2018년 대전신용보증재단 고객만족도 조사.

2018년 대전신용보증재단 고객만족도 조사

1 2 3 4 5 조사 개요 결과요약 및 제언 조사결과 분석(만족도) 조사결과 분석(기타 분석) 지점별 조사결과 분석 Part
조사 목적 조사 설계 지수 산출 방법 설문 내용 응답자 특성 결과요약 및 제언 Part 2 조사결과 분석(만족도) Part 3 종합 만족도 항목별 분석 세부 항목별 분석 포트폴리오 분석 조사결과 분석(기타 분석) Part 4 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 VOC 분석 지점별 조사결과 분석 Part 5 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점

Part1. 조사 개요 조사 목적 조사 설계 지수 산출 방법 설문 내용 응답자 특성

서비스 이용자의 만족 수준 및 개선 요구사항 수집을 통한 대전신용보증재단의 CS 경영 활동 강화
1. 조사 목적 본 조사는 대전신용보증재단이 제공하고 있는 서비스에 대한 고객만족 수준의 정확한 파악을 통해 고객 서비스 개선에 필요한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있음. 서비스 이용자의 만족 수준 및 개선 요구사항 수집을 통한 대전신용보증재단의 CS 경영 활동 강화 목표 목표 대전신용보증재단 지점별 서비스에 대한 객관적 고객만족도 측정 - 고객 특성 및 평가대상 접점별 서비스 만족 수준에 대한 객관적 진단 목적 및 기대효과 대전신용보증재단 지점별 서비스에 대한 고객 니즈 분석 - 주요 개선 포인트 도출, 고객의 소리(VOC) 수집 등 서비스 제공 수준 측정 및 피드백 과업 주요내용 정확성, 신뢰성을 담보하는 실사관리 및 데이터 검증 과업 목적에 부합한 조사, 설문 설계의 타당성 확보 표본설계 및 설문 설계 조사원 운용 및 실사품질 관리 데이터 결과분석 보고서 작성 및 피드백 실시

2. 조사 설계 2018년 대전신용보증재단 고객만족도 조사의 조사 설계는 아래와 같음. 조사 대상
대전신용보증재단 서비스를 경험한 개인/법인 고객 조사 방법 리스트에 의한 개별면접조사 표본수 총 100 sample 구분 본점 동부지점 북부지점 유성팀 서구팀 표본수 20 조사 도구 구조화된 설문지 조사 기간 2018년 7월

3. 지수 산출 방법 대전신용보증재단 고객만족도는 기획재정부 PCSI2.0 모델을 바탕으로 차원별 세부항목을 추가 구성하였음. CSI는 선행 요인으로 서비스 품질(상품, 전달, 환경), 사회적 책임, 서비스 비교평가(불일치)의 세 가지 차원과 전반적인 고객만족으로 CSI 점수를 산출함. 종합점수 산출산식 CSI =(40%*CS)+(30%*SQ)+(20%*Disconfirmation)+(10%*SR) CS = 전반적고객만족 / SQ = 서비스품질 세 차원 점수의 평균 / Disconfirmation = 서비스비교평가(불일치) / SR = 사회적책임 대전신용보증재단 CSI 산출방법 측정 항목값 구성요소 지수값 차원 지수값 고객별 PCSI 본원적 욕구충족 서비스 품질 (SQ) 30% 고객 1 서비스 상품 품질 서비스 효익성 서비스 전달 품질 서비스 완결성 서비스 환경·관계 품질 고객 2 대전 신용보증재단 CSI 전반적고객만족 (CS) 40% 인지 만족 욕구 충족 감정 만족 고객 3 체감 만족 윤리성 사회적 책임 (SR) 10% 긍정적 감정 정책 타당성 고객 4 지속가능성 부정적 감정 기대 대비 서비스비교평가 (불일치) . 20% 고객 5 문항별 측정값을 100점 기준으로 환산 (산식 : 응답값 X 10) 이상점 대비 차원 지수값에 가중치 적용 . 타기관이용 경험대비

4. 설문 내용 차원 요소 내용 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 전달품질 상호작용 커뮤니케이션
고객문제 해결, 약속 이행, 서비스 유효성, 고객방문 목적 부합 업무수행 대전신용보증재단에서 받은 서비스는 나의 이용 목적에 부합했다 서비스 효익성 서비스 본질적 혜택, 고객에게 주는 이점, 서비스의 유익성 대전신용보증재단이 수행한 서비스는 결과적으로 도움이 되었다 대전신용보증재단으로부터 지원받은 보증금액과 산출된 보증료는 기업체현황(매출액, 영업이익 등) 및 본인 신용등급을 감안할 때 적정하다고 생각한다 서비스 완결성 서비스 제공의 충분성, 정확성, 완벽성 대전신용보증재단은 빈틈없이 업무를 처리했다 대전신용보증재단의 업무담당자가 업무 수행에 필요한 지식을 갖추고 있다 전달품질 상호작용 고객과의 활발한 교류, 상호작용의 활성화, 접점 상호작용의 질과 양 대전신용보증재단의 서비스 이용과정이 원활했다 대전신용보증재단의 보증지원과정에서 담당자와의 연락이 잘 이루어졌다 대전신용보증재단 방문시 접근성이 용이했다 커뮤니케이션 정보, 충분한 설명, 의문 해소, 의사소통의 명확성 대전신용보증재단과의 의사소통은 명확하게 이루어졌다 대전신용보증재단은 보증 결정 후 심사결과 및 향후 절차를 충분히 설명했다 서비스를 제공하기 위한 인프라(홈페이지)가 잘 갖추어져 있다 고객케어 고객에 대한 관심, 진정성(고객에게 최선의 이익이 되도록, 고객입장) 대전신용보증재단 직원은 우리(기관) 입장을 이해하고 최선을 다했다 대전신용보증재단 직원의 응대태도가 친절했다 대전신용보증재단 직원의 복장 및 용모가 단정했다 환경·관계품질 물리적 환경 해당 기관의 물리적 시설 및 환경에 관한 품질 대전신용보증재단과 우리(기관)는 문제해결을 위해 서로 협조한다 대전신용보증재단의 시설 및 환경은 쾌적하다 주차장, 안내표시판 등 시설물 안내가 잘되어 있어 이용이 편리하다 제도/절차/시스템 환경 제도/절차/시스템 등 서비스 이용을 위한 지원환경에 관한 품질 대전신용보증재단은 고객입장을 고려하여 신속히 업무를 처리한다 관련 정보를 쉽게 알 수 있다 상호호혜 대전신용보증재단과 우리(기관)는 서로에게 도움이 되는 존재이다 (Win-Win관계 형성) 관계동등성 대전신용보증재단은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다 사회적 책임 정책타당성 정책의 합목적성, 목표의 실제성, 정책타당성, (목적에 타당한) 올바른 정책 수립 및 수행 대전신용보증재단은 목적과 취지에 따라 정책을 실천하고 있다 대전신용보증재단은 민감한 정책사안 또는 고객정보의 보호를 위해 노력하고 있다 지속 가능성 공공기관으로서 경제, 사회적 측면에서의 지속가능성을 추구하는 정도 대전신용보증재단은 국가나 사회의 지속적인 발전을 위한 업무를 수행하고 있다 윤리성 도덕성, 청렴성, 공공적 사명, 투명경영 대전신용보증재단은 시민과 공익을 우선하여 업무를 처리한다 대전신용보증재단의 업무수행은 공정하고 투명하게 이루어진다 대전신용보증재단 담당직원의 윤리의식, 도덕성이 높다 비교평가 기대 대비 기대, 이상점, 타 기관(기업) 이용 경험 등과 대비하고 지각된 서비스 수준의 일치/불일치 정도 ○○님께서 ‘사전에 기대하셨던 것’과 비교할 때, 대전신용보증재단의 서비스는 어떠셨습니까? 이상점 대비 ○○님께서 상상하실 수 있는 ‘가장 이상적인 서비스 수준’과 비교할 때, 대전신용보증재단의 서비스는 어떠셨습니까? 타 기관 대비 ○○님께서 경험하셨던 ‘다른 기관이나 기업의 서비스’와 비교할 때, 대전신용보증재단의 서비스는 어떠셨습니까? 전반적 만족 인지만족 서비스 이용 후 결과적으로 남은 인상과 평가 대전신용보증재단의 서비스를 이용한 후, 우리(기관)는 전반적으로 만족스러웠다 감정만족 서비스를 이용하는 과정 및 이용 후에 남은 감정적 결과 대전신용보증재단의 서비스를 이용한 후, 기관에 대해 긍정적인 느낌이 들었다

