Sound on Jan Carlzon 자기 회사가 고객에게 한결같은 만족을 안겨주는 기업이 되기를 진심으로 원한다면 현장에서 멀리 떨어져 있는 부서에서 만들어진 규칙이나 지시서에 의존해선 안 된다. 만약 문제가 일어날 때마다 최일선의 직원이 조직의 지위계통을 거슬러 올라가서.

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1 Sound on Jan Carlzon 자기 회사가 고객에게 한결같은 만족을 안겨주는 기업이 되기를 진심으로 원한다면 현장에서 멀리 떨어져 있는 부서에서 만들어진 규칙이나 지시서에 의존해선 안 된다. 만약 문제가 일어날 때마다 최일선의 직원이 조직의 지위계통을 거슬러 올라가서 결재를 받아내야 한다면 ‘결정적 순간’의 귀중한 15초가 낭비되어 더 많은 고객을 확보할 수 있는 모처럼의 좋은 기회를 상실하게 된다. 그렇기 때문에 최일선에 있는 직원에게 15초 동안 ‘결정적 순간’의 아이디어, 결정, 대책을 강구할 수 있는 책임과 권한을 위임할 필요가 있다.

2 Jan Carlzon 경영간부에게는 자세한 전문적인 지식은 필요 없다. 나는 큰 항공사의 사장이지만 비행기의 조종도 정비도 할 줄 모른다. 직원들도 나에게 그 같은 능력을 기대하고 있지는 않았다. 오늘날의 경영자에게 요구되고 있는 것은 아주 일반적인 수완으로써 사내외의 인간관계와 집단관계 및 자사의 다양한 업무의 연결활동을 할 수 있는 탁월한 경영감각과 넓은 이해력이다. 유능한 경영자라면 변화를 이해하고 방향을 제시하는 능력을 반드시 지니고 있어야 한다. 오늘날의 경영자는 재무나 생산, 기술뿐만 아니고 인적자원도 관리해야 한다.

3 Jan Carlzon 경쟁이 치열하지 않더라도 준비가 되어 있지 않으면 우리는 곤란에 빠질 수 있다. 그러나 우리가 한걸음 나가 있으면 경쟁상대를 뒤쫓아 가는 힘 빠지는 게임을 할 필요가 없다. 경쟁이 완전 개방됐으나 우리가 의식을 못 하면 확실히 곤경 속으로 빠져 들어간다. 그리고 우리는 위기, 공황, 축소, 해고 그리고 가장 최악의 상태에 직면하게 될 것이다. 하지만, 우리가 바로 지금 이 시간에도 준비하고 있다면 최악의 상태는 최고의 기회가 되어 우리를 기다리게 된다. 우리가 내일의 거친 경쟁을 오늘 준비하면 우리는 모든 것을 얻을 수 있을 것이다. 우리는 굳이 좋은 행운에 기댈 필요는 없다. 환경이 어떠하든 간에 우리의 미래는 우리가 통제할 수 있기 때문이다.

4 Jan Carlzon 고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨. 1941년, 스웨덴 니코핑 출생.
스톡홀름 대학 경제학부 경영학 석사 졸업. 32세의 나이로 빈그레솔사 사장을, 그리고 스웨덴 국내 항공사인 린네후류사 사장을 거쳐 39세에 스칸디나비아 항공사의 최연소 사장이 된 입지전적 인물. 그는 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 가장 이른 시간 안에 세계최고의 항공사로 성장시켰다. 특히 그는 고객감동 경영의 창시자이며, 기업의 피라미드 구조를 붕괴시키고 현장중심의 경영을 실현하게 한 장본인이자 기업의 혁신자로 세계적인 인물이 되었다. 고객중심 전략과 지도력에 관한 대담한 강연을 통해 지금도 세계 각국에 초대받고 있는 서비스업계 최고의 리더이다. 고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨. Jan Carlzon

5 Jan Carlzon 그는 이야기 한다. 현장에 있는 최일선 직원과 고객이 처음 만나는 ‘15초’ 동안의 고객접객태도가 긍정적이었느냐, 부정적이었느냐에 따라 결정된 기업이미지는 고객의 머릿속에서 평생 함께한다. 결국 ‘15초’는 개인과 기업의 모든 운명을 결정짓게 하는 가장 소중한 순간이 된다. 결정적 순간 15초가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 진리를 깨달아야 한다고.

