롯데 백화점의 고객만족 성공사례.

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1 롯데 백화점의 고객만족 성공사례

2 I 경영성과 및 효율성 제고 II Merchandising 구현 III 유통 정보화/물류 시스템 Ⅳ 고객 만족도 부문 Ⅴ 거래처 및 인적자원 관리 Ⅵ 혁신성 및 제도개혁

3 개선을 통한 경영성과 및 효율성 제고 신 유통문화 선도 백화점 1.고객 생활 만족 · 유통 정보화 · 물류 시스템
이업태와의 차별화 · 신 MD 구현 신 유통문화 선도 백화점 1.고객 생활 만족 2.환경운동 실천 3.문화,예술 선도 ·협력사와의 공존발전 ·인적자원 관리 고객 서비스 질적개선 “언제나 고객과 함께” 캠페인 전개 불황기 영업돌파 · 혁신성 · 제도개혁

4 1. 경영성과 및 효율성 제고 (3-1] ● 저 성장 시대 수익경영 실현 ● 안전관리 365일 무사고 생활화 ● 협력관계 회사
▶ 전년 동기간 대비 (’04.1~9월 기준) 매출액 ▲4.9% , 이익액 +43.2% 구 분 2003년 2004년 신장율 매출액 1,970억 1,873억 ▲ 4.9% 경상 이익액 102억 146억 43.2% ● 안전관리 365일 무사고 생활화 ▶ 고객 안전 제일주의 캠페인 전개 무사고 무재해 실현 ▶ 2003년 롯데백화점 점별 협력사 만족도 조사 결과 일산점이 전사 1위 / [주)리서치앤 리서치 조사주관] ● 협력관계 회사 윤리경영 실천

5 1. 경영성과 및 효율성 제고 (3-2] ● 효율적인 업무시스템 재구축 ● 조직 강화 ● Cross Check
▶ Time Management 실현 ● 조직 강화 ▶ 상품군별 단위조직 통합으로 시너지 효과 ☞ 기존 24개 =>22개 PC (유사상품군 통합) ● Cross Check System 구축 ▶ 전 직원의 위기관리 Cross Check 시스템 구축 ▶ 환경가치 경영 선포 : ● 환경캠페인 전개 / 재활용품 코너운영 [환경지킴이 캠페인] [재활용품 코너]

6 1. 경영성과 및 효율성 제고 (3-3] ●『無人 Self Shop』 운영 ▷ 유통업계 최초 ▷ 무인 Self Shop 특징
1. 소비자가 직접 계산 2. 단일가격 상품 전개 3. 판매 비용절감으로 소비자 가격 환원 4. 새로운 판매기법으로 소비자와 신뢰 구축 [「믿음 파는 판매대」라는 이름으로 SBS NEWS 프로그램 방영(04.3월) ] 『無人 Self Shop』 [고객이 직접 계산하는 장면]

7 2. Merchandising 구현 (4-1] ●고품격 백화점 MD구현 ▷ 지역문화 생활형 백화점 1. 상권내 할인점대비
; 할인점및 양판점 33개 2. 차별화 MD 전략 ① 상품군별 고급화 ② 브랜드Identity 특화 - 삼성,LG 디지털 전문관 - 수입가전 IT 전문관 ③ NEW Concept형 전문관 - 패션 주얼리관 - NB 구두 전문관 - 악기 전문관 - 웰빙 체험관 - 웰빙형 침구전문관 (영국 로라 애슐리) [’05.2월 추진] 패션 주얼리 전문관 웰빙체험관 NB구두 전문관 삼성,LG 디지털 전문관

8 2. Merchandising 구현 (4-2] ● 문화, ART, Entertainment 복합 MD ▷ MD 강화 요소
1. 문화센터 강좌 확대 ① 현 250강좌 →360 강좌 2. 테마 플렉스 EVENT관 ① 지역친화적 EVENT 강화 ② 새로운 EVENT 접촉기회 3. 롯데 ART 갤러리관 ① 문화, 예술품 전시 4. 롯데 시네마 5. X-GAME CENTER ①청소년의 건전한 오락게임 제공 아트 갤러리 테마플렉스 정기공연 게임 센터 롯데 시네마

