(Customer Satisfaction)

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1 (Customer Satisfaction)
고객만족 가치창조경영 (Customer Satisfaction)

2 고객가치 분석모델 1) 고객가치 분석 프레임 2) 고객가치 분석 3) 고객가치 분석 결론 (가치수준 및 Impact)

3 고객만족 가치창조 분석 프레임 고객만족 가치창조 분석 모델 +
재구매의향 혜 택 편리성 신속성 정확성 경제성 이미지 서비스 경쟁력 가 치 안정성 효율증대 고객관계 매출/이익 정서안정 자신감 여유 고객 가치지수 (CVI) 고객만족 (CS) 고객충성도 (Loyalty) + 고객추천의향 고객을 위한 가치(CS)에 ‘고객의+고객에 의한’ 가치인 고객 충성도를 결합 3

4 ∫(CVI) = 고객만족도(CS) + 고객충성도(CLS)
고객만족 가치창조 분석 프레임 모델의 적용 고객만족 가치창조 평가 : 고객만족 가치창조지수(CVI) 및 고객충성도(CLS) 산출 전반적 만족도(CS), 재구매의향, NPS 도출 전반적 만족도(CS)에 대한 재구매의향, NPS Impact 산출 Impact를 적용하여 고객충성도(CLS) 산출 ∫(CLS) = 재구매의향* 추천의향*0.68 CS와 CLS를 투입하여, 고객만족 가치창조지수(CVI) 산출 ∫(CVI) = 고객만족도(CS) + 고객충성도(CLS) 고객에 의한 Critical Value인 ‘NPS’를 ‘고객 충성도’에 투입  CVI 반영 4

5 고객만족 가치창조 분석 프레임 모델의 적용 전략계수 적용 : 주요 지수에 대한 Value와 Benefit의 Impact 산출
Value에 대한 Benefit Impact (Benefit 조정을 통한 Value 개선) 전략 Simulation : 전반적 만족(CS), 재구매의향, NPS에 대한 Value Impact 전략의 적용 계수 : NPS, 고객충성도(CLS)에 대한 Value Impact 전략의 적용 계수 : 최종 고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한 Value Impact 전략 Simulation 및 CVI, CLS, NPS 개선전략 도출 목적 5

6 고객만족 가치창조 분석 프레임 NPS (Net Promoter Score)
추천의향 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 추천 고객 중립 고객 비추천 고객 고객 분류 추천고객 재구매율이 매우 높고, 전체 고객추천 수의 80% 차지 중립고객 충성도 보다는 습관적 사용, 경쟁자의 현혹에 대한 Vulnerability 비추천고객 부정적 구전효과의 80%, 기업 명성에 오점을 주고 신규고객 창출에 저해 NPS = 추천고객 - 비추천고객 (Norm) NPS 50~80% : 효율적 성장기업 (수익성/성장성 높음) NPS 5~10% : 평균 (고객의 3분의 2가 중립 또는 비추천고객) NPS % : 수익성, 성장성 저조 NPS 미국과 한국의 주요업종 평균 NPS 비교 NPS는 기업성장의 견인차, 나쁜 이익과 좋은 이익을 구별하는 기준 6

7 고객만족 가치창조 분석 고객만족 가치창조지수(CVI)에 대한 가치(Value)의 Impact 삶의 CVI 여유
업무처리 안정성 - 삶의 여유 시간/비용/업무 효율성 0.087 환자 등 고객관계 강화 0.169 매출/이익 증대 0.348 안심/심리적 안정 0.121 업무 자신감 0.275 업무처리 안정성 0.282 CVI 시간/비용/업무 효율성 0.136 환자 등 고객관계 강화 0.086 매출/이익 증대 - 안심/심리적 안정 0.257 업무 자신감 0.239 업무처리 안정성, 심리적 안정, 업무 자신감 등이 CVI에 중요하게 작용 삶의 여유는 매출/이익 증대와 업무 자신감이 중요하게 작용 7

