고객에게 미쳐야 성공한다 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr.

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1 고객에게 미쳐야 성공한다 Wisdom21 Management Consulting

2 “미치다”의 한자 狂 잘못 미치면 미치지만 成 제대로 미치면 목표달성

3 고객 마니아 기업을 만드는 4가지 원칙 훌륭한 조직의 지도자들은 한 차원 높은 곳에서 사람들을 이끌고, 직원들이 이익 창출 이상의 것에 초점을 맞추게 함. 직원을 우선시하는 성과 주도형 문화의 힘을 이해하고, 올바른 경영을 위한 네 가지 핵심 단계를 직관적으로 실행함 1단계 올바른 비전과 목표를 세운다 2단계 고객을 올바르게 대한다 3단계 직원들을 올바르게 대한다 4단계 올바른 리더십을 갖춘다

4 올바른 대상을 목표로 삼아라 훌륭한 조직에서는 모든 구성원의 에너지가 ‘거래하고 싶은 기업’,
‘입사하고 싶은 기업’, 투자하고 싶은 기업’의 3대 핵심사항에 집중 됨 3대 핵심사항 사람들은 고객의 충성이나 헌신 없이는 사업에서 성공할 수 없음을 깨닫고 있음. 이들은 “당신이 고객에게 관심을 보이지 않으면 다른 누군가가 할 것이다.”라는 새로운 규칙을 알게 되면서 변화의 의욕을 느끼게 됨 고객에게 관심을 가져라 비용을 절감하는 방법 중 인원 감축 이외의 또 다른 방법은 전 직원을 사업 파트너로 만드는 것임. 직원들이 사업에 대해 많이 알게 해주고 머리를 쓸 기회를 준다면, 그로써 얻는 비용 절감 효과는 놀라울 것임 당신 자신은 직원을 우대하지 않으면서 직원에게는 고객을 우대하라고 할 수 없음. 직원들에게 가능한 최고의 서비스를 할 권한을 주는 구조와 일하고 싶은 환경을 제공해야 함을 뜻함 금전 등록기를 바쁘게 하라 직원들에게 일하고 싶은 환경을 제공하라

5 고객 마니아 기업의 비전 능률적인 조직에서는 회사가 어디로 가고 있는지를 구성원 모두가 명확하게 이해하고 있음. 사람을 끌어당기는 비전이 있는 것임 비전의 3대 요소 1 2 3 목적 ‘하려는 일이 무엇인가?’ 에 대한 것임 미래의 청사진 계획대로 일이 진행된다면, ‘미래는 어떤 모습이 되겠는가?’에 대한 것임 가치 직원들이 목적과 미래의 청사진을 실현하기 위해 일할 때 ‘어떤 기준으로 행동하기를 바라는가?’에 대한 것임

6 고객을 올바르게 대하라 비전을 위한 리더의 역할
고객 서비스 비전을 실현하려면, 전통적인 피라미드 구조를 뒤집어서 고객을 상대하는 직원을 위에 두어 독수리형의 서비스를 하게 해야 함 비전을 위한 리더의 역할 고객 담당 직원 하위 관리자 중간 관리자 최고 경영진 상사의 요구에 응한다 책임감 있는 태도로 명확한 비전을 전달한다 고객 조직의 리더가 직원들의 요구나 희망 사항을 들어주지 않는다면, 직원들은 고객을 잘 보살피지 않을 것임. 하지만 일선 직원을 고객 서비스 책임자로 대우해 준다면, 그들은 오리처럼 꽥꽥대지 않고 독수리처럼 날아올라 열광하는 팬을 만들어 낼 것임

