고객성향분석 및 대응 겸임교수 : 서 형 택 (010-5325-5577).

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1 고객성향분석 및 대응 겸임교수 : 서 형 택 ( )

2 13 CHAPTER 고객 성향별 응대 001 : 고객서비스 응대의 기본 002 : 상황별 고객 응대 003 : 유형별 고객응대
004 : 글로벌 서비스응대

3 나의 마케팅 상식지수는? 오프라인 매장에서 물건을 고르고 집에 돌아와 온라인쇼핑몰에서 상품을 주문하는 고객을 무어라 부를까요?
퀴즈 오프라인 매장에서 물건을 고르고 집에 돌아와 온라인쇼핑몰에서 상품을 주문하는 고객을 무어라 부를까요? ① 오타쿠 족 ② 쇼루밍 족 ③ 온라인 족 ④ 아이쇼핑 족

4 고객서비스 응대의 기본 324 작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만든다 고객을 최우선으로, 고객의 입장에서 생각하고 판단하라
고객 개개인에게 정성을 다하라 고객의 마음을 읽어라 고객에게 즉각 반응하라 고객의 입장에 서서 최대한 예의바르고 친절하게 응대하라 고객을 기억하여 호칭하라 플러스 대화로 응대하라 허락을 얻어라, 먼저 말하고 행동하라 고객에게 재촉하지 말고 도움을 제공하라 고객과 파트너십을 맺어라 고객은 인간적이고 열정적인 서비스를 원한다

5 상황별 고객 응대 고객을 안내할 때 334 어떤 장소로 안내할 경우 고객과 함께 걸을 경우 계단을 오르내릴 때
“제가 모시겠습니다. 이쪽입니다”라고 말을 하고 정성을 다해 안내한다. 이때 고객이 중앙으로 걸을 수 있도록 고객에게 등을 보이지 않도록 비스듬히 반걸음 앞서서 걸어가는 것이 좋다. 고객과 함께 걸을 경우 윗사람과 나란히 걸을 때는 윗사람의 왼쪽에 서는 것이 예의이다. 단 상황에 따라 우측이 위험한 경우는 꼭 이것을 지키지 않아도 된다. 계단을 오르내릴 때 기본적으로 계단을 오르내릴 때는 올라갈 때는 남성이 먼저, 내려갈 때는 여성이 앞서며, 상사와 함께 오를 때는 상사가 먼저 오르도록 하는 것이 예의이다. 2~3계단 앞서서 안내, 가끔 뒤돌아보면서 확인 회전문을 이용할 때 회전문은 먼저 들어서서 문을 미는 것이 예의이다. 간혹 자동으로 회전하는 문일 경우에는 고객이나 상사가 앞서도록 한다.

6 상황별 고객 응대 334 문을 통과할 때 엘리베이터나 에스컬레이터를 이용할 경우
당겨서 여는 문을 통과할 때에는 문을 먼저 당겨 열고 서서 고객이 먼저 통과하도록 안내한다. 반대로 밀고 들어가는 문은 안내자가 먼저 통과한 후 문을 잡고 고객을 통과시키는 방법 엘리베이터나 에스컬레이터를 이용할 경우 엘리베이터를 조작하는 사람이 있을 때는 고객이 먼저 타고 내리도록 한다. 조작하는 사람이 없을 때는 안내자가 먼저 엘리베이터에 타고 버튼을 조작한 후 고객이 타도록 해야 하며 내릴 때에는 고객이 먼저 내리도록 한다. 타기 전에는 “〇〇〇(목적지 장소)는 〇층입니다”라고 미리 행선층을 예고한다.

7 상황별 고객 응대 고객과 함께 배석할 때 고객을 소개할 때 335
상석은 일반적으로 입구로부터 먼 자리이지만 음료를 내기 쉽도록 고려해 배정하는 것도 좋다. 의자의 좌측으로부터 착석하는 것이 원칙이지만 식탁에 앉을 때를 제외하고는 그때의 상황에 따라 어느 쪽으로 앉든 상관이 없다. 그러나 고객이나 상사가 먼저 앉도록 해야 한다. 긴 의자일 경우 오른쪽 끝이 상석이다. 하지만 같은 모양의 의자라면 출구에서 먼 쪽이 상석이 된다. 고객은 항상 상석에 앉도록 하는 것이 좋다. 고객을 소개할 때 남성을 여성에게 먼저 소개한다. 아랫사람을 윗사람에게 먼저 소개한다. 연소자를 연장자에게 먼저 소개한다.