8 고객만족 가치창조 분석 고객만족 가치창조 관련 Index에 대한 가치(Value)의 Impact Index Value
전반적 만족 (CS) 재구매 의향 NPS 고객충성도 (CLS) Index Value 업무처리 안정성 0.269 0.369 0.360 0.354 시간/비용/업무 효율성 0.186 환자 등 고객관계 강화 0.071 0.105 0.112 매출/이익 증대 안심/심리적 안정 0.239 0.286 0.295 0.285 업무 자신감 0.235 0.345 0.240 0.249 삶의 여유 일반적으로, 업무 안정성  심리적 안정  자신감 등이 중요하게 작용 재구매 의향은, 업무 안정성  자신감  심리적 안정 등이 중요하게 작용 8

9 고객만족 가치창조 분석 가치(Value)에 대한 혜택(Benefit)의 Impact Value Benefit
업무처리 안정성 시간/비용/업무효율성 고객관계 강화 매출/이익 증대 안심/ 심리적안정 업무 자신감 삶의 여유 Value Benefit 업무 편리 0.458 0.343 0.163 업무 신속 0.175 0.371 업무 정확 0.133 0.247 0.292 비용절감/수익성증대 0.111 0.244 0.463 0.126 0.144 0.222 이미지/신뢰도 증대 0.160 0.579 0.437 0.224 0.425 0.592 A/S 안정 0.123 0.177 0.240 0.139 가격 적당 0.100 0.186 업무처리 안정성에는 업무 편리(0.458)라는 혜택이 가장 큰 영향을 미침 심리적 안정에는 정확성, A/S 안정, 이미지/신뢰도가 큰 영향을 미침 업무 자신감에는 이미지/신뢰도와 정확성이 큰 영향을 미침 9

10 고객만족 가치창조 분석 결론 (가치수준 및 Impact)
CVI 및 CLS는 전반적으로 양호한 수준, 반면 수익성 위협 징후도 포착 Goal CVI : 양호 CLS : 양호 NPS : 미흡 CVI  75% Point CLS  75% Point NPS  10% Point CVI 제고에 영향을 크게 미치는 가치는 업무 안정성, 심리 안정, 자신감이다 업무 안정성 (CVI 기여 0.282)  업무 편리성(0.458)에 의해 형성 심리적 안정 (CVI 기여 0.257)  정확성(0.247), A/S(0.240), 이미지(0.224) 업무 자신감 (CVI 기여 0.239)  이미지(0.425), 정확성(0.292) 고객만족 가치창조 개선을 통해 CVI를 높이는 동시에 기업-서비스에 대한 관점(기대)을 형성할 수 있는 가치 제안을 해야 한다 10

11 고객가치 전략 과제 고객가치 과제 도출 프레임 전사적 개선 과제 2) 부문별 개선 과제
3) 제안 과제 (Value Proposition)

12 전사적 과제 고객만족 가치창조의 전략적 관리 프레임 욕구 발견 대상 개선 대상 차별화 대상 강화 대상
Low 가 치 중 요 도 High High 욕구 발견 대상 개선 대상 차별화 대상 강화 대상 기대 Vs. 만족 Gap Low 고객만족 가치창조 전략 Matrix를 통해 고객만족 가치창조 향상과제를 도출 12

13 전사적 과제 고객만족 가치창조 구축 Action Framework 고객만족 가치창조 향상을 위한 세부 혜택의 조정 방향
감소(Reduce) 업계의 표준 이하로 내려야 할 요소는 무엇인가? 새로운 가치곡선 제거(Eliminate) 업계에서 당연한 것으로 받아들이는 요소들 가운데 제거할 요소? 창조(Create) 업계가 아직 한 번도 제공하지 못한 것 중 창조해야 할 요소는? 증가(Raise) 업계의 표준 이상으로 올려야 할 요소는 무엇인가? 자사에 대한 만족도 감소 (또는 유지) 창조 (또는 혁신) 제거 (재검토 영역) 증가 (또는 개선) 가치 Impact 고객만족 가치창조 향상을 위한 세부 혜택의 조정 방향 13

