영업력 강화의 기본 Wisdom21 Management Consulting.

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1 영업력 강화의 기본 Wisdom21 Management Consulting

2 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 ■ 자기혁신이란?
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 ■ 자기혁신이란? → 자신을 지배하고 있는 부정적 생각, 태도, 행동의 변화를 통해 새로운 기회를 움켜쥐는 주인의식을 갖는 것. 1.습관의 혁신 어떤 위대한 법도 개개인의 습관을 개선할 수는 없다. -사무엘 스마일즈 2.관점의 혁신 “나는 할 수 있다는 자신감”

3 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 3. 의사소통 능력의 혁신 소통은 자아 →가정→ 일터로 이어진다. 修身齊家治國平天下

4 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력은 성공을 향한 든든한 무기 인간은 사회적 동물 소통능력이 떨어지는 사람은
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력은 성공을 향한 든든한 무기 인간은 사회적 동물 소통능력이 떨어지는 사람은 자기자신, 가정, 일터에서 소통하지 못하고 자기발전을 이룰 수 없다. ⇒ 사업실패, 고객외면

5 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력은 성공을 향한 든든한 무기 같은 뽕잎도 누에가 먹으면 비단이 되고
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력은 성공을 향한 든든한 무기 같은 뽕잎도 누에가 먹으면 비단이 되고 독사가 먹으면 독이 되어 나옵니다. 같은 말도 어떤 사람의 입을 거치느냐에 따라 전혀 다른 빛깔을 띄게 됩니다. 마음이 꼬이면 혀도 꼬이고 마음이 풀리면 혀도 풀립니다.

6 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력을 위한 3 가지 요소 하나 듣기 ( 올바른 경청 )
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 탁월한 소통능력을 위한 3 가지 요소 하나 듣기 ( 올바른 경청 ) 말하기 (효과적으로 잘 전달할 수 있다) 둘 칭찬 (칭찬은 상대를 행복하게 한다) 셋 자 이제 옆 사람을 칭찬해 봅시다

7 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 4. 전문성 업계의 최초가 되는 것도 중요하지만 독창성(차별화)이 더 중요하다.
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 4. 전문성 업계의 최초가 되는 것도 중요하지만 독창성(차별화)이 더 중요하다. ex. 매일 반복되는 일도 다른 방식으로 해 보고 연마하면 달인이 된다.

8 성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 5. 긍정 마인드 최악의 역경도 마음먹기에 달려 있다. 긍정이 에너지다.
성공을 위한 자기혁신의 5대 법칙 5. 긍정 마인드 최악의 역경도 마음먹기에 달려 있다 긍정이 에너지다. 예 : 칠레의 광부 생존

9 한 가지 일에 희망을 가질 것인가, 아흔 아홉 가지 일에 실망할 것인가, 실패냐 성공이냐의 갈림길은 바로 거기에 있다.
희망을 가질 줄 알아야 한 가지 일에 희망을 가질 것인가, 아흔 아홉 가지 일에 실망할 것인가, 실패냐 성공이냐의 갈림길은 바로 거기에 있다. -’경영의 신’ 마쓰시타 고노스케

10 나의 이미지는 ■ 나의 첫 인상은? No. 질문 항목 Yes No 1 머리는 청결, 단정하며 스타일이 맞는가? 2
■ 나의 첫 인상은? No. 질문 항목 Yes No 1 머리는 청결, 단정하며 스타일이 맞는가? 2 피부는 청결하고 건강한 모습인가? 3 눈은 맑고 총명하게 보이는가? 4 치아는 깨끗하고 입 냄새가 나지 않는가? 5 손과 손톱은 청결하고 잘 다듬어져 있는가? 6 옷이 청결하며 잘 다려졌는가? 7 와이셔츠는 더럽지 않고 잘 다려졌는가? 8 넥타이는 반듯하게 잘 착용하고 있는가? 9 신발은 깨끗하고 양말은 구두 색과 잘 어울리는가? 10 표정을 밝고 미소를 짓고 있는가? 11 인사는 반갑게 정성을 담아 잘 하고 있는가? 12 말씨는 정중한가? 13 음성은 맑고 쾌활한가? 14 고객의 말을 잘 경청하고 있는가?

11 세일즈맨의 자기 점검표 이 점검표는 세일즈맨으로서 어느 정도 애착을 느끼며 정열적으로 판매활동을 하는지 스스로 체크해 보는 것입니다. 제출할 필요도 없고 누가 평가해 보는 것도 아닙니다. 지금 체크해 보시고 교육과정을 마치고 재점검해보고, 3개월 후, 그리고 1년 후 체크하여 자신의 변화과정을 인식하시기 바랍니다. 세 일 즈 맨 업 무 +5 +4 +3 +2 +1 아주 잘 알고 있다 (하고) 잘 알고 있다 (하고) 보통 다소 미흡 매우 1. 회사의 사훈, 경영방침은 알고 실천하나? 2. 금년도 매출목표(회사),수금목표(회사)를 알고 있나? 3. 제품명칭, 기능, 판매가격, 세일링 포인트를 알고 있나? 4. 거래처 임원진의 성명, 관리자 성명을 알고 있나? 5. 우리영업소(과·부·팀)의 매출·수금목표를 정확히 알고 있으며 현재의 달성도는? 6. 나의 매출 수금목표와 부진원인은 파악하고 있는가? 7. 나의 거래처 대표자, 위치, 판매현황은 파악하고 있는가? 8. 나의 거래처의 문제점은 파악하고 있으며 대책은 강구되어 있는가? 9. 신규거래처, 고객은 30%이상 달성될 수 있는가? 10. 내 담당지역(거래처)의 과거 5년간의 판매실적은 알고 있나?