8 고객과 악수할 때 337 악수할때 가장 중요한 포인트는 상대방의 얼굴을 보면서 하는 ‘Eye Contact’ 윗사람과 악수할 때 수평적인 시선이 부담스러울 경우라도, 한 손으로 상대의 손을 잡고 다른 한 손은 흔들리지 않게 몸 옆으로 붙이고 허리(10도)를 약간만 구부리되 시선은 피하지 않는 것이 좋다. 그러나 너무 빤히 쳐다보는 것도 실례 악수할 때 유의할 점 손윗사람이 아랫사람에게 선배가 후배에게 상급자가 하급자에게 여성이 남성에게(업무상 관계는 남성이 먼저 해도 무방) 적당한 거리에서 손을 가볍게 마주잡고 3번 정도 흔든다. 손을 잡고 3초 이상 말을 하는 것은 실례 앉아 있을 경우 일어서서, 책상일 경우 옆으로 비켜나서 악수

9 고객과 명함을 교환할 때 337 명함을 건넬 때 명함을 받을 때 서로 명함을 주고받을 때
미리 충분한 매수를 지니고 다니며 필요시 사용하도록 한다. 명함을 주고받을 때는 항상 ‘만나뵙게 되어 반갑습니다.’는 인사말과 함께 나의 이름을 정확히 말하며 밝은 미소를 띠는 것도 잊지 않는다. 명함을 받을 때 가볍게 목례하며 오른손으로 받고 왼손으로 팔꿈치를 가볍게 받친다. 명함을 받으면 두 손으로 받쳐서 회사와 부서, 성함을 바로 확인한다. 서로 명함을 주고받을 때 동시에 주고받는 경우에는 오른손으로 건네고 왼손으로 받은 다음 두 손으로 읽는다. 서양에서는 회의가 끝날 때 명함을 교환하는 것이 일반적이나 요즈음은 비즈니스를 하는 사람들의 경우 첫 만남에서 그들의 명함을 제시하는 경우가 많다.

10 고객에게 차를 대접할 때 고객에게 차를 서비스하기 전에 체크할 사항 손은 깨끗한가? 찻잔에는 흠이 없는가?
338 고객에게 차를 서비스하기 전에 체크할 사항 손은 깨끗한가? 찻잔에는 흠이 없는가? 찻잔과 받침은 손님 숫자만큼 준비되어 있는가? 찻잔을 따뜻하게 데워 놓았는가? 찻잔의 손잡이 및 티스푼을 찻잔 받침의 오른쪽에 오도록 미리 준비해 두었는가? 차의 양은 적당한가? 차의 농도와 온도는 적당한가? 쟁반이 더럽혀져 있거나 물기가 있지는 않은가? 서비스 전 용모와 복장은 단정한가?

11 응접실에서 차를 서비스할 때 먼저 노크를 가볍게 두 번 한 후, 응접실로 들어간다.
339 먼저 노크를 가볍게 두 번 한 후, 응접실로 들어간다. 들어간 다음 조용히 문을 닫고 ‘실례합니다’라고 인사한다. 그러나 상사와 고객이 말씀을 나누는 중에는 인사말을 생략하는 것이 좋다. 차는 고객에게 먼저 서비스한다. 찻잔을 옮길 때는 소리가 나지 않도록 조용하게 하며 양손으로 정중히 고객 앞에 전달하도록 한다. 서류나 물건 등의 위에는 놓지 않도록 유의해야 한다. 차를 서비스한 다음에는 쟁반을 왼손에 들고 목례를 한 다음 고객에게 등을 보이지 않도록 하며 조용히 나오도록 한다.

