제3장 면접기술과 의사소통기술 사회복지실천기술론(전남련외)

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1 제3장 면접기술과 의사소통기술 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

2 제3장 면접기술과 의사소통기술 1. 면접기술 -1 ①면접기술의 개념 ②Compton & Galaway의 면접의 특성
클라이언트와의 대화 그 이상의 것이며, 문제가 있는 클라이언트를 돕기 위해 사용되는 목표 지향적인 활동. 전문적 관계에 바탕-정보수집, 과업수행, 클라이언트의 문제나 욕구 해결 등과 같은 목적을 수행하는 시간제한적 대화이다. 서로 수용한 의도적인 목적을 가진 대화이며 일반적으로 그 목적은 클라이언트의 욕구를 충족시키거나 문제를 해결하기 위해 정보를 수집 하는 것. ②Compton & Galaway의 면접의 특성 첫째, 면접은 맥락이나 세팅을 가지고 있다. 둘째, 목적과 방향이 있다. 셋째, 계약에 의한다 넷째, 면담에서는 관련자들간의 특정한 역할관계가 규정된다 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

3 제3장 면접기술과 의사소통기술 1. 면접기술 -2 1) 면접준비단계와 과제 개념 Trevithick의 면접준비시 고려사항
클라이언트의 입장에서 자신을 맞추려는 준비활동이 일어나는 단계를 의미한다. 클라이언트가의 비언어적 의사소통, 클라이언트의 생각 감정 등을 읽어 낼 수 있는 준비를 해야 한다. Trevithick의 면접준비시 고려사항 도움을 요청하는 클라이언트 개인 혹은 집단의 욕구와 기대 클라이언트와 관계하는 중요한 타인들의 욕구와 기대 실무자로서 사회복지사가 바라는 개인적인 기대와 전문적인 기대 기관의 정책과 절차, 실천지침, 자원, 기관을 대표하는 사람으로서의 자격요건 클라이언트 개인 혹은 집단과 관계하고 있는 타 전문가 준비단계의 과제 해결방법 개인의 욕구와 기대를 파악 할 수 있는 방법은 대체로 접수 양식이다. 가족, 친구, 이웃 등의 욕구와 기대를 파악하는 일은 면담 전 단계의 과제 사회복지사는 전문직 종사자로서 클라이언트에게 갖는 기대가 있다. 기관의 정책이나 지침에 따라 구체적인 문서로 작성해 놓을 수도 있다 클라이언트와 관계하고 있는 전문가(교사, 의사, 변호사, 심리학자 등) 들과 협조 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

4 제3장 면접기술과 의사소통기술 1. 면접기술 -3 2) 면접 준비의 방법 반영적 접근법 면접 점검표 사회복지사의 기술
면접적 세계를 상상해서 들여다보는 방법을 의미한다. 면접 점검표 따라 준비가 이루어지고 있는가를 확인하는 것이다. 사회복지사의 기술 도움과 문제의 근본이 무엇인지를 정확하게 이해 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

5 3) 면접 준비기술-Cournoyer제시 사전 검토 사전 탐색 사전 협의 사전 정리 사전 공감 사전 자기탐색 집중적 자기관리
 사전 검토 클라이언트의 이전 기록과 기관의 정보를 검토하고 클라이언트의 기본적 배경(예: 교육정도)을 검토하는 것 사전 탐색 클라이언트의 의뢰자에게서 클라이언트 및 그의 상황에 대한 질문을 통해 정보를 수집하는 것 사전 협의 사전 협의는 슈퍼바이저나 동료에게서 조언을 구하는 것 사전 정리 사전정리란 첫 면담을 위해 체계적인 물리적 준비를 의미하는 것 사전 공감 면담에 오기 전이지만 클라이언트가 겪을 수 있는 느낌이나 현재의 문제 및 상황에 민감하게 반응할 수 있도록 사전 공감을 실천해 보는 것 사전 자기탐색 개인력을 파악하고, 자신의 특징, 욕구, 편견, 정서적 약점, 행동양상 등을 이해하는 것 집중적 자기관리 전문가로서의 의무와 서비스 전달에 방해가 되지 않도록 하기 위한 것 사전계획 및 기록 면담 전에 면담의 목적과 목표를 검토하고, 면담에서 논의할 주요 과제를 임시적으로 설정하는 것 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

