컴플레인 협상 스킬 2009. 06. 23 노희경 QAA.

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1 컴플레인 협상 스킬 노희경 QAA

2 컴플레인 협상 스킬 ◈ 목 차 불만 발생의 유형별 대응 Point 불만 협상 Process와 생생 화법
까다로운 고객 유형별 협상 전략 ◈ 목 차 불만 발생의 유형별 대응 Point 불만 협상 Process와 생생 화법 성공 습관 길들이기

3 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 고객 불만의 종류 및 의미 Complaints :
불평하다 / 투덜거리다 / 푸념하다 / - Claim : <당연한 것으로서 권리, 유산 등을 > 요구[청구]하다.

4 VS 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 서로의 관점이 다르다!! Claim Complaints 불평* 불만 제기
고 객 기 업 Claim Complaints VS 제대로 들어주길 바람 불만이 정당하다는 생각 정중한 사과와 정당한 보상 앞으로 잘하겠다는 다짐 불평* 불만 제기 고객입장에서는 클레임 기업입장에선, 불평 불만이므로 컴플레인 기업의 경우 들어주는것만으로도 문제 해결 불평하는 고객이야 말로 귀한 고객이다. 서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 서비스란 필요없을지 모른다. 따지고드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다. ‘꾸짖는 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐주는 사람으로 생각하라’고 했다. 아무리 사소한 것일지라도 소중히 받아들이고 앞으로는 똑같은 불평이 절대로 일어나지 않도록 한다. 고객의 불평은 서비스의 품질을 높여주는 영양소이다. 또한 서비스 개선과 기업발전의 힌트를 제공한다. 고객의 불평은 정말 소중한 것이다.

5 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 기업 내 불만 발생의 3가지 유형 모든 고객불만에는 원인이 있다!! 상담사의 문제
기업의 문제 불친절 & 무례한 태도 업무처리 미숙 & 책임회피 고객과의 불충분한 커뮤니케이션 수준 이하 의 서비스 제품(제도,프로세스) 결함 고객센터 이용 불편 고객의 문제 고객 이탈 사유 1위: MOT 에서의 서비스 문제 불만 발생의 유형별 대응 Point 불만관리 최대의 적: 오만!! 기업들은 자신의 서비스 수준을 과신하는 경향있음 불만관리 시스템: 불만 관리 핵심은 사전에 불만요인을 조기 제거 하는것 (시스템적으로 고객불만 식별하여 원인분석. 대응방안 수립) 3. 직원보상과 연계: 현장 직원의 무관심. 응대 태도(직원들과의 교육과 동기부여가 매우 중요함 반증) 4. MOT관리: 100번의 고객접점에서 99번 만족을 시켰어도 한번 불만을 느꼈다면 고객의 만족도는 0이 된다. 말씨가 퉁명스럽다. 직원의 용모/복장 불결 고객의 기대에 못 미치는 서비스 지연 서비스 약속 미 이행 단정적 거절 직원의 실수와 무례한 태도 모든 고객불만에는 원인이 있다!! 지나친 고객의 기대 고객의 오해 고객 부주의

6 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 클레임을 확대 시키는 7가지 불만고객 응대 유형
1위. 프로판 가스형 : 서비스는 이미 예전에 포기했다.. 2위. 개인 업무 우선형 : 일단은 내일이 먼저다... 3위. 육법 전서형 : 규정상 무조건 안돼요.. 4위. ‘침묵은 금’ 형 : 무조건 기다리게 하면 지치겠지.. 5위. 자동 인형형 : 기계인지..사람인지… 6위. 권위주의형 : 내가 다 알아서 하니까 참견하지 말라.. 7위. 무책임형 : 저는 시키는 대로 할 뿐이라서요..방침이..

7 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 고객의 욕구 * 기억 되기를 바라는 욕구 * 중요한 사람으로 인식되고픈 욕구
* 칭찬 받고 존경 받고 싶어하는 욕구 * 환영 받고 싶어 하는 욕구 * 편안해지고 싶어하는 욕구 * 기대와 욕구를 수용해주기 바라는 욕구 제도상 발생된 문제로 시작된 불만은 해결과정에서 직원의 불친절한 응대 등으로 불만은 잊어버리고 서비스에 대한 불만으로 표출

8 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 불만 곡선 이성 감정 불쾌감 짜증나 열 받아 Switch 바꾸기!! 이젠 끝이야