7 직원을 올바르게 대하라 지도자가 사람들을 승리자로 대해 주면, 사람들은 고객을 세상에서 가장 중요한 사람인 양 대할 것임.
지도자가 사람들을 승리자로 대해 주면, 사람들은 고객을 세상에서 가장 중요한 사람인 양 대할 것임. 이것이 열광하는 팬을 만들어 내고 금전 등록기를 바쁘게 만드는 방법임 1. 모집과 고용 고객 마니아가 될 사람을 뽑아라 동일한 가치관에 대한 욕구 매장에 적절한 사람을 뽑아라 - ‘현실 업무에 대한 사전 검토’라는 것을 도입하여 최종결정 전 그 사람이 좋아하는지 어떤지 느껴보며 우리 팀에 잘 맞을지를 결정하기 위한 이러한 방식은 이직률에 큰 변화를 가져다 줌 엄격하게 뽑아라 - 엄격하게 하면 할수록 뛰어난 지원자들을 얻게 됨. 뛰어난 사람들은 시험 받는 것을 좋아하기 때문 부적절한 사람을 팀에서 내보내라 - 새로운 리더가 된 사람들이 버스에 타고 있어서는 안 될 사람, 즉 비전과 목표를 공유하지 않는 사람을 찾아내고 이들을 다른 사람으로 대체함으로써 즉시 변화를 일으킬 수 있어야 한다. 2. 교육과 개발 3. 성과 관리 4. 경력 관리

8 교육과 개발 직무란 늘 변하는 법이고, 훌륭한 조직의 특징은 사람들을 쉬지 않고 재교육하고 가르쳐서 최첨단 지식을 갖추게 하는 것임을 기억해야 함 배우는 것에 편견을 갖지 않는다 최고만을 가르친다 - 최고의 조직을 방문하고 벤치마킹 하면서 통합된 시스템을 만들어 나감. 남들에게 배움으로써 더 잘 운영하는 법을 쉬지 않고 찾아 다니는 것임 교육을 통해 성장의 불을 지펴라 최고 경영진도 교육을 받아라 교육으로 일류를 만들다 - 마케팅, 재무, 인사, 개발 및 기타 부문에서 이와 비슷한 일류를 만드는 프로그램들을 만들어야 하며 이러한 교육 시스템을 이용하여 뛰어난 기능, 리더십, 고객 마니아 문화를 전 세계로 파급시켜야 함 더 나은 삶을 교육하라 - 최전방 직원들에게 지금 당장 필요한 기술을 교육시키는 데 그치지 말고 이들이 어떤 일을 하든 성공적으로 해낼 수 있도록 삶의 기술을 가르쳐야 한다. 1. 모집과 고용 2. 교육과 개발 3. 성과 관리 4. 경력 관리

9 성과 관리 고객을 기쁘게 하기 위해 무엇이든 하려는 고객 마니아로 사람들을 바꾸려면 반드시 올바른 성과관리법을 알아야 함
성과 관리를 통해 인재를 키워라 성과 계획 - 모두가 비전과 방침을 분명히 한 다음에는 ‘성과 계획’을 짜면서 목표와 목적, 그리고 무엇을 성취하려고 하는가에 대해 의견을 맞춤 성과 감독과 피드백 - 피드백은 승리자의 아침식사임. 이것은 피라미드를 뒤집어 일상 업무에서 상하 구조를 바꿔 주는 일임. 그러면 관리자는 팀원이 성공하도록 자신이 할 수 있는 모든 일을 하게 됨. 여기서 ‘섬기는 리더십(servant leadership)’이 작용함. 관리자들이 부하 직원들을 위해서 일하면서 발전을 칭찬하고 부적절한 일을 바로잡아 주는 것임 성과 평가 - 관리자와 그의 직속 부하가 앉아서 팀원들의 성과를 평가하는 자리임 사람들이 뛰어난 성과를 내려면 자신이 무엇을 해야 하는지(책임), 좋은 업무 태도가 어떤 것인지(데이터, 정보)를 알아야 함.. 그런 뒤에는 자신이 어떻게 하고 있는지 알아야 함(피드백). 그런데 성과가 부진 하다면 방향을 다시 설정해 줘야 함(교육). 성과가 좋다면 자신이 잘하고 있음을 알고 칭찬 받아야 함(인정) 1. 모집과 고용 2. 교육과 개발 3. 성과 관리 4. 경력 관리

