경청 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr.

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1 경청 Wisdom21 Management Consulting

2 경청 ■ 경청의 5단계 적극적 경청의 5단계는 상대방의 사실만 듣는 수준부터 상대방의 숨의 의도까지 확인하는 5단계의 수준을 의미 적극적 경청의 5단계 사실확인 지각/현실 성 격 숨은 의도 공감수용 상대의 감정 나에 대한 감정 감정종류와 크기 대화과정에서 나타난 성격 성격수준의 공감 긍정적 관점의 상대가 원하는 의도 상대방 말의 내용 상대가 지각한 현실 Key 오 류 선택적 듣기 내 관점의 지각 나의 감정 내 수준의 감정 성격특성 오류 부정적 관점 해석 확인되지 않으면 다음 단계로 진행하지 않음 언어적 Message와 비언어적 Message를 통합한 해석 상대방의 감정이 불편해지면 언제든지 공감/수용 공 통

3 경청 ■ 사실의 확인 사실의 확인은 상대방으로 하여금 “내 얘기가 전해졌구나”라는 느낌을 갖게 하고 다음 단계의 반응을 위해 선택적으로 듣지 않도록 하여야 함 사실의 확인 Key Point 네 얘기는 우리끼리만 몰려다니지 말라는 얘기군. 반복 요약 내 표현으로 바꾸어서 끼리끼리 놀지마 유의할 사항 선택적으로 들으면 상대는 “이해받지 못한다”는 느낌을 갖고… 나는 상대가 원하는 반응을 할 수 없고 비난하는 것인가?...

4 경청 ■ 지각/현실 지각한 현실은 상대의 위치에서 상황을 바라 봄 지각한 현실 상대가 지각한 현실 철저하게 내 관점은 잊고
Key Point 네가 보기엔 너만 빼놓고 우리끼리만 모이는 것으로 보였구나… 끼리끼리 놀지마 상대가 지각한 현실 철저하게 내 관점은 잊고 구체적인 사항을 고려 유의할 사항 상대의 눈으로 상황을 봄 내 행동까지 살펴야 함 쟤가 어찌 보았을까?

5 경청 ■ 공감/수용 상대방이 자신에게 가진 감정과 나에 대해 가진 감정을 살피고 수용함. 공감/수용 자신에 대한 감정
Key Point 그러면 너는 외롭고 나에게는 짜증도 나고 섭섭했겠구나 자신에 대한 감정 나에 대한 감정 끼리끼리 놀지마 유의할 사항 상대의 성격에 기초한 감정의 확인 동조가 아니라 공감임 - “나라도 그랬겠다” 공감여부의 확인이 필요 - 공감이 부족하면 진행하면 안됨 쟤가 나한테 기분이 어떨까 ?

6 경청 ■ 성격의 확인 상대방의 성격으로 미루어 상황을 판단함 성격의 확인 상대방의 성격으로 이 상황을 닥쳤다면…
Key Point 너처럼 사람관계를 중요하게 보는 사람이 그렇게 보았으면… 끼리끼리 놀지마 상대방의 성격으로 이 상황을 닥쳤다면… 유의할 사항 내 성격을 잊고 상대방의 성격관점에서 봄 쟤가 성격이 어떨까? 그랬다면…??

7 경청 ■ 숨은 의도의 확인 지각한 현실은 상대의 위치에서 상황을 바라 봄 숨은 의도의 확인 상대방의 숨은 의도의 발견
Key Point 비난 하는 것이 아니고 같이 사이 좋게 지내자는 뜻이지? 끼리끼리 놀지마 상대방의 숨은 의도의 발견 의도의 긍정화 유의할 사항 긍정적 관점을 꺼내야 함. 좋은 의도지?

8 경청 ■ 경청시 유의할 사항 적극적 경청에서 부적절한 듣는 사람의 태도는 상대방의 부정적 반작용을
초래하여 대화의 차단을 초래함. 듣는 사람이 태도와 반작용 듣는 사람 태도 내 용 상대방의 반작용 평가적 태도 도덕적, 규범적 충고나 경고 열등감과 함께 억제나 죄책, 반감, 가장, 고민 해석적 태도 듣는 사람이 중요하다고 생각하는 것에 관점을 고정시킴 이해받지 못했다는 느낌. 분노, 저항, 면담의욕 상실 감정적/지지적 태도 격려, 위로, 보상을 주려는 시도 의존적 태도 혹은 동정 받는 것을 적대적으로 거부 캐묻는 태도 듣는 사람이 필요하다고 생각하는 정보요구 감정표현 중단, 상대방의 호기심에 대한 적대감, 최선의 이미지를 위한 사회적 방어 해답 제공적 태도 듣는 사람이 해결방안 제시 감정적으로 거부당했다는 느낌 내키지 않는 답을 선택하여 의존심 유발 문제해결 책임을 듣는 사람에게 넘김