5. 응답자 특성 구분 사례수 비율(%) 전 체 (100) 사업 형태별 개인 사업체 종류별 제조업 (1) 음식업 (40)
사업 형태별 개인 사업체 종류별 제조업 (1) 음식업 (40) 도·소매업 (25) 개인서비스업 (31) 기타 (3) 이용 지점별 본점 (20) 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 성별 남성 (44) 여성 (56) 구분 사례수 비율(%) 전 체 (100) 연령별 20대 (3) 30대 (24) 40대 (43) 50대 (26) 60대 이상 (4) 학력별 고졸 이하 (40) 대학 재학/졸업 (60) 직업별 전문직 (2) 자영업 (98) 가구 소득별 만원 미만 (13) 만원 미만 (36) 만원 미만 (30) 500만원 이상 (21)

Part2. 결과요약 및 제언

<결과요약 및 제언> 2018년 고객 만족도 조사 결과 전년 대비 +0.9점 상승한 91.6점으로 나타남.
이용지점별로 ‘동부지점’이 94.3점으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, ‘본점’(87.3점)은 가장 낮게 나타남. 사업체 종류별로 ‘개인서비스업’(88.2점), 성별 ‘남성’(89.9점), 연령별 ’30대’(87.7점)에서 낮은 만족 수준을 보임. 종합 및 표본 특성별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: %) 종합/추이별 이용지점별 -4.3 +0.4 +2.2 -1.1 +2.7 2015년 2016년 2017년 2018년 전체 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 (100) (20) 표본 특성별 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 +0.1 +2.4 +0.2 -3.4 -1.7 +1.3 +2.2 -3.9 +1.7 +0.7 -0.5 -0.6 -0.4 -2.3 +4.3 전체 개인 제조업 음식업 도· 소매 업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/ 졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21)

<결과요약 및 제언> 차원별 분석 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과
차원별 분석 결과 ‘서비스 품질’ 91.7점, ‘사회적 책임’ 92.2점, ‘불일치’ 90.8점, ‘전반적 고객만족’ 91.7점으로 나타남. 항목별 분석 결과 ‘인적 상호작용’이 93.1점으로 가장 높은 반면, ‘관계동등성’은 90.4점으로 가장 낮은 만족도 수준을 보임. 전체 만족도에 마이너스 영향을 미친 ‘서비스 효익성’, ‘커뮤니케이션’, ‘관계동등성’ 항목에 대한 서비스 개선을 통해 전체 만족도 개선을 유도해야 함 차원별 분석 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 점수 사례수 (100) 서비스 품질 83.0 상품 품질 91.6 점 본원적 문제해결 (92.6) 대전신용보증재단에서 받은 서비스는 나의 이용 목적에 부합했다 92.6 서비스 효익성 (91.1) 대전신용보증재단이 수행한 서비스는 결과적으로 도움이 되었다 92.5 대전신용보증재단으로부터 지원받은 보증금액과 산출된 보증료는 기업체 현황 (매출액, 영업이익 등) 및 본인 신용등급 을 감안할 때 적정하다고 생각한다 89.7 서비스 완결성 (91.2) 대전신용보증재단은 빈틈없이 업무를 처리했다 91.1 대전신용보증재단의 업무담당자가 업무 수행에 필요한 지식을 갖추고 있다 91.2 전달 품질 92.0 인적 상호작용 (93.1) 대전신용보증재단의 서비스 이용과정이 원활했다 93.1 대전신용보증재단의 보증지원과정에서 담당자와의 연락이 잘 이루어졌다 93.8 대전신용보증재단 방문시 접근성이 용이했다 92.3 커뮤니 케이션 대전신용보증재단과의 의사소통은 명확하게 이루어졌다 91.8 대전신용보증재단은 보증 결정 후 심사결과 및 향후 절차를 충분히 설명했다 서비스를 제공하기 위한 인프라(홈페이지)가 잘 갖추어져 있다 90.5 고객 케어 (91.9) 대전신용보증재단 직원은 우리(기관) 입장을 이해하고 최선을 다했다 대전신용보증재단 직원의 응대태도가 친절했다 대전신용보증재단 직원의 복장 및 용모가 단정했다 구분 점수 서비스 환경·관계 품질 91.5 점 물리적 환경 (92.7) 대전신용보증재단과 우리(기관)는 문제해결을 위해 서로 협조한다 93.0 대전신용보증재단의 시설 및 환경은 쾌적하다 93.3 주차장, 안내표시판 등 시설물 안내가 잘되어 있어 이용이 편리하다 91.9 제도/절차/시스템/ 환경(91.3) 대전신용보증재단은 고객입장을 고려하여 신속히 업무를 처리한다 91.8 관련 정보를 쉽게 알 수 있다 90.7 상호 호혜 (91.8) 대전신용보증재단과 우리(기관)는 서로에게 도움이 되는 존재이다 (Win-Win관계 형성) 관계 동등성 (90.4) 대전신용보증재단은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다 90.4 종합CSI 대비 GAP -0.1 +0.6 -0.8 +0.1 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 상품품질, 전달품질, 환경·관계품질 세부 항목 중 하위 3개 항목 대전신용보증재단으로부터 지원받은 보증금액과 산출된 보증료는 기업체 현황 (매출액, 영업이익 등) 및 본인 신용등급을 감안할 때 적정하다고 생각한다 89.7점 대전신용보증재단은 우리(기관)를 업무상 대등한 관계로 대우한다 90.4점 서비스를 제공하기 위한 인프라(홈페이지)가 잘 갖추어져 있다 90.5점 종합 만족도 서비스 품질 사회적 책임 불일치 전반적 고객만족

