매체,건강중시,가치중시) 생산성 저하 ( 직원교육부재,원가상승,매출감소) 외식업 현실 주5일제 도입으로 인한 고객 라이프 사이클 변화 소비트랜드 ( 양극화,감성중시,고급지향,스마트소비 상권 축소 : 대형 쇼핑몰 구조로 구조조정 ( 예:서울역,코엑스등 ) 인구 동태적 관점 ( 베이비붐 세대의 은퇴시작,저출산 고령화 진입 ) 외부환경 2000년대 이전 : 매출달성이 비교적 쉬워 점포 시스템 구축에 초점 2000년대 이후 : 매출 신장율의 둔화, 점포구입비의 상승, 가격파괴, 경쟁 가열 ※ 창업 초기에 손익분기점을 낮은 상태로 유지하는 것이 창업의 관건이자 핵심 매뉴얼화, 원가관리 등 경영관리의 중요성 증대 손익분기점 관리의 시대 Q(Quality) : 품질 – 최고의 맛, 항상 일정한 맛의 유지 → 조리기술, 매뉴얼화 S(Service) : 서비스 – 빠르고, 정확하고, 정중하며, 고객만족에 최선 C(Cleanliness) : 청결 – 깨끗하고 위생적 V(Value) : 가치 – 가격 이상의 가치 창출 → 즐거움, 건강 등 Q.S.C.V

3 FOOD / SERVICE를 제공하는 피플비즈니스이며 우수인재를
21세기 외식시장 전망 업종 양극화 ( 가격 / 가치, 규모, 매출 ) 자본,시스템 외식시장 경쟁 가격파괴 / 웰빙 축 리모델링 맞춤창업 급증 차별화 아이디어 사업확산 역량(경험)중심 창업 확산 투자 절감형 창업 확산 불황형 업종인기 키워드 : 건강, 즐거움, 예술성 흐름 : 매출↓업소↑, 10인10색, 노하우부재, 원가↑, 상권확대, 트랜드급변, 뜬아이템유행 21세기 키워드 경제의 저성장 고령화 사회 디지탈 웰빙,로하스 국제화의 진전 소비의 양극화 외식사업이란 FOOD / SERVICE를 제공하는 피플비즈니스이며 우수인재를 확보해야 살아남을 수 있는 인재확보 사업

4 창업 및 경영환경 Q.S.C.V 창업보다 경영이 중요 상권 축소 손익분기점 관리의 시대 “창업은 쉽고 수성은 어렵다”
과거의 외식업 상권은 비교적 넓었으며 집중화되어 있었음 상권 축소 이유 : 상권의 분화, 맛의 평준화, 경쟁점포의 지속적 출점 현재 외식업의 상권 : 도보 10분 거리 이내, 자동차 주행거리 10분 이내, 거리상 500m의 생활권 내. 주택가 상권의 부각 상권 축소 2000년대 이전 : 매출달성이 비교적 쉬워 점포 시스템 구축에 초점 2000년대 이후 : 매출 신장율의 둔화, 점포구입비의 상승, 가격파괴, 경쟁 가열 ※ 창업 초기에 손익분기점을 낮은 상태로 유지하는 것이 창업의 관건이자 핵심 매뉴얼화, 원가관리 등 경영관리의 중요성 증대 손익분기점 관리의 시대 Q(Quality) : 품질 – 최고의 맛, 항상 일정한 맛의 유지 → 조리기술, 매뉴얼화 S(Service) : 서비스 – 빠르고, 정확하고, 정중하며, 고객만족에 최선 C(Cleanliness) : 청결 – 깨끗하고 위생적 V(Value) : 가치 – 가격 이상의 가치 창출 → 즐거움, 건강 등 Q.S.C.V

