고객만족과 커뮤니케이션스킬 인간에게 있어 가장 중요한 능력은 자기표현능력이며 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션의 능력에 의해서 좌우된다. - 피터 드러크 앞으로 기업의 성패는 커뮤니케티견의 갈들을 얼마나 줄이느냐에 달려있다. - 빌 게이츠 21세기 전문가가 갖추어야.

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1 고객만족과 커뮤니케이션스킬 인간에게 있어 가장 중요한 능력은 자기표현능력이며 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션의 능력에 의해서 좌우된다. - 피터 드러크 앞으로 기업의 성패는 커뮤니케티견의 갈들을 얼마나 줄이느냐에 달려있다. - 빌 게이츠 21세기 전문가가 갖추어야 할 능력은 커뮤니케이션 능력이다 전문가의 실력은 자신의 전문지식을 얼마나 제대로 전달하느냐에 달려있다. - 안철 수

2 Q, W, E, R, T, Y, U, I, O, ( ), P ( ), S, D, F, G, H, J, K, L,
본인소개(SM, 숙명여대, 웅진, 봄온 ) Opening 개임 Q, W, E, R, T, Y, U, I, O, ( ), ( ), S, D, F, G, H, J, K, L, Z, X, C, ( ), B, N, M, P V A ( )안에 들어갈 알파벳?

3 Contents… 고객만족과 커뮤니케이션스킬 Chap1. 불만고객과 유형별 고객응대 Chap2.
1. 고객만족의 새로운 패러다임 2. 비즈니스 커뮤니케이션이란? 3. 고객을 내편으로 만드는 아이컨텍의 파워 4. 표정과 이미지로 말한다. 5. 나비처럼 날아서 벌처럼 쏴라 Chap1. 불만고객과 유형별 고객응대 1. 고객 유형별, 상황별 응대요령 2. 불만고객 응대 5대원칙 3. 커뮤니케이션 달인의 언어사용원칙 4. 커뮤니케이션의 장애를 극복하는 4대원칙 5. 성공하는 리더들의 커뮤니케이션 스타일 Chap2.

4 말 ! = 대화 ! 1. 효과적으로 하는 것이 중요 2. 상대방이 이해하는 것이 중요 3. 상대(고객)이 듣고 싶은 말을
고객만족과 커뮤니케이션스킬 말 ! = 대화 ! 1. 효과적으로 하는 것이 중요 2. 상대방이 이해하는 것이 중요 3. 상대(고객)이 듣고 싶은 말을 하는 것이 중요

5 고객만족과 커뮤니케이션스킬 몸통과 깃털 1. 고객만족의 새로운 패러다임 고객만족은 시스템이다 MBNQA(고객만족)경영
Finical(10%) Customer(20%) Process(30%) People(40%) Change & Innovation

6 이제는 서비스마케팅이다 IT 상품 기존고객을 평생고객으로 유지시킬 수 있는 역량 고객니즈파악 서비스 창출 고객진화수용
언제 어디서든지 고객의 요구를 예리하게 감지(sense)하고 신속 정확하게 대응(response)하여 고객을 만족시키고, 새로운 고객을 지속적으로 확대 재생산하여 기존고객을 평생고객으로 유지시킬 수 있는 역량 Total Service Quality System 고객니즈파악 서비스 창출 고객진화수용 (BS)before Service (IS) In Service (AS) After Service 교육, 홍보, 예방 첨단, 전문성, 신속,정확 사후관리, 고객추천, IT 상품 인적 서비스 창 밖의 고객을 보자

7 고객만족과 커뮤니케이션스킬 1. 비즈니스 커뮤니케이션이란? 도달할 수 있도록 네비게이션 역할을 하는 것이다.
☞ 고객이 가고자 하는 목표에 쉽고 바르게 도달할 수 있도록 네비게이션 역할을 하는 것이다. 비즈니스 커뮤니케이션 ☞ 고객과의 비지니스를 쉽고 빠르게 도와주는 역할을 한다

8 (언어적, 비언어적 커뮤니케이션) (언어적, 비언어적 커뮤니케이션) 고객만족과 커뮤니케이션스킬 2. 비즈니스 커뮤니케이션이란?
손 표정 자세 화법 시선

