MOT( Moment Of Truth)마케팅

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1 MOT( Moment Of Truth)마케팅
발표주제소개 조,발표자 소개 1조 강선명 김세협 김중현 박아름 권순우 김유경 빈준길 이인경 김근회 강선희 김지영 발표자: 김지영

2 CONTENTS 정의 및 유래 2. 마케팅 사례 3. 한계점 순서소개 4. 향후 전망

3 TV프로그램 MOT ????? 누구? 여담이지만 다른 조원 분들은 어떠셨는지 모르겠지만 이번에 발표를 맡은 저에게는 mot라는 것이 굉장히 생소했습니다.막상 제가 인터넷에 쳐보니 똑같은 이름의 다른 것들이 나와서 애를 먹었었는데요. 예를 들면 tv 프로그램 이름 mot 부터 가수이름 mot까지 mot와 같은 이름으로 여러가지 것들이 있었습니다. 3집가수 MOT

4 그렇다면 진짜 MOT (Moment Of Truth)란? 진실의 순간 즉 결정적인 순간을 의미 투우 용어인
'Moment De La Verdad‘ 를 영어로 번역한 것에서 유래 이제 진짜 mot에 대해 알아보겠습니다. Mot란 Moment of Truth의 약자로 투우용어인 Moment De La Verdad를 영어로 번역한 것 인데요. 투우사가 소의급소를 찌르는 결정적인 순간을 가리킬 때 쓰이는 말입니다. 영어를 그대로 직역하면 진실의 순간이라는 뜻이지만 의미상으로는 결정적인 순간이라고 해석하는 것이 더 자연스럽겠네요. 진실의 순간 즉 결정적인 순간을 의미

5 마케팅에서의 MOT( Moment of Truth) 란?
스웨덴의 마케팅 학자 리차드 노만, 마케팅에 mot용어를 처음으로 도입 스웨덴의 마케팅학자 리차드 노만이 마케팅에 이 말을 처음 도입했는데요. 마케팅에서의 mot란 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서. 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말합니다. 즉 고객이 기업과 접촉하는 모든 순간이 mot에 포함되는 것입니다. 물리적 접촉이 아니더라도 고객이 기업의 광고를 보는 것도 mot에 해당합니다. 예시는 마케팅사례에서 알아보도록 하겠습니다. 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)＂을 말함.

6 1년에 고객 1인당 5명의 직원과 접촉 2. 마케팅 사례 고객과 직원이 접촉하는 시간은 평균15초!
10,000,000명의 고객 고객 1인당 5명의 직원과 접촉 고객과 직원이 접촉하는 시간은 평균15초! Mot 마케팅 사례에 대해 알아보겠습니다. MOT는 스칸디나비아항공 사장인 얀 칼슨이 MOT라는 제목으로 책을 쓰면서 유명해졌는데요. 얀 칼슨이 자신이 경영하고 있는 항공사를 가만히 들여다 보니 1년에 명의 고객이 방문하고 고객1인당 5명의 직원과 접촉하는 것을 알 수 있었습니다. 계산을 해보면 고객과 직원이 접촉하는 시간이 평균15초라는 결과가 나오는데요. 얀 칼슨은 고객과 기업이 접촉하는 이 15초 가 짧지만 기업의 전반적인 성공을 좌우한다고 주장했습니다. 얀 칼슨은 Moment of Truth를 이 15초로 보았던 것입니다. 스칸디나비아항공 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon) 15초 이 짧은 순간이 기업의 이미지, 나아가 기업의 성공을 좌우한다!

7 1년만에 연 800만달러적자 ☞7,100만달러흑자 2. 마케팅 사례 작은 서비스 하나하나가 곧 상품이다
┃항공서비스에서의 MOT >_< 공항 카운터에 다가갔을 때 좌석을 찾고 있을 때 정보를 얻기 위해 전화했을 때 좌석에 앉았을 때 티켓을 건네고 탑승할 때 짧지만 무시할 수 없는 순간! 작은 서비스 하나하나가 곧 상품이다 1년만에 연 800만달러적자 ☞7,100만달러흑자 항공서비스에서의 mot로는 공항카운터에 다가갔을 때, 정보를 얻기 위해 항공사에 전화했을 때 ,티켓을 건네고 탑승할 때 좌석을 찾고 있을 때 등등 매우 짧은 순간입니다. 하지만 이런 짧은 순간도 고객에게 기업에 대한 인식,이미지를 심을 수 있는 중요한 순간이기 때문에 무시 할 수 없는 요소인데요. 스칸디나비아 항공 사장 얀 칼슨은 이런 짧은 순간에도 고객이 만족하도록 작은 부분에도 신경을 썼다고 합니다. 예를 들면 고객을 대할 때 직원이 상냥하고 다정하게 말을 한다던가, 위생적인 부분에 심혈을 기울여 고객이 만에 하나 불쾌해하지 않도록 하는 것으로 mot를 실현했습니다. 이 결과 스칸디나비아 항공은 1년 만에 연 800만달러의 적자에서 7100만달러의 흑자로 비약적인 발전을 이루게 됩니다. Mot의 중요성을 실감 할 수 있는 사례라 할 수 있습니다.