5 외식업의 창업TREND 예비 창업자가 가장 선호하는 것은 외식업 양극화 현상 : 매출, 규모, 가격
외식산업 시장규모는 커지고 있으나 점포별 매출은 축소 기업형 외식업체의 성장 및 대기업의 시장진입 가속화 원가의 지속적 상승 및 직원 구인난의 심화 예비 창업자의 전통 업종 선호 경향 : 삼겹살 전문점 등 소비자의 점포 선택 기준이 ‘맛’에서 ‘서비스와 가치 ( 분위기 등 )’ 중심으로 소비자의 외식 선호 메뉴는 한식이 50% 이상, 돼지고기류가 1위 Take out개념의 외식업종 전반의 확산 ( 한식,양식, 중식망라 ) 퓨전 음식점의 확산 ( 백화점식 매뉴의 등단 ) 멀티( 복합 ) 음식점 확산 맞춤메뉴 ( DIY FOOD ) 의 확대 HMR, Fast Food의 확대 : 백화점, 할인점, 편의점 등 건강, 다이어트 지향, 기능성 식품의 확산 음식문화의 다양화 : TPOS에 따른 메뉴 선택, 지불범위 결정 등 YOUNG 및 여성 고객의 선택권한 확대 음식의 간편화, 단순화, 전문화, 세분화, 복합화 요소 등 배달 전문점 및 반찬 전문점 성장

6 1. 외식 횟수 : 대부분이 주 1회 이상 외식을 하고 있으며 젊은 층으로 갈수록 더욱
빈번함 2. 1인당 평균 외식 비 (객단가)는 1∼2만원 선 - 고객 단가의 평준화 추세 : 작년에 비해 저(고) 객단가 소비자는 단가를 높임(낮춤) ▶ 10∼20대는 외식횟수가 많은 만큼 지출비용 적고, 30∼50대는 외식횟수가 적지만 지출비용은 높음 3. 외식장소 : 한 식당(41.6%), FR(22.6%), FF(10.2%), 주류업소(7.5%), 일 식당(6.6%), 분식점(3.1%), 중 식당(1.8%), 양 식당(1.8%), 뷔페(0.4%), 기타(4.4%) ▶ 여성은 한 식당,FR,FF가 약 73%, 남성은 한 식당이 50.7% 이용 4. 음식점 정보 수집 : 주위 사람들의 권유(64.6%) > 인터넷(9.3%) > 간판·플래카드(7.1%) > 소개책자(4.4%) > 신문이나 잡지(4.0%) > 전단지 및 홍보물(2.7%) > 기타(6.6%) 5. 장래 인기 끌 음식점의 형태는? : ① 건강음식점(37.2%), ② 테마 레스토랑(31.0%), ③ 배달 또는 테이크아웃 전문점(27.8%), ④ 외국음식 전문점(11.6%), ⑤ 퓨전레스토랑·전통음식점(9.8%), 푸드코트(7.0%), 요리주점(4.0%)

7 외식업종 체크 포인트 경영 포인트 4대 요소 비용관리
외식업종 체크 포인트 품질관리, 인력관리, 위생관리(점포 외관, 천정, 조명기기, 테이블, 바닥 계산대, 주방 및 주방기기, 화장실 등), 실전 역할(주방과 홀의 조화. 예- 분당 중국집 POS), 업종 특성에 맞는 인테리어, 배달전략 고려 (신속·정확. 주문 후 15분 이내 등 원칙 수립) 등 경영 포인트 맛은 있는가? 포만감은 있는가? 음식(조리)의 노하우는 있는가? 즐거움은 있는가? 4대 요소 비용관리 원가(재고/식 자재) 관리 : 약 40% 선 인건비 관리 점포비 관리

8 외식업 매니지먼트 ■ 외식업 마케팅 머천다이징 매니지먼트 가 공 점 포 재 무 인 사 정 보 상 품 입 지 점 포 위 생
매입, 판매, 가격 등 매니지먼트 전략책정, 각종 오퍼레이션 정책 등 가 공 품질, 색, 조리방법(레시피.Recipe) 등 점 포 내장(interior), 외장(exterior), 집기 시설, 사이즈 등 재 무 자금운용, 경리, 현금관리 등 인 사 배치, 임시직 관리, 종업원 교육 훈련 등 정 보 내 점포 정보, 경쟁점 정보, 환경 변화 정보 등 ■ 외식업 마케팅 상 품 품질, 형태 및 사이즈, 색상, 보완재료, 가격, 상품(메뉴)구성 입 지 점 포 위 생 물 류 판매촉진 서 비 스 인적판매