9 1. 불만 발생의 유형별 대응 Point ◈ 클레임 초기 진화 4단계 2단계 1단계 동감 및 이해 문제의 의식 4단계 3단계
경청을 통해 고객의 감정상태와 요구사항 파악 고객의 말을 막지 말고 감정 표출 하게 하자 고객의 입장을 충분히 동감. 진심어린 응대어 구사 3단계 해결방법 제시 4단계 동감 및 이해 2단계 :질문과 답변 상세히 기록하기 / 불만 내용을 반복하고 부연하여 다시 말함 4단계: 불만에 대해 솔직하고 구체적으로 감사를 표현하여 고객의 자존심을 살려주기 불만성격에 따라 가능하면 최종 해결방안을 제시하며 고객 동의 구하기 정중하게 잘못을 인정함 고객의 컴플레인에 감사 표시

10 2. 불만 협상 Process와 생생 화법 ◈ 불만고객 응대의 4가지 불변의 법칙 ☆절대 변해서는 안 되는 우선 사과의 원칙
원인 파악의 원칙 3. 신속,정확처리의 원칙 4. 불 논쟁의 원칙 ♧ 비 언어적 감성 Touch ♧ 적극적 경청 ♧ 공감적 화술 불만고객 응대시 바꿔줘야할 3단계 사람들 바꾸는것(MEN): 불만유발 시켰던 상담사를 교체. 책임자 통화. /2. 시간을 바꿔라(TIME) : 고객과 상담사 각각 진정할 시간을준다 /3. 공간을 바꾼다(PLACE): 다른고객 불만 미연방지. 오래 서있으면 더 화난다..

11 2. 불만 협상 Process와 생생 화법 ◈ 9단계로 따라가는 불만 협상 process 사과 원인 분석 대안 제시 경청
사과 하기 경청하기 공감 하기 원인 분석 해결 방안 감사 표현 대안 제시 고객 동조 거듭 사과 1단계 4단계 7단계 사과 원인 분석 대안 제시 2단계 5단계 8단계 경청 해결 방안 거듭 사과 3단계 6단계 9단계 공감 고객 동조 감사 표현

12 2. 불만 협상 Process와 생생 화법 ◈ 그들에게 이런 말은 위험해요.. 1. 고객과 함께 흥분하기 (고객 가르치기)
“고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요.” 1. 고객과 함께 흥분하기 (고객 가르치기) “ 고객님 말씀이 정말이시라면, 우선 제가 확인해보고…” 2. 고객 의심하기 3. 정당화 하기 (공단 업무 제도…) “저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에…”

13 2. 불만 협상 Process와 생생 화법 ◈ 그들에게 이런 말은 위험해요.. 4. 개인화 하기(책임회피)
“누가 처리했는지 모르겠지만요, 제가 생각하기로는…” 4. 개인화 하기(책임회피) “고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니잖아요.” 5. 고객무시 (밝혀내기) “죄송합니다.”만 되풀이하고 대안을 제시 안 함. 6. 사과만 하기

14 2. 불만 협상 Process와 생생 화법 ◈ 그들에게 이런 말은 위험해요.. 7. 고객을 인터뷰하기 8. 암묵적으로 거절하기
“관계가 어떻게 되시죠? 성함은 어떻게 되시나요?” 7. 고객을 인터뷰하기 “네, 고객님 죄송합니다.”하고 표정은 일그러져 있다. 8. 암묵적으로 거절하기 불만고객 응대 시 효과를 태는 응대 멘트 1.도움- 제가 도움드릴 수 있는지 확인해 보겠습니다. / 2. 감사- 고객님께서 그렇게 말씀해 주셔 감사합니다. / 3. 사과- 이런일로 고객님께 불편을 드려 죄송~ 불만 고객 응대 포인트 :. 첫마디는 부드럽게 시작하라 / 부부싸움 도중 긴장을 완화 시키기 위한 회복신호를 바꿔라 (스위치)/흥분하지 말고 대처하라/서로 의견을 존중하면서 대화하라 “약속 불이행 시…” 9. 아무 반응도 보이지 않기(사후처리)

15 3. 까다로운 고객 유형별 협상 전략 ◈ 유형별 응대 전략과 따끈따끈한 협상화법 클레임 유형 무조건 책임자 연결하라는 경우
논리적으로 따지며 불만을 말하는 경우 타부서(직원)의 잘못된 서비스로 항의하는 경우 응대 Point 표현 방법 내가 해결한다 전담 직원임을 밝힌다 책임자 부재중 상황 판단 후 연결 or 종료 “제가 도움 드리겠습니다.” “제가 이 업무 담당자 입니다.” 상대방을 인정하라 논리적, 체계적으로 응대하라 A-Z 까지 꼼꼼하게 응대 추가 설명으로 2차 민원 예방 “고객님 말씀이 맞습니다만, ~” “기본 개요부터 처리 방법까지~” 공단을 대표하여 사과 상황 파악 후 내가 해결 고객에게 진행사항 보고 재발하지 않도록 주의 “공단을 대신해서 제가 먼저 ~” “확인 결과 현재 ~되었고 처리 완료 ~ 해드리겠습니다.

