경북대학교 경영대학원 교과목: 소비자행동 교수명: 장흥섭 교수님 학번: 이름: 김준호

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1 경북대학교 경영대학원 교과목: 소비자행동 교수명: 장흥섭 교수님 학번: 2010703029 이름: 김준호
제 7장 불 만 고 객 응 대 경북대학교 경영대학원 교과목: 소비자행동 교수명: 장흥섭 교수님 학번: 이름: 김준호

2 목 차 제 7장 3. 불만고객 응대 -불만고객의 중요성 1. 고객접점서비스의 의의 2. 서비스 실패와 회복
- 불만고객을 단골고객으로 변화시키는 10가지 방법 - 고객응대 서비스

3 고객불만? 말 안한다 (96%) Complaints-불평하다, 투덜거리다, 푸념하다, 한탄하다
Claim-(당연한 것으로서 권리, 유산 등을) 요구(청구)하다 말한다(4%) 불만을 표출하지 않는 이유는? 1) 귀찮아서 2) 말해봤자 개선될 것 같지 않으니까 3) 다른 곳 이용하면 되니까 4) 불만을 말함으로써 더 큰 불이익을 당할까봐 말 안한다 (96%) 컴플레인이 클레임으로 발전되지 않게끔 해야 한다

4 불만고객이란? 자신이 겪은 불편/불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객 회사발전과 향상에 있어서, 없어서는 안 되는 고객
문제점과 취약점을 개선할 수 있는 기회를 주는 고객 서비스를 받을 자격이 있는 고객 골치 아픈 고객은 불만이 있어도 말하지 않는 고객이다 시정할 기회가 없기 때문이다 컴플레인은 우리에게 아주 중요하다

5 불만요인 불만고객 발생원인 퉁명스러운 말투 직원의 용모 / 복장 불결 고객의 기대에 못 미치는 서비스 지연서비스 약속 미이행
직원의 실수와 무례한 태도

6 불만고객의 중요성 불만고객 100명 중 오직 4명만 표출

7 불만고객의 중요성 만족고객은 8명에게 전파 불만고객은 25명에게 전파 불만고객은 우리에게 소중한 존재
불만고객 → 불만 해소 → 고정고객

8 불만고객을 단골고객으로 변화시키는 10가지 방법
1) 먼저 사과한다. “죄송합니다.”이 한마디는 불만고객 응대에 가장 중요한 포인트이다 유감을 뜻을 표한다. (죄송합니다 > 미안합니다) 2) 열심히 고객의 불만을 듣는다. 고객의 말을 끊지 않고 문제를 파악하고 숨은 요인을 찾으며 진심으로 걱정하고 있다는 인상을 주어야 한다. 3) 변명을 하지 않는다. “고객은 항상 옳다”그러므로 규정을 내세우며 노여움을 사지 않는다 4) 고객 관점의 어휘 사용으로 공감대 형성 “저희에게 솔직하게 말해주셔서 감사합니다.” 등의 말로 대립이 아닌 고객의 입장을 느끼도록 고객의 입장에 선다 5) 정면보다 어깨를 나란히 마주하는 자세 화가 난 고객에게 정면으로 대하면 도적적인 인상을 줄 수 있다

9 불만고객을 단골고객으로 변화시키는 10가지 방법
6) 천천히 침착한 목소리로 이야기 한다. 톤이 낮은 목소리는 고객의 마음을 누그러뜨린다. 천천히 말 하는 것은 신중한 단어 선택 및 실수를 적게 한다. 7) 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 “책임자 불러와” 등의 말을 들으면 원칙적으로는 당사자가 해결해야 하나 사전에 상사에게 가감 없이 객관적으로 전달해야 한다 8) 장소를 바꾼다. 고객에게 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 준다. 9) 대안을 강구한다. 먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 한다. 요구를 다 받아들이지 못하면 가능한 최선의 대안을 제시 해야 한다. 10) 고객과 합의한 대안은 성실히 실천한다. 고객이 만족했는지 확인하는 절차 필요