<결과요약 및 제언> 신용보증에서 보완이 필요한 부분(1+2순위) VOC 분석 결과
신용보증에 대한 고객요구사항 분석결과 고객들은 ‘지원금액 확대’를 가장 희망하는 것으로 나타나 향후, 지원금액 확대를 위한 정책적 노력이 필요할 것으로 판단됨. 신용보증에서 보완이 필요한 부분(1+2순위) VOC 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: %) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 사례수 비율(%) 지원금액 확대 바람 6 40.0 보증금액 한도 상향 바람 2 13.3 권위적임 1 6.7 보증기간 짧음 업무 이원화로 불편함 매달 분활 상환하면 좋겠음 지역민에게 더 많은 혜택 바람 적극적인 지원 바람 대출한도 상향 바람 금리가 인하되면 좋겠음 구분 사례수 지원 금액 확대 지원 대상 확대 제출 서류 간소화 금리 하향 조정 지원 자격 요건 완화 보증 상품 등 홍보 확대 전체 (100) 79.0 44.0 36.0 24.0 13.0 4.0 이용 지점별 본점 (20) 85.0 40.0 35.0 25.0 10.0 5.0 서구유성센터 서구팀 90.0 45.0 15.0 서구유성센터 유성팀 50.0 20.0 0.0 북부지점 60.0 55.0 동부지점 75.0 30.0 성별 남성 (44) 84.1 40.9 29.5 20.5 18.2 6.8 여성 (56) 46.4 41.1 26.8 8.9 1.8 연령별 20대 (3) 100.0 66.7 33.3 30대 (24) 83.3 45.8 29.2 16.7 8.3 40대 (43) 74.4 41.9 37.2 34.9 9.3 2.3 50대 (26) 76.9 42.3 15.4 19.2 3.8 60대 이상 (4)

Part3. 조사결과 분석(만족도) 종합 만족도 항목별 분석 세부 항목별 분석 포트폴리오 분석

1. 종합 만족도 91.6점 1-1. 대전신용보증재단 전체 결과 - 모형 구성별 대전 신용보증재단 CSI
대전신용보증재단 전체 고객만족도(PCSI)는 91.6점으로 나타남. 서비스 품질 모형 내 ‘서비스 전달품질’이 92.0점으로 상대적으로 높음. 한편, ‘사회적 책임’은 92.2점, ‘불일치’는 90.8점으로 나타났고, ‘기관성과’는 91.0점 수준임. 서비스 품질의 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, ‘상호작용’이 93.1점으로 가장 높게 나타남. (base: 전체, n=100, 단위: %) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 성과 모형 정책 타당성 92.5점 지속 가능성 92.9점 윤리성 91.3점 본원적 욕구충족 92.6점 서비스 상품품질 91.6점 서비스 효익성 91.1점 서비스 완결성 91.2점 사회적 책임 92.2점 대전 신용보증재단 CSI 91.6점 상호작용 93.1점 서비스 전달품질 92.0점 커뮤니케이션 91.2점 고객케어 91.9점 기관성과 91.0점 인지 만족 91.9점 감정 만족 91.5점 물리적 환경 92.7점 서비스 환경·관계 품질 91.5점 제도/절차/시스템 환경 91.3점 상호호혜 91.8점 관계동등성 90.4점 불일치 90.8점 기대대비 9.25점 이상점 대비 90.8점 타 기관 대비 89.0점

1. 종합 만족도 1-1. 대전신용보증재단 전체 결과 - 추이 / 점수 분포 현황
2018년 만족 수준은 '17년 대비 +0.9점 상승하였으며, 최근 4년 동안 지속 상승 추세임. 점수분포 현황 분석 결과, 90점 이상~95점 미만의 분포 비율이 46.0%로 가장 높게 나타남. 연도별 추이 점수분포 현황 (base: 전체, n=100, 단위: 점) (base: 전체, n=100, 단위: %) GAP +0.9 '15년 '16년 '17년 '18년 (100) 70점 미만 70점 이상 ~75점 미만 75점 이상 ~80점 미만 80점 이상 ~85점 미만 85점 이상 ~90점 미만 90점 이상 ~95점 미만 95점 이상 (1) (2) (3) (18) (46) (29) 주) ’18년 만족도 모델 변경으로 해석에 유의 주) 80점 미만 내 비율이 높은 기준으로 VOC 말풍선을 연결

1. 종합 만족도 1-2. 대전신용보증재단 전체 결과 - 이용지점별
이용지점별로 ‘동부지점’이 94.3점으로 가장 높고, 다음으로 ‘서구유성센터 유성팀’(93.8점), ‘서구유성센터 서구팀’(92.0점) > ‘북부지점’(90.5점) 순으로 높은 반면, ‘본점’은 87.3점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 ‘동부지점’이 +2.7점 가장 크게 높은 반면, ‘본점’은 -4.3점 가장 크게 낮은 수준임. 이용지점별 (base: 전체, n=100, 단위: 점) 이용지점별 -4.3 +0.4 +2.2 -1.1 +2.7 전체 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 (100) (20) ’17년 대비 GAP +0.9 -5.3 +1.3 +8.2 -3.1 +3.4 주) 화살표는 전체 대비 GAP

1. 종합 만족도 1-2. 대전신용보증재단 전체 결과 - 응답자 특성별
응답자 특성별로는 사업체 종류별 ‘음식업’, 성별 ‘여성’, 연령별 ’60대 이상’, 학력별 ‘고졸 이하’, 직업별 ‘자영업’, 가구소득별 ‘500만원 이상’이 각각 높게 나타남. 전체 대비 가구 소득별 ‘500만원 이상’이 +4.3점 가장 크게 높은 반면, 연령별 ’30대’는 -3.9점 가장 크게 낮은 수준임. 응답자 특성별 (base: 전체, n=100, 단위: 점) 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 +0.1 +2.4 +0.2 -3.4 +0.2 -1.7 +1.3 +2.2 -3.9 +1.7 +2.4 +0.7 -0.5 -0.6 -0.4 -0.5 -2.3 +4.3 전체 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) ’17년 대비 GAP +0.9 +1.0 +0.3 +2.7 +0.7 -1.4 +2.6 -1.2 - +1.1 +0.8 +6.6 +0.6 +1.6 +1.8 +3.9 주) 화살표는 전체 대비 GAP

2. 항목별 분석 2-1. 서비스 상품품질/서비스 전달품질/서비스 환경·관계 품질
서비스 상품품질/서비스 전달품질/서비스 환경·관계 품질의 각 요소별 중요도를 살펴보면, ‘상호작용’이 가장 높고, 다음으로 ‘커뮤니케이션’, ‘고객케어’, ‘관계동등성’ 등의 순으로 높게 나타남. 항목별 점수를 보면, 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, 서비스 전달품질의 ‘상호작용’이 93.1점으로 가장 높게 나타남. 차원/항목별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 서비스 상품품질 : 91.6점 서비스 전달품질 : 92.0점 서비스 환경·관계 품질 : 91.5점 종합 만족도 서비스 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 물리적 환경 제도/절차/시스템 환경 상호호혜 관계동등성 +1.0 -0.5 -0.4 +1.5 +0.3 +1.1 -0.3 +0.2 -1.2 +0.9 -0.6 +1.4 +0.1 -1.3 중요도 전체 대비 GAP 서비스 품질 대비 GAP 주) 서비스 품질 = 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경·관계 품질로 구성