9 외식업 다점포화의 기본요소 매뉴얼화 종업원 교육 작업의 매뉴얼화 등 표 준 화 품질, 맛의 균일화 점포의 표준화 등
상품(메뉴) 독 자 성 상품의 독자성 이미지의 명확화 등

10 매뉴얼화의 장,단점 품질관리가 용이하다 일의 즐거움이 없다 품질향상이 용이하다 직업인으로서의 기술습득이 안된다
매뉴얼화의 장점 매뉴얼화의 단점 품질관리가 용이하다 품질향상이 용이하다 미경험자도 가능하다 (교육시간이 단축됨) 작업효율이 좋다 위생관리 상 바람직하다 인건비가 줄어든다 조리인의 질에 좌우되지 않는다 등 일의 즐거움이 없다 직업인으로서의 기술습득이 안된다 미묘한 맛을 내기가 어렵다 향상에 대한 열의가 떨어진다 우수한 인재가 모여들지 못한다 (매뉴얼을 실천하는 사람) ‘친근성’, ‘손수 만든 감각’의 호소력이 약하다 (손님에 대한)

11 외식업 경영진단 외식업 창업의 중요 체크 포인트 및 개략적인 흐름을 알아봅니다

12 남 중심적 사고 소유자 선천적 낙천적이며 건강 소유자 음식조리에 관심과 흥미 소유 자신의 외모관리 청결 궂은 일 솔선수범
창업준비 – 자기 점검 남 중심적 사고 소유자 선천적 낙천적이며 건강 소유자 음식조리에 관심과 흥미 소유 자신의 외모관리 청결 궂은 일 솔선수범 직업 귀천 없다. 외모 편견 없다 배우는 것을 즐긴다 고객에 대한 관심으로 특성을 기억한다 그날의 일을 미루지 않는다. 부지런함. ‘정성’ 변화를 즐거워 한다

13 외식업체의 효율적인 경영관리 매 출 액 증 대 판 관 비 이 익 증 대 객단가 향상 (기획 및 세트메뉴, 주류 연계)
회전율 극대화 (자동화설비, 가공도, 동선) 고객수 확대 (idle time의 고객 흡입력) 점포인지도 확산 (브랜드 로열티 제고) 이벤트 활성화, 광고 및 홍보강화 (매체 등) 명확한 점포컨셉 구축 및 경쟁력 강화 맛의 전문성 및 메뉴구성의 차별화 접객 서비스 제고 (환대, 영접) 입지 및 상권의 경쟁력 (출점입지 제고) 영 업 활 동 의 증 대 매 출 액 증 대 판매량을 증가시키는 활동 (촉진전략) 자본을 회전 시키는 활동 자금 운용 인건비 (특히 최소 정직원 활용) 잡급(A/R 등)의 유연한 조정 수도광열비 및 소모품비 등 경비 최소화 초기 투자의 경제성 확보 및 수선비 등 최소화 판 관 비 원가 인하 활동 (원가절감전략) 이익 창출 이 익 증 대 기술혁신(C/K) 가공도 제고(완제품화,반제품화),반품 최소화 수율 향상 및 공정개선 3S 시스템 구축 및 작업 시 매뉴얼 준수 주방동선의 합리화로 노무비 감축 구매단가의 경제성 및 대체품 개발 로스율 최소화 및 적정재고 유지 제 조 원 가 절 감 매출액·이익 을 높이는 활동 제 경비 줄이는 활동 (투자 및 인원전략)