10 불만고객을 대하는 방법은 어렵다. 불만을 방지하는 것이 최선이다 20% 불만표출 80% 침묵하는 다수

11 불만고객 상담사례 대기시간이 길어져 언성을 높이는 고객
◆ 불만상황: 고객이 대기 중 “왜 이렇게 오래 기다리냐”며 불만을 표현한다. ◆ 응대 Point: 우선 목소리를 낮추고 양해의 말을 한다. 1. 사과와 경청 ＊네, 고객님, 대단히 죄송합니다. 2. 공감표시 ＊기다리시느라 많이 힘드셨죠? ＊고객님의 불편을 충분히 이해합니다. 3. 대안제시 ＊월말이다 보니 대기 고객이 많습니다. ＊최선을 다해서 처리하고 있으니 조금만 더 기다려 주시겠습니까? ＊순서가 되면 바로 해드리겠습니다. (그래도 계속 언성을 높일때에는 상담실 등으로 장소를 옮깁니다.) ＊고객님, 자리를 옮겨서 설명드리겠습니다. ＊잠시 들어오시겠습니까? ＊OOO가 자세히 상담해 드릴 겁니다. 4. 거듭 사과 ＊네, 고객님, 대단히 죄송합니다.

12 불만고객 상담사례 송금 수수료가 비싸다고 불평하는 고객
◆ 불만상황: 고객에게 송금 수수료를 안내하자 비싸다고 불만을 표시한다. ◆ 응대 Point: 우선 고객의 입장을 이해하고 자동화기기나 인터넷(모바일뱅킹) 이용을 권유한다.. 1. 사과와 경청 ＊네, 고객님, 그러시군요. ＊미리 좋은 방법을 안내 드리지 못한 점에 대하여 사과 드립니다. 2. 공감표시 ＊고객님께서 수수료가 높다고 생각하시는 점을 잘 이해하겠습니다. 3. 대안제시 ＊그러시면 고객님, 저희 은행의 자동화기기나 인터넷(모바일) 뱅킹 서비스를 이용하시면 어떻겠습니까? ＊창구에서 기다리지 않으셔도 되고, 수수료도 훨씬 저렴합니다. ＊그러시면 고객님, 전사금융 신청서를 드릴까요? ＊고객님, 저희 은행에는 우수고객님들을 위한 우대제도가 있습니다. ＊앞으로 저희 은행을 더욱 많이 이용해 주시면 KB스타클럽 고객으로 여러가지 혜택을 받으실 수 있습니다. 4. 거듭 사과 ＊고객님, 이해해 주셔서 감사합니다.

13 고객응대 서비스 1) 고객이 거절하는 이유 10가지 종업원이 말하는 것의 전부/일부를 이해하지 못할 때
종업원이 말한 사항들을 믿지 못할 때 종업원의 태도나 성품이 화나게 만들 때 종업원의 판매동기가 의심스러울 때 종업원의 설명을 이해하기에 기초지식이 부족할 때 상품에 대한 잘못된 지식을 갖고 있을 때 상품의 필요성을 인식하지 못할 때 상품의 값이 너무 비싸다고 느낄 때 종업원의 방법에 의해서 고객의 선택자유가 제한될 때 확실한 신념이 없으며 보다 많은 물적 증거를 원할때

14 고객응대 서비스 2) 신념을 부르는 9가지 방법 열성 있게 하라 힘차게 하라 주된 판매핵심을 되풀이 하라
낮추어서 이야기하고, 말한 것 이상을 증명해 주라 판매 속에 우정을 깃들이라 말하는 것이 무엇인지를 알아라 당신의 주장을 뒷받침해줄 증명이나 증거를 준비하라 회사의 명성을 강조하라 판매대화는 간단.명료하고, 이해하기 쉽게 하라

15 고객응대 서비스 3) 훌륭한 고객 서비스 습관 시간준수 : 약속시간을 잘 지키는 것은 상대에 대한 존경심의 표현
약속엄수 : 고객은 담당자의 약속이행을 가장 불쾌하게 생각한다. 약속의 조기이행 : 약속은 최저선으로 하고 제공하는 것은 최대한 빠르게 특별한 성의표시 : 공식적인 일정에서 벗어나 고객을 방문하는 성의 해결대안 제시 : 고객이 원하는 것을 제공할 수 없으면 다른 대안을 제시 감정이해의 표현 : 고객의 입장과 관점을 이해 고객 일을 우선 생각 : 업무를 수행하고 있는 초점을 고객에게 맞추어라 동료를 고객처럼: 동료를 고객으로 대하면 당신의 서비스 품질을 향상 담당자 연락처 설명 : 고객이 다시 전화할 때 처음부터 설명해야 하는 불편을 줄일 수 있다 미소 띤 전화 응답 : 전화를 통화할 때도 미소를 지으면 목소리가 바뀐다.

16 감사합니다