14 전사적 과제 + 개선과제 Vs. 제안과제 전사 차원 부문 차원 개선 과제 개선+제안 과제 선택 과제 제안 과제 제안 과제
Low CVI Impact High Quantitative Approach (대응가치) + Qualitative (최종가치) 개선 과제 개선+제안 과제 개선 강화 전 략 적 과 제 종합 분석 선택 과제 제안 과제 욕구 발견 차별화 제안 과제 14

15 고객가치 전략 과제 고객가치 과제 도출 프레임 전사적 개선 과제 2) 부문별 개선 과제
3) 제안 과제 (Value Proposition)

16 전사적 과제 무엇을 우선적으로 개선할 것인가? Priority : 개선  강화  욕구발견/차별화
고객만족 가치창조 전략 Matrix 고객기대 Vs. 만족 Gap 욕구발견 대상 개선 대상 ●효율성 ●안정성 ●업무자신감 ●고객관계 ●심리안정 ●매출/이익 ●여유 차별화 대상 강화 대상 고객만족 가치창조의 중요도 Priority : 개선  강화  욕구발견/차별화 16

17 전사적 과제 무엇을 우선적으로 개선할 것인가? Value의 선택 개선 및 강화 과제에 Focus 개선 강화 욕구발견 차별화
우선 순위 1 2 3 대상 가치 효율성, 안정성 자신감 심리안정 고객관계 강화 매출/이익 여유 과제 선정 안정성 효율성 선정 이유 핵심 및 필수 요소 CVI Impact 고려 핵심 요소 CVI Impact 높음 상위 가치 차별화 가능 요소 개선 및 강화 과제에 Focus 17

18 전사적 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? 혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과
자신감(개선) 안정성(개선) 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 신속 정확 정확 편리 A/S안정 A/S안정 비용/수익 이미지/신뢰도 비용/수익 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 효율성(개선) 심리안정(강화) 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 신속 편리 정확 편리 A/S안정 A/S안정 이미지/신뢰도 비용수익 이미지/신뢰도 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과 18

19 전사적 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? 개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근
혜택 구축 Portfolio (종합) 업무 자신감 업무처리 안정성 시간/비용/업무 효율성 안심 /심리적 안정 고객만족 가치창조 전략과제 개선 강화 업무 편리 - 창조 유지 업무 신속 업무 정확 비용절감/수익성증대 이미지/신뢰도 증대 증가 A/S 안정 개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근 19

20 전사적 과제 전사적 개선 과제 (요약) 개선 대상 : 업무 자신감, 업무 안정성, 업무 효율성 강화 대상 : 심리적 안정
 업무 자신감 개선 By 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가)  업무 안정성 개선 By 업무 편리성(창조)  업무 효율성 개선 By 업무 편리성(창조), 업무 신속성(창조) 강화 대상 : 심리적 안정  심리적 안정 강화 By A/S 안정(창조), 업무 정확성(창조), 이미지/신뢰도(증가) 차별화 대상 : 삶의 여유  삶의 여유의 차별적 가치 제고 By 업무 자신감, 매출/이익 증대  이를 위해선 이미지/신뢰도, 비용/수익, 정확성에 대한 고려(접근)가 필요 ‘창조’  업계 수준을 뛰어 넘는 혁신적 가치 창출 20

21 고객가치 전략 과제 고객가치 과제 도출 프레임 전사적 개선 과제 2) 부문별 개선 과제
3) 제안 과제 (Value Proposition)