2. 항목별 분석 2-2. 상품/전달/환경·관계 품질 - 이용지점별 이용지점별 결과
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 구분 중요도 전체 이용지점별 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 사례수 (100) (20) 서비스 상품품질 91.6 82.9 96.0 92.1 91.9 95.2 본원적 욕구충족 0.690 92.6 84.0 97.5 92.0 94.0 95.5 서비스 효익성 0.705 91.1 81.8 94.8 92.8 92.3 서비스 완결성 0.701 91.2 83.0 95.8 91.5 89.5 서비스 전달품질 87.8 94.9 91.7 90.2 95.4 상호작용 0.882 93.1 88.2 95.3 92.7 92.5 96.7 커뮤니케이션 0.874 87.7 88.8 94.2 고객케어 0.865 91.3 89.3 서비스 환경·관계 품질 93.3 92.9 89.8 물리적 환경 0.820 93.0 제도/절차/시스템 환경 0.848 86.3 88.3 상호호혜 0.759 91.8 90.0 89.0 95.0 관계동등성 90.4 85.5 93.5 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

2. 항목별 분석 2-2. 상품/전달/환경·관계 품질 - 응답자 특성별 응답자 특성별 결과
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 구분 중요도 전체 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 사례수 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) 서비스 상품품질 91.6 95.0 93.7 90.5 89.6 93.9 91.1 92.1 97.2 89.0 91.5 92.9 95.8 93.0 90.7 59.2 92.3 84.4 90.9 본원적 욕구충족 0.690 92.6 100.0 93.8 91.3 96.7 92.0 90.0 94.2 97.5 94.3 60.0 93.3 85.4 92.8 97.6 서비스 효익성 0.705 93.4 88.9 90.2 91.8 87.9 91.0 89.9 91.7 82.7 90.3 96.4 서비스 완결성 0.701 91.2 88.5 89.2 96.3 90.6 57.5 85.0 90.1 서비스 전달품질 92.2 93.5 92.7 94.7 91.4 90.4 96.5 상호작용 0.882 93.1 94.9 93.2 94.4 97.8 92.5 90.8 97.3 커뮤니케이션 0.874 86.7 92.4 88.2 88.8 88.1 89.5 88.7 95.6 고객케어 0.865 91.9 89.4 서비스 환경·관계 품질 95.3 94.0 95.9 물리적 환경 0.820 89.7 98.9 97.1 제도/절차/시스템 환경 0.848 86.5 87.5 97.4 상호호혜 0.759 89.3 88.3 관계동등성 86.1 87.7 94.8 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

2. 항목별 분석 2-3. 전반적 고객만족/불일치/사회적 책임
전반적 고객만족/불일치/사회적 책임의 각 요소별 중요도를 살펴보면, ‘감정적 만족’이 가장 높고, 다음으로 ‘인지적 만족’, ‘윤리성’ 등의 순으로 높게 나타남. 항목별 점수를 보면, ‘타 기관 대비’를 제외한 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, 사회적 책임의 ‘지속 가능성’이 92.9점으로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 전반적 고객만족 : 91.7점 불일치 : 90.8점 사회적 책임 : 92.2점 종합 만족도 인지적 만족 감정적 만족 기대 대비 이상점 대비 타 기관 대비 정책 타당성 지속 가능성 윤리성 +0.3 -0.1 +0.9 -0.8 -2.6 +1.3 -0.3 중요도 전체 대비 GAP

2. 항목별 분석 2-4. 전반적 고객만족/불일치/사회적 책임 - 이용지점별 이용지점별 결과
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 구분 중요도 전체 이용지점별 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 사례수 (100) (20) 전반적 고객만족 91.7 87.8 91.5 94.8 90.5 94.0 인지적 만족 0.906 91.9 89.5 92.5 90.0 93.5 감정적 만족 0.935 86.0 95.5 91.0 94.5 불일치 90.8 88.0 87.3 90.3 93.3 기대 대비 0.842 88.5 96.5 이상점 대비 0.857 87.5 95.0 93.0 타 기관 대비 0.812 89.0 사회적 책임 92.2 92.8 89.9 95.9 정책 타당성 0.876 94.3 92.3 92.0 지속 가능성 0.830 92.9 윤리성 0.883 91.3 88.3 95.8 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

2. 항목별 분석 2-4. 전반적 고객만족/불일치/사회적 책임 - 응답자 특성별 응답자 특성별 결과
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 구분 중요도 전체 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 사례수 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) 전반적 고객만족 91.7 90.0 94.1 92.0 88.4 93.0 87.3 94.0 93.8 92.1 91.4 95.0 91.6 92.3 89.0 95.7 인지적 만족 0.906 91.9 92.4 89.4 86.7 89.8 93.6 93.3 87.9 93.7 92.5 91.5 91.8 88.3 감정적 만족 0.935 94.3 87.4 96.7 90.2 94.2 91.2 91.3 90.8 89.7 불일치 86.9 91.1 88.9 92.2 86.5 89.6 90.5 90.7 92.8 88.2 94.4 기대 대비 0.842 100.0 94.5 87.1 95.8 93.5 94.6 96.2 이상점 대비 0.857 86.8 92.9 93.1 타 기관 대비 0.812 84.2 89.5 85.8 87.7 89.3 88.8 86.0 사회적 책임 94.8 88.5 90.6 91.0 93.2 96.1 95.4 90.3 97.2 정책 타당성 0.876 95.1 88.7 98.3 96.3 97.1 지속 가능성 0.830 96.0 97.5 98.1 윤리성 0.883 87.8 89.9 96.5 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 서비스 상품품질 - 전체 서비스 상품품질의 세부 항목별 중요도를 살펴보면, ‘서비스 결과적으로 도움’이 가장 높고, 다음으로 ‘서비스 이용 목적에 부합’, ‘빈틈없이 업무 처리’ 등의 순으로 높게 나타남. 세부 항목별 점수를 보면, ‘보증금액 및 보증료 적정’을 제외한 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, 본원적 욕구충족의 ‘서비스 이용 목적에 부합’이 92.6점으로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 종합 만족도 서비스 품질 서비스 상품품질 서비스 이용 목적에 부합 서비스 결과적으로 도움 보증금액 및 보증료 적정 빈틈없이 업무 처리 담당자가 업무지식 갖춤 +1.0 +0.9 -1.9 -0.5 -0.4 +0.8 -2.0 -0.6 중요도 전체 대비 GAP 서비스 품질 대비 GAP 서비스 핵심 내용 대비 GAP 주) 서비스 품질 = 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경·관계 품질로 구성