12 세일즈맨의 자기 점검표 세 일 즈 맨 업 무 +5 +4 +3 +2 +1
세 일 즈 맨 업 무 +5 +4 +3 +2 +1 아주 잘 알고 있다 (하고) 잘 알고 있다 (하고) 보통 다소 미흡 매우 11. 향후 3년간의 내 지역(거래처)의 예측은 하고 있나? 12. 교양서적1년에 2권, 전문서적 4권을 읽고 있는가? 13. 경제신문은 매일 보고 있으며 간행물은 보는가? 14. 판매용구와 도구는 무엇인지 알고 있으며 늘 준비하여 다니고 있나? 15. 연간계획, 월간계획, 주간계획은 세워서 실천하고 있나? 16. 일일 활동계획은 있으며 그대로 실천하나? 17. 경쟁사 정보수집은 하고 있으며 경쟁사 제품은 자사와 비교하여 어떠한지 파악하고 있나? 18. 집체 교육, 세미나, 공개교육은 연4회 이상 수강하고 있나? 19. 방문 전 사전조사와 접근방법은 연구하는가? 20. 제품지식은 충분하여 질문에 당황하지 않고 고객별 세일링 포인트를 구사할 수 있는가?

13 세일즈맨의 자기 점검표 세 일 즈 맨 업 무 +5 +4 +3 +2 +1
세 일 즈 맨 업 무 +5 +4 +3 +2 +1 아주 잘 알고 있다 (하고) 잘 알고 있다 (하고) 보통 다소 미흡 매우 21. 정장 또는 근무복을 꼭 착용하며 두발상태 등 외모관리는 훌륭한가? 22. 예의 바른 화법구사, 인사, 좋은 인상을 위해 노력하고 있는가? 23. 크레임 처리, 고객불만에 적극적으로 대처하여 원만한 처리는 해내는가? 24. 시장조사, 소비자반응조사는 늘 실시하여 보고하고 대응하는가? 25. 우리제품의 생산과정을 눈으로 확인하고 잘 알고 있는가? 26. 거래처 신용조사는 항상 하고 있으며 불량채권시 대응하는가? 27. 상사, 동료, 후배와 인간관계가 원만하며 좋은 평을 받고 있는가? 28. 거래처대장, 마케팅맵, M/S현황판은 보유하고 정리하는가? 29. 간부승진, 임원승진의 길이 보이도록 땀과 노력을 하고 있는가? 30. 판매중심적 사고에서 탈피하여 마케팅 중심적 사고로 사고를 전환하고 있으며 질적인 영업을 시도하고 있는가?

14 요구되는 세일즈맨 십 ■ 요구되는 세일즈맨 요건 요구되는 세일즈맨 요건 바람직스럽지 못한 요건
1. 합리적, 이성적, 과학적 판단 2. 이론에 경험을 참고한다. 3. 소비자, 시장, 경쟁자 중심적 사고 4. 경쟁상대자를 밖에서 널리 찾는다. 5. 대외활동시간이 길다. 6. 계수화, 구체화, 실천적 사고 7. 배우고, 가르쳐주는 자세 8. 창의적이고 독창적 노하우 정립 9. 탄력적 변화를 주도한다. 10. 알고 있는 것을 응용하여 실천한다. 11. 판매과정, 수금과정, 소비자만족, 회사 이익중시 12. 회사의 대표자는 세일즈맨 자신이다. 13. 제품지식, 고객에 관한 지식, 판매지식은 영업활동의 기초이다. 14. 매너와 화법은 세일즈맨의 기본이다. 15. 인간관계 개선은 장래 영업활동 확대에 중요하다. 16. 조직력의 시너지가 경쟁에서 이기게 한다. 17. 문제해결은 주체는 담당자인 “나”이다. 1. 감정적, 경험적 판단 2. 경험을 우선으로 한다. 3. 나, 회사중심적 사고 4. 경쟁을 회사 내에서 찾는다. 5. 회의, Desk-Work 시간이 길다. 6. “~쯤”사고, 추상적, 이상적 사고 7. 관망과 자만의 사고 8. 획일적, 과거 집착적 사고 9. 지시, 통제, 규정에 얽매인다. 10. 아는 자체가 중요하다. 11. 판매목표, 수금목표의 결과 증시 12. 회사는 나와 관련 없는 별개이다. 13. 판매와 이론은 별개이다. 14. 친근감을 주는 것이면 어느 것이든 좋다. 15. 사람을 이용하는 것이 최선이다. 16. 제품의 브랜드력이 그 기업을 좌우한다 17. 제품해결의 주체는 회사, 상사, 시간이다.

15 요구되는 세일즈맨 십 ■ Salesman의 성장·발전의 5단계 단계 POINT 내용 세부실천사항 1 지식
이론습득으로 무장한다. (안다) 1) 경영일반지식 2) 마케팅, 판매기법지식 3) 상품,시장,유통,영업방침의 지식 4) 기술지식,A/S지식,서비스지식 5) H·R,교섭능력,컨설팅능력 2 태도 습득된 지식을 실천하려는 의지를 갖는다. (할 수 있다, 하고 있다) 1) Approach에 제 지식을 적용한다. 2) Demonstration에 응용한다. 3) Closing에 응용한다. 4) 부족한 점은 더 배운다. 3 기법 반복적으로 실천, 교정하여 몸에 배도록 한다. (늘 하고 있다) 1) 어설프지 않게 확실이 익히고 실행한다. 2) 정착시키고 숙달 시킨다. 4 습관 강인한 정신력, 실행력, 성실성의 습관을 갖는다. (생활화되어 있다) 1) 나의 습관자체가 강인해졌고, 목표 달성 의식을 갖고 실행하는 성격으로 바뀐다. 5 창의 문제의식, 개선의식으로 독창적 노하우를 확립한다 (창조적이고 변화하는 것) 1) 검토, 분석하여 문제점을 찾고 개선한다. 2) 새로운 아이디어를 짜낸다. 3) 독창적 기법을 연구, 창안해 낸다.