6 제3장 면접기술과 의사소통기술 1. 면접기술 -3 4) 면접의 종류-Zastrow의 분류 정보수집 면접 사정 면접 치료면접
사회적 기능과 관련된 사회력의 자료를 선택적으로 수집하는 것 클라이언트의 개인적, 사회적 문제와 관련된 인구사회학적 배경과 개인성장 발달사에 관한 정보를 수집 사정 면접 문제가 무엇인지, 어떤 원인 때문인지,그 문제를 해결하거나 줄이기 위해 무엇이 변화되어야 하는지에 대해 답하는 사회복지실천 과정 치료면접 클라이언트의 자신감과 자기효율성 강화, 필요한 기술훈련, 문제 해결 능력 증가 등을 목적 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

7 5) 면접시작기술 (1)면접의 시작 자기소개 성명, 소속기관, 부서, 직위
학력, 출신학교, 자격증 소지여부, 경력 등에 대해 문의하여도 솔직하게 답 클라이언트에게 자신 및 동행인에 대한 소개 요청하기 연장자 (연령을 고려하여) 순으로 인사를 나누는 것이 상례이다 클라이언트와 동행인을 어떻게 부르는 것이 좋을지 확인하는 것도 필요 첫 면접의 목적 설명 클라이언트역할 설명하기 면접 시간은 꼭 지킬 것, 면접 약속시간을 취소할 경우에는 반드시 24시간 이내에 통보해 줄 것, 서로 계약한 상담료를 납부해 줄 것, 클라이언트의 상황변화를 사회복지사에게 알려줄 것, 사회복지사가 클라이언트에게 과제를 내줄 경우에는 성실히 수행해줄 것 기관의 정책 및 윤리적 요건에 대해 설명하기 피드백 요청하기 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

8 제3장 면접기술과 의사소통기술 1. 면접기술 -4 (2) 면접시 상호작용 방법 악수하기 신체적 접촉 비공식적인 대화의 시작
서비스 이용자와의 관계에서, 개인의 선호도와 문화적 영향에 따라 다르고, 더욱 복잡 악수는 사람들과 신체적으로 ‘접촉’할 기회를 가지고 좋은 인상을 주기 때문에 유익 악수는 ‘안녕’, ‘잘 지내세요’, ‘오랜 만이네요’. ‘잘 가세요’ 등의 몇 마디 따뜻한 말과 함께 할 필요가 있다. 신체적 접촉 비언어적 의사소통 가운데 강력한 영향력 자신에 대한 인식과 함께 전문가로서의 반응과 인간으로서의 개인적 반응을 구분할 수 있어야 한다 비공식적인 대화의 시작 클라이언트에게 어려운 문제나 도움 요청과 같은 주제를 말할 수 있는 기회를 제공 처음 기관으로 걸어 들어올 때의 경험과 사회복지사의 대우에 따라 자신이 환영받고 존중받는다고 느낄 수 있다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

9 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -1
1) 언어적 의사소통 기술 클라이언트에 대한 지지적 언어반응 말을 하는 사이에 긍정적인 언어반응 “아, 그랬군요, 알겠어요,   음음, 예”등 자신에게 관심을 갖고 경청하고 있음을 알려주는 것 클라이언트언어의 재구성 클라이언트가 말한 것을 다른 단어를 사용하여 재구성하는 기법 클라이언트의 감정에 대한 성찰적 반응 클라이언트의 감정을 읽어서 언어로 표현해 줌 클라이언트와의 감정의 대화를 가능하게 할 수 있다. 감정이입적 의사소통에 매우 효과적인 기법이다 클라이언트 인식의 명료화 클라이언트가 말하는 것을 확실하게 이해하기 위해 사용되는 기법 클라이언트 말의 해석 클라이언트가 말한 것에서 결론을 이끌   어내고 말 자체보다 그 의미를 도출해 내는 기법 클라이언트의 간접적 표현의 직접적 언어화 클라이언트는 의사표현을 은유와 비유를 사용하여 간접적으로 표현하는 경우 사회복지사는 자신의 판단과 추측으로 간접적으로 반응하여 클라이언트가 의미를 명확화 클라이언트에게 정보제공 클라이언트의 장점 강조 사회복지사의 자기노출 사회복지사가 어느 정도 자기 노출(self-disclosure)을 하는 것은 클라이언트와 의 관계 형성을 증진시킴 요약 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

