상담원 CS 교육 Ⅰ KE 고객지원센타 교육팀 강진희.

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1 상담원 CS 교육 Ⅰ KE 고객지원센타 교육팀 강진희

2 고객의 개념 고객은 [ ]이다. (토마스 피터스) 아내 고객은 [ ]이다. (데이비드 오길비) 외국인
고객은 [ ]이다. (토마스 피터스) 아내 고객은 [ ]이다. (데이비드 오길비) 외국인 고객은 [ ] 이다. (SONY) 신 고객은 [ ]이다. 애인 ??? KJH KE 고객지원센타 교육팀

3 고객의 특성 고객은 이기적이다. 고객은 높이 계시다. 고객은 항상 이긴다. 고객은 어리석다. 고객은 현명하다.
KE 고객지원센타 교육팀

4 현명한 고객 정보를 공유한다 채널을 다양화 한다. 단체 활동을 한다. 인정 받길 원한다. KE 고객지원센타 교육팀

5 CS 경향 고객졸도 고객감동 고객만족 불만해소 KE 고객지원센타 교육팀

6 CS 의 필요성 기대 여부 고객 만족 Management 상품 구입 CS Cycle B/L 재구입 KE 고객지원센타 교육팀

7 고객 구분 내부고객 외부고객 나, 동료, 팀장, 센터장, 경영자, 관리자, 택배사원 서비스 제공 받는 고객
개인 고객, 기업 고객 KE 고객지원센타 교육팀

8 내부 고객 택배사원 유기적 관계 커뮤니케- 이션 조화 택배 사원의 입장 이해 ⇒ 상담원의 이해를 기대할 수 있음
택배 사원과의 원활한 의사소통 ⇒ 지시를 넘어선 양방향 커뮤니케이션 외부 고객처럼 생각하고 밝은 웅대 KE 고객지원센타 교육팀

9 동승 체험 후기 택배가 나한테 배송되기까지 이렇게 힘든 줄 몰랐다. 난 거의 진상 고객이었는데…
식사 시간도 일전하지 않고 차에 라디오도 나오지 않았다. 무게도 무겁고 물량도 많아 힘들었다. 차 시동이 잘 작동 안되었다. 식사 할 시간도 없이 바쁘게 일을 해야 배송 가능하다고 해서 놀랬다. 체력이 강해야 할 것 같다. 매번 뛰어다니시고, 엘리베이터 기다리지도 못함. 배달하랴, 스캔 작업하랴 밥도 못 드시고 날아다니는 사원님… 파이팅 입니다. 운전 중에 핸드폰 통화를 자주하다 보니 너무 위험하고 아파트 경우 고객 부재중에 경비아저씨가 받아주길 거부했을 때 난감하기도 했다. 시장 골목은 차로 운반하기가 어려워서 사원님이 몸으로 운반했습니다. 오랜 시간 웃음을 잃지 않고 일하시는 모습이 감동적이었습니다. 이마와 등에 땀이 흠뻑 젖는 모습과 최선을 다하여 일하시는 모습에 감동 아닌 감동을 받았습니다. 택배사원 교육을 통해 고객님께 전화할 경우 더욱 친절하게 응대하도록 하면 좋겠습니다. 지역을 더 세분화해서 서비스의 질을 향상 했으면 합니다. 사원님께서 주소를 거의 외우셔서 놀랐습니다. 정확한 주소 입력 필요, 정확한 연락처 등록이 중요함을 다시 한번 느꼈습니다. KE 고객지원센타 교육팀

10 택배사원 응대 사례 부적절한 응대 상황 적절한 응대 상황 KE 고객지원센타 교육팀

11 Goal!!! 원활한 내부 고객 관리 ⇒ 내부 갈등 관리 내부 커뮤니케이션의 안정화 상담원 근무 여건의 향상
불만 고객의 최소화 B/L 의 강화 ⇒ 재 구매율 향상 KE 고객지원센타 교육팀

12 마인드컨트롤 KE 고객지원센타 교육팀

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