3. 세부 항목별 분석 3-1-2. 서비스 상품품질 - 이용지점별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 상품품질
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 이용지점별 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 (100) (20) 서비스 상품 품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 0.690 92.6 84.0 97.5 92.0 94.0 95.5 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 0.700 92.5 83.5 93.0 보증금액 및 보증료 적정 0.563 89.7 80.0 91.5 90.5 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 0.676 91.1 81.5 97.0 91.0 89.5 96.5 담당자가 업무지식 갖춤 0.673 91.2 84.5 94.5 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 3-1-2. 서비스 상품품질 - 응답자 특성별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 상품품질
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) 서비스 상품 품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 0.690 92.6 100.0 93.8 91.6 91.3 96.7 92.0 93.0 90.0 92.1 94.2 97.5 94.3 91.5 60.0 93.3 85.4 92.8 97.6 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 0.700 92.5 95.0 91.0 92.9 88.8 94.6 91.7 93.2 86.2 97.1 보증금액 및 보증료 적정 0.563 89.7 91.8 89.2 86.8 88.4 90.7 87.1 89.3 91.9 88.2 90.3 79.2 90.6 89.0 95.7 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 0.676 91.1 94.5 90.8 89.6 90.9 91.2 90.5 55.0 83.8 98.1 담당자가 업무지식 갖춤 0.673 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 서비스 전달품질 - 전체 서비스 전달품질의 세부 항목별 중요도를 살펴보면, ‘서비스 이용과정 원활’이 가장 높고, 다음으로 ‘담당자와의 연락 용이’, ‘직원은 입장을 이해하고 최선을 다함’ 등의 순으로 높게 나타남. 세부 항목별 점수를 보면, 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, 상호작용의 ‘담당자와의 연락 용이’가 93.8점으로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 상호작용 커뮤니케이션 고객케어 종합 만족도 서비스 품질 서비스 전달품질 서비스 이용과정 원활 담당자와의 연락 용이 방문시 접근성 용이 의사소통 명확하게 이루어짐 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 직원 응대태도가 친절 직원 복장 및 용모 단정 +1.5 +2.2 +0.7 +0.2 -0.4 -1.1 0.0 +0.4 +1.4 +2.1 +0.6 +0.1 -0.5 -1.2 -0.1 +0.3 +1.1 +1.8 -0.2 -0.8 -1.5 중요도 전체 대비 GAP 서비스 품질 대비 GAP 서비스 전달품질 대비 GAP 주) 서비스 품질 = 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경·관계 품질로 구성

3. 세부 항목별 분석 3-2-2. 서비스 전달품질 - 이용지점별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 전달품질
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 이용지점별 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 (100) (20) 서비스 전달 품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 0.862 93.1 90.0 95.5 93.0 91.5 담당자와의 연락 용이 0.782 93.8 88.5 96.5 94.5 방문시 접근성 용이 0.696 92.3 86.0 94.0 92.0 98.0 커뮤니 케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 0.736 91.8 88.0 95.0 89.0 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 0.775 91.2 93.5 90.5 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 0.767 87.0 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 0.781 91.6 87.5 직원 응대태도가 친절 0.723 86.5 97.5 97.0 직원 복장 및 용모 단정 0.725 96.0 89.5 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 3-2-2. 서비스 전달품질 - 응답자특성별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 전달품질
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) 서비스 전달 품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 0.862 93.1 90.0 95.0 93.6 90.3 93.3 91.1 94.6 100.0 89.6 94.2 97.5 93.5 92.8 92.3 90.7 96.7 담당자와의 연락 용이 0.782 93.8 95.3 91.9 95.1 93.0 97.6 방문시 접근성 용이 0.696 94.5 92.4 88.7 89.2 92.5 91.7 92.2 90.8 91.3 커뮤니 케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 0.736 91.8 89.0 89.3 90.6 95.2 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 0.775 91.2 80.0 91.6 88.1 89.5 87.5 88.5 88.3 95.7 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 0.767 90.5 91.5 87.4 92.9 87.1 90.4 91.4 86.3 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 0.781 93.2 87.9 89.7 직원 응대태도가 친절 0.723 92.0 90.9 직원 복장 및 용모 단정 0.725 92.7 91.0 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 3-3-1. 서비스 환경·관계 품질 - 전체
서비스 환경·관계 품질의 세부 항목별 중요도를 살펴보면, ‘업무상 대등한 관계 대우’가 가장 높고, 다음으로 ‘관련 정보 획득 용이’, ‘고객입장 고려하여 신속히 업무 처리’ 등의 순으로 높게 나타남. 세부 항목별 점수를 보면, 모든 항목이 90점 이상의 높은 수준을 보인 가운데, 물리적 환경의 ‘시설 및 환경 쾌적’이 93.3점으로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 물리적 환경 제도/절차/시스템 환경 상호호혜 관계동등성 종합 만족도 서비스 품질 서비스 제공환경· 관계 문제해결 위해 서로 협조 시설 및 환경 쾌적 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 서로에게 도움이 되는 존재 업무상 대등한 관계 대우 +1.4 +1.7 +0.3 +0.2 -0.9 -1.2 +1.3 +1.6 +0.1 -1.0 -1.3 +1.5 +1.8 +0.4 -0.8 -1.1 중요도 전체 대비 GAP 서비스 품질 대비 GAP 서비스 환경·관계 품질 대비 GAP 주) 서비스 품질 = 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경·관계 품질로 구성

세부 항목별 분석 결과 - 서비스 환경·관계 품질
3. 세부 항목별 분석 서비스 환경·관계 품질 - 이용지점별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 환경·관계 품질 (base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 이용지점별 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 (100) (20) 서비스 환경· 관계 품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 0.735 93.0 90.5 95.5 96.0 92.5 시설 및 환경 쾌적 0.709 93.3 91.0 94.5 93.5 95.0 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 0.668 91.9 86.5 96.5 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 0.770 91.8 94.0 88.5 관련 정보 획득 용이 0.776 90.7 86.0 92.0 88.0 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 0.759 90.0 89.0 관계 동등성 업무상 대등한 관계 대우 0.865 90.4 85.5 91.5 89.5 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

3. 세부 항목별 분석 3-3-2. 서비스 환경·관계 품질 - 응답자특성별 세부 항목별 분석 결과 - 서비스 전달품질
(base: 전체, n=100, 단위: 점,%) 차원 항목 세부항목 중요도 전체 사업 형태별 사업체 종류별 성별 연령별 학력별 직업별 가구 소득별 개인 제조업 음식업 도· 소매업 개인 서비스업 기타 남성 여성 20대 30대 40대 50대 60대 이상 고졸 이하 대학 재학/졸업 전문직 자영업 만원 미만 만원 미만 만원 미만 500 만원 이상 (100) (1) (40) (25) (31) (3) (44) (56) (24) (43) (26) (4) (60) (2) (98) (13) (36) (30) (21) 서비스 환경· 관계 품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 0.735 93.0 90.0 96.3 92.8 89.4 90.5 95.0 100.0 89.6 94.2 92.7 97.5 93.8 92.5 93.1 90.7 96.7 시설 및 환경 쾌적 0.709 93.3 94.8 93.2 91.0 95.4 90.4 92.2 94.4 96.2 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 0.668 91.9 94.0 88.7 90.9 89.2 92.1 91.5 84.6 90.3 98.6 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 0.770 91.8 95.5 93.6 85.5 93.5 87.5 92.0 91.7 89.7 관련 정보 획득 용이 0.776 80.0 91.6 87.4 89.3 85.8 87.3 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 0.759 91.2 88.3 92.6 92.3 89.0 94.3 관계 동등성 업무상 대등한 관계 대우 0.865 92.4 86.1 87.7 86.7 89.5 88.5 90.8 주) 전체 대비 -5점 낮은 경우 빨간 글꼴, +5점 높은 경우 파란 글꼴