9 고객만족과 커뮤니케이션스킬 3. 고객을 내편으로 만드는 아이컨텍의 파워 서비스는 Eye Contact의 파워다

10 고객만족과 커뮤니케이션스킬 3. 표정과 이미지로 말한다 이미지도 경쟁력이다 외모는 태어나지만 이미지는 가꿀 수 있다

11 고객만족과 커뮤니케이션스킬 4. 나비처럼 날아서 벌처럼 쏴라 반발짝 앞선 셀링 포인트를 잡아라
시장이 있고 제품이 좋다고 해서 반드시 유통이 되는 것은 아니다. 그 제품을 살 것인지 말 것인지 선택의 여부를 결정하는 무서운 존재가 있어야 하는데 그 것이 바로 고객의 심장에 꽂히는 한마디의 단어(Copy)이다. 그것이 고객의 지갑을 열게 하는 것이다 – 셀링 포인트(Selling Point) 단순화 시켜라/ 쪼개어서 생각하라 긴말은 장황함의 본질이고 짧은 말은 재치의 진수이다 빅 마우스와 스몰 토크

12 고객만족과 커뮤니케이션스킬 5. 나비처럼 날아서 벌처럼 쏴라 암묵 지 형식 지
휼륭한 프레젠테이션은 자신의 머리 속에 있는 암묵지를 형식지로 꺼집어 내어 사람의 마음을 움직이게 하는 능력이다 많은 경험과 학습을 통해서 머리 속에 담겨져 있는 많은 지식 꼭 필요한 말을 해서 감동을 주거나 또는 자신이 생각하고 있는 것들을 주어진 시간 안에 요령 있게 표현할 수 있는 능력 1. 준비한 만큼 가볍다(정보수집) 2. 3초의 여유로 사람과 공간을 지배하라. 3. 4. 주요 결정자와 key 맨을 찾아라 5. 반 발짝 앞선 셀링포인트로 핵심을 유지하라. 암묵 지 형식 지

13 불만고객과 고객유형별 상황별 응대 2교시

14 고객유형별 상황별 응대 1. 권위적 유형(D) 2. 과시형 유형(I) 4. 온유형 유형(S) 3. 분석적 유형(c)

15 권위적 유형(D): 모든 일을 자신의 스타일로 해결하려는 형,
고객유형별 상황별 응대 권위적 유형(D): 모든 일을 자신의 스타일로 해결하려는 형, 독선적, 지시적. 결정권을 그에게로 주라 1. 권위적 고객- 부담스런 모범생 How to deal: 그에게 솔직하게 물어보자. "어떻게 그 일들을 다 해내요? 비결이 뭔가요?" 당신이 취할 점은 본받고, 도저히 이건 아니다 싶은 부분은 그저 감탄하면 된다. 2. 사생활 참견형-모든 정보를 공유하려는 그 How to deal: 그 회사 사장이 내 후배이다.(내가 데리고 있었다) 직접 "내 일에 참견말라"고 말하는 것은 오히려 다툼으로 발전해 상황을 악화시킬 수 있다. 이런 동료 한 사람이 모든 팀원들을 불편하게 만들고 있다면, 직속 상사나 그와 잘 아는 누군가에게 도움을 요청해보는 편이 낫다. 

16 2. 과시형 유형(I): 잘난체하기, 뽐내고 인정받기 좋아하는 고객
고객유형별 상황별 응대 2. 과시형 유형(I): 잘난체하기, 뽐내고 인정받기 좋아하는 고객 무조건 칭찬해주라 3. 된장녀(남)- '스타일'에 관심있는 그 How to deal: 사실 이런 사람들은 보기에는 다소 부담스럽지만, 가까이 지내기에 크게 어렵지 않은 유형이다. 자신이 번 돈을 쓰는 방식이니 존중해 주며. 백화점 세일 등 좋은 정보를 제공받을 수도 있다. 4. 접대형, 파티형-회식과 '워크샵'에 열광하는 그 How to deal: 특히 당신이 음주가무를 그다지 즐기지 않는 편이라면 이런 고객이나 동료들로 인한 스트레스는 매우 크다. 고객은 적당히 띠워주면서 하는 접대가 필요하고 동료라면, 그의 술자리나 ‘파티습관' 때문에 회사와 동료들이 피해를 볼 수 있다는 사실을 알리는 것이 중요하다.

17 3. 분석적 유형(I) : 자료와 증거를 제시. 이성적, 논리적 설득
고객유형별 상황별 응대 3. 분석적 유형(I) : 자료와 증거를 제시. 이성적, 논리적 설득 논쟁금물 5.'한 까탈'하는 고객-모든 것을 자신의 눈으로 확인 How to deal: 이런 고객이나 상사를 모실 때에는 인내심이 최대의 미덕이다. 사실 가만히 살펴보면 그가 트집을 잡는 부분들은 디테일한 것들인 경우가 많다. 여유있게 들어주고 천천히 대답하라. 6. 짠돌이형 고객-큰 것을 보기보다는 작은 것에 목숨 건다 How to deal: 조금 치사하게 보일지는 몰라도, 원가계산까지 철저하게 따져준다 직장에서 그가 끼어있을 경우에는 더치페이를 당연시하자. 내 물건에 이름을 써붙이는 것도 그가 돌려주지 않을 경우를 방지하는 귀찮지만 확실한 방법이다

