제 12장 서비스 수요와 가용능력 관리.

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1 제 12장 서비스 수요와 가용능력 관리

2 서비스 가용능력관리 방안 기존 가용능력을 일시 확장시켜라 _ 대학로극장, 특별전세기
2. 가용능력을 유연성 있게 설계하라 _ 호텔의 Suite, 놀부집 3. 피크타임 동안 가용능력 효율성을 극대화하라 _ 오늘의 메뉴 4. 가용능력을 임차하거나 임대하라 _ 사무기기의 임차 5. 가용능력을 공유하라 _ 공동비서 6. 종업원의 다능화 교육을 실시하라 _ 사무직의 POS 교육 7. 임시고용직을 이용하라 _ 건설현장의 일용직 8. 고객의 참여를 유도하라 _ 셀프서비스, 시청자 참여프로그램

3 CASE 6 _ VIPS 연말연시와 같이 수요가 일시적으로 폭증하는 시기에, 영업시간 을 일시적으로 확장
대학로 극장의 보조의자 설연휴 유통기관 연장영업 기차의 입석표…

4 CASE 7 _ 와도 명사십리 제 1 주차장 원활한 교통소통과 주차난 해소를 위하여 주차권 자동 발권기 설치 제 2 주차장
자가용 이용객 편의를 위하여, 3,000대를 주차할 수 있는 임시주차장 확보

5 CASE 8 _ 미국호텔 식음업장 500개 객실 호텔의 표준 size 모델 좌석수 200석 125석 150석 75석 25석
주요 업장 커피 숍 레스토랑 델리/베이커리 라운지 라운지 바 레스토랑 holding 바 A 호텔 ?

6 수율 관리 (Yield Management)
가용능력이 제한된 서비스에서 수요/공급관리를 통해 수익을 극대화하는 것  수율 (Yield) = 실제수익/잠재수익 실제수익 = 실제 사용량 x 실제가격 평균 잠재수익 = 전체 가능용량 x 최대 가 격  활용 예 • 호텔 (Sheraton, Marriott, Holiday Inn) • 항공 (American, Delta, United) • 렌터카 (Hertz, Avis, Alamo, Thrifty) • 특송 (FedEx, UPS)

7 Yield Management _호텔  Occupancy Average Room Rate
RevPAR = Occupancy % x Ave Room Rate  요소 Pricing Rooms Inventory Management

8 수율 관리의 과제 변동하는 수요 세분화 가능한 시장 사전 판매 가능 수율 관리가 적합한 상황
가용능력 변경비용은 높고 한계판매비용은 낮은 상황 소멸하는 재고 Yield Management 의 과제 기업이 이익 극대화에만 과도하게 집중하지 않도록 고객이 다른 가격에 불쾌감을 느끼지 않도록 사전교육을 실시 수율 관리 시스템이 성과급 구조와 조화 임직원들의 수율 관리 프로그램에 대한 이해도를 높일 것

9 CASE 9 _ 항공 일찍 예약하는 고객은 늦게 예약하는 고객보다 가격 민감도가 높기 때문에,
미리 구매하는 고객에게 할인혜택 제공 항공사에서는 수율관리를 광범위하게 활용하고 있음

10 CASE 10 _ 의류 일찍 구매하는 고객은 늦게 구매하는 고객보다 가격민감도가 낮음 미리 구매하는 고객에게는
높은 가격으로 제공하고, 시즌이 끝난 후 할인혜택 제공 아울렛 매장의 할인가격

11 한국의 서비스 수요관리 • 법은 멀고 주먹은 가깝다. • 독과점 산업 • 만성적 초과수요 • 인내심 강한 소비자
• 법은 멀고 주먹은 가깝다. • 독과점 산업 • 만성적 초과수요 • 인내심 강한 소비자 • 서비스 수요관리의 부재 - 서비스 질의 저하