커뮤니케이션 스킬 UP -전화매너- ..

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1 커뮤니케이션 스킬 UP -전화매너- .

2 전화응대 서비스 기본 말 하 기 듣 기 생각하기 행동하기 ☞ 목소리, 억양, 표현 ☞ 경청자세, 용건파악 ☞ 상대방 입장 생각
듣 기 ☞ 경청자세, 용건파악 생각하기 ☞ 상대방 입장 생각 행동하기 ☞ 상대와 약속 지키기

3 전화 응대 - 꼭 지켜요! 친 절 예 의 - 부서명과 이름을 밝히기 - 필요한 만큼 정보를 제공 - 고객의 입장과 상황을 배려
친 절 예 의 - 잔잔한 미소로 소중히 받기 - 필요한 만큼 정보를 제공 - 고객님의 기분까지 배려 - 적극적으로 경청 - 고객보다 먼저 끊지 않기 - 부서명과 이름을 밝히기 - 고객의 입장과 상황을 배려 - 정중하게 받기

4 전화 응대 – 꼭 지켜요! 신 속 정 확 - 기억보다는 기록으로 응대 - 고객님께서 되 묻지 않게 함
신 속 정 확 - 기억보다는 기록으로 응대 - 고객님께서 되 묻지 않게 함 - 복창으로 요청사항을 확인 - 명확하게 발음 - 바로 처리 - 전화벨 3번 이내에 받기 - 간단 명료하게 안내 - 기다리게 하지 않음

5 바람직한 전화응대 표현 첫인사와 끝인사 ☺ 첫 인 사 ☺ 끝 인 사 “ 행복하세요. ○ ○ ○ 입니다.”
“ 감사합니다. ○ ○ ○ 입니다.” “ 행복하세요. ○ ○ ○ 입니다.” ☺ 끝 인 사 “ 즐거운 하루 되시기 바랍니다.” “ 활기찬 하루 보내시기 바랍니다.”

6 바람직한 전화응대 표현 늦게 받았을 경우 ☞ “ 늦게 받아 죄송합니다.” “ 죄송합니다. 많이 기다리셨죠? ”
▪ “ 여보세요~~ ” ☞ “ 늦게 받아 죄송합니다.” “ 죄송합니다. 많이 기다리셨죠? ”

7 바람직한 전화응대 표현 잘 들리지 않을 때 ☞ “ 죄송하지만 전화상태가 좋지 않 아 잘 안 들리네요.
▪ “ 여보세요~여보세요, 안 들립니까?” ☞ “ 죄송하지만 전화상태가 좋지 않 아 잘 안 들리네요. 다시 한 번 전화 주시겠습니까?”

8 바람직한 전화응대 표현 부재중일 때 ☞ “ 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모를 남겨 드릴까요? ” “ 지금 외근 중이십니다.
▪ “ 지금 안 계시는데요.” ☞ “ 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모를 남겨 드릴까요? ” “ 지금 외근 중이십니다. 메모 전달해 드릴까요? ”

9 바람직한 전화응대 표현 잘 못 걸린 전화일 때 ☞ “ 전화를 잘 못 거신 것 같네요.” “ 혹시, 몇 번으로 전화를 하셨
▪ “ 아닌데요, 잘 못 거셨어요. ” ☞ “ 전화를 잘 못 거신 것 같네요.” “ 혹시, 몇 번으로 전화를 하셨 습니까? 여기는 **번 입니다.”

10 바람직한 전화응대 표현 기다리게 할 경우 ☞ “ 죄송합니다만, 잠시만” 기다려 주시겠습니까? ” “ 잠시만 기다려 주십시오.
▪ “ 잠시만요~~ ” ☞ “ 죄송합니다만, 잠시만” 기다려 주시겠습니까? ” “ 잠시만 기다려 주십시오. 바꿔드리겠습니다.”

11 이런 표현이 좋아요 미안합니다만 죄송합니다만 실례합니다만 바쁘시겠지만 번거로우시겠지만 힘드시겠지만 쿠션 용어
상대방(고객)이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 상대방(고객)을 배려하며 의사를 전달하는 표현으로 대화에서 완충 역할을 한다

12 전화 응대 포인트 !! ☺ 전화벨은 ( 3 )번 이상 울리기 전에 받는다. ☺ 목소리에도 ( 표정 )을 담아서 이야기 한다.
☺ 고객의 말을 ( 끝까지 ) 듣는다. ☺ 전화가 대기 중일 때 ( 잡담 )을 주의 한다. ☺ 무언의 ( 한숨 )을 주의 한다. ☺ ( 고객 )이 먼저 끊는다.

13 커뮤니케이션 스킬 소통의 지수를 높여라 Communication Skill 오픈닝 : 색종이 접기 커뮤니케이션

14 효과적 커뮤니케이션을 위하여 커뮤니케이션 상대방 입장 경청 피드백

15 역지사지, 솔직함은 마음을 열게하는 열쇠 “마음을 얻는 가장 큰 무기, 솔직함” 1. 솔직한 대화가 신뢰를 만든다
커뮤니케이션 “마음을 얻는 가장 큰 무기, 솔직함” 1. 솔직한 대화가 신뢰를 만든다 2. 가장 먼저 자기 자신에게 솔직해져라 3.‘자기 자신을 찾는 것’이 진정한 관계의 시작이다 4. 진솔한 사람이 특별한 호감을 준다

16 경청, 귀를 귀울여라! 커뮤니케이션 입은 작고 귀는 크게… 은 작고 는 크게

17 피드백, 주파수를 맞추고 맞장구를 쳐라! 1. 공통점을 찾아내면 마음이 열린다 2. 상대와 색깔을 맞춰라
커뮤니케이션 “잘했군, 잘했어, 그러니 내 사람이지.” 1. 공통점을 찾아내면 마음이 열린다 2. 상대와 색깔을 맞춰라 3. 상대방이 웃을 때, 함께 웃어라 4. 적절한 피드백이 특별한 관계를 만든다