12 유형별 고객응대 까다로운 고객 응대법 화가 난 고객 339
까다로운 고객을 응대할 때는 침착하게 전문가다운 모습을 보이도록 한다. 화내고 짜증내고 목소리를 높이며 감정적으로 행동하는 고객은 대부분 서비스 맨이 해결할 수 없는 구조, 과정, 조직 등에 화가 난 경우이므로 상황을 잘 듣고 고객의 입장에서 말과 행동을 하며 이해해야 한다. 화가 난 고객 지적 받은 사항에 대해 일단 사과하고 고객의 불만을 귀 기울여 경청한다. 긍정적인 태도로 제공이 불가능한 것보다 가능한 것을 제시한다. 고객의 감정을 인지하고, 고객을 안심시킨다. 객관성을 유지하고, 원인을 규명한다.

13 유형별 고객응대 340 예민한 고객 무리한 요구사항이 많거나 거만한 고객
서비스를 받기 전부터 좋지 않은 일이 있거나 해서, 보통 사소한 일을 대단히 불쾌해 하고 마음에 걸려 하는 고객이다. 말씨나 태도에 주의해서 상대를 자극하지 않도록 한다. 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다. 무리한 요구사항이 많거나 거만한 고객 세세한 일에 주관적인 태도를 취하는 편이므로 상황에 따라서는 예기치 못했던 일이 발생할 수도 있다. 목소리를 높이거나 말대꾸하지 말고, 고객을 존중하라. 전문적이 되라. 문제해결을 위해 긍정적으로 임하라. 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지하라. 부정적이고 불가능한 것에 초점을 맞추지 말고 가능하고 할 수 있는 것을 말하라. 융통성 있게 고객의 요구를 적극적으로 들어 주는 자세가 필요하다.

14 유형별 고객응대 341 깐깐한 고객 무례한 고객 수다스러운 고객
별로 말이 없으나 잘못은 꼭 짚고 넘어가는 편이며 서비스맨에게 예의있게 대하는 고객이다. 정중하고 친절하게 응대한다. 잘못을 지적할 때는 반론을 펴기보다는 “지적해 주셔서 감사합니다” 하고 받아들이는 자세를 보인다. 무례한 고객 침착하고 단호하게 대처하며 전문가답게 행동하라. 고객의 높은 음성, 무례한 태도에 대해 차분히 응대한다. 다른 사람 앞에서 고객을 무안하게 만드는 행위는 고객을 더욱 화나게 만든다. 고객과 논쟁이 되지 않도록 말 한마디라도 주의한다. 수다스러운 고객 따뜻하게 성심성의로 대하되 대화의 초점은 맞춘다. 자유롭게 말할 수 있도록 개방형의 질문을 하되 대화의 조절을 위해서는 ‘예, 아니오’를 답하도록 하는 폐쇄형 질문을 한다. 간략하고 명료하게 설명하며 근무 중임을 감안하여 대화시간을 관리한다.

15 유형별 고객응대 342 뽐내고 싶어 하는 고객 조급한 성격의 고객 말수가 적은 승객
자기를 과시하고 싶은 심리는 누구에게나 있는 것이지만 그것을 특히 표면에 나타내는 타입이므로 이를 인정하고 존중하는 태도로 친절히 응대한다. 오히려 솔직한 면이 나타나 선뜻 협력해 주는 일도 적지 않다. 조급한 성격의 고객 얼굴을 대하자마자 무언가 쫓기는 듯한 심정으로 급하게 이것저것 요구하는 고객이다. 서비스맨도 고객에 맞추어 민첩하게 행동하는 것이 중요하다. 서비스가 지연될 경우 적절한 상황설명이 필수적이다. 말수가 적은 승객 머릿속에서는 이렇게 생각하고, 마음속으로는 여러 가지를 원하고 있어도 일단은 사양하고 좀처럼 확실한 의사표시를 하지 않는 고객이다. 진의를 살피듯이 조용하고 친절하게 물어 보고 응대한다. 수동적이고 서비스맨의 응대에 무반응인 고객은 적절한 질문으로 서비스를 리드하도록 한다.