16 세일즈맨의 성공(SUCCESS)의 KEY
● S(Sense of direction) 방향감각 ● U(Understanding) 이해 수준력 ● C(Courage) 용기 ● C(Charity) 사랑하는 마음 ● E(Esteem) 자기존중 ● S(Self-Development and Control) 자기계발과 자기통제 ● S(Sincerity) 성실성

17 세일즈맨의 성공(SUCCESS)의 KEY
※ 이상 열거된 항목 중에서 나의 강점은? 나의 약점은? 약점 보안 대응은?

18 4V정신과 승자의 마음가짐 ■ 4V정신 1) Vision
·나는 Sales활동을 통해 내 인생을 성공으로 이끌어나갈 꿈과 야망으로 충만되어 있다. 2) Victory ·경쟁상대자를 넓게 보고 필승한다는 신념과 노력으로 실천한다. 3) Venture ·모험과 용기를 투자할 수 있는 강인한 정신무장과 판단력이 예리하다. 4) Vitality ·항상 활력과 생동감이 있어 활기에 차있기 때문에 힘이 솟는다.

19 세일즈맨 성공의 4性 인간은 태어나면서 잠재능력의 큰 차를 가지지는 않는다. 그러면서 성공하는 자와 낙오하는 자는 왜 나타나게 될까? 귀중한 시간에 누가 얼마만큼 창의적이고 실천적으로 사고하고 행동하는가에 달려 있다고 볼 수 있다. 영업에 임하는 자세가 성공과 실패의 결과로 나타난다. 성공하는 영업사원은 다음의 4性을 지니고 있다. 제1의 성-주체성 소비자(고객)을 이해하되 끌려가지 않고 올바른 신념을 갖고 행동한다 제2의 성-적극성 - 방문과 만남 없이 판매 없다. 망설이지 말고 남보다 먼저 방문하고 상담하고 적극적으로 실행하는 것이 중요하다. - 행동 없이 결과 없고 성장, 발전도 기대되지 않는다. - 슬럼프를 극복하는 방법도 소극적인 사람과 달라야 한다. 일찍 일어난 새는 벌레를 많이 잡는다.

20 세일즈맨 성공의 4性 제3의 성-자발성 - 타인의 명령, 지시에 의하여 일하게 되면 타율에 의한 것으로 일의 성취감도 맛 볼 수 없고 책임감도 일어나지 않으며 환한 얼굴로 영업활동을 할 수가 없다. - 스스로 일을 찾아 해결할 때 동기부여가 되어 성취감을 맛 볼 수 있다. 제4의 성-창조성 - 고인 물은 썩는다. 흐르는 물은 썩지 않는다 급변하는 마케팅환경에 따라 변신하기 위해서는 창의적인 노하우 형성이 프로세일즈 맨이 되는 첩경인 것이다. - 문제 의식과 반성, 겸손, 개선하려는 강력한 의지가 요구되는 것이다.

21 세일즈맨은 무엇을 파는가? 앞서가는 세일즈맨은 물건 그 자체만을 파는 것이 아니라 소비자의 만족을 극대화 시키고 효용성을 높이기 위해 눈에 보이지 않는 Know-How를 파는 것이다. 1) 경영지도력(컨설팅)을 판다. - 상권, 상세권이 잘못된 점포에게 점포이전을 권유하고 디스플레이가 안 된 점포는 올바른 디스플레이 방법을 제시한다. - 회계나 재무관리, 일반관리에 어두운 점주에게는 그 기법을 지도하고 그 점포 내 점원의 교육을 지도해 줌으로써 그 점포의 크기를 확대해주고 이익의 폭을 키워 준다. - 자연스럽게 자사의 제품이 사입되도록 유도하는 것이 질 높은 영업 사원인 것이다.

22 세일즈맨은 무엇을 파는가? 2) 상품의 효용성을 판다.
- 고객(소비자)이 꼭 필요한 상품을 권장하여 활용가치를 이해시키기 위해서는 상품지식이 풍부해야 한다 영사기를 가정주부에게 팔았다고 하자, 그 세일즈맨은 그 기능, 효용성은 판매하지 못하고 자사 상품을 창고를 달리하여 보관한 것에 불과하다 자동차 세일즈맨은 자동차의 “기동성”,“쾌적성”,“안정성”,“경제성”,“기능 다양성”등을 팔아야 하며 그 고객의 차고, 가족수, 용도, 수입 정도, 운전숙련도 등에 맞는 자동차를 판매하는 것이다 특히 주의할 점은 상품의 구매자와 사용자는 다른 경우가 많으므로 사용자를 알아서 만족감을 주기 위해 필요성을 찾아야 한다. 이 효용성 때문에 물건(상품) 그 자체가 팔리는 것이다. 3) 신뢰와 서비스를 판다. - 회사와 세일즈맨의 본인의 신뢰성을 함께 팔고 B/S, S/S, A/S, A/C에 대한 확신과 품질 보증 등을 팔고 실제 행동으로 실천해 보아야 한다. - 얼렁뚱땅 팔아 치우는 근시안적 세일즈맨은 기복이 심하고 회사와 본인의 판매활동 생명을 단축시키게 되는 것이다.

