서비스 경영(Service management)

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1 서비스 경영(Service management)
成均館 大學敎 李 東 漢

2 기업경영의 부수적 활동이 아닌 핵심적 활동 현대 사회의 서비스는 경제 시스템의 핵심
서비스 경영은 ? ☆ 기업경영의 부수적 활동이 아닌 핵심적 활동 현대 사회의 서비스는 경제 시스템의 핵심

3 서비스 전략 중요성 I. 서비스는 고객이 참여하는 개방 시스템에서 운영 서비스의 제품은 프로세스 서비스 의 정보기술은 생산성과 품질향상                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

4 서비스 정의 Ⅱ. 서비스는 행위, 프로세스, 그리고 그 결과 고 객 인적자원 물적자원 제 공 자 제공시스템

5 서비스 산출물 Ⅲ. 생산과 소비 동시 발생 무형적 Value 편의성, 즐거움, 적시성 안락함, 건강성 시장 재창출

6 공급과 수요가 동시창출 사용되는 Process
서비스 특성 Ⅳ. 삼성 LG Sony 일반 TV 디지털 TV 프로젝션 TV 사례수 (200) (120) (60) (70) 고장/견고성 78.0 79.1 80.7 74.0 75.4 80.9 81.4 78.5 80.0 성능 77.2 76.8 81.8 73.1 74.2 79.3 76.7 81.1 78.6 82.5 기능/사용편리성 74.5 78.1 78.7 70.0 77.8 77.4 78.8 75.5 77.6 79.7 디자인 76.5 73.0 79.0 76.9 78.3 매장서비스 74.3 68.3 72.6 76.1 73.4 79.9 무형적 가치로 일정시간 경과 후 소멸 1 공급과 수요가 동시창출 사용되는 Process 2 소비자가 보유할 수 없으나 효과는 유지 됨 3

7 서비스 특성 Ⅳ. 경험경제 Y=F(X) 구조적 방정식 경 제 기능, 성격, 속성, 공급방법, 판매자 구매자 서 비 스 전달, 무형적, 고객화, 수요에 따라 제공, 제공자, 고객

8 서비스 특성 Ⅳ. 경험 영역의 고객 참여 수 동 적 적극적 동 화 오락 영화 교육 언어 몰 입 탐미주의 여행 일상탈출 취미생활

9 서비스 특성 Ⅳ. 서비스 접점 삼각구조 서비스 조직 효율성 대 자율성 효율성 대 만족 접촉 종업원 고 객 인지된 통제

10 서비스 수익의 정의 서비스 시스템 서비스 표적시장 서비스 가치 고객만족 ↓ 충성도 수익증대 / 수익성 종업원
서비스 특성 Ⅳ. 서비스 수익의 정의 서비스 시스템 서비스 표적시장 충성도 만족도 생산성 및 산출물의 품질 서비스 가치 고객만족 ↓ 충성도 수익증대 / 수익성 종업원 업무역량 서비스 품질 내부품질과 생산성 높은 서비스품질 낮은 비용 매력적인 가치, 고객요구에 의한 설계 고객요구 서비스 제공 고객의 평생가치, 유지, 반복구매, 주위권유 작업장 설계, 업무설계, 의사 결정권 정보 및 커뮤니케이션, 고객서비스 도구

11 서비스 특성 Ⅳ. 서비스의 품질 서비스 품질의 정의 서비스 품질은 고객접촉 진실의 순간 대응성 확신성 신뢰성 공감성 유형성
현재 수준 (N=200) 중기 목표 점수 (N=65) 향상도 (점) 2003년 목표점수 체감 만족도 76.4 81.3 4.9 1.6 78.0 고장/견고성 85.9 7.9 2.6 80.6 성능 77.2 84.8 7.7 79.7 디자인 76.5 82.5 6.1 2.0 78.5 기능/사용편리성 74.5 81.5 7.0 2.3 76.8 매장서비스 74.2 78.6 4.5 1.5 75.7 서비스 품질의 정의 서비스 품질은 고객접촉 진실의 순간 대응성 확신성 신뢰성 공감성 유형성 고객이 서비스 품질을 판단하는 기준