8 BUT 한번의 실수로 공든탑이 무너진다. 3. 장점 및 한계점 아무리 큰 숫자라도 0을 곱하면 0이 되듯이
MOT는 작은 것이라도 짧은 시간에 실행할 수 있다는 장점이 있다. BUT 한번의 실수로 공든탑이 무너진다. MOT는 작고 사소한 것이라도 짧은 시간에 효과를 볼 수 있다는 장점이 있지만 그만큼 짧은 시간에 한번의 실수로 공든탑이 무너진다는 한계점이 있습니다. 이것은 mot만의 한계라기 보다는 모든 마케팅에도 부분적으로 해당되는 것인데요. 아무리 좋은 이미지를 쌓았다고 하더라도 기업이 의도한 이미지들이 고객에게 누적되는 플러스 의 개념이 아니라 한번의 실수가 쌓아놓은 이미지들을 리셋 시키는 곱셈의 개념이라 할 수 있습니다. 아무리 큰 숫자라도 0을 곱하면 0이 되듯이 공든탑이 무너지는 것을 곱셈의 법칙이라고 하는데요. Mot를 시행하기 위해선 한 순간도 긴장을 늦춰선 안 된다는 것을 잘 나타내주고 있습니다. 아무리 큰 숫자라도 0을 곱하면 0이 되듯이 곱셈의 법칙이 적용된다!

9 4. 향후 전망 ┃최근, 병원경영의 키워드로 대두 예치과 강남성모병원 안동병원 예약 환자, 전화나 문자메시지로 예약 알림
병원도 기업처럼 진료에 각종 서비스를 접목 예치과 강남성모병원 안동병원 사실 mot는 모든 기업에서 신경 쓰는 부분으로 여러분도 패스트푸드점 하나만 가봐도 아실 겁니다. 알바생도 손님에게 말을 할 때 정해진 매뉴얼을 지켜가며 주문을 받도록 되어있는 등 모든 기업들이 mot의 중요성을 인식하고 실행에 옮기고 있습니다. 반면 병원 같은 경우는 병원의 역사가 기업의 역사보다도 긴데도 기업만큼 서비스에 신경 쓰지 않습니다. 환자의 입장에서는 선택권이 많지 않은 게 사실입니다. 하지만 최근에는 병원들도 mot가 병원경영의 키워드로 떠오르고 있는데요. 병원도 mot의 중요성을 인식하고 환자가 의사를 선택할 수 있도록 해주는 등 많은 노력을 기울이고 있습니다. 예를 들어 예치과 에서는 예약환자에게 전화나 문자 알림을 하고 있구요. 고혈압 환자를 위한 전문간호사 제도를 실시하고 있습니다. 인테리어 역시 모델하우스를 보는 듯한 깔끔함으로 편리함은 물론 고객에게 시각적 만족도 주고 있습니다. 강남성모병원은 사진에도 나와있듯이 진료받을 의사를 선택할 수 있게 되어 있구요. 전화를 받는 병원직원이 더 상냥하고 친절할 수 있도록 전화기 옆에 본인의 얼굴을 확인하면서 통화할 수 있게 거울을 비치해 놓았다고 합니다. 세 번째로 안동병원은 퇴원한 환자에게 병원생활에 대한 설문조사를 하여 병원의 문제점을 즉시 개선할 수 있도록 했습니다. 지금 까지 병원 세 개의 예를 보셨는데요. 이 밖에도 mot를 시행하고 있는 병원은 꽤 많을뿐더러 증가 추세기 때문에 앞으로도 병원에서의 mot가 많이 쓰일 것으로 보입니다. 예약 환자, 전화나 문자메시지로 예약 알림 고혈압 환자를 위한 전문간호사 제도 직원 한명 한명 전화기 옆에 거울을 비치 퇴원한 환자, 병원생활 설문실시 문제점 즉시 개선

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