9 2. Merchandising 구현 (4-3] ● 고객 편의시설 통합 MD구현 ▷ 소비자 편의시설 확대 1. 종합 서비스 센터
2. Nail Care 3. Foot Center 4. 키즈포토샾 5. 스킨케어룸 고객 종합 서비스 센터 ART Nail Care 첼로 키즈포토샵 SKIN CARE ROOM

10 옥상 자연 생태공원 조성으로 친 환경 백화점 실현
2. Merchandising 구현 (4-4] ● SKY PARK 신개념 생태공원 추진 (‘05. 3월 준공 예정] ▷ 고봉산과 호수공원을 연결하는 그린네트워크 ▷ 옥상공원 생태환경 복원 환경교육 현장 제공 ▷ 생태공원 조성 후 신개념 건물 리모델링 확산 기대 옥상 자연 생태공원 조성으로 친 환경 백화점 실현

11 3. 유통 정보화/물류 시스템 ● 신 POS PDA 시스템 구축 (‘04.9월 도입) ● 무검품제도 시행 협력사 상품입출고
▷ 고객 대기시간 단축 신 쇼핑문화 선도 ▷ 고객 개인정보 관리 브랜드 POS 판전 + P/T 협력사원 직영 POS POS 시스템 마감 계산 판매 ● 무검품제도 시행 협력사 상품입출고 시스템구축 ▷ 상품 발주 벤더 위주 상품공급 재편 (신속성과 용이성)

12 4. 고객 만족도 부문(6-1] ● 고객만족 서비스 인증제 [우수 명예사원제] ▷ 동료사원 명예사원제
명예사원 LOUNGE [우수 명예사원제] ① 운영기간 : ~ 현재 ② 우수명예사원(제 7기 배출) 총 32 명 ● 고객만족 서비스 인증제 ▷ 동료사원 명예사원제 1. 우수 서비스인력 관리 2. 장기근무를 통한 서비스 경쟁력 3. 서비스인으로서의 자긍심 ▷ 월별 서비스 테마 캠페인

13 4. 고객 만족도 부문(6-2] ● 고객만족 서비스 인증제 ▷ 서비스 캠페인 1. 서비스 111 캠페인 2. 점내 서비스 포럼
● 고객만족 서비스 인증제 ▷ 서비스 캠페인 1. 서비스 111 캠페인 2. 점내 서비스 포럼 3. 아침 생방송 서비스 일기 ① 전직원이 함께 참여하고 공유하는 행동실천 서비스 ② “아침을 여는 소리” 단행본 서비스 111캠페인 서비스 포럼 아침 생방송 서비스 일기

14 4. 고객 만족도 부문(6-3] ● 고객과 함께하는 부대서비스 확대 ● 고객 편의시설 특화 MD ▷ 무료 부대 서비스
1. 유아휴게실 2. KID’S 놀이방 3. 비디오 프리샵 4. 도서 대여소 아동놀이방 유아휴게실 비디오프리샵 ● 고객 편의시설 특화 MD Clinic Center 미용실 이철 헤어커커 ▷One Stop Clinic Center 1. 한의원 2. 성형외과 3. 피부과 4. 치과 5. 안과 ▷ 이철 헤어커커(미용실)

15 4. 고객 만족도 부문(6-4] ● 지역 친화적 활동부문 ▷ 정발산 월 1회 캠페인 ▷ 사회봉사활동 동호회 “한울타리”
● 지역 친화적 활동부문 ▷ 정발산 월 1회 캠페인 ▷ 사회봉사활동 동호회 “한울타리” 1. 헌혈 기증행사 2. 재활용 의류수집 기증 3. 무료급식 도우미 4. 지역내 재활원 방문 정발산 캠페인 헌혈 기증행사 의류수집 기증 무료급식 도우미