23 영업사원의 역할과 임무 1) 정보조사를 한다. ① 고객의 니즈를 파악한다.(→신제품, 가격·기능의 개선을 꾀한다.)
② 거래처의 상황조사, 분석, 전망을 한다.(→판매계획, 육성계획을 세운다) ③ 담당지역의 상황을 조사한다.(→전략을 세운다) ④ 경쟁회사의 움직임을 조사한다.(→정보관리시스템에 의해 전략을 세우도록 한다) ⑤ 그 밖의 사내, 사외정보와 1차 데이타, 2차 데이타를 입수 조사 분석한다. ⑥ 그 외의 특성상황을 조사한다. 2) 판매활동을 전개한다. ⓛ 과거의 판매실적(품목별, 거래처별, 시기별,…)을 분석한다. ② 판매계획을 수립하고, 실행하며, 결과를 검토 개선한다.(Plan-Do-Check-Action) ③ 활동관리를 스스로 통제하고 연구하여 성과를 높인다. ④ 기존 거래처의 계속 거래(고정화), 육성관리는 물론 신규개척을 추진한다.

24 영업사원의 역할과 임무 3) 판매대금을 회수한다. ① 100% 수금으로 완전판매를 실현시킨다.
② 회수일수 단축을 위해 제반 방법을 강구한다. ③ 거래처 상태를 늘 관찰하고 채권관리를 확실히 한다. ④ 어음, 수표, 담보 등에 관한 지식을 갖고 부도, 불량채권에 주의한다. ⑤ 부도발생 전 사전예방이 최선인 것이다. 부도 후에는 2중 3중의 낭비가 발생한다. 4) 서비스를 철저히 한다. ① Before-Service를 철저히 하여 After-Service나 클레임을 줄인다 →제품지식이 풍부할 때 가능해진다. ② In-Service로 이미지 개선을 한다.→친절과 신뢰제공이 있을 때 가능하다. ③ After-Service로 계속 거래를 형성하고 불만을 Zero화 시킨다 →신속,적정한 ,원조,지원,클레임 처리는 단골고객의 원인이 된다. ④ After Care

25 영업사원의 역할과 임무 5) 고객(소비자)관리를 한다. ① 고객(소비자 또는 거래처)를 ABC분석으로 파악한다.
③ 고객(소비자, 거래처 점주, 구매자)과의 인간관계로 고정고객, 단골고객, 친밀화, 협력자로 유지한다. ④ 거래처카드, 고객카드를 작성하고 고객의 상황을 파악, 접객한다. 6) 판매관리업무로 기획력을 높인다. ① 각종 통계 자료화, 계수화를 스스로 하여서 기획력을 높인다. ② 판매 전산화에 능력을 향상시켜 미래에 대응하는 유능한 세일즈맨이 된다. ③ 기획, 관리 등 일반 판매사무업무에도 충실할 때 토탈 간부로서 성장될 수 있는 것이다.

26 세일즈맨의 기본능력 25개조 능력 능력의 행동적 표현 1. 이해, 판단력 2. 기억력 3. 결단력 4. 의지력, 인내력
5. 감정안정성 6. 협조성 7. 주체성 8. 적극성 9. 창조성 10. 감수성 11. 표현력 12. 첫인상 13. 설득력(교섭술) 14. 지적연구실 15. 문제분석력 16. 요점파악력 17. 목표달성력 18. 기획, 계획력 19. 통제력 20. 유연성 21. 집념 22. 스트레스 내성 23. 공감성 24. 도전심 25. 사교성 사물을 바르게 이해하고 판단할 수 있다. 중요한 것은 바르게 기억한다.(많이 정확히 기억한다) 필요한 장면에서는 확고하게 결단한다. 인내성 있게 끝까지 실행한다. 감정에 기폭이 없다. 타인과 협조할 수 있다. 타율에 의존하지 않고 자기 주관을 세워 자발적으로 행동한다. 명령이 없어도 자기가 먼저 행동한다. 새로운 아이디어를 생각해 낼 수 있다. 여러 가지에 민감하게 느낀다. 숫자, 말이나 문장으로 자기생각을 구체적으로 분명하게 표현한다. 좋은 첫인상을 준다.(친절과 신뢰성) 상대를 설득하여 협력 시킨다. 여러 가지에 호기심을 갖는다. 배움을 찾는다. 문제의 본질이나 원인을 분석한다. 사물의 포인트를 바르게 파악한다. 질, 양에서 높은 목표를 내걸고 도전한다. 전략적으로 생각하고 계획적으로 실행한다. 계획의 진행상황을 파악하고 실현한다. 잘못된 습관을 통제한다. 유연하게 생각하고 순발력 있게 조치를 한다. 변신할 줄 안다. 집념이 강하다. 목표달성의식에 투철하다. 스트레스를 이겨내고 콘트롤 할 줄 안다. 상대의 마음을 이해한다. 큰 목표와 새로운 것에 도전한다. 타인과 교제를 잘한다.

27 영업사원의 성적부진 원인 1) 인간성에 문제가 있다. ○ 거짓말을 잘한다. ○ 선천적인 게으름뱅이로 노력하지 않는다.
○ 감수성이 둔하고 야단을 맞아도 자극이 없다. ○ 인상이 좋지 못하다. ○ 불안한 상황에서는 감정이 극단적으로 흔들린다. ○ 자기 주장이 없고 욕심이 없다. ○ 항시 패배의 패턴이 형성되고 있다. 2) 판매활동을 싫어하고 있다. ○ 판매활동을 계속 할 마음이 없다. ○ 판매활동의 일은 호감이 안 간다고 생각하고 있다. ○ 희망하지 않는데 영업부서에 배속되어 있다고 느끼고 있다. ○ 언제든지 그만둘 수 있다고 생각하고 있다. ○ 부서변경을 해봤으면 하고 생각하고 있다.