16 유형별 고객응대 342 활달하고 무신경한 듯 털털해 보이는 고객 의심 많은 고객
밝고 솔직하게 응대하는 것이 중요하나, 의외로 주의성이 없이 경솔하거나 무례하게 행동하는 경우 더 큰 불만을 초래하는 경우도 있으므로 유의한다. 의심 많은 고객 자기가 충분히 납득할 수 있을 때까지 질문을 하므로 대충 정확하지 않은 설명은 금물이다. 자신감을 갖고 확실한 태도와 언어로 응대해야 한다.

17 다양한 유형의 고객응대 344 여 성 일반적으로 실내온도, 음식, 서비스에 대해 예민하다. 응대하는 서비스맨의 사소한 말이나 행동 하나하나에 감성적이고 세심한 편이다. 유아나 어린이를 동반한 여자고객은 도움을 더 많이 필요로 하면서도 잘 요구하지 않는 경향이 있으므로 미리 헤아려 서비스한다. 어린이 어린이 고객의 요구에는 즉시 응대하는 것이 바람직하다.아이들은 쉬지 않고 놀이를 즐기고 싶어 하므로 경우에 따라 다치지 않게, 혹은 다른 고객들에게 방해가 되지 않도록 부모의 협조를 요청할 필요가 있다. 어린이 눈높이에 맞추어 대하되 자아를 인식할 수 있는 어린이에게는 반말을 하지 않도록 주의하고, 고객을 대하는 말씨와 태도를 유지하는 것이 효과적이다.

18 다양한 유형의 고객응대 노년층 고객 처음 호텔을 이용하거나 항공여행을 하는 고객 344
어떠한 경우라도 절대로 공손함을 잃지 않는다. 고객의 반응에 인내하며 시간을 배려하고 끊임없이 응답한다. 특히 경어 사용과 호칭에 유의해야 한다. 친근감 있는 ‘할아버지, 할머니’의 호칭을 사용해도 된다고 판단된다면 ‘할아버님, 할머님’으로 호칭하도록 한다. 처음 호텔을 이용하거나 항공여행을 하는 고객 고객에 대해 이용 경험이 없음을 알고 있다는 내색을 하지 않고 고객이 편안하게 느끼도록 대해야 한다. 고객의 질문에는 주변의 고객들이 눈치채지 않도록 조용한 목소리로 확실한 답변을 하며 상황에 따라 충분한 도움을 제공한다

19 다양한 유형의 고객응대 345 유명 인사 대부분의 경우 특별한 관심을 기대하거나 요구하지 않으며 가능한 자신의 신분을 드러내지 않는 것을 좋아한다. 개인적인 질문을 한다거나 사진촬영을 요구하는 등의 행동은 절대 피해야 한다. VIP VIP란 특별한 관심을 갖고 환대하여야 할 고객을 말하며, 일반적으로 ‘국가 및 회사 차원에서 국가나 회사의 특별한 이익을 도모, 보전하기 위해 특별히 대우하여야 할 고객’을 말한다. 서비스 종사자는 회사와 국가를 대표하고 있는 만큼 VIP 접대시 국가 및 회사의 이익 보전에 보탬이 되도록 각별한 관심을 기울이는 것이 당연한 의무이다. 항공기의 경우 VIP 고객은 대부분 사전에 예약 담당 직원으로부터 필요한 정보를 받게 되며, SHR(Special Handling Request)에 제시되어 있다. 서비스 종사자로서 주의해야 할 점은 VIP 응대에 과다하게 치중하여 다른 고객에게 불쾌감을 주지 않도록 ‘VIP에 대한 각별한 예우와 다른 고객에게 대한 원만한 서비스’라는 두 가지 측면을 모두 고려하여 충족시켜야 한다.

20 다양한 유형의 고객응대 345 언어불통 고객 특수한 언어를 사용하여 의사소통이 어려운 고객이 있을 경우에는 언어 소통이 가능한 다른 종사자가 서비스하도록 조치하는 것이 좋다. 고객이 말하는 것에 집중하여 그들의 의도를 이해하려고 노력한다. 서비스맨이 말할 경우 보통의 어조와 크기로 분명하고 천천히 말하되 고객이 못 알아듣는다고 해서 영어나 한국어로 말할 때 농담이나 약어, 반토막말 등을 해서는 안된다.