14 외식업체의 매출감소 요인 및 대책 (고객 수 측면)
점포 브랜드 인지도 부재시 촉진 활동(광고, 홍보, 인적판매, 판매촉진), 본사 및 점포의 마케팅 전략 점포 이미지 제고 활동 (간판, 와이드칼라, 컨셉, 지역 봉사활동 및 참여활동) 명확한 고객 타겟 및 고객의 이용동기의 자극 미약한 인지도로 고객의 내점계기 부재시 이벤트 활성화로 동기유발 (축제 붐 조성, 페스티발 등) 점포 이용방법 및 계기의 제공 (D/M, 고객 카드제, 전단지, 택배, 영업활동) 내점빈도에 비해 재방문 이 이루어 지지 않을 시 점포의 품질(Q), 서비스(S), 청결(C)에 의한 가치 level up, 특히 맛 중심 지속적이고 철저한 종업원 교육훈련 강화 및 고객 기억하기 운동. 고객가치 제고 고객 체류시간의장기화 및 회전율 저하 시 안내→주문→음식제공의 신속화로 고객 체류시간의 단축화 주방조리의 3S화(가공도,자동화,매뉴얼화,합리적인 동선), 수요예측의 사전 대비 고객이나 단골고객의 불만 시 고객관리의 시스템화 (고객관리 카드제, 고객D/B구축) 수시 앙케이트 조사 후 피드백 (수정, 보완 및 교육훈련 강화)

15 외식업체의 매출감소 요인 및 대책 (객단가 측면)
객단가가 높다는 인식이 있을 시 기획 세트메뉴의 할인판매, 특정시간 내 할인판매, 요일별 권장 판매 객단가가 낮다는 인식이 있을 시 기획 세트메뉴의 판매, 사전예약 활성화, 이벤트 기획, 판매촉진 및 대량 홍보

16 손실 관리 구매단가의 상승 및 재고물량 과다 LOSS(손실)율 발생 시 판매 및 생산예측 불일치 발주, 납품, 보관 시 손실
복수거래처의 선정, 대량구매(경제성), 산지 직구매, 경쟁입찰, 공급처 변경 가격변동폭 심한 식자재 메뉴 제거, 대체상품의 개발, 구매의 다국적화 경제적 발주량 및 재고관리기법 LOSS(손실)율 발생 시 판매 및 생산예측 불일치 판매계획 → 생산계획 → 구매계획의 철저한 계획수립 발주, 납품, 보관 시 손실 적정발주, 검수 철저, 적정 재고관리 (온도,시간,보관법,선입선출), 클레임 사전방지 조리(생산) 시 손실 기계, 설비의 자동화, 공정개선(작업방법), 교육훈련강화, 매뉴얼 준수 판매 및 음식 제공 시 손실 숙달된 접객서비스 교육훈련, 원가 마인드, 정확한 주문 및 확인

17 외식업체의 제 경비 상승 요인과 대책 ( 인건비 및 경비 측면 )
과다 발생 시 개인의 능력제고 위한 교육훈련 강화 (전문성 위주의 직무교육) 인원 재배치, 워크 스케줄 검토, 직무전환, 감원, 매출증대 잡급 (A/R) 과다 발생 시 교육훈련 강화, 워크 스케줄 검토 (작업할당 및 순환 검토) A/R 인원 감축, 시급조정, 적정 A/R유지 및 직무관리 수도광열비 높을 시 Idle-Time(15:00∼17:00)의 냉온방기 및 전등의 유연한 소등 홀 및 주방 내 수시 온도 측정, 냉동·냉장고 성애제거 및 휠터 청소 절수, 절연, 절전의 생활화 및 교육 강화 집기의 파손 및 소모품 낭비 발생 시 세척 및 취급 시 파손의 경우 재질변경. 재질별로 구분하여 세정 사적전화 사용금지, 세제 및 냅킨 등 사용 시 기록 및 집계화 철저한 교육으로 원가 마인드 제고

18 최근 고객들의 특징 시간이 없다. 건강에 대한 관심이 높다. 술을 많이 안마신다. 여성이 주도한다.
머무는 공간에 대한 수준이 높다.

19 외식시장의 새로운 트랜드 점포 원스톱화 건강지향형 점포 비일상성의 제공 한국음식이 강세 가격보다는 가치지향형 점포
프랜차이즈 시스템화 대형화 기업화

20 고객에게 가치를 부여하는 마케팅 점포 입구서부터 시작되는 마케팅 외식업은 네트웍 비즈니스이다?
고객에게 관심과 흥미를 주는 이벤트 고객과 커뮤니케이션 할 수 있는 채널 돈안드는 인터넷 마케팅 기법 데이타베이스 구축과 이메일 마케팅 건강 마케팅 점포 입구서부터 시작되는 마케팅