12 고객 피트백 ← GAP = 기대서비스 – 인지 서비스
서비스 특성 Ⅳ. 서비스 품질 GAP 고객의 인지 고객의 기대 구 전 개인적 욕구 과거 경험 커뮤니케이션 GAP4 고객을 이해하는 것 의사소통 자료관리 시장조사 GAP1 서비스 품질차원 신뢰성 대응성 확신성 공감성 유형성 인지된 서비스 품질 1. 기대를 초과함 기대<인지=감동 2. 기대에 일치함 기대=인지=만족 3. 기대에 못 미침 기대>인지=불만족 기대 서비스 고객의 기대에 대한 경영자의 인식 서비스 전달 적합성 GAP3 디자인 GAP2 인지된 서비스 서비스 디자인 적합성 관리 서비스 표준 고객 피트백 ← GAP = 기대서비스 – 인지 서비스

13 서비스 특성 Ⅳ. 서비스 실패의 유형 제공자 실수 고객 실수 과업 부정확한 업무처리, 불필요한 업무 처리
부적절한 업무처리, 너무 느린 업무처리 처리 고객을 인지하지 못함 고객의 소리를 듣지 못함 적절하게 반응하지 못함 외양 시설이 깨끗하지 못함, 제복이 깨끗하지 못함 환경요인을 통제 못함, 서류교정을 안 함 준비 필요한 자료를 준비하지 않음 서비스 제공 시 역할을 이해 못함 올바른 서비스를 찾지 못함 접점 프로세스에서 절차를 잊어 버림 시스템 흐름에 따르지 않음 원하는 것을 충분하게 설명하지 못함 마무리 패의 징후를 모름과 점검 후 교정행위를 안 함 경험과 기대를 조정하지 못함

14 Ⅳ. 서비스 특성 서비스에 대한 품질비용 실패가 일어나지 않도록 하거나 평가비용을 예방비용 최소화 하기 위한 작업과 활동 비용
서비스가 품질수준을 만족하는지를 결정하기 위해 서비스 상태를 확인하는데 드는 비용 실패비용 고객에게 전달되기 전과 후에 부적합한 부분 을 교정하는 비용과 특정요구 교정하는 비용

15 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 프로세스 관리 고객의 입력사항 서비스 개념 고객의 출력사항 자 원 서비스 프로세스 보정 활동을 취한다
자 원 서비스 프로세스 보정 활동을 취한다 요구수준 적합여부를 관찰한다 성과척도를 정립한다 부적합에 대한 원인을 파악한다 서비스의 진정한 상 태 품질관리 결정 보정 활동을 취함 그대로 둠 통제되는 프로세스 타이프1의 위험 (생산자 위험) 올바른 결정 통제 안된 프로세스 타이프 2의 결정 (소비스 위험)

16 Ⅳ. 서비스 특성 고객의 피드백과 구전 효과 제품이나 서비스에 대해서 불만스런 고객중에서 단지 4%의 고객만이 불만이다
나머지 96%는 불평으로 인한 귀찮은 경험을 하고 싶지 않다. 그러나 그 중 25% 는 심각한 문제를 가지고 있다. 불평하는 4%의 고객들은 불평하지 않는 96%의 사람들 보다 서비스 공급자와의 관계를 더 지속하고 싶다. 불평하는 사람의 60%는 만일 문제가 해결된다면 계속 고객으로 남고 싶어 한다 그리고 95%는 문제가 신속히 해결된다면 계속 고객으로 남을 것이다. 불만스런 고객은 그들의 문제에 대해 보통 10에서 20명에게 이야기 한다 문제가 해결된 고객들은 약 5명의 사람들에게 그들의 경험에 대해 이야기 한다

17 서비스 실패 시 회복 접근법 사례별 접근법 체계적대응 조기 예방 서비스 회복에 의한 고객충성도 향상 대처 서비스
서비스 특성 Ⅳ. 서비스 실패 시 회복 접근법 Internet Extranet 구매 생산 영업 회계/원가 CRM SCM Market Place Market Place Supplier Customer 사례별 접근법 체계적대응 조기 예방 서비스 회복에 의한 고객충성도 향상 대처 서비스

18 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 수요와 일치화 전략 서비스 능력관리 수요관리 공급관리 보완적 서비스 개발 수요분할 능력공유 고객참여
증대 예약시스템 개발 가격 인센티브 종업원 교차 훈련 교대근무 일절 비수기 수요 촉진 시간제 종업원 활용 조절가능 능력창출 수율 관리