10 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -2
2) 의사소통을 방해하는 언어적 행동-Hepworth & Larsen 도덕적 반응  “그것은 도덕적으로 바람직하지 못한 행동이지요” 혹은 “당신은 아기를 낳기에는 너무 어리지 않습니까?” 등과 같은 도덕적이며 규범적인 반응은 클라이언트의 자기 방어를 강화시킨다.  성급한 조언과 해결책 제시   “지금의 남편과 헤어지고 새로운 남자를 만나 결혼 하시는 것이 좋겠어요”처럼 성급한 조언과 지시를 하면 클라이언트와 원조관계를 실패  논리적 설득과 논쟁 및 지적 분석   “이 문제해결에는 당신도 책임이 있다는 것을 잊지 마세요”. “당신의 알콜 중독에 대해 생각해 봅시다”등 이성적 분석과 판단을 요구하는 접근은 클라이언트로부터 자기방어의 강화와 논쟁을 유발시킨다. 비판과 비난적 반응  “그 점에 있어서는 당신이 틀렸군요”, “음주운전을 한 것은 잘못된 행동이지요?” 와 같은 부정적 태도 이러한 태도는 클라이언트의 저항과 공격을 유발시킨다. 극적인 해석과 명명  해석은 중요한 기술이지만 이것은 클라이언트의 인식수준을 넘거나 시점에 적절치 않으면 클라이언트의 저항을 유발시켜 실패하게 된다. 지나친 풍자와 유머  “우리가 같은 문제로 또 만났군요”와 같은 다소 빈정거리는 듯한 태도는 클라이언트에게 적개심을 갖게 한다. 위협․경고․역공격적 반응  “그렇게 하는 것이 좋을 겁니다. 그렇지 않으면…”, “그렇게 안하면 후회할겁니다” 등은 저항, 공격, 적개심을 유발시켜 원조관계를 위협한다. 부적절한 질문유형  폐쇄형 질문의 남용, 중첩형질문, 유도형 질문 등은 효과적인 의사소통을 위해 삼가야 한다. 시기적으로 부적절하거나 과도한 끼어들기 너무 자주, 적절치 못한 시점에서 끼어드는 것은 자신의 문제를 자유스럽게 표출하는 것을 방해하게 된다. 사교적 대화 초점이 분명한 전문적 의사소통을 필요로 하는 원조 관계에는 사교적대화는 유해하기 때문에 삼가야 한다. 소극적 반응 소극적인 태도와 비 활동성은 사회복지사와 클라이언트의 신뢰감을 떨어 뜨리게 된다. 되뇌임과 진부한 문구의 남용 상황인식력을 높이는 기술이 있어야하므로 반드시 필요하지 않은 문구는 되도록 사용하지 말고 정확, 간결한 문장을 사용하는 것이 바람직 과거나 미래의 집착 회복지사의 부적절한 자기노출 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

