Phone Power “고객을 사로잡는 전화응대”.

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1 Phone Power “고객을 사로잡는 전화응대”

2 Kindness (친절) Etiquette (예의) Control (정확) Speed ( 신속)
전화응대의 기본 Kindness (친절) Etiquette (예의) Control (정확) Speed ( 신속) 기억보다는 기록으로 응대하겠습니다 고객님께서 되 묻지 않게 하겠습니다 복창으로 요청사항을 확인하겠습니다 명확하게 발음하겠습니다 잔잔한 미소로 소중히 받겠습니다 필요한 만큼 정보를 제공하겠습니다 고객님의 기분까지 배려하겠습니다 적극적으로 경청하겠습니다 네, 바로 처리해 드리겠습니다 3번 이상 전화벨이 안 울리게 하겠습니다 간단 명료하게 안내 하겠습니다 기다리게 하지 않겠습니다 고객보다 먼저 끊지 않겠습니다 부서명과 이름을 밝히겠습니다 고객의 입장과 상황을 배려하겠습니다 정중하게 받겠습니다

3 전화 받으세요~~ 벨소리는 3회 이내 초.기.수.신. 으로 이미지 결정 정확한 내용 확인 마무리는 깔끔하게
책임감 UP! 신뢰도UP! 정확한 내용 확인 마무리는 깔끔하게 감사인사와 함께 고객이 끊은 후에 끊기

4 전화응대,,,이것만은 지켜요 벨은 세 번 이내 대기중 잡담 않기 목소리에 표정을 싣고 연결 안내 멘트는 꼭!
인사말은 이미지를 담아 무언의 한숨 주의 정중한 표현과 응대어 사용 끝인사는 깔끔하게 고객의 말 중간에 싹~둑 않기 고객이 먼저 끊는다.

5 고객의 소리 항상 통화 중이다 빨리 받지 않는다 똑같은 말을 반복하게 한다 전화를 여기 저기 돌린다 친절하지 않다
말의 속도가 빨라 알아 듣기 어렵다 조금 기다리라고 한 후 응답이 없다 전화 해 준다고 한 후 무소식 고객의 말을 막는다 경어를 사용하지 않는다 웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다

6 기억하세요. 1. 미 : 눈 · 미· 소 2. 인 : 나는 당신의 적이 아닙니다. 고 .안 . 미 .실 3. 대 : 경 . 쿠 . 4. 칭 : 칭찬을 해주세요. 5. 그래도 다행입니다.

7 메시지 전달 후의 고객이 받은 어떠한 인상의 원인을 살펴보면
전화응대의 3요소 - 목소리 1. 목소리 조절 (Voice Control) 메시지 전달 후의 고객이 받은 어떠한 인상의 원인을 살펴보면 실제 말의 내용보다는(14%) 억양/어투/발음/톤/음성표현(86%)에 민감하게 반응하는 것을 볼 수 있습니다.

8 첫인사는 ‘솔’톤, 일반 상담은 ‘미’톤, 마지막 인사는 강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과가 높음
전화응대의 3요소 - 목소리 Check Point 1 적당한 속도의 유지 : (140 ~ 169단어/1분당) Check Point 2 발음은 정확하게!! 목소리는 약간 낮게!! Check Point 3 첫인사는 ‘솔’톤, 일반 상담은 ‘미’톤, 마지막 인사는 ‘솔’ 톤으로 마무리하는 것이 좋습니다. Check Point 4 강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과가 높음

9 리콜이란 판매한 제품에서 결함이 발생했을 때 제조회사가 해당
말의 속도 - 예문(20초/ 100자) 리콜이란 판매한 제품에서 결함이 발생했을 때 제조회사가 해당 제품을 거둬들여 고쳐 주고 수리가 안되면 제품을 바꿔 주는 제도다. 한마디로 무상회수 수리쯤으로 풀이되는데 선진국의 경우 소비자 보호운동의 최종 단계로까지 평가되고 있다. - 예문(40초/ 200자) 나는 이 세상을 웃으면서 살아가리라! 내가 웃을 수 있는 한, 나는 결코 가난하지가 않다. 웃음이야말로 가장 위대한 자연의 선물이며 나는 결코 웃음을 아끼지 않으리라. 웃음과 행복이야말로 내 노력의 성과를 즐길 수 있게 한다. 그렇지 않으면 실패한 것이리라. 왜냐하면 행복이란 음식의 미각을 돋우어 주는 포도주이기 때문이다. 성공을 즐기기 위해서는 행복과 웃음이 곁들여 져야 하는 것이다. 나는 행복하게 될 것이다. 나는 성공하게 될 것이다.