21 장애고객의 응대 사전에 준비하고 지식을 가져라. 선심 쓰는 체하지 마라. 누구나 똑같이 대접하라.
345 사전에 준비하고 지식을 가져라. 선심 쓰는 체하지 마라. 누구나 똑같이 대접하라. 고객에게 의사를 묻지도 않은 채 무조건 행동으로 옮기지 마라. 장애에 초점을 맞추지 말고 사람이 갖고 있는 어려움에 초점을 맞추어 보통사람들에게 문을 열어 주거나 짐을 들어 주는 것같이 도움을 제공하라. 항상 공손하게 대하라.

22 휠체어 고객 정보나 자료를 제공하거나 대화를 할 때에는 눈높이에 맞추어 “필요하신 게 없으십니까?” 등 친근한 말로 배려한다.
346 정보나 자료를 제공하거나 대화를 할 때에는 눈높이에 맞추어 “필요하신 게 없으십니까?” 등 친근한 말로 배려한다. ∙고객의 허락 없이 휠체어를 움직이거나 밀지 않도록 한다.

23 시각장애 고객 346 가능한 고객의 이름을 기억하고 이름을 호칭한다.
어떠한 물건을 제공할 때에는 눈이 부자유스런 장애고객보다 옆에 있는 다른 일반 고객에게 먼저 제공하여 장애고객으로 하여금 마음의 준비를 할 수 있도록 배려한다. 시각장애고객을 처음 맞이할 때는 밝은 표정 대신 고객의 양해를 얻어 고객의 손을 잡아 따뜻한 체온을 전달하고 부드럽고 정감 있는 말씨로 친근감을 유도해 본다. 시각적 어려움이 있는 경우이므로 절대로 억양을 높일 필요가 없다. 고객에게 직접 이야기한다. 맹인견이 있을 경우 주인의 허락 없이 접촉하지 말아야 한다. 고객이 놀라루 수 있으므로 허락 없이 고객 팔을 잡거나 하지 않는다. 가능한 상세한 정보와 방향을 알리도록 한다.

24 청각장애 고객 부드러운 Eye Contact으로 고객의 불안을 제거하도록 한다. 가능한 소음을 줄이고 밝은 곳에서 대화한다.
347 부드러운 Eye Contact으로 고객의 불안을 제거하도록 한다. 가능한 소음을 줄이고 밝은 곳에서 대화한다. 그림이나 도표 등 시각적인 자료를 사용하여 이해를 돕는다. 강조의 표정이나 제스처를 쓰되 비언어적 신호에 유의한다. 얼굴을 보면서 이야기하며, 발음을 정확하게 하고 입 모양이 보이도록 천천히 말한다. 짧은 단어와 문장을 사용한다. 지속적인 개방형 질문으로 이해도를 확인하고 고객이 자신의 대답을 표현할 수 있도록 한다.

25 글로벌 서비스응대 347 다국적 문화의 고객응대를 위해 국제 매너는 필수이다.
이문화 간의 차이점들을 인식하고 정확히 이해하는 것이 성공적인 서비스응대의 열쇠가 될 수 있으므로 다른 문화에서의 사람들과 상호작용에 능숙해지기 위해서는 다양한 문화, 습관, 가치 그리고 사람들에 대해 익숙할 필요가 있다. 다른 사람들과 원활한 상호작용을 위해서는 이문화를 이해하고 배려하는 마음이 필요하다. 타국가와 문화의 보디랭귀지를 이해하는 것은 국제적 상식 다른 나라와 다양한 문화 배경을 가진 사람들을 만나는 서비스맨에 있어 이러한 보디랭귀지의 차이를 아는 것은 중요하다. 고객의 특성을 파악하여 서비스한다 서비스맨은 각각 상이한 관습, 기호, 사회규범, 종교 등 모든 차이점을 숙지하고 수용할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 사실상 많은 경험이 요구되는 것이지만 문화의 상이함에 대한 특별한 관심과 노력을 기울임으로써 단기간 내에 파악할 필요가 있다.