11 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -3
3)비언어적 의사소통 눈맞춤 회복지사가 클라이언트에게 관심을 갖고 경청하고 있으며 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달함 표정 눈썹을 올린다든지 미소를 짓는 등의 표정은 말로서 전달하고자 하는 의미를 더욱 분명하게 하는 효과적 자세 90도 각도로 대하는 것이 서로간의 개방성과 안정감을 주는 자세이다. 정면으로 마주 보는 것은 공격적이고, 떨어져 있는 것은 친밀성에 방해, 클라이언트에게 약간 기울인 듯한 자세는 관심과 수용을 표현한다.  손과 팔 등의 몸동작 다리를 꼬거나 팔짱을 끼는 것은 방어적인 태도, 양옆으로 내려뜨리거나 앞으로 뻗친 팔은 다른 사람에게 개방적인 태도를 보인다. 주먹 쥔 손은 분노나 불안을 의미하기도 하고 손가락과 발을 많이 움직이는 것은 초조하거나 인내할 수 없는 상황  어조 크고 강한 어조는 적극성, 통제력, 강함을 드러내며 온순하고 겨우 들릴듯한 목소리는 위축감, 두려움, 약함 단조로운 어조는 무관심과 흥미없음을 의미하기도 한다. 옷차림과 외양 사회복지사가 입는 옷과 머리스타일 등도 중요한 비언어적 의사소통 수단 중의 하나이다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

12 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -4
Hepworth & Larsen의 비언어적 의사소통     바람직한 태도 바람직하지 않은 태도 얼굴표정 따뜻하고 배려하는 표정 /적절하게 다양하며 생기있는 표정 자연스럽고 여유있는 입모양/간간히 적절하게 짓는 미소 눈썹 지켜뜨기 /  하품, 기지개 펴기 /입술을 깨물거나 꼭 다문 입 부적절한 희미한 미소 /지나친 머리 끄덕임 자제 팔과 손을 자연스럽게 놓고 / 상황에 따라 적절한 자세  클라이언트를 향해 약간 / 기울인 자세  관심을 보이는 그러나 / 편안한 자세 팔짱끼기, 다리꼬기 /  클라이언트로부터 비껴앉은 자세  계속해서 손을 움직이는 태도 /  의자에서 몸을 흔드는 태도  몸을 앞으로 수그리는 태도 / 입에 손이나 손가락을 대는 것  손가락으로 지적하는 행위 눈맞춤 직접적인 눈맞춤 문화를 고려한 / 클라이언트와 같은 눈높이  적절한 시선 움직임 눈을 마주하기를 피하는 것 / 클라이언트보다 높거나 혹은  낮은 눈높이 / 시선을 한곳에 고정하는 것 어조 크지 않은 목소리/ 발음이 분명한 소리/ 온화한 목소리  클라이언트의 느낌과 정서에 / 반응하는 어조/ 적절한 말 속도 우물대거나 너무 작은 목소리/ 단조로운 어조  주저하는 어조 / 너무 잦은 문법적 실수/ 너무 긴 침묵  들뜬 듯한 목소리 / 너무 높은 목소리/ 너무 빠르거나 느린 목소리  신경질적인 웃음, 비웃는 웃음 / 잦은 헛기침/ 큰소리로 말하기 신체적거리 의자 사이는 1~2.5m 지나치게 가깝거나 먼 거리  책상이나 다른 물체를 사이에 두   고 말하기 차림과외양 기관의 특성에 맞추어  클라이언트의 특성에 맞추어  보통 단정하고 점잖은 옷차림 너무 끼거나 짧은 옷차림 시위나 사회적 행동을 취하는 것처럼 보이는 차림세 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

13 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -5
4) 효과적인 의사소통기술 의사소통의 목적  자신의 생각과 감정을 타인에게 정확히 전달하고 타인이 표현하는 생각과 감정을 정확히 받아들이는 것 Scheafor 등의 효과적인 의사소통을 위한 준비 사항 잘못된 의사소통이 최소화될 수 있도록 하기 위한 조치를 준비해야 한다. 다른 사람이 이해하기 쉽도록 자신의 생각을 가다듬어 효율적으로 표현하고자 하는 의지를 가져야 한다. 다른 사람이 하고자 하는 말을 있는 그대로 듣기 위해서 자신의 방어기제를 낮추려고 하는 의지를 가져야 한다. 자신에게 말하고 있는 사람의 말을 주의 깊게 들으려 해야 한다. 자신의 생각, 느낌, 행동에 대해 책임지고자 하는 의지가 있어야 한다. 상대방을 이해하고 이해시키기 위한 충분한 시간을 확보하고자 하는 의지가 있어야 한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