6 Jan Carlzon M.O.T. (Moments Of Truth) - 진실(眞實)의 순간(瞬間). 스페인의 투우(鬪牛)에서 나온 말이다. 스페인어로는 Moment De La Verdad라고 한다. 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다. '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 오히려 MOT란 '진실의 순간'이라는 통상적 번역보다 '결정적 순간'이라는 말이 더 적합할지 모르겠다. 이는 고객과 접(接)하는 모든 순간들을 의미한다. 고객과의 상담뿐만 아니라, 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대 하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 대금청구서를 받아보는 순간, 등등 모든 고객과 접촉하는 순간들을 고객의 접점 또는 MOT라고 한다. MOT의 개념을 경영에 처음 도입한 사람은 스칸디나비아항공 사장 얀 칼슨.

7 Jan Carlzon 1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞을 때.
17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아항공(SAS)에서도 1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자가 누적되었다. 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨이 이 항공사의 사장으로 취임하였다. 고객이 직원들과 접하는 처음 약 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1년 만에 적자를 흑자로 바꾸었다.

8 Jan Carlzon 스칸디나비아항공이 단숨에 위기를 극복하고 최우수항공사로 도약한 비결은 무엇일까?
스칸디나비아항공(SAS)은 스웨덴, 덴마크, 노르웨이 3개국의 민간과 정부가 공동으로 소유하고 있는 항공사다. 39세의 젊은 나이에 사장으로 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 위기에 빠진 회사를 구하고 서비스 품질경영의 전설적 신화를 창조한다.

9 Jan Carlzon 칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들곤 한다. 만약 승객들이 기내에서 제공되는 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다고 말한다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다. 일반적으로 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각하지만, 고객들은 항공사로부터 어떤 경험을 하였는가를 말한다. 칼슨은 서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질이라고 강조한다.

10 Jan Carlzon 1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며,
1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 1년에 5,000만 번 고객의 마음속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간들이 있었다. 칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 생각 한 것이며, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조한다. 진정한 자산은 만족한 고객들이라는 신념 아래 칼슨은 SAS를 고객 중심적 기업으로 변화시키는 일에 착수한다.

11 Jan Carlzon 칼슨은 SAS의 회생전략을 수립하면서 한 가지 분명한 원칙을 정했다.
불경기를 이겨내기 위해 많은 항공사들이 하고 있는 것처럼 비행기를 처분하여 단기적 수익의 개선을 꾀하지 않고, 최고의 서비스를 제공함으로써 성장이 멈춘 시장에서 자사의 점유율을 높이고 이익을 창출한다는 것이었다. 비용을 최대한으로 줄이고 있는 SAS에서 더 이상의 비용절감을 추진하는 것은 이미 정지한 자동차의 브레이크를 세게 밟는 것과 같다. 이렇게 무모한 시도를 계속한다면 결국은 브레이크가 자동차의 밑바닥을 뚫고 나가 자동차는 운행이 불가능한 상태가 될 수도 있다.

12 Jan Carlzon 무엇보다 먼저 바깥 세상에 대한 선명한 그림을 그리고, 그 위에 SAS가 설 자리를 정해야 했다.
비즈니스 여행객들은 시장에서 가장 안정된 고객층이다. 일반 관광 여행객들과는 달리 그들은 자신의 마음대로 여행시간을 선택할 수 있는 폭이 넓지 않다. 좋든 나쁘든 사업상 필요가 발생하면 이동해야 하는 사람들이다. 그러나 이들에게는 특별한 요구가 있다. 이러한 요구사항을 잘 충족시켜 줄 수 있는 서비스를 개발한다면 할인되지 않은 정상요금으로 그들을 유치할 수 있을 것이다.

13 Jan Carlzon 15초의 비밀이 바로 여기에 있는 것입니다.
스칸디나비아 항공의 성공은 바로 우리의 인간관계에서도 그대로 도입될 수 있습니다. 단 15초의 짧은 시간이 인간 관계에서도 평생 친구로 만드느냐? 아니면 평생 원수로 만드느냐는 아주 중요한 시간입니다. 모든 순간이 모두 가장 중요하고, 진실의 순간입니다. 상대방에게 최선을 다합시다. 단 15초가 800만 달러의 적자 기업을 7,100만 달러의 흑자 기업으로 바꾸어 놓았다는 사실을 아신다면요. Photograph by Park Si Ho