28 영업사원의 성적부진 원인 3) 대인관계에 있어서 문제가 있다. ○ 사람을 싫어하는 경향이 있다.
○ 사람에 대한 흥미가 저조하다. ○ 사람과의 거리를 만들려고 한다. ○ 나이 많은 사람을 무서워한다. ○ 사람의 이름을 좀처럼 기억하지 못한다. ○ 사람의 호의를 받아들이는 소질이 결여되어 있다. ○ 대화에 성의가 없다. 4) 행동에 문제가 있다. ○ 일상사를 적당히 하려는 경향이 많다. ○ 행동이 둔하고 민첩하지 못하다. ○ 결근, 지각, 조퇴가 많다. ○ 고객과의 트러블에 신경을 쓴다. ○ 이기적인 행동이 눈에 뛴다. ○ 좋은 결과만을 바라고 과정에 노력하지 않는다. ○ 의존적인 인식이 강하다. ○ 보디랭귀지가 적다. ○ 밤의 외출이 잦다. ○ 부정행동을 많이 한다. ○ 활동시간이 부족하다. ○ 활동일수가 부족하다. ○ 필드에서 직접 집으로 돌아간다.

29 영업사원의 성적부진 원인 5) 상담전개가 서투르다. ◇ 고객에 대한 준비가 부족하다. ○ 거래선에 대한 사전준비가 부족하다.
○ 팔고자 하는 상품에 대한 신뢰가 없다. ○ 상품지식이 부족하다. ○ 표준화법에 능통하지 못하다. ○ 사전에 방문연락을 하지 않는다. ○ 경쟁사 동향에 대한 정보가 부족하다. ◇ 어프로우치가 서투르다. ○ 가망거래처에 대한 상황판단을 잘 못하고 있다. ○ 방문시기의 타이밍이 나쁘다. ○ 복장, 몸치장이 나쁘다. ○ 예의, 매너, 기본동작이 좋지 못하다. ○ 어프로우치 화법을 잘 모르고 있다. ○ 고객의 마음의 문을 열지 못하고 있다.

30 영업사원의 성적부진 원인 ◇ 태도가 나쁘다. ○ 사투리가 너무 심하다. ○ 경어사용을 하지 않고 있다.
○ 열의, 성실성을 느끼지 못하게 한다. ○ 미소가 부족하다. ○ 유우머가 없다. ○ 비굴한 태도를 보이고 있다. ○ 경시하는 태도가 보인다. ○ 차분한 태도가 결여되어 있다. ○ 인위적으로 조작된 태도가 보인다. ○ 너무 친절한 태도를 보이고 있다. ○ 상대를 무시하고 있는 태도가 보인다.

31 영업사원의 성적부진 원인 ◇ 상담기술이 부족하다. ○ 고객의 주위를 끌지 못하고 있다.
○ 고객의 흥미를 갖지 못하게 하고 있다. ○ 자기 자신을 팔고 있지 않다. ○ 회사를 팔고 있지 않다. ○ 고객의 마음을 열지 못하고 있다. ○ 질문화법을 사용하고 있지 않다. ○ 상대의 욕구를 파악하지 못하고 있다. ○ 서투른 상담을 전개해서 상대에게 경계심을 일으키고 있다. ○ 고객의 반응에 따라 이야기를 전개시키지 못하고 있다. ○ 응수화법을 모른다. ○ 구매심리의 7단계를 모른다. (주의-흥미-연상-욕망-비교-신뢰-결정) ○ 이미 구입한 고객의 기쁨을 전하지 못하고 있다. ○ 물건만을 팔려고 하고 있으며 그 효과를 파는 능력이 부족하다.

32 영업사원의 성적부진 원인 ○ 그림을 그리듯이 구체적인 화법을 구사해 내지 못하고 있다.
○ 어프로우치 북을 활용하지 않고 있다. ○ 카탈로그 사용방법이 서투르다. ○ 상대의 현재 심경을 포착하지 못하고 있다. ○ 상대의 구매욕을 충동하는 말을 하지 못하고 있다. ○ 제삼자를 잘 이용하지 못하고 있다. ○ 칭찬하는 말을 사용하지 않고 있다. ○ 무조건 사달라고 하는 애걸판매를 하고 있다. ○ 고압판매가 되고 있다. ○ 서둘러서 값을 깎아주는 판매가 되고 있다. ◇ 클로징이 서투르다. ○ 클로징 화법을 모른다. ○ 클로징이 너무 빠르거나 너무 늦거나 한다. ○ 클로징에 끈기가 없다.(5번은 시도해야 한다.) ○ 적극적으로 전개하지 못하고 있다.

33 영업활동의 표준화 ■ 영업활동의 표준화 방법 1. 일일 현장 활동의 낭비를 제거한다.
1) 회의 시간 단축 (최장 1시간 이내) 2) 회의 빈도의 절감 (주 2회 이내) ① 판매계획의 수립 ② 실적 미달의 분석 및 점검 3) 영업 협의 시간의 단축 (10분 이내) 4) 출근 후 30분 이내 영업 준비 완료 ① 준비 정리 (10분) ② 영업 협의 (10분) ③ 계획 점검 (10분) 5) 잡일 제거 (차, 담배, 신문 등) 6) 행동 체크 리스트에 의한 행동 통일 7) 고객 관리는 관리자 및 담당자가 대신 수행 8) 관리자는 계획에 의한 영업활동 독려 9) 준비활동은 전일 퇴근 이전에 준비 완료 1. 일일 현장 활동의 낭비를 제거한다. 총 상담시간 증진방법

34 영업활동의 표준화 ■ 영업활동의 표준화 방법 2. 접객 상담활동의 표준모델을 설정한다.
시간관리는 시스템화의 기초이며 방문빈도/접객 상담시간/방문업무 등 A,B,C 분석을 이용 표준을 정하여 차별적으로 관리하도록 한다. 시간관리에 의한 철저한 계획 판매 효율성 모델 판매 효율성 증대 방문 고객 ↑ × 차별화 된 상담시간 ↑ ⇒ 결과 ↑ - 상담 고객 증대 - A,B,C 관리 - 판매 빈도 - 유효 상담시간 증대 - 고객당 상담시간 축소 - 총 상담시간 증대 - 매출 증대

