불만고객 이해하기.

Presentation on theme: "불만고객 이해하기."— Presentation transcript:

1 불만고객 이해하기

2 사회 환경의 변화 소비수준 향상

3 컴플레인의 의미 컴플레인 불평하다. 투덜거리다. 푸념하다. 한탄하다.

4 클레임의 의미 클레임 당연한 것으로서 권리, 유산등을 요구 또는 청구하다.

5 컴플레인 & 클레임 Complaint은 시정을 요구하는 그 자체로서 끝날 수도 있는 것이고,
Claim은 Complaint의 결과물로서 금전적 또는 물질적인 책임을 지는 것이다.

6 고객 vs 병원 VS 고객 병원 COMPLAINTS CLAIM 고객이 왕이라는 우월감 자신이 전문가라는 우월감
문제항의, 자존심 손상 규정을 어길 수 없다 병원이 여기뿐이냐? 특별대우를 할 수 없다

7 불만고객이란? 자기가 받은 서비스에 불만족해 하며 그 사실에 대하여 불만(화)를 내는 고객들 입니다.

8 4% 96% 불평하는 고객 = 귀한고객

9 불만 고객 유형 병원에 불만을 이야기 한다 - 토로고객 다른 병원으로 거래처를 옮긴다 - 전환고객
다른 사람들에게 전달 한다 - 전언고객 침묵한다 - 침묵고객 제 3의 기관에 신고한다 - 진정고객

10 고객 불평 원인 분석 고객의 기대치가 현실보다 높은 경우 설명 불충분, 의사소통 미숙 업무처리 미숙 · 지연
고객감정에 대한 배려부족 약속 불이행 담당직원의 업무지식 부족

11 불평 처리시 3변주의 사람을 바꾼다 일선직원 책임자 장소를 바꾼다 서 있을때 앉아서 진정 시간을 바꾼다 고객이 진정될 시간

12 유형별 불만고객 응대 방법 D I s c 논리적이고 사실적으로 간결하게 이야기 하라.
맞장구 쳐주며 생각, 경험을 나눌 기회를 제공하라. s 인간적이고 진정한 관심을 보여라 c 논리적, 체계적으로 말하고 목적을 명확히 하라.

13 불만고객의 진정한 의미! 우리에게 기대 이상의 서비스를 제공 할 수 있는 기회를 제공하는 중요한 고객 입니다.
우리에게 기대 이상의 서비스를 제공 할 수 있는 기회를 제공하는 중요한 고객 입니다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 공감하고 고객의 말을 경청하는 것이 불만고객을 영원한 고객으로 만들수 있는 열쇠 입니다.