10 Tone + 기분 좋은 상태 - 기분 나쁜 상태 솔 명 랑 신 경 질 미 겸 손 타 성 도 정 중 침 체

11 1. 저기 저 말뚝이 말 맬 수 있는 말뚝이냐 말 못 맬 말뚝이냐. 2. 상표 붙은 큰 깡통은 깐 깡통이냐 안 깐 깡통이냐
어려운 발음 따라 하기 1. 저기 저 말뚝이 말 맬 수 있는 말뚝이냐 말 못 맬 말뚝이냐. 2. 상표 붙은 큰 깡통은 깐 깡통이냐 안 깐 깡통이냐 3. 내가 그린 기린 그림은 못 그린 기린 그림이고, 네가 그린 기린 그림은 잘 그린 기린 그림이다. 4. 한양 양장점 옆에 한영 양장점, 한영 양장점 옆에 한양 양장점 5. 남문 밖 곽 과수원 딸 곽 말괄량이는 동문 밖 박 주사댁 박 총각을 좋아한다. 6. 앞집 아침밥 잡곡밥은 굵은 콩 보리 밥이고, 뒷집 저녁밥 잡곡밥은 붉은 팥 차조밥이다.

12 전화 통화를 하다 보면 전달되는 목소리 만으로도 상대방의 심리 상태, 자세, 지적 수준까지 가늠할 수 있습니다.
전화응대의 3요소 - 태도 2. 통화 태도 (Attitude) 전화 통화를 하다 보면 전달되는 목소리 만으로도 상대방의 심리 상태, 자세, 지적 수준까지 가늠할 수 있습니다.

13 벨이 울리는 순간 ‘위스키’ 밝은 표정 잊지 마세요.
전화응대의 3요소 - 태도 Check Point 1 메모와 복창은 기본 Check Point 2 전화 받을 때는 전화 받는 데에만 집중! Check Point 3 벨이 울리는 순간 ‘위스키’ 밝은 표정 잊지 마세요.

14 고객은 나에게 도움이 되는 존재이며, 이익이 되는 존재라는 생각 으로 응대하면 통화 예절은 어렵지 않습니다.
전화응대의 3요소 – 통화 예절 3, 통화 예절 고객은 나에게 도움이 되는 존재이며, 이익이 되는 존재라는 생각 으로 응대하면 통화 예절은 어렵지 않습니다.

15 첫인사와 끝인사는 자신의 소속과 성명을 밝히도록
전화응대의 3요소 – 통화 예절 Check Point 1 첫인사와 끝인사는 자신의 소속과 성명을 밝히도록 Check Point 2 고객이 이야기할 때 끼어드는 것은 금물! Check Point 3 죄송합니다, 감사합니다를 아끼지 말고 하자. Check Point 4 고객이 먼저 끊으신 후에 끊는 것이 좋습니다.

16 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때 1 위 경어사용을 안 할 때 2 위 고객보다 먼저 끊을 때 3 위
전화 이럴 때 짜증나요. 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때 1 위 경어사용을 안 할 때 위 고객보다 먼저 끊을 때 위 오래 기다리게 할 때 위 말이 빠를 때 위 불친절할 때 위 인사말을 안할 때 위 사례 : 대한생명보험 교육자료 中

17 미안합니다만, 죄송합니다만, 실례합니다만, 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 힘드시겠지만
전화의 Key Point 쿠션문 활용하기 미안합니다만, 죄송합니다만, 실례합니다만, 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 힘드시겠지만

18 쿠션문의 적절한 활용 기다리세요 모르겠는데요 할 수 없는데요 없어요 뭐라고요? 아닙니다 말씀하세요 수고하세요 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까? 죄송합니다만 , 제가 잘 모르겠습니다 죄송합니다만, 좀 어렵겠습니다. 죄송합니다만, 지금은 자리를 비우셨습니다 (죄송합니다만, 자리에 안계십니다) 죄송합니다만, 다시 말씀해 주시겠습니까? 제가 알기로는 그렇지 않은 것 같습니다 감사합니다. 여기는 친절한 000 입니다 예, 고맙습니다. 안녕히 계십시오

19 ☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다」 때로는「 고객님」호칭 대신「○○○ 님」이름으로!
센스 감도 100% 전화 응대 Tip 「 잠시만 기다려 주십시오」의 잠시는 30초~1분 ! ☞ 그 후에는「오래 기다리게 해서 죄송합니다」또는 시간이 걸릴 것 같습니다」 때로는「 고객님」호칭 대신「○○○ 님」이름으로! ☞ 이름을 불러줌으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 합니다. 부정의 표현은 완곡하게! 긍정의 표현은 시원하게! ☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다. ☞ 예,잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다. 【 先客우선의 법칙 】 통화도중 내방고객 응대 시 방문고객에게 양해를 구한 후 전화고객응대 먼저! 벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 「늦게 받아 죄송합니다」

20 전화를 늦게 받았을때는 “늦게 받아 죄송합니다”
센스 감도 100% 전화 응대 Tip 전화를 늦게 받았을때는 “늦게 받아 죄송합니다” 왜 늦게 받아 죄송하냐구요? 따르르릉 전화벨이 1회 울릴 때 3초가 걸립니다. 2 초동안 벨이 울리고 1초 쉬었다가 다시 울리고…11초가 지나면 고객들은 “왜 이렇게 전화를 안받는 거야?”하며 짜증을 냅니다 전화 걸기 전 좋았던 마음이 상하게 되는 거죠. 그러므로 이런 고객의 마음을 미리 알고 전화를 잘 받아야겠습니다.