35 영업활동의 표준화 ■ 영업활동의 표준화 방법 근무시간 신규고객 상담시간 잡담시간 불량 영업사원 시간 배분 11% 21% 43%
우수 영업사원 시간 배분 23% 41% 10% 차별화에 의한 고객관리 등급 관리 방법 방문빈도 영업 소요 시간 A 중점관리 월 2회 20 ∼ 30분 B 촉진관리 월 1회 10 ∼ 20분 C 육성관리 월 1회 5 ∼ 10분 D 개선관리 5분

36 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 활동 단계 행동순서 태도 / 지식 분석 및 대책 Ⅰ. 판매 준비
1. 일일 목표량 점검 - 효율성 목표 판매량 목표 - 방문빈도 목표 - 점유율 목표 - 판촉활동 목표 - 머천다이징 활동목표 - 기타 관리 활동 목표 - 정보 수집/보고 활동 목표 2. 판매 보조 자료 준비 - 어프로치북 3. 활동 계획 입안 - 방문계획- 고객별 상담 - 핵심 내용 계획 4. 고객의 특성 사전 검토 - 의사 결정을 하지 못하는 이유 - 주당 평균 판매량 체크 - 고객의 욕구는 무엇인가 - 주위 상권은 어떤가 - 관련 후속조치 사항 처리여부 5. 견본 상품 준비 6. 판촉물량 준비 7. 머천다이징 물량 준비 ▶ 주간 영업 정책의 이해 ▶ 장/단기 목표 이해 ▶ 부족한 상담 요령 훈련 ▶ 월간/주간 행동 계획 입안

37 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 1. 인사 및 초기 어프로치 활동 2. 관계 형성 활동 3. 정보 및 욕구 파악
행동순서 태도 / 지식 분석 및 대책 Ⅱ. 영업 활동 1. 인사 및 초기 어프로치 1) 자기 소개 ) 친밀감 표현 3) 주변 영향력 있는 사람과의 관계 형성 ▶ 씩씩하고 명랑한 목소리로 ▶ 예절 바른 인사 ▶ 친밀감 있는 어투 2. 관계 형성 활동 1) 칭찬 2∼3회 2) 관심사항 파악 3) 일상적 대화 4) 공감대 형성 ▶ 질문화법 활용 ▶ 관심 있는 화제 제공 ▶ 고객에 대한 관심 표명 3. 정보 및 욕구 파악 1) 회사 이미지 확인 2) 상품에 대한 욕구 파악 3) 상품 점검 ) 문제점 파악 5) 경쟁사에 대한 정보 파악 ▶ 질문화법 활용 ▶ 고객의 상품에 대한 욕구 및 제반 사항 파악 4. 판매촉진 및 서비스 1) 소비자 판촉 서비스 2) 고객 판촉 활동 3) 고객 지원 활동 4) 관련 활동 내용 보고서 기록 5) 관련 후속조치 사항처리 여부 ▶ 고객에게 사전 양해 ▶ 고객이 받는 혜택 강조 ▶ 고객에게 진정으로 도움을 주겠다는 마음 가짐

38 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 활동 5. 본 상담 활동 6. 거절 극복 활동 단계 행동순서 태도 / 지식
분석 및 대책 Ⅱ. 영업 활동 5. 본 상담 활동 1) 상품의 Selling Point 파악 2) 정확한, 충분한 상품지식 제공 3) 고객의 특성을 파악 4) 고객의 욕구 충족 5) 상담 시간의 최소화 ▶ 고객을 위해 설명 한다는 마음가짐 ▶ 상대의 입장에서 상품 혜택 강조 ▶ 실증적 자료 활용 ▶ FABE 화법 활용 ▶ 고객의 유형에 맞게 접근 ▶ 판매할 땐 확인 6. 거절 극복 활동 1) 거절의 진위를 파악한다. 2) 거절의 내용을 정확히 이해한다. 3) 거절의 원인을 정확히 극복한다. 4) 거절에 대해 절대 동의하지 않는다. 5) 시각 자료를 보여 준다. 6) 실증 자료를 보여주고 읽어 준다. ▶ 확고한 신념을 갖고 대처 ▶ 논쟁은 가급적 회피 ▶ 고객에 대한 봉사 정신 명심 ▶ 단순거절은 FABE 기법으로 ▶ 복잡거절은 RQ →PQ →CQ →FABE →CQ의 방법 활용

39 기본활동 프로세스 ■ FABE 화법 F(Features) : 특징을 설명하라.
A(Advantages) : 이익을 부연 설명하라. B(Benefits) : 혜택을 가시화시켜 설명하라 E(Evidence) : 증거자료를 제시하라 F : 저희(OOO회사명)의 (OOOO상품명)은 _________합니다. A: 그것은__________하기 때문에___________하다는 겁니다.(또는 말합니다) B : 그렇기 때문에 (고객명)께서 저희 (OOO회사명) 의 (OOOO상품명)을 구입하신다면 _________될 것입니다. E :여기 이 자료 좀 보십시오. 예를 들어서... 등 등

40 기본활동 프로세스 ■ 복잡거절 화법 첫째 화제 전환질문을 통해 상담에게 이길 수 있는 필요점을 탐색합니다.
둘째 탐색질문을 통해 상담에서 이길 수 있는 필요점을 탐색합니다. 셋째 확인질문을 하여 필요점에 대해 동의하는 지의 여부를 확인합니다. 넷째 필요점에 대해 FABE로 확인시켜 줍니다. 다섯째 확인질문을 통해 거절이 극복 되었는지를 확인합니다. 예를 들어 "집 사람한테 물어보고 전화 할께요"라고 하는 경우를 극복해보겠습니다. 세일즈맨 : 과장님, 사모님은 지금처럼 계속 쪼들리는 생활을 하기를 원하실 것 같습니까? 아니면 편안하고 풍요로운 노후생활을 하시기를 원할 것 같습니까? 고객 : 물론 풍요로운 생활을 원하겠지요. 세일즈맨 : 그렇다면 제가 권하는 방법이 노후생활을 풍요롭게 할 수 있다는 것이 분명하다면 사모님이 반대할 이유가 있습니까? 고객 : 그렇다면 반대할 이유가 없겠지요