22 부문별 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제)
안정성 효율성 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 신속 신속 정확 편리 편리 A/S안정 A/S안정 이미지/신뢰도 비용/수익 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 심리안정 자신감 만 족 도 만 족 도 유지 창조 유지 창조 편리 정확 정확 A/S안정 A/S안정 비용수익 이미지/신뢰도 비용/수익 이미지/신뢰도 재검토 증가 재검토 증가 가치 Impact 가치 Impact 혜택의 만족도와 가치 Impact를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과 22

23 부문별 과제 무엇을 어떻게 구축할 것인가? (Benefit 과제)
혜택 구축 Portfolio (종합) 업무처리 안정성 시간/비용/업무 효율성 안심 /심리적 안정 업무 자신감 고객만족 가치창조 전략과제 개선 개선 또는 강화 업무 편리 창조 유지 - 업무 신속 업무 정확 비용절감/수익성증대 이미지/신뢰도 증대 증가 A/S 안정 개선과제(가치)별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근 23

24 미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고, 제안함으로써
고객가치 전략 과제 고객가치 과제 도출 프레임 전사적 개선 과제 2) 부문별 개선 과제 3) 제안 과제 (Value Proposition) 고객만족 가치창조 전략은 미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고, 제안함으로써 고객의 기대 및 관점을 형성하고 관리하는 것

25 Value Proposition 전사적 제안 과제 ○ 업무 안정성과 효율성은 Basic Factor로 차별적 제안 가치 적음
전략 Matrix CVI Impact 개선 업무 효율성 업무 안정성 자신감 심리적 안정 강화 욕구 발견 고객관계 강화 차별 화 매출/이익 여유 - Value 개선 과제 제안 업무 안정성 ○ 업무 효율성 자신감 심리적 안정 여유 업무 안정성과 효율성은 Basic Factor로 차별적 제안 가치 적음 25

26 고객 세분화 전략 1) 고객 세분화 프레임 2) 가치에 따른 Segmentation 3) 충성도에 따른 Segmentation
4) 타겟팅 및 전략적 과제

27 고객 세분화 프레임 고객만족 가치창조과 충성도를 결합한 Segmentation & Targeting
Customer Value and Benefit 욕구 구조 파악 (요인분석) 가치 집단의 분류 (회귀분석) Customer Value and Benefit 충성도 Segmentation 추천의향 NPS 재구매의향 추 천 비추천 긍 정 강한 적극적충성 비판적지지 약한 소극적충성 비긍정 비충성고객 고객만족 가치창조과 충성도를 결합한 Segmentation & Targeting 27

28 가치에 따른 Segmentation 가치집단의 분류 Customer Value and Benefit
분류 기준 및 차원 설정 : 요인분석(Factor Analysis) 집단 분류 및 규모 파악 : 군집분석(Cluster Analysis) 기대 요인 세부 특성 집단 정의 사이즈 업무프로세스 업무의 신속성, 정확성, 편리성을 중점적으로 기대  업무프로세스 상의 혜택 수준의 기대 형성 혜택추구형 15.0% 효율&안정 시간/비용/업무의 효율성과 업무처리의 안정성 기대  업무상의 가치를 중점적으로 기대 업무가치형 인정&성과 고객관계, 이미지, 매출이익, 비용절감/수익성 기대 대외 관계 및 (ROI)성과를 중시 General Majority 29.2% 신뢰/자신감 안심 및 심리적 안정, 업무에 대한 자신감 기대  심리적인 안정성과 확신을 중시 심리가치형 23.4% 여유&속성 여유에 대한 기대가 상대적으로 높음 그 외 가격, A/S 등 기본 속성도 중요시 여유추구형 17.4% General Majority는 외부의 인정과 실질 성과를 동시 추구 28