4. 포트폴리오 분석 상대적 강점 영역 유지 관리 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (High) 서비스 이용과정 원활
담당자와의 연락 용이 문제해결 위해 서로 협조 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 유지 관리 영역 서비스 이용 목적에 부합 서비스 결과적으로 도움 방문시 접근성 용이 직원 응대태도가 친절 직원 복장 및 용모 단정 시설 및 환경 쾌적 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 보증금액 및 보증료 적정 빈틈없이 업무 처리 담당자가 업무지식 갖춤 최우선 개선 영역 의사소통 명확하게 이루어짐 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 서로에게 도움이 되는 존재 업무상 대등한 관계 대우 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 주) 서비스 품질(서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경·관계 품질)의 세부 항목으로 포트폴리오 분석 실시함

Part4. 조사결과 분석(기타 분석) 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 VOC 분석

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 1. 신용보증재단의 보증지원에 대한 정보 획득 경로
신용보증재단 보증지원 정보는 ‘금융기관’(36.0%)을 통해 얻는 경우가 가장 많고, 다음으로 ‘지인, 이용 경험자’(29.0%), ‘소상공인 관련 협회’(18.0%) 등의 순으로 높게 나타남. 이용 지점별 ‘서구유성센터 유성팀’, ‘북부지점’과 연령별 ’20대’, ’40대’를 제외한 모든 응답자 특성별로 ‘금융기관’을 통해 정보를 얻는 경우가 상대적으로 많음. (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 금융기관 지인, 이용 경험자 소상공인 관련 협회 대전광역시 및 정부 등의 홍보 인터넷 기타 전체 (100) 36.0 29.0 18.0 13.0 3.0 1.0 이용 지점별 본점 (20) 65.0 35.0 0.0 서구유성센터 서구팀 60.0 40.0 서구유성센터 유성팀 15.0 25.0 55.0 5.0 북부지점 20.0 10.0 동부지점 30.0 성별 남성 (44) 40.9 31.8 6.8 13.6 4.5 2.3 여성 (56) 32.1 26.8 12.5 1.8 연령별 20대 (3) 33.3 66.7 30대 (24) 45.8 4.2 40대 (43) 20.9 23.3 27.9 50대 (26) 46.2 34.6 7.7 3.8 60대 이상 (4) 75.0 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 2. 자금조달 목적
자금조달의 목적으로는 ‘운영자금 충당’이 70.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘창업자금 마련’(18.0%), ‘시설개선 및 신규투자’(12.0%) 순으로 높게 나타남. 이용 지점별 ‘동부지점’을 제외한 모든 응답자 특성별로 ‘운영자금 충당’을 목적으로 자금조달 하는 경우가 상대적으로 많음. (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 운영자금 충당 창업자금 마련 시설개선 및 신규투자 전체 (100) 70.0 18.0 12.0 이용 지점별 본점 (20) 85.0 5.0 10.0 서구유성센터 서구팀 20.0 서구유성센터 유성팀 15.0 0.0 북부지점 75.0 동부지점 35.0 45.0 성별 남성 (44) 65.9 25.0 9.1 여성 (56) 73.2 12.5 14.3 연령별 20대 (3) 66.7 33.3 30대 (24) 50.0 41.7 8.3 40대 (43) 81.4 2.3 16.3 50대 (26) 69.2 19.2 11.5 60대 이상 (4) 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 3. 재단 외 다른 자금조달 방법
재단 외 자금 조달 방법으로는 ‘제1금융권’이 54.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘가족 및 친지 등 지인’(31.0%), ‘제2금융권’(12.0%) 등의 순으로 높게 나타남. 이용지점별 ‘본점’, ‘서구유성센터 유성팀’을 제외하고 모든 응답자 특성별로 ‘제1금융권’에 대한 자금 조달 방법이 상대적으로 높음. (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 제1금융권 가족 및 친지 등 지인 제2금융권 사채 등 사금융 전체 (100) 54.0 31.0 12.0 3.0 이용 지점별 본점 (20) 10.0 45.0 0.0 서구유성센터 서구팀 85.0 5.0 서구유성센터 유성팀 30.0 55.0 15.0 북부지점 80.0 동부지점 65.0 성별 남성 (44) 52.3 34.1 9.1 4.5 여성 (56) 55.4 28.6 14.3 1.8 연령별 20대 (3) 66.7 33.3 30대 (24) 45.8 41.7 12.5 40대 (43) 58.1 23.3 11.6 7.0 50대 (26) 50.0 34.6 15.4 60대 이상 (4) 75.0 25.0 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 4. 신용보증에서 보완이 필요한 부분(1+2순위)
신용보증에서 보완이 필요한 부분으로는 ‘지원 금액 확대’가 79.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘지원 대상 확대’(44.0%), ‘제출서류 간소화’(36.0%) 등의 순으로 높게 나타남. 모든 응답자 특성별로 ‘지원 금액 확대’에 대한 보완 필요성이 상대적으로 높음. (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 지원 금액 확대 지원 대상 확대 제출서류 간소화 금리 하향 조정 지원 자격 요건 완화 보증상품 등 홍보 확대 전체 (100) 79.0 44.0 36.0 24.0 13.0 4.0 이용 지점별 본점 (20) 85.0 40.0 35.0 25.0 10.0 5.0 서구유성센터 서구팀 90.0 45.0 15.0 서구유성센터 유성팀 50.0 20.0 0.0 북부지점 60.0 55.0 동부지점 75.0 30.0 성별 남성 (44) 84.1 40.9 29.5 20.5 18.2 6.8 여성 (56) 46.4 41.1 26.8 8.9 1.8 연령별 20대 (3) 100.0 66.7 33.3 30대 (24) 83.3 45.8 29.2 16.7 8.3 40대 (43) 74.4 41.9 37.2 34.9 9.3 2.3 50대 (26) 76.9 42.3 15.4 19.2 3.8 60대 이상 (4) 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 5. 사업체를 경영하는데 애로사항(1+2순위)
사업체 경영에 있어 발생하는 애로 사항으로는 ‘자금 부족 및 조달의 애로’가 63.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘판매상의 애로’(60.0%), ‘정보의 부족’(40.0%) 등으로 나타남. 이용 지점별의 ‘동부지점’, 모든 성별, 연령별의 ’50대’, ’60대 이상’에서 ‘자금 부족 및 조달의 애로’에 대한 애로사항이 상대적으로 높음. (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 지금 부족 및 조달의 애로 판매상의 애로 정보의 부족 인력확보의 문제 기술상의 애로 전체 (100) 63.0 60.0 40.0 34.0 1.0 이용 지점별 본점 (20) 50.0 65.0 20.0 0.0 서구유성센터 서구팀 85.0 95.0 10.0 5.0 서구유성센터 유성팀 35.0 북부지점 70.0 30.0 동부지점 15.0 성별 남성 (44) 63.6 38.6 31.8 여성 (56) 62.5 57.1 41.1 35.7 1.8 연령별 20대 (3) 66.7 100.0 33.3 30대 (24) 58.3 41.7 40대 (43) 51.2 55.8 37.2 2.3 50대 (26) 80.8 57.7 26.9 30.8 60대 이상 (4) 25.0 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 6. 기관을 통한 자금 차입의 저렴도
기관을 통한 자금 차입의 저렴도를 살펴보면, ‘비슷하다’가 53.0%로 높고, 다음으로 ‘저렴하다’(45.0%), ‘더 비싸다’(2.0%) 순으로 높게 나타남. (base: 전체, n=100, 단위: %) (base: 전체, n=100, 단위: %) 구분 사례수 비슷하다 저렴하다 더 비싸다 전 체 (100) 53.0 45.0 2.0 이용 지점별 본점 (20) 30.0 70.0 0.0 서구유성센터 서구팀 50.0 서구유성센터 유성팀 75.0 20.0 5.0 북부지점 40.0 55.0 동부지점 성별 남성 (44) 56.8 43.2 여성 (56) 46.4 3.6 연령별 20대 (3) 66.7 33.3 30대 (24) 45.8 54.2 40대 (43) 55.8 41.9 2.3 50대 (26) 46.2 3.8 60대 이상 (4) 100.0 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. VOC 분석 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 사례수 비율(%) 지원금액 확대 바람 6 40.0 보증금액 한도 상향 바람
13.3 권위적임 1 6.7 보증기간 짧음 업무 이원화로 불편함 매달 분활 상환하면 좋겠음 지역민에게 더 많은 혜택 바람 적극적인 지원 바람 대출한도 상향 바람 금리가 인하되면 좋겠음