41 기본활동 프로세스 ■ 복잡거절 화법 세일즈맨 : 과장님, 결과적으로 사모님이 반대할 이유가 없다면 과장님도 의사결정을 못할 이유가 없지 않습니까? 세일즈맨 : 과장님! 과장님! 저희 OOOO의 OOOO변종 종신보험은 보험료도 줄어듭니다. 그리고 VUL은 수익률이 높습니다. 그리고 비과세입니다. 그리고 입출금도 자유롭고 장점도 많습니다. 그것은 사모님이 반대할 이유가 없다는 것입니다. 그렇기 때문에 과장님께서 저희 OOOO의 OOOO변액 종신보험에 가입하시게 되면 향후에 충분히 좋아하시게 될 것입니다. 그리고 두고두고 과장님을 고마워하실 겁니다. 향후에 사모님이 노후생활을 멋지게 하시면서 "내가 일생일대에 가장 잘한 일은 당신을 만날 일이야"라고 하지 않겠습니까?

42 기본활동 프로세스 ■ 복잡거절 화법 고객 : 그럴 수도 있겠네요.
세일즈맨 : 과장님, 그래도 사모님한테 여쭈어볼 필요가 있습니까? 과장님은 선물을 하실 때 "국화꽃 사갈까? 아니면 장미꽃 사갈까?라고 물어보고 사갑니까?" 아니면 몰래 사가서 느닷없이 줍니까? 고객 : 몰래 사가지요. 세일즈맨 : 과장님, 과장님이 사모님에게 선물하는 것 중에 이것보다 훌륭한 선물이 있습니까? 고객 : 말씀을 잘하시네요. 세일즈맨 : 과장님, 정말 잘 결정하셨습니다. 고객 : 완벽하시네요. 세일즈맨 : 과장님, 여기 펜 있습니다. 싸인 좀...? 고객 : 알겠습니다. 싸인할께요. 세일즈맨 : 과장님, 진정으로 훌륭한 결정을 하신 겁니다. 감사합니다

43 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 활동 5. 본 상담 활동 6. 거절 극복 활동
행동순서 태도 / 지식 분석 및 대책 Ⅱ. 영업 활동 5. 본 상담 활동 1) 상품의 Selling Point 파악 2) 정확한, 충분한 상품지식 제공 3) 고객의 특성을 파악 4) 고객의 욕구 충족 5) 상담 시간의 최소화 ▶ 고객을 위해 설명 한다는 마음가짐 ▶ 상대의 입장에서 상품 혜택 강조 ▶ 실증적 자료 활용 ▶ FABE 화법 활용 ▶ 고객의 유형에 맞게 접근 ▶ 판매할 땐 확인 6. 거절 극복 활동 1) 거절의 진위를 파악한다. 2) 거절의 내용을 정확히 이해한다. 3) 거절의 원인을 정확히 극복한다. 4) 거절에 대해 절대 동의하지 않는다. 5) 시각 자료를 보여 준다. 6) 실증 자료를 보여주고 읽어 준다. ▶ 확고한 신념을 갖고 대처 ▶ 논쟁은 가급적 회피 ▶ 고객에 대한 봉사 정신 명심 ▶ 단순거절은 FABE 기법으로 ▶ 복잡거절은 RQ →PQ →CQ →FABE →CQ의 방법 활용 RQ : 화제전환질문 , PQ : 탐색질문 , CQ : 확인질문

44 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 7. 종결화법 활동 8 . 후속 조치 9. 끝인사 단계 행동순서 태도 / 지식
분석 및 대책 Ⅱ. 영업 활동 7. 종결화법 1) 상담 종결의 시기를 파악한다. 2) 체결을 초조해 하지 않는다. 3) 납득할 때까지 설명한다. 4) 상품을 판매한다. 5) 현명한 선택임을 강조한다. ▶ 끝까지 포기하지 않는다. ▶ 더욱더 진진한 모습 으로 대처 ▶ 직접 질문 종결법 ▶ 선택 질문 종결법 ▶ 특별 제안 종결법 ▶ 요약 종결법 8 . 후속 조치 1) 상품 및 영업사원의 확실한 이미지와 성실성 확인 2) 거래내용에 대해 확인시킨다. 3) 고객 불만 해소를 위한 후속 조치를 얘기한다. 4) 상품의 중요성을 강조한다. ▶ 고충처리는 최대한 신속히 , 정성을 다해 고객의 기대보다 많이 설명한다. ▶ 추가구매가 가능 하도록 설명한다 9. 끝인사 1) 감사의 마음을 전한다. 2) 끝까지 성실한 자세로 임한다. 3) 끝까지 예의와 매너를 지킨다.