16 3. 까다로운 고객 유형별 협상 전략 ◈ 유형별 응대 전략과 따끈따끈한 협상화법 클레임 유형 응대 Point 표현 방법
빈정거리며 불만을 말하는 경우 상황에 대한 인정 대우 받고 싶어하는 마음 우대 표현 추가 의견 접수 “많이 불편하셨겠습니다” “당연히 고객님 입장에서는~” “저희 공단의 발전을 위해 다른 의견은 없으십니까?” 욕설을 하며 항의 하는 경우 욕을 멈추게 한다 불만 사항을 설명하도록.. 끝까지 들어준다 “정말 죄송합니다만, 저 역시 고객님을 돕고 싶습니다. 그리고 고객님의 심정 충분히 이해가 됩니다. 그런데 고객님께서 그런 표현을 사용하신다면 제가 상황 에 맞는 도움 드리기가 어렵 습니다. 조금만 진정하시고 제가 도와 드릴 수 있도록 ~”

17 전문 서비스인 들에게 어떠한 기대를 하게 될까요?
3. 성공 습관 길들이기 ◈ 주도적 상담을 위한 성공 습관 길들이기 전문 서비스인 들에게 어떠한 기대를 하게 될까요? 고객의 마음을 충분히 헤아리는 능력 상담사 본인의 감정을 스스로 Control 하는 능력 고객이 잘 알아들을 수 있도록 효과적으로 표현하는 능력 고객의 통제되지 않은 감정, 다양한 감정 분출 상황에서 슬기롭게 대처할 수 있는 능력 논리적 해결 감성적 Care

18 3. 성공 습관 길들이기 ◈ 주도적 상담을 위한 성공 습관 길들이기 나의 가치관에 따라 선택 될 수 있음
성공도 실패도 내 마음 먹기에 달렸다는 낙천적 습관을 길러라!! 자신이 상황을 판단하고 스스로의 반응을 선택 할 수 있는 고객에게 이끌려 다니는 반응적 상담 주도적 상담 고객, 나 자신, 나를 둘러싼 모든 환경에 대해 적대시하고 감정적인 “분노”라는 반응을 선택 건강하고 바람직한 “문제 해결적” 반응을 선택 나의 가치관에 따라 선택 될 수 있음

19 나는 정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다.
음식점에서 조용히 앉아서 종업원들이 주문 받기를 기다리며 그 사이 절대로 종업원들에게 주문 받으라고 요구하지도 않습니다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문을 하더라도 나는 불평하지 않습니다. 나는 기다리기만 할 뿐입니다. 나는 언젠가 주유소에 들른 적이 있는데 종업원은 거의 5분이 지난 후에야 나를 발견하고는 기름을 넣어 주고 자동차 유리를 닦고 수선을 떨었습니다. 그러나 내가 누굽니까? 서비스가 늦은 것에 대해 절대 불평하지 않았습니다. 나는 절대로 흠 잡거나 잔소리하거나 비난하지 않습니다. 흔히 고객이 특별한 불평이 없으면 만족한 것으로 해석하려는 경향이 있습니다. 그러나 사실 불만을 가진 고객 중 자신의 불만을 드러내는 고객은 겨우 4%에 불과하고 나머지 96%는 말없는 고객 집단이며 이들 중 상당수 (63%)는 다시는 돌아오지 않는 고객이라고 합니다. 한편 불만이 있으나 제때에 해결될 경우 고객이 다시 거래를 계속 할 가능성은 무려 95%에 달한다고 합니다. 불평하는 고객…감사한 마음으로 맞이해야 할 것 같습니다. 시끄럽게 불평을 늘어 놓지도 않는 멋지고 착한 고객입니다. 여러분 내가 누군지 궁금하지 않으십니까? 바로 나는 ‘돌아오지 않는 고객’입니다.

20 Only one 이 되는 여러분이 되시기 바랍니다.
Number one 이 아닌 Only one 이 되는 여러분이 되시기 바랍니다. 흔히 고객이 특별한 불평이 없으면 만족한 것으로 해석하려는 경향이 있습니다. 그러나 사실 불만을 가진 고객 중 자신의 불만을 드러내는 고객은 겨우 4%에 불과하고 나머지 96%는 말없는 고객 집단이며 이들 중 상당수 (63%)는 다시는 돌아오지 않는 고객이라고 합니다. 한편 불만이 있으나 제때에 해결될 경우 고객이 다시 거래를 계속 할 가능성은 무려 95%에 달한다고 합니다. 불평하는 고객…감사한 마음으로 맞이해야 할 것 같습니다.