29 가치에 따른 Segmentation 가치에 따른 고객 세분화 혜택과 업무 중심의 가치를 추구하는 집단의 충성도가 오히려 낮다
(강세 집단) 혜택추구 업무가치 G.Majority 심리가치 여유추구 의/약 구분 의원 약국 지역 서울 성/연령 30~40대 50대 이상 매출규모 50~100건 100건 이상 거래기간 5년 미만 5년 이상 유지보수 프리미엄 충성 유형 Love-hate Inferior Loyalist, Apostle Loyalist CLS (Score) 66.43 52.97 80.78 70.16 77.76 젊은 계층 운영 중규모 의원에 많음 대규모 업체 5년 미만 중단기거래 비충성고객 많음 고연령층 5년 이상 장기거래자 충성층 많음 고루 분포 의원에 많고 프리미엄 유지보수 적극 충성층 많음 혜택과 업무 중심의 가치를 추구하는 집단의 충성도가 오히려 낮다 29

30 충성도에 따른 Segmentation 충성집단의 분류 고객의 품질(가치)을 판별하는 기준
추천의향 NPS 재구매의향 추 천 비추천 긍 정 강한 적극적충성 비판적지지 약한 소극적충성 비긍정 (거의 없음) 비충성고객 추천의향 NPS 재구매의향 추 천 비추천 긍 정 강한 Platinum Iron 약한 Gold 비긍정 Red 충성 유형 세부 특성 집단 정의 사이즈 적극적 충성 재구매의향도 강하고, 적극적 추천의사 보유  최우량 충성고객으로, 이수유비케어의 팬층 Loyalist (충성) 15.0% 소극적 충성 재구매의향은 있으나 약한 편 + 외부 추천 가능  우량고객이나, 태도 강화를 위한 노력이 필요 Apostle (사도) 11.3% 비판적 지지 자사를 선호하나, 어느 정도 불만도 있음  대안에 따라 이탈가능성 높은, 집중 관심 대상 Love-hate (애증) 41.0% 비충성 고객 자사에 대한 선호 없이, 피동적으로 머물러 있음  장기적으로 회사에 큰 도움이 안되는 고객 Inferior (불량) 32.7% 고객의 품질(가치)을 판별하는 기준 26%의 충성고객 확보. 그러나 불량고객도 많다(32.7%) 30

31 타겟팅 및 전략적 과제 전사적 Targeting : 가치 × 충성도 G. Majority 여유 추구형 심리 가치형
(고객관계 및 성과) 심리 가치 (정서안정/자신감) 혜택 추구 업무 가치 (효율성/업무안정) 플래티넘 Loyalist Apostle Love-hate Inferior 골드 G. Majority 여유 추구형 심리 가치형 아이언 레드 레드에 대응하는 업무가치형과 아이언에 대응하는 혜택추구형을 배제 31

32 타겟팅 및 전략적 과제 전사적 Targeting 전략 과제 Targeting
수익성(ROI), CVI, 고객충성도 General Majority 여유 추구형 심리 가치형 의/약 솔루션에 대한 기대 고객관계 및 성과를 중시 삶의 여유를 추구 심리적 안정과 자신감 중시 충성의 유형 Loyalist + Apostle Loyalist Love-hate 수익성 측면 Platinum & Gold Platinum Iron 분포의 특징 (Targeting) 고연령층, 약국 중심 5년 이상 장기거래자 의원 중심 거래 수준이 높은 비교적 젊은 계층 (30~40대) 집단의 규모 29.2 % 17.4 % 23.4 % 전략적 과제 Gold  Platinum 강화 고객(품질) 유지 Iron  Gold 강화 가치집단별 충성도(/수익성)를 고려하여 전략적으로 접근 32

33 고객가치 향상 전략 1) 고객만족 가치창조 전략 프레임 2) 고객만족 가치창조 추진 과제 3) 고객만족 가치창조 실행 전략
4) 고객만족 가치창조 목표 관리

34 고객만족 가치창조 전략 프레임 + 과제 설정 전략 실행 목표 관리 고객만족 가치창조 추진과제 고객만족 가치창조 목표관리
가치 제안 고객 유지 및 강화 전략 고객만족 가치창조 목표관리 + 가치 개선 가치 전략 고객 전략 34