45 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 방문 1 . 고객 관리 실시 (재방문) 관리 2. 차후 행동과 서비스 단계
행동순서 태도 / 지식 분석 및 대책 Ⅲ. 추가 고객 방문 1) 다음 방문 예정 고객 확인 2) 관련 후속조치 사항 점검 3) 고객관리 활동 전략 수립 4) 신규 고객 물색 5) 새로운 정보 수집 Ⅳ. 사후 관리 1 . 고객 관리 실시 (재방문) 1) 욕구는 있는가 2) 상품에 대한 불만은 없는가 3) 판매촉진, 지원 ① 신제품 소개 ② Event 행사 안내 4) 감사 방문 / 메세지 전달 ① 전화 서비스 ② 서비스 ③ 전단 서비스 : 우편 ④ 기념일 카드 발송 5) 고객 선발 & 시상 ▶ 사소한 것도 기록 ▶ 중단기 대책 수립 ▶ 판매 전략 실천 ▶ 고객 평가 2. 차후 행동과 서비스 1) 경쟁사 침투 방지 2) 새로운 판매전략 입안 3) 수집된 정보 기록 4) 고객 동향에 따른 원인분석 및 대책 강구 5) 수집된 경쟁사 정보 기록 6) 수집된 소비자 정보 기록

46 기본활동 프로세스 ■ 단계별 준비내용 및 분석 단계 행동순서 태도 / 지식 태도 / 지식 Ⅴ. 신규 고객 증대
1) 상품 구색 다양화 2) 상품 디자인 다양화 3) 서비스의 차별화 4) 신규 고객 확보 활동 강화

47 영업사원 영업력 진단 ■ 개인별 영업력 진단 구분 세부진단항목 5 4 3 2 1 1.영업의 자세 ( )
( ) 1. 영업활동은 전화를 받고 찾아가는 것보다 스스로 방문하는 것이 많다 2. 신규 고객의 개척에 적극적인가? 3. 한판 승부의 영업보다 차근차근히 개척하는 영업에 관심이 많다 4. 필요하다면 야간에도 영업활동을 할 의욕이 있는가? 5. 상품의 차별화에 매진할 의욕은 충분한가? 2.영업의 계획 6. 목표설정을 고객별로 설정하고 있는가? 7. 매일의 활동은 계획적으로 진행하고 있는가? 8. 고객 중요도별로 구분, 방문과 계획을 수립하고 있는가? 9. 고객을 분석하여 상황변화에 맞게 영업을 실시하는가? 10. 영업계획은 사전 문제점의 예측,효과적인 실시방법을 동료와 협의하는가? 3.영업의 기본 11. 인사 등 영업의 기본예절은 일상적으로 지키고 있는가? 12. 고객의 총 매출을 파악,대처하고 있는가? 13. 경쟁품과의 가격차에 대한 설득이 부족, 비싸다고 하면 대책을 검토한다

48 영업사원 영업력 진단 ■ 개인별 영업력 진단 구분 세부진단항목 5 4 3 2 1 3.영업의 기본 ( )
( ) 14. 자사상품이 숙지 되어 경쟁품과의 차이를 명확하게 설명할 수 있는가? 15. 고객과 1차 접촉이 실패해도 다시 접촉을 실시하는가? 4.영업의 개발 16. 영업에 도움이 되는 자기계발을 하고 있는가? 17. 고객의 사업에 당신은 도움이 되는 존재로 인식되고 있는가? 18. 판촉 및 이벤트 등 제안 등 영업의 노하우를 정기적으로 개발하고 있는가? 19. 고객 관심사를 파악 대화할 정도의 지식을 보유하고 있는가? 20. 고객을 자신의 인맥으로 만들어 다른 거래처를 소개받는 영업에 반영하는가? 5.영업의 관리 21. 영업의 계획,실행,확인,조치 등의 관리 사이클을 시행하는가? 22. 고객정보는 적극적으로 수집하는가? 23. 클레임 등의 처리는 경쟁사보다 빠르다고 보는가? 24. 대금회수에 대한 노력을 확실하게 하는가? 25. 일보 혹은 순회방문시의 기록을 남기고 있는가?

49 영업사원 영업력 진단 ■ 개인별 영업력 진단 1.영업의 자세( ) 5.영업의 관리( ) 2.영업의 계획( )
1.영업의 자세( ) 20 15 10 5.영업의 관리( ) 2.영업의 계획( ) 5 20 20 15 15 10 10 5 5 5 5 10 10 15 15 20 20 4.영업의 개발( ) 3.영업의 기본( )

50 영업사원 영업력 진단 ■ 영업력 강화계획 수립 행동영역 (개인 행동 과제) No 문제점 원 인 대응 과제

51 영업력 및 업무능력 강화계획표 강화 계획표 (개인 행동 과제) 영업의 관리 고객을 분석하여 상황변화에 맞게 영업을 실시하는가?
진단 영역 영업의 관리 (개인 행동 과제) no 고객을 분석하여 상황변화에 맞게 영업을 실시하는가? 2 -9 문제점 원 인 대응 과제 지역별 매출 목표를 설정하여 장기채권거래처는 매출보다는 수금에 주력하고,신규 거래처 및 담보 거래처 늘림 상황이 안 좋은 거래처에 대한 대응방안 부족. 매출 목표로 인한 장기 채권 거래처의 밀어내기 매출로 인한 채권 감소가 안 이뤄지고 있음 .

52 성공

53 나의 경쟁력? 우리의 강점은? 우리의 보완하여야 할 점은?

54 2012년과는 무엇이 달라져야 하는가? Different?

55 2013년 열정을 불태울 나의 연료는? Passion?

56 100% 신뢰?

57 TRUST Thank You Response Unite Sincerity & Synergy Truth

58 신뢰와 믿음을 주는 방법?

59 신뢰와 믿음을 주는 방법? 誠實

60 신뢰와 믿음을 주는 방법? 實行

61 스스로 태산과 돌풍이 되라! " 두려울 게다. 무서울 게야. 그러나 약하다 생각하면 동산도 태산으로 보이는 법이다.
  보이는 법이다. 그러나 강하다 생각하면 돌풍도 한낱 스치는 바람일 뿐이아.   그동안 내가 너의 바람막이가 되었다만 이제는 네가 태산이 되어야 해.   돌풍이 되어야 해" - TV 드라마 “대장금” 정상궁이 한상궁에게 한 대사중에서

62 마력보다 중요한 것은 출력이다!