19 서비스 공급관리 [ 재화와 공급사슬 ] [ 서비스 공급의 양방향성 관계 ]
서비스 특성 Ⅳ. 서비스 공급관리 공급자 리사이클링/재생산 프로세스의 제품설계 제조 유통 소매 고객 고객 서비스 [ 재화와 공급사슬 ] 자재전달 공급업자 정보전달 서비스 설계 서비스 공급자 고 객 [ 서비스 공급의 양방향성 관계 ]

20 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 재고의 역할 [ 서비스 공급과 비용] 제품흐름 정보흐름 보충주문 보충주문 보충주문 고객주문 공장
도매상 중간 도매상 소매상 고 객 생산지연 제품/자재 공급 공급지연 공급지연 도매상 재고 중간 도매상 재고 소매상 재고 총비용 재 고 수 준 연 간 비 용 주문비용 Q 안전재고 유지비용 Q D 시간 1회 주문량 [ EOQ 모형 ] [ 서비스 공급과 비용]

21 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 제공의 용어 서비스 수준 : 보충 조달기간동안 보유재고로 수요 충족확률
안전재고 : 서비스 수준을 만족 시키는 예상수요 초과 재고 임계비율 : 한계이익이 비용 재고수준 보다 수요가 적을 확률 재고회전 : 1년간 재고가 다 팔리는 횟수로 연간 수요를 평균 재고량으로 나눈 값 재주문점 : 고정량의 재주문이 이루어 졌을 때 현재보유 재고와 주문량의 합계 추후배달 : 재고가 없어 즉시 배달불가, 고객요구의 물량

22 고객에게 제공된 서비스 결과물 + 서비스 프로세스 품질 고객이 지불하는 가격 + 서비스를 제공받는데 드는 비용
서비스 특성 Ⅳ. 고객 가치 개념 : 고객이 지불한 비용에 대한 프로세스 결과 고객에게 제공된 서비스 결과물 + 서비스 프로세스 품질 고객이 지불하는 가격 + 서비스를 제공받는데 드는 비용 가치 = 기업문화 제조를 포함 한 전부문이 서비스 대기행렬 개선 서비스 개선 P→D→C→A 순환주기 전사적 개선활동 측정방법 DEA에 의한 선행계획법

23 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 경쟁력 서비스 제공이 가능한 단계 서비스 제공이 숙련된 단계 서비스 경쟁력 가진 단계
서비스 제공이 가능한 단계 서비스 제공이 숙련된 단계 서비스 경쟁력 가진 단계 세계적 수준의 서비스 제공단계 서비스의 수준 보다 안면 때문에 고객이 찾는 수준 고객이 일부러 찾지도 거부하지도 않는 수준 고객의 기대를 맞추기 때문에 일부러 찾는 수준 회사의 이름이 곧 서비스 탁월성으로 대표 됨 단순한 서비스 만족을 뛰어 넘어 고객 즐거움 비용이 우선 고려 되는 서비스 수준 일부고객의 서비스 니즈에 부합되는 서비스 수준 고객기대 수준에 다양하게 부합되는 서비스 수준 고객의 기대를 상승 시키고 이에 맞게 개선하는 서비스 수준 단순한 계산 기능 작업자를 위주로 통제 전사적 서비스 향상을 위해 주요역할 추진 프로세스 중심의 통제 서비스 최 일선부서의 기능 고객의 소리 청취 스스로 지원역할 최고경영자에게 새로운 아이디어 제공

24 서비스 특성 Ⅳ. 서비스 조직 구조 영 역 전통적 조직 세계적 조직 시스템에 대한 가정 업무분장의 전제 구조 작업자간 관계
종업원의 지향 관리 기술 정보 닫힌 구조 분업 경직 개인 업무 통제자 인간의 노력을 대체 효율성 열린 구조 유동성 비정형 팀 플레이 고객 코치 / 지원자 서비스 제공 지원 효과성

25 Ⅳ. 서비스 특성 서비스 전략 군집 서비스 집중 네트워크 분쟁의 해결 브랜드 명성 다각화 인프라 고객관리 자사의 Value개선
경쟁기업 벤치마킹 서비스 전략 서비스의 차별화 다국적 확장운영 문화의 이전 Marketing Selling Service Customer Database