Part5. 지점별 조사결과 분석 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점

1. 본점 본점의 만족도는 87.3점으로 전체 대비 -4.3점 낮게 나타남.
차원별 만족도를 살펴보면, ‘불일치’가 88.0점으로 가장 높고, 다음으로 ‘전반적 고객만족’, ‘사회적 책임’(각각 87.8점) 순으로 높은 반면, ‘서비스 품질’은 86.2점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 모든 차원이 낮은 가운데, 특히 ‘서비스 품질’이 -5.5점 가장 크게 낮은 수준임. 차원별/항목별 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=20, 단위: 점) (base: 전체, n=20, 단위: 점) 구분 본점 전체 대비 사례수 (20) - 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 84.0 -8.6 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 83.5 -9.0 보증금액 및 보증료 적정 80.0 -9.7 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 81.5 -9.6 담당자가 업무지식 갖춤 84.5 -6.7 서비스 전달품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 90.0 -3.1 담당자와의 연락 용이 88.5 -5.3 방문시 접근성 용이 86.0 -6.3 커뮤니케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 88.0 -3.8 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 -3.2 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 87.0 -3.5 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 87.5 -4.1 직원 응대태도가 친절 86.5 -5.5 직원 복장 및 용모 단정 89.0 -3.0 서비스 환경·관계품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 90.5 -2.5 시설 및 환경 쾌적 91.0 -2.3 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 -5.4 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 -4.7 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 -1.8 관계동등성 업무상 대등한 관계 대우 85.5 -4.9 종합 만족도 전반적 고객만족 서비스 품질 불일치 사회적 책임 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 핵심내용, 제공과정, 제공환경 및 관계 세부 항목 중 하위 3개 항목 보증금액 및 보증료 적정 80.0점 빈틈없이 업무 처리 81.5점 서비스 결과적으로 도움 83.5점 전체 대비 GAP -4.3 -3.9 -5.5 -2.8 -4.4

1. 본점 CS 강약점 분석 결과 최우선 개선 영역으로 도출된 항목에 대한 점검/개선 활동이 요구됨. 포트폴리오 분석 결과
VOC 분석 결과 (High) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 권위적임 보증기간 짧음 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 업무상 대등한 관계 대우

2. 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 서구팀의 만족도는 92.0점으로 전체 대비 +0.4점 높게 나타남.
차원별 만족도를 살펴보면, ‘사회적 책임’이 94.8점으로 가장 높고, 다음으로 ‘서비스 품질’(94.7점), ‘전반적 고객만족’(91.5점) 순으로 높 은 반면, ‘불일치’는 87.3점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 ‘서비스 품질’이 +3.0점 가장 크게 높은 반면, ‘불일치’는 -3.5점 가장 크게 낮은 수준임. 차원별/항목별 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=20, 단위: 점) (base: 전체, n=20, 단위: 점) 구분 서구유성센터 서구팀 전체 대비 사례수 (20) - 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 97.5 +4.9 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 95.5 +3.0 보증금액 및 보증료 적정 94.0 +4.3 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 97.0 +5.9 담당자가 업무지식 갖춤 94.5 +3.3 서비스 전달품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 +2.4 담당자와의 연락 용이 96.5 +2.7 방문시 접근성 용이 +1.7 커뮤니케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 95.0 +3.2 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 93.5 +2.3 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 93.0 +1.4 직원 응대태도가 친절 +5.5 직원 복장 및 용모 단정 96.0 +4.0 서비스 환경·관계품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 +2.5 시설 및 환경 쾌적 +1.2 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 +4.6 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 +2.2 관련 정보 획득 용이 92.0 +1.3 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 92.5 +0.7 관계동등성 업무상 대등한 관계 대우 +1.6 종합 만족도 전반적 고객만족 서비스 품질 불일치 사회적 책임 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 핵심내용, 제공과정, 제공환경 및 관계 세부 항목 중 하위 3개 항목 관련 정보 획득 용이, 업무상 대등한 관계 대우 92.0점 서로에게 도움이 되는 존재 92.5점 전체 대비 GAP +0.4 -0.2 +3.0 -3.5 +2.6

2. 서구유성센터 서구팀 CS 강약점 분석 결과 최우선 개선 영역으로 도출된 항목에 대한 점검/개선 활동이 요구됨.
포트폴리오 분석 결과 VOC 분석 결과 (High) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 지원금액 확대 바람 보증금액 한도 상향 바람 업무 이원화로 불편함 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 서로에게 도움이 되는 존재 업무상 대등한 관계 대우

