상황별/유형별 고객응대법.

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1 상황별/유형별 고객응대법

2 고객은 누구인가? 상품 및 서비스를 제공받는 사람 결정을 하는 사람, 선택하는 사람 남과 다른 서비스를 제공받는 사람
사용자이며 구매자, 최종평가자

3 이런 고객 짬뽕 100만 그릇 Best 3!

4 ☞2위 ☞3위 ☞1위 - 생명에 위협을 느낄 정도의 욕, 협박, 인신공격 - 너는 나의 화풀이! 말꼬리 물고 꼬투리 잡는 고객
- 무조건 높은 사람과 통화하겠다

5 원활한 커뮤니케이션을 위한 사전지식 고객 배려의 첫 단계 고객만족의 최소한의 서비스 고객불만의 최소화
유형별 고객 응대의 중요성 원활한 커뮤니케이션을 위한 사전지식 고객 배려의 첫 단계 고객만족의 최소한의 서비스 고객불만의 최소화

6 성별에 따른 특성 ▷남성◁ *특징* - 구체적이며 이론적인 사고로 일관성 있게 행동 - 업무와 관련된 이야기에 흥미
- 상품 구매 시 합리적인 가치를 최우선 ☞응대포인트☜ - 타사와 차이점을 논리적으로 설명 ▷여성◁ *특징* -추상적이며 감성적인 사고로 타인 지향적 -감정적인 행동을 하는 경향 -일상과 관련된것에 흥미 -외적인 것에 우선가치 ☞ 응대포인트☜ - 친절하고 친근감 있는 응대 - 추가적인 혜택

7 연령에 따른 특성 청년층 : 생활을 즐김, 감성적 봉사정신, 탐구심 , 모험 2. 중년층 : 생활에 많은 부담을 느낌
3. 노년층 : 과거지향적, 인생 경험이 풍부하고 삶의 가치를 중시

8 1. 추진형 행동별 특성에 따른 효과적인 응대 - 결단력 있고, 요구적이며 완고하고 염격하며 능률적 ☞응대요령☜
- 남의 얘기를 경청하는 것이 소홀하다 - 자신의 행동과 결정에 도움을 주는 사람에게 호감 ☞응대요령☜ - 요점만 제시하고, 결정은 스스로 내리게한다

9 2. 표현형 행동별 특성에 따른 효과적인 응대 - 충동적이며 열성적이고 비규율적이며 사교적이다
-수다스럽고, 세밀하게 숙고해야 할 내용에는 싫증을 낸다 -자기 주장을 받아들여지게 하기 위해 감정에 호소 -자신의 직관에 도움을 주는 사람에게 호의적이다 ☞응대요령☜ -관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의함

10 3. 온화형 행동별 특성에 따른 효과적인 응대 -수동적이고 우유부단하며 냉향적이고 우호적 ☞응대요령☜
-남의 얘기를 주로 듣고 질문을 받아야 의견을 말한다 -경쟁보다 양보를 택하고 단결력이 강해 집단에서 분쟁을 완화시키는 역할 -호의적인 사람에게 긍정적 ☞응대요령☜ -반박을 하지 않도록 주의하고 편안하고 친근감 있는 응대

11 4. 분석형 행동별 특성에 따른 효과적인 응대 -신중하고 비판적이며 고집이 세다 ☞응대요령☜
-경청하는 형이며, 사려가 깊고, 상황을 철저히 분석 -발언이 너무 길고 자세한 경우가 있다 -정확성을 중요시하므로 충실한 자료와 증거를 제시하는 사람에게 호의적이다 ☞응대요령☜ -자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다

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13 木성음 고객의 목소리 유형별 분류 ▷부드럽게 시작해서 분명하게 끝맺음◁ ┗차분한 성격, 후회함이 적은편이다
┗솔직한 것을 좋아한다 ┗시작하면 악착같이 밀고 나간다 ☞응대요령☜ -차분히 요점을 간략하게 설명

14 火성음 고객의 목소리 유형별 분류 ▷쉰 목소리/허스키한 목소리◁ ┗욕심이 많고 자유분방하다 ┗매우 성급해 순간에 결정
☞응대요령☜ - 상대의 말을 중단시키지 말고 대화도중 묻는 것부터 말한다

15 土성음 고객의 목소리 유형별 분류 ▷울리는 목소리◁ ┗남의 이야기를 잘 들어준다 ┗성격이 느긋해 천천히 결정한다 ☞응대요령☜
-확실한 반응을 얻으면서 말하고 결정단계는 박력있게 밀고 나간다.

16 金성음 고객의 목소리 유형별 분류 ▷맑고 깨끗한 목소리◁ ┗시간관념이 철두철미하다
┗처음 결정이 어렵지만 한번 결정하면 번복하지 않는다. ☞응대요령☜ -예절바른 첫인상이 중요하고, 재질문을 금물이다. -많은 잇점 강조 -샘플이나 선물을 좋아함

17 水성음 고객의 목소리 유형별 분류 ▷우는 목소리◁ ┗ 이해심이 많으며 다정다감하고 애교있다 ┗끈기있고 봉사적 ☞응대요령☜
-비교설명을 좋아하므로 많은 사례제시 -말의 템포가 빠르면 싫증을 느끼므로 천천히 설명