35 고객만족 가치창조 실행 전략 전사적 가치 개선 및 고객 관리 가치 개선 효율성 안정성 자신감 심리안정 편리 신속 정확
UI 개선 UI 개선 패키지 경량화 Simple & Convenience Display 정확성 기능별 고객욕구 재평가 숙련도 제고 접근성 강화 프로세스 개선, 채널제휴 (유통) 단계 축소 물류 개선 직거래 유통 및 서비스 내부 통합 업체 관리, 자체 물류 체계 효율성 안정성 제품 기능 강화 장비 강화 주문 지원 및 검색 기능 접근 속도 개선 제품 품질 개선 브랜드 Comm. 강화 업체 관리, 직거래/자체생산 강화 서비스 상향표준화 & QC 자신감 심리안정 브랜드 Event 활성화 콜센터 지원 확대 대리점 서비스 조직/체계 재정비, 서비스 교육 강화 응급 콜, VIP 콜센터 등 지식정보서비스 강화 고객상담의 양과 질 향상 VMD 지원 강화 매뉴얼 개선 고객홍보 가시화, POP 지원 단순화, Compact 버전 제공 이미지/신뢰도 A/S (A/S 개선에 대한 추가적 의견) 서비스에 대한 본사의 Control 강화 (직접 지원 확대 및 접수처리에 대한 본사 관리 검토) 정기 방문제도의 재고 (시간/인력 투입 효율의 한계  고객에 따라 대안 차별화 등 유연화) 대리점 서비스에 대한 품질 관리를 위해 서비스료 Share 비율 차등화 고려 35

36 고객가치 시스템 구축 및 관리

37 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템의 구성
측정 시스템 고객만족 가치창조 측정과 Index 관리 제품 개발과 고객만족 가치창조 고객만족 가치창조 개발 시스템 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객관리 지원 시스템 고객만족 가치창조 추진 조직 고객만족 가치창조의 측정, 개발 및 지원 시스템

38 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 + 고객만족 가치창조 측정 모델
이슈1) 경쟁사 비교 평가 재구매의향 혜 택 편리성 신속성 정확성 경제성 이미지 서비스 경쟁력 가 치 안정성 효율증대 고객관계 매출/이익 정서안정 자신감 여유 고객 가치지수 (CVI) 고객만족 (CS) 고객충성도 (Loyalty) + 고객추천의향 이슈2) 성격 진단 및 내부고객 고려 경쟁 비교, 성격 진단 및 내부고객 관점의 추가

39 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 측정 모델의 보완
고객만족 가치창조 관리 관점 성격진단 툴 (DiSC) 기 업 빠른 주도형 Dominance 사교형 Influence 내부 마케팅 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업 내부의 노력 외부 마케팅 고객과의 약속 과업지향 관계지향 종업원 분석형 Conscientious 협력형 Steadiness 고객 상호작용 마케팅 약속의 전달 느린 고객의 성향을 정확히 이해해야 고객만족 가치창조의 적절한 전개 가능

40 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 측정 Inventory
잠재변수 측정 변수 관점 고객만족 가치창조 및 혜택 기대 기업카테고리 기대 고객 가치 (Customer Value) 기업카테고리 기대 고객 혜택 (Customer Benefit) Expectation 만족도 전반적 자사/경쟁사에 대한 전반적 만족도 자사 서비스 카테고리 및 개별 제품에 대한 전반적 만족도 Performance 가치/혜택별 자사/경쟁사에 대한 가치 만족도 자사 서비스 카테고리에 대한 가치 만족도 자사 서비스 카테고리에 대한 혜택 만족도 충성도 회사 & 카테고리 각각 자사/경쟁사 재이용의향 (Retention Likelihood) 자사/경쟁사 추천의향 (NPS : Net Promoter Score) Loyalty 고객불만 및 건의 사항 기업 및 제품/서비스에 대한 Complains & Advise VOC 고객 성격 (가치추구유형) D(주도), I(사교), S(안정), C(분석) 항목 Personality 고객의 현 황 Customer Relation 거래 기간, 사용하는 서비스 카테고리 및 개별 제품 Segmentation Customer Status 의/약 구분, 의/약 유형, 규모 & 데모그래픽 주기적으로 새로운 고객만족 가치창조을 발굴하기 위한 정성적 보완 필요