10 경력 관리 사람들을 잘 대우하고 그들이 현 위치에서 성공하게 도와주면, 그들은 창의성을 발휘해 새로운 사업 아이디어를 생각해 낼 테고, 그것은 비전을 넓혀 주고 결국 조직을 확장시키는 결과에 이름 1. 모집과 고용 직원에게 성장의 기회를 제공하는 기업 꿈 한 조각 - 직원들에게 내재된 성취욕과 능력을 믿고 신뢰하는 태도는 직원들을 더 오랜 기간 근무하게 하고, 그들의 삶에 영향을 미침 믿음 전달하기 - 피자헛 포트워스의 지역 코치인 로먼 사엔스는 자신이 관리하는 직원들 중 발전한 사람들에 대해 이야기하면서 커다란 만족감을 표시함 앞으로 나가도록 서로 도와주기 - 사람에 대한 믿음은 매장 경영에 도움을 주는 데 그치지 않음. 자신의 마음을 쏟지 않으면 그들도 마음을 쏟지 않음 사람들이 당신을 믿게 하라 - 켄 후지타니는 하먼 매니지먼트 법인에 소속된 KFC 구역 코치임. 켄은 어렵지만 매번 빠르게 승진했으면서도, 그것이 누군가 자기를 믿어 주고 할 수 있다고 생각해 준 덕분이라고 말함 “제가 자신을 믿는 것보다 다른 누군가가 더 많이 믿어주는 것 같았죠. 그러면 ‘와, 그래요? 해낼 수도 있겠다는 생각이 드는데요!”라고 말하고 믿게 됨 2. 교육과 개발 3. 성과 관리 4. 경력 관리

11 쫓겨 다니는 사람 (driven people) 부름 받은 사람 (called) people)
올바른 리더십을 발휘하라 올바른 방식으로 고객 중심 회사를 만드는 네 번째이자 마지막 단계는 올바른 리더십 개발임. 이제까지 언급한 모든 것을 달성하려면 특별한 리더가 필요함 Leader 쫓겨 다니는 사람 (driven people) 부름 받은 사람 (called) people) 리더의 두 부류 쫓겨 다니는 사람은 모두를 자기 것으로 생각 , 이들은 관료적으로 운영하면서 양떼가 양치기의 이익을 위해 존재한다고 믿음. 이들은 모든 돈, 보상, 권력을 위로 이동하게 하고 일선 직원들과 고객에게 멀어지게 하려 함. 섬기는 리더는 매력적인 비전을 제시함. 그런 뒤에 피라미드 구조를 뒤집어 아래쪽으로 내려간 다음 치어리더, 지지자, 격려자 역할을 함. 이들은 인간관계, 재산, 지위 등 모든 것이 빌려 온 것이라고 생각함

12 고객 마니아 열정적이고 헌신적인 직원을 개발하라
고객 마니아 암호를 해독하고 모든 고객의 얼굴에 웃음이 번지게 하려면, 열정적이고 헌신적인 직원개발, 전 세계를 한 시스템으로 움직이는 능력, 실행하고 또 실행하는 열정들이 반드시 완성 되어야 함 열정적이고 헌신적인 직원을 개발하라 고객과 매일 마주치고 겅호 정신으로 고객 얼굴에 웃음이 번지게 하거나, 헌신적이지 않은 고용인이나 쓸모 없는 사람이 되거나, 더 심하게 고객을 내쫓는 주인공은 결국 매장 직원들임. 이런 면에서 모든 매장 전방에 열정적이고 헌신적인 팀원을 배치하게 되어야만 비로소 비전이 현실로 바뀔 것이라는 것을 인식하여야 함

13 고객 마니아 전 세계를 한 시스템으로 움직여라 실행하고 실행하고, 또 실행하라
세계적으로 통합된 시스템을 만들어야 장족의 발전을 이룩함. 얌! 레스토랑 인터내셔널의 전 최고 인력 책임자이자 현 피자헛 수석 코치인 팻 머사에 따르면, ‘함께 일하는 법’의 문화가 미국보다는 해외에서 더 잘 보급되었다고 함 실행하고 실행하고, 또 실행하라 고객 마니아라는 목표 달성에 가장 중요한 마지막 열쇠는 지금까지 해 온 것들을 계속 해 나가는 일임. 데이비드도 ‘좋은 기업’과 ‘위대한 기업’의 차이는 자신의 전략을 일상에서 얼마나 잘 실행하는가의 차이라고 말함

14 21세기 기업경영의 마르지 않는 샘물 위즈덤21의 정보자료입니다.
21세기 기업경영의 마르지 않는 샘물 위즈덤21의 정보자료입니다. Business Introduction Wisdom 21 Business Introduction Management Consulting Business Introduction Business Introduction

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