18 4. 온유형 유형(S): 남의 이야기를 잘 들어주는 것 같지만 쉽게 결론이 않난다
고객유형별 상황별 응대 4. 온유형 유형(S): 남의 이야기를 잘 들어주는 것 같지만 쉽게 결론이 않난다 낙천적이고 안정적이기는 하지만 추진력, 결단력이 부족 강하고 단호하게 유도 7. 뺀질이형 고객-하루종일 컴퓨터 How to deal: 이런 스타일의 고객은 쉽게 속을 보이지 않는다. 직장인은 상사에게 들키지 않고 농땡이를 치는 경우가 많다. 일을 시킨 상사가 그의 게으름을 눈치채게 만들 필요가 있다. 업무 분담을 명확히 하고 중간중간 보고를 하는 데드라인을 만들 것. 8. 웃는 얼굴로 뒤통수치는 고객-친한 척과 검은 속 How to deal: 이런 사람을 미리 알아보기란 쉽지 않다. 한번씩은 쓰라린 경험을 하고 나야 비로소 알게 되는 법. 그는 가면을 쓰고 접근하는 기회주의자이니. 중요한 건 앞으로 절대 그에게 만만해 보이지 않는 것. 가급적 증거를 확보해 다른 피해자가 생기지 않도록 하자.

19 불만족한 고객은? 한 사람의 불만이 10사람의 적을 만든다. (구전효과) 1. 기대심리(이왕이면)
- 자신이 하던 방식 - 자신과 친숙한 것 - 자신에 맞는 예산 - 자신이 좋아하는 디자인 - 자신이 필요할 때 표면심리(20%) 이면심리(80%) 대부분의 고객의 심리는 숨겨져 있다. 한 사람의 불만이 10사람의 적을 만든다. (구전효과) 불만족 9~10명 만족 4~5명 ♠ 20명 이상에게 말하는 사람 – 12.3%

20 불만고객과 고객유형별 응대 M.T.P의 원칙 불만고객응대 2. 불만고객 응대5원칙 1. 역지사지의 원칙 2. 책임공감의 원칙
사람 시간 장소 1. 역지사지의 원칙 2. 책임공감의 원칙 3. 감정통제의 원칙 4. 언어절제의 원칙 5. 피뢰침의 원칙 다시는 돌아오지 않는 고객

21 불만고객과 고객유형별 응대 3. 커뮤니케이션 달인의 언어사용 5원칙 5. 1 .2. 3화법 2. 부정형을 긍정형으로
화법 1. 한 가지 말하고 2. 두 가지 이상 듣고 3. 세 가지 이상 칭찬하라 1. 명령형을 의뢰형으로 ∼이렇게 해 주시겠습니까? 2. 부정형을 긍정형으로 ∼절대 안됩니다. ⇒ 이렇게 하는 것이 훨씬 더 좋습니다. 3. 쿠션용어 사용 ∼미안합니다만 ∼죄송합니다만 ∼번거러우시더라도 4. 플러스 대화법으로 ∼수고하셨습니다. 좋은 하루 되세요 칭찬, 긍정의 힘 동영상

22 불만고객과 고객유형별 응대 우호적 제3자의 법칙 2. 공통분모의 법칙 3. 유사성의 법칙 4. 컬쳐코드의 법칙
4. 커뮤니케이션장애극복 4원칙 불안심리를 제거하고 불편과 부담을 완화하여 심리적 안정감을 갖게 한다 우호적 제3자의 법칙 - 김사장님 잘 아시죠?, 김실장님께서 추천해 주시더군요 2. 공통분모의 법칙 - 취미, 색, 스타일, 좋아하는 사람의 추억이야기로 시작, 고향, 학교. . . 3. 유사성의 법칙 - 말과 행동의 속도, 제스쳐, 고객이 웃을 때 같이 웃어준다. * 고객과 유사하게 행동할 때 계약이 더 높다. 4. 컬쳐코드의 법칙 - 자신의 가족(아내, 아이)이야기를 자연스럽게 먼저 꺼낸다.

23 불만고객과 고객유형별 응대 전략적 커뮤니케이션 스타일 나르시스적 커뮤니케이션 스타일 방어적 커뮤니케이션 스타일
5. 성공하는 리더들의 커뮤니케이션 스타일 전략적 커뮤니케이션 스타일 나르시스적 커뮤니케이션 스타일 방어적 커뮤니케이션 스타일 무조건적 커뮤니케이션 스타일 얼룩말은 검은 바탕에 흰 줄무늬 입니까? 흰 바탕에 검은 줄 무늬입니까?