16 4. 고객 만족도 부문(6-5] ● 지역 친화적 활동부문 ▷ 세계 희귀 선인장 전시회 ▷ 이유라교수 전통한지공예전
● 지역 친화적 활동부문 ▷ 세계 희귀 선인장 전시회 ▷ 이유라교수 전통한지공예전 ▷ 아름다운 고양시 가꾸기 ▷ 고양시 행주치마 오페라단 창단 지원 ▷ 연극인 후배 양성 김애경 자서전 사인행사 세계 희귀선인장 한지 특별 공예전 고양시 가꾸기 기념식수 행주치마 오페라단

17 4. 고객 만족도 부문(6-6] ● 고객 안전 부문 ▷ 민,관,군 합동 대테러 훈련 ▷ 월동기 자위소방 경진대회
● 고객 안전 부문 ▷ 민,관,군 합동 대테러 훈련 ▷ 월동기 자위소방 경진대회 ; 고양 소방서장 평가(년1회) ▷ 고객 백마부대 병영체험 민,관,군 합동 테러방지 훈련 고객과 함께한 백마부대 병영체험

18 5. 거래처 및 인적자원 관리(2-1] ● 직원과의 Communication 활성화 ▷ 직원 기살리기 캠페인
1. 전직원이 함께 참여하는 게릴라 콘서트(개점전) 2. 막내의날 행사 (막내 동료사원 조기퇴근제) ▷ 직원과의 감성 공유 프로그램 시행 1. 점장과 격의없는 토크쇼 2. 매월 생일자의 날 특식 3. 성년 축하의식 진행 ▷ 찾아가는 릴레이 친절사원 매월 친절사원 포상 게릴라 콘서트 현장 점장과 격의없는 토크쇼 정기조회 후 포상자와 함께

19 5. 거래처 및 인적자원 관리(2-2] ● 동료사원 고충처리 상담소 운영 ● 애로사항 청취 신문고함 운영 ● 직원 근무의욕 및
● 동료사원 고충처리 상담소 운영 ▷ 점장 직보체제 시스템 구축 ● 애로사항 청취 신문고함 운영 ▷ 각 휴게실 및 직원식당에 신문고 함 설치 운영 점내 애로사항 청취후 FEED-BACK System(점장관리) ● 직원 근무의욕 및 효율성 제고관리 ▷ 근무지 인사희망 상담 후 재배치 ● 계층별 직무분석 으로 전문가 양성 ▷ 직무별 직책별 학점 PASS 제 실시 ▷ 전문강사 육성 프로그램(BPR, MTP) ▷ 사내 교육 프로그램 진행 [ 유통전문대학, 유통대학, 유통 대학원 운영] ▷ 산학 협력 위탁교육 프로그램( 전문대 과정) ● 현장업무 Manual 사례집 발간 ▷ 각 분야별 Manual 개발을 통하여 현장업무 개선

20 6. 혁신성 및 제도개혁 ● 도요타 정신 벤치마킹으로 업무개선 혁신 ● 원가 절감으로 생산성 제고 ● 2S2C “Speed,
▷ 현장 책임관리 시스템 구축 ▷ 비효율 비 생산성 프로그램 전파교육 실시 ● 원가 절감으로 생산성 제고 ▷ 부대 집기관리 재산 공유로 낭비요인 제거 ▷ 영업환경 개선으로 에너지 긴축 관리 ● 2S2C “Speed, Simple, Communication, Check ” 생활화 ▷ Feed Back 을 통한 낭비요인 개선 ▷ 주 5일제에 대한 업무공백 유기적 관리시스템 ▷ 전사 업무개선 사례 실적(제안실적 : 1,708건 제출(시행제안 142건)) - 2003년도 하반기, 2004년도 상반기 전사 제도개선 최우수점 1위 수상