21 셀프 크리닉 되돌아 봅시다 Ⅰ - 간이 모니터링 체크시트 「전화응대 점수는 몇 점?」 【 평 가 】
【 평 가 】 YES 9개 이상 : Very good 당신은 진정한 서비스 맨입니다. YES 7개 이상 : Good 정상의 자리가 코앞에 YES 5개 이상 : So so 더욱 더 친절하게 YES 5개 이하 : Bad 노력합시다. 반성!

22 월 일 요일 시 간 : 시 분 ( )로 부터 메모 부탁이 있었습니다 - 전화 왔었다고 - 다시 전화하겠다고 (언제 ) 전화해 달라고 (Tel : ) 기타 ( ) 전하는 사람 : ** 전화를 받은 사람의 이름이 기재되어 있다면 전화 내용에 관한 궁금한 사항을 물어 볼 수 있겠죠? ^^

23 Phone Power (상황 응대)

24 당신이 아래의 사무실에서 전화를 연결해야 하는 상황에 있다면 어떻게 응대하시겠습니까?
있다면 어떻게 응대하시겠습니까? 현재시각 09:30 전유성 차장 회의 중 11시 회의 종료 고달퍼 계장 (감기로 결근) 나친절 당신 정만족 (외근 중) 홍길동 과장 (통화 중)

25 끊어지게 되면 OOOO으로 전화 주시겠습니까?
응대 Point 찾는 사람 상 황 응대 Point 전유성 차장 11:00시까지 회의 전유성 차장님은 지금 회의 중입니다. 11시경에 끝날 예정입니다.. – 전언이 없어도 메모는 필수. 홍길동 과장 통화 중 지금 과장님은 다른 전화를 받고 있습니다. 잠시 기다려 주시겠습니까? 통화가 길어질 것 같습니다. 연락처를 남겨 주시면 전화 드리도록 하겠습니다. 고달퍼 계장 감기로 결근 오늘 계장님은 휴무입니다. 나친절 자리에 있음 예, 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화 연결 도중 끊어지게 되면 OOOO으로 전화 주시겠습니까? 정만족 외근 중 정만족 씨는 현재 출장 중입니다. 다음 주 월요일에 출근 예정입니다. - 구체적인 출장처와 계획은 이야기하지 않는다.

26 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
1. 자신이 판단할 수 없는 상황일 떄 2. 상대방의 목소리가 잘 들리지 않는다면? 3. 상대가 신분을 밝히지 않을 때

27 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
4. 전화 받을 사람을 확인할 때 5. 전화를 연결해 줄 때/ 바꾸어 줄 때 6. 지명인이 잠시 자리를 비웠을 때

28 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
7. 상대방을 기다리게 할 때 8. 다른 부서로 전화를 연결해 줄 때 9. 항의 전화를 받았을 때

29 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
1. 자신이 판단할 수 없는 상황일 떄 죄송합니다만, 그 문제에 대해 잘 알고 있는 직원을 바꾸어 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까? 죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까? 알아보고 바로 말씀드리겠습니다.

30 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
2. 상대방의 목소리가 잘 들리지 않는다면? 죄송합니다만 감이 좀 먼 것 같습니다. 큰 소리로 말씀해 주시겠습니까? 3. 상대가 신분을 밝히지 않을 때 실례합니다만 어느 분 되십니까? 존함을 말씀해 주시겠습니까?

31 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
4. 전화 받을 사람을 확인할 떄 홍길동 씨 말씀이시죠! 잠시만 기다려주시겠습니까? 바로 연결해 드리겠습니다.

32 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
5. 전화를 연결해 줄 때/ 바꾸어 줄 때 홍길동 씨!! 모모회사의 김갑동씨로부터 전화와 있습니다. 6. 지명인이 잠시 자리를 비웠을 때 지금 홍길동씨가 자리를 잠시 비웠습니다. 잠시 기다려주시겠습니까? 홍길동씨가 잠시 자리를 비웠는데, 10분 후면 돌아올 것 같습니다. 조금 후에 다시 전화를 주시겠습니까? 아니면 메모를 남기시겠습니까?

33 죄송합니다만, 서류를 찾는데 시간이 좀 걸릴 것 같습니다.
이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 7. 상대방을 기다리게 할 때 죄송합니다만, 서류를 찾는데 시간이 좀 걸릴 것 같습니다. 시간이 걸려도 괜찮으시겠습니까?

34 만약 연결되지 않으면 777-7777번으로 전화를 다시 주시겠습니까?
이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 8. 다른 부서로 전화를 연결할 때 인사팀으로 전화를 돌려드리겠습니다. 만약 연결되지 않으면 번으로 전화를 다시 주시겠습니까? 전화 주셔서 감사합니다.

35 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까?
9. 항의 전화를 받았을 때 항의 내용을 끝까지 참고 경청하는 것이 최선의 방법이다. 항의내용을 정확하게 파악하고 정중하게 사과하도록 한다. 최선의 해결책을 제안하고 필요할 경우에는 관련부서에 통보하여 조치한다. 전화 받은 사람의 소속과 이름을 알려 준다.