26 고객을 보내 버리는 서비스 무관심(apathy) 무시(brush-off) 349
고객이 “저어, 여기요” 하며 조심스레 물어도 묵묵부답인 경우 소속감 없고 불만 많은 사원들의 나와는 상관없다는 식의 태도 월말 공과금 납부창구 여사원은 바빠서 어쩔 줄 모르는데, 다른 담당부서 동료직원은 내 일이 아니라며 못 본 척하고 고객이 창구에 다가와도 쳐다보지도 않는 행위 무시(brush-off) “퇴근시간이라 안되는데요” 서점이나 쇼핑센터에서 물건을 고를 경우 교대시간만 기다리는 점원들의 행태로 ‘하나 더 판다고 월급 더 주냐’는 식의 고객회피 성향 고객의 요구나 문제를 못 본 척 피하는 일

27 고객을 보내 버리는 서비스 냉담(coldness) 건방 떨기(condescension) 로봇화(robotism) 349
“예약 끝났다고 말했잖아요”, “시계도 볼 줄 모르세요?” 고객을 귀찮고 성가신 존재로 대하는 태도(적대감, 퉁명스러움) 건방 떨기(condescension) “무슨 말인지 모르시겠어요?”, “제 말대로만 하시면 됩니다.” 건방진 태도로 생색을 내며 고객을 어린애처럼 다루는 태도 로봇화(robotism) “감사합니다. 예, 다음 손님!” 자기 일을 계속하면서 고개 숙인 채 기계적으로 하는 인사 음식점 출입문에 “어서 오세요”, “안녕히 가세요” 녹음테이프형 서비스맨

28 고객을 보내 버리는 서비스 규정 제일(rule book) 발뺌(runaround) 350 “규칙상 어쩔 수 없습니다.”
초우량 기업일수록 회사의 규정보다는 고객의 요구를 우선시하는 유연 마케팅(flexible marketing)을 강조함에도 고객만족 마인드보다는 회사의 규칙을 우선시 하는 태도 발뺌(runaround) “제 소관이 아니라 모릅니다”, “저~어 쪽에서 알아 보세요” 자신의 업무영역, 책임한계만을 주장하며 서로 업무를 떠넘기는 태도 대표전화 “OO번으로 문의하시길 바랍니다.” 자동응답 받은 후 그 번호로 몇 번을 걸어도 통화 중일 때

29 경영용어 해설 아폴로 신드롬 (Apolo Syndrome) 용어1
“뛰어난 인재들이 모인 집단에서 오히려 성과가 낮게 나타나는 현상” 영국의 경영학자 메러더스 벨빈((Meredith R. Belbin)은 우수한 사람들로 구성된 집단일수록 통제하기 어렵고, 서로의 의견을 굽히지 않으며 툭하면 논쟁을 벌여 합의에 도달하는 것이 힘들다고 주장 팀 역할 이론을 연구하기 위해 가장 영리한 인재들로 구성한 집단을 ‘아폴로 팀’이라고 이름 붙이고 뛰어난 성과를 기대 아폴로 팀은 논쟁만 하고 아주 낮은 성과를 이뤘고 벨빈은 이 현상을 ‘아폴로 신드롬’이라 명명 그는 실험을 통해 조직은 서로 다른 역할을 하는 다양한 사람들이 맡은 책임을 다할 때 가장 큰 성과를 보임. 즉 팀의 성공은 개인의 능력보다 팀워크에 영향을 많이 받는다는 사실 증명.

30 학습평가 상황별 고객응대 요령으로 맞는 것은? 평가
① 윗사람과 나란히 걸을 때는 윗사람의 오른쪽에 서는 것이 예의이다 ② 연장자를 연소자에게 먼저 소개한다. ③ 윗사람과 악수할 때 수평적인 시선이 부담스러울 경우 예의상 시선은 마주치지 않고 허리만 10도정도 구부린다. ④ 명함을 받자마자 확인하는 것은 예의가 아님으로 바로 확인하기 보다 나중에 적당한 시기에 확인한다. ⑤ 기본적으로 계단을 오르내릴 때는 올라갈 때는 남성이 먼저, 내려갈 때 는 여성이 앞서며, 상사와 함께 오를 때는 상사가 먼저 오르도록 하는 것이 예의다.

31 THE END