3. 서구유성센터 유성팀 서구유성센터 유성팀의 만족도는 93.8점으로 전체 대비 +2.2점 높게 나타남.
차원별 만족도를 살펴보면, ‘전반적 고객만족’과 ‘불일치’가 각각 94.8점으로 가장 높고, 다음으로 ‘사회적 책임’(92.8점) 순으로 높은 반면, ‘서비스 품질’은 92.2점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 모든 차원이 높은 가운데, 특히 ‘불일치’가 +4.0점 가장 크게 높은 수준임. 차원별/항목별 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=20, 단위: 점) (base: 전체, n=20, 단위: 점) 구분 서구유성센터 유성팀 전체 대비 사례수 (20) - 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 92.0 -0.6 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 93.0 +0.5 보증금액 및 보증료 적정 92.5 +2.8 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 91.0 -0.1 담당자가 업무지식 갖춤 +0.8 서비스 전달품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 담당자와의 연락 용이 -0.8 방문시 접근성 용이 -0.3 커뮤니케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 91.5 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 90.5 -0.7 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 +1.0 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 +1.4 직원 응대태도가 친절 -1.5 직원 복장 및 용모 단정 서비스 환경·관계품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 96.0 +3.0 시설 및 환경 쾌적 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 -1.4 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 94.5 +2.7 관련 정보 획득 용이 95.0 +4.3 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 +0.7 관계동등성 업무상 대등한 관계 대우 +1.1 종합 만족도 전반적 고객만족 서비스 품질 불일치 사회적 책임 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 핵심내용, 제공과정, 제공환경 및 관계 세부 항목 중 하위 3개 항목 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명, 직원 응대태도가 친절, 직원 복장 및 용모 단정, 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 90.5점 전체 대비 GAP +2.2 +3.1 +0.5 +4.0 +0.6

3. 서구유성센터 유성팀 CS 강약점 분석 결과 최우선 개선 영역으로 도출된 항목에 대한 점검/개선 활동이 요구됨.
포트폴리오 분석 결과 VOC 분석 결과 (High) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 지원금액 확대 바람 매달 분활 상환하면 좋겠음 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 의사소통 명확하게 이루어짐 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 업무상 대등한 관계 대우

4. 북부지점 북부지점의 만족도는 90.5점으로 전체 대비 -1.1점 낮게 나타남.
차원별 만족도를 살펴보면, ‘서비스 품질’이 90.7점으로 가장 높고, 다음으로 ‘전반적 고객만족’(90.5점), ‘불일치’(90.3점) 순으로 높은 반면, ‘사회적 책임’은 89.9점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 모든 차원이 낮은 가운데, 특히 ‘사회적 책임’이 -2.3점 가장 크게 낮은 수준임. 차원별/항목별 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=20, 단위: 점) (base: 전체, n=20, 단위: 점) 구분 북부지점 전체 대비 사례수 (20) - 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 94.0 +1.4 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 93.0 +0.5 보증금액 및 보증료 적정 91.5 +1.8 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 89.5 -1.6 담당자가 업무지식 갖춤 -1.7 서비스 전달품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 담당자와의 연락 용이 94.5 +0.7 방문시 접근성 용이 -0.8 커뮤니케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 89.0 -2.8 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 88.5 -2.7 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 -1.5 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 90.0 직원 응대태도가 친절 -3.5 직원 복장 및 용모 단정 -2.5 서비스 환경·관계품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 90.5 시설 및 환경 쾌적 93.5 +0.2 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 +1.6 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 -3.3 관련 정보 획득 용이 88.0 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 관계동등성 업무상 대등한 관계 대우 -0.9 종합 만족도 전반적 고객만족 서비스 품질 불일치 사회적 책임 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 핵심내용, 제공과정, 제공환경 및 관계 세부 항목 중 하위 3개 항목 관련 정보 획득 용이 88.0점 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명, 직원 응대태도가 친절, 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 88.5점 전체 대비 GAP -1.1 -1.2 -1.0 -0.5 -2.3

4. 북부지점 CS 강약점 분석 결과 최우선 개선 영역으로 도출된 항목에 대한 점검/개선 활동이 요구됨. 포트폴리오 분석 결과
VOC 분석 결과 (High) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 지원금액 확대 바람 보증금액 한도 상향 바람 지역민에게 더 많은 혜택 바람 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 의사소통 명확하게 이루어짐 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 문제해결 위해 서로 협조 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 서로에게 도움이 되는 존재 업무상 대등한 관계 대우

5. 동부지점 동부지점의 만족도는 94.3점으로 전체 대비 +2.3점 높게 나타남.
차원별 만족도를 살펴보면, ‘사회적 책임’이 95.9점으로 가장 높고, 다음으로 ‘서비스 품질’(94.9점), ‘전반적 고객만족’(94.0점) 순으로 높 은 반면, ‘불일치’는 93.3점으로 가장 낮게 나타남. 전체 대비 모든 차원이 높은 가운데, 특히 ‘사회적 책임’이 +3.7점 가장 크게 높은 수준임. 차원별/항목별 결과 서비스 품질의 세부항목별 결과 (base: 전체, n=20, 단위: 점) (base: 전체, n=20, 단위: 점) 구분 동부지점 전체 대비 사례수 (20) - 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 서비스 이용 목적에 부합 95.5 +2.9 서비스 효익성 서비스 결과적으로 도움 97.5 +5.0 보증금액 및 보증료 적정 90.5 +0.8 서비스 완결성 빈틈없이 업무 처리 96.5 +5.4 담당자가 업무지식 갖춤 +4.3 서비스 전달품질 상호작용 서비스 이용과정 원활 +2.4 담당자와의 연락 용이 +2.7 방문시 접근성 용이 98.0 +5.7 커뮤니케이션 의사소통 명확하게 이루어짐 +3.7 심사결과 및 향후 절차 충분히 설명 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 91.5 +1.0 고객케어 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 94.5 직원 응대태도가 친절 97.0 직원 복장 및 용모 단정 95.0 +3.0 서비스 환경·관계품질 물리적 환경 문제해결 위해 서로 협조 92.5 -0.5 시설 및 환경 쾌적 +1.7 시설물 안내 잘 되어 이용 편리 +0.6 제도/절차/시스템 환경 고객입장 고려하여 신속히 업무 처리 관련 정보 획득 용이 +1.8 상호호혜 서로에게 도움이 되는 존재 +3.2 관계동등성 업무상 대등한 관계 대우 93.5 +3.1 종합 만족도 전반적 고객만족 서비스 품질 불일치 사회적 책임 [우선 개선 항목 : 하위 3개 항목] * 핵심내용, 제공과정, 제공환경 및 관계 세부 항목 중 하위 3개 항목 보증금액 및 보증료 적정 90.5점 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 91.5점 문제해결 위해 서로 협조, 시설물 안내 잘 되어 이용 편리, 관련 정보 획득 용이 92.5점 전체 대비 GAP +2.7 +2.3 +3.2 +2.5 +3.7

5. 동부지점 CS 강약점 분석 결과 최우선 개선 영역으로 도출된 항목에 대한 점검/개선 활동이 요구됨. 포트폴리오 분석 결과
VOC 분석 결과 (High) 불편했던 점 또는 서비스 개선사항 지원금액 확대 바람 적극적인 지원 바람 대출한도 상향 바람 금리가 인하되면 좋겠음 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균 대비 Gap (High) 최우선 개선 영역 서비스 제공 위한 인프라(홈페이지) 갖춤 직원은 입장을 이해하고 최선을 다함 문제해결 위해 서로 협조 관련 정보 획득 용이 업무상 대등한 관계 대우

감사합니다.

2018년 대전신용보증재단 고객만족도 조사.

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