41 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 측정 시스템 고객만족 가치창조 정보시스템 운용
대리점을 통한 정기방문 기회를 활용한 전수 접근 보조적으로 Y사 사이트를 통한 온라인 또는 조사 실시 – CS 연계 정보 수집 DB 구축 No. Profile Activity Attitude Index Segment Overall Value Personality 관리번호 의/약 구분 지역 유형 -과,입지등 규모 담당자 기타 거래기간 사용제품 거래내역 재구매의향 추천의향 전반적만족 -v1~v7 Benefit -b1~b7 DiSC 평가 ↓ 8~40 문항 CVI CLS NPS 충성 유형 가치 유형 성격 유형 관리 영역 조사 영역 분석 영역 Customer Profile 및 Segment 변수에 희한 교차분석(Cross-Tabulation) Impact 및 가치유형 조정을 위한 회귀(Regression)분석 및 군집(Cluster)분석 정보 분석 측정 및 Impact 조정 주기 : 년 1회

42 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 개발 시스템
신제품 개발단계별 고객만족 가치창조, 고객만족 가치창조 전략의 적용 고객만족 가치창조 및 VOC 반영 신제품 컨셉트 개발 고객만족 가치창조 부합도 사내평가 시장 가능성 검토 사용가치 혁신 모델 Product Mix 개발 Means-End Chain Model Value Proposition 개발 고객만족 가치창조 체험단 평가 신제품 출시 고객만족 가치창조, NPS 측정 Marketing Mix 수정 WOM/추천고객운영 및 보상 신제품의 장기적 생존과 성장은 고객만족 가치창조에 달려있다

43 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 지원 시스템 고객만족 가치창조 혁신기업의 조직도
고객만족 가치창조본부 고객만족 가치창조 추진위원회 구매가치 책임자 고객유지 가치책임자 브랜드가치 책임자 정보관리 책임자(CIO) 편의성 가격 품질 로열티 프로그램 학습 관계 브랜드자각 및 태도 브랜드 윤리 고객 정보 회사 정보 경쟁사 정보 최우선적으로 고객만족 가치창조 추진위원회의 구성을 제안

44 고객만족 가치창조 관리 시스템 고객만족 가치창조 지원 시스템 고객만족 가치창조 추진위원회 (제안)
(위원장) 고객가치 추진위원회의 Mission 고객가치에 대한 고객들의 지각을 파악하고 주기적으로 핵심고객들을 접촉하라. 고객가치를 강화시키는 잠재력을 지닌 활동들이 회사에서 진행될 수 있도록 하라 고객가치를 통해 자사의 고객 세그먼트를 더욱 효율적으로 만들 수 있도록 하라 자사 정보시스템이 현재 고객가치와 시간에 따른 변화를 파악할 수 있도록 정비하라 자사의 고객관련 경비 지출이 얼마나 효과적인지 주기적으로 분석하라 자사의 조직구조가 고객에 초점을 두고 있는지, 또한 경쟁사는 어떤지 파악하라. 구매가치 담당자 고객유지 가치담당자 브랜드가치 담당자 고객관리 매니저 고객만족 가치창조에 기반한 기업과 고객의 커넥션을 구축하고 관리

45 감 사 합 니 다. "세상에서 가장 어려운 일은....... 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을.... 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데.. 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건... 정말 어려운 거란다."  - 생텍쥐페리, ‘어린왕자’에서 감 사 합 니 다.