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코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (접수상담사) 코칭일시
코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (접수상담사) 코칭일시 2019년 03월 11일(월), 16:00~18:00(2H) 코칭유형 모니터링 및 접수상담사 인터뷰 코칭결과 해당 센터의 경우, 센터 환경 관리가 잘 되고 있을 뿐만 아니라 지난 코칭(2.11) 시 제언에 대해 본 센터만의 아이디어를 더하여 본 센터만의 차별화 아이디어가 돋보임 1. 공간 활용도를 높여줄 수 있는 <Book Café> * 3월 우수사례로 작성 예정 - 단순 도서 비치 뿐만 아니라, 도서 나눔을 통해 ‘따뜻한 센터’의 이미지를 주고 있음 이를 본 고객들이 “저도 책 가져다 드려도 되어요?”라는 문의를 한다고 함 이는 단순히 도서 기증을 넘어 NPS추천도 조사(D+30) 시 모수를 늘리는데 활용이 가능함 D-day, 센터 방문 시 도서 나눔 관심 → D+1~D+30 사이 도서기증으로 센터 방문 → 감사 인사와 함께 휴대폰 점검 시행(엔지니어의 고객상담 시간 고려 必) → 고객은 본 센터 뿐만 아니라 직원들에게 호감도가 오름 이외, 센터 홍보효과로도 활용이 가능함 해당 지역 맘(Mom)들이 가장 많이 소통하는 맘카페에 글 등록 예) 얼마전에 휴대폰 고장으로 센터 방문했는데 도서 나눔 하더라고요 그래서 저도 안보는 책 드리고 왔어요. 역시 삼성은 다르네요! 2. 고객 의자 방석 비치 해당센터 내방객들의 경우, 의자가 청결하지 못하면 앉지 않는다고 함 이를 개선하기 위해 방석 구비/비치하여 고객이 편안하게 상담을 받을 수 있도록 함 다만, 주기적으로 방석 관리(세탁)가 가능할 수 있도록 신경을 쓸 필요성이 있음 3. 센터 출입구, 허전한 공간에 화분 비치 TV 시야각을 저해하는 화분을 허전한 센터 출입구로 위치 변경한 사례 추후, 여유가 된다면 캐릭터 소품(미니언즈, 마리오 등)을 화분과 같이 연출해도 좋을 것으로 사료 됨 물적 서비스 외, 고객과의 상담 시 “빨리, 편하게, 언제든지, 도움, 정말, 다행이다”등의 고객 체감을 표현하는 단어를 화법에 적절히 활용할 것을 적극 추천함 예) 고객님, 제가 접수 도와드릴게요. → 고객님, 제가 빨리 접수 도와드릴게요 고객님, 보시고 궁금한 점 있으시면 말씀주세요. → 고객님, 편하게 보시고 궁금한 점 있으시면 말씀주세요 고객님, 수리 다 하셨어요? → 고객님, 수리 다하셨어요? 정말 다행이에요. 타센터 사례
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