14 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -6
(1) 관찰기술 사회복지사의 관찰 사항 신체언어 처음꺼내는 말과 종결하는 말의 내용 화제의 이동. 반복적인 주제의 제시 불일치 (2) 경청기술 경청기술의 범위 클라이언트가 하는 말을 주의깊게 듣는 것뿐만 아니라, 클라이언트의 비언어적 제스처나 자세를 관찰하고, 클라이언트가 자유로이 표현할 수 있도록 적극 격려하고, 사회복지사와 클라이언트 양자 간의 대화 내용을 기억하는 것을 모두 포함한다 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

15 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -7
Scheafor의 경청요령 클라이언트가 표면적으로 나타내는 말뿐만 아니라 그 이면에 숨겨져 있는 감정까지도 세심하게 살핀다. 분명하고, 침작하며, 흥미를 나타내는 어조를 구사한다. 관심과 열린 마음을 갖고 클라이언트의 말을 잘 듣고 있다는 것을 나타내는 몸짓(표정, 눈빛, 고개를 끄덕이는 일)을 적절히 사용한다. 클라이언트가 한 말 중에서 불분명하거나 추가적인 정보가 필요하면 적절한 질문을 한다. 무엇을 주장하거나 의견제시를 위한 말보다는 클라이언트를 보다 더 잘 이해하기 위한 말을 한다. 적극적 경청기술의 단계  제1단계는 주의를 끄는 초대의 단계(inviting)로 신체적 자세와 얼굴표정, 목소리, 어투 등의 준비 자세를 의미하며, 클라이언트가 편안한 마음으로 말할 수 있도록 분위기를 조성하는 것이다. 제2단계는 경청의 단계(listening)로 클라이언트의 말을 듣고, 관찰하고, 격려하고, 기억하는 등의 과정으로, 클라이언트의 메시지를 수용하고 보유하기 위해 귀와 두뇌를 활용하는 것을 의미한다. 제3단계는 반영의 단계(reflecting)로 클라이언트의 진술에 대해 주기적으로 해석하는 것을 의미한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

16 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -8
적극적인 경청기술  내용 반영하기(reflecting contents) -부연설명  클라이언트의 말 속에 담긴 주된 생각을 재진술 하고,  클라이언트 말의 의미에 덧붙이거나 의미를 바꾸지 않으며,  클라이언트 말을 앵무새처럼 따라하지 않도록 제안하고 있다. 클라이언트가 제시한 메시지나 정보에 대해 부연설명 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 경청하고 이해하는 노력을 보여 주는 것이고, 클라이언트와 사회복지사 간에 신뢰관계를 형성하는 데 도움이 되며, 클라이언트의 이야기를 잘 이해했는지 점검하는 기회를 주고, 클라이언트가 자신의 생각을 구체화시켜 볼 수 있는 기회를 제공한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

17 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -8
감정 반영하기(reflecting feelings)  클라이언트가 표현한 감정을 사회복지사가 이해하고 반응하는 것 클라이언트의 감정을 정확하게 이해하고 이를 공감하며 이해했다는 반응을 보이는 것  Evans(1998)는 클라이언트의 감정을 파악할 때 클라이언트 이야기의 정서적 부분에 주의를 기울일 것과, 클라이언트의 행동(예: 자세, 어조, 말 속도, 태도 등)에 주의를 기울일 것, 감정을 적절히 표현하기 위해 감정과 관련한 광범위한 단어를 사용할 것, 그리고 클라이언트 감정 전부를 파악할 것을 권하고 있다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

18 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -9
 클라이언트의 감정을 반영할 때는  ㉠ 적절한 표현방식으로 클라이언트가 느끼는 감정을 명확하고 간결하게 요약할 것,  ㉡ 혼재된 감정을 반영해 줄 것,  ㉢ 클라이언트의 말을 그대로 되풀이하지 않을 것(상황에 따라서는 필요할 수 있다.),  ㉣ 현재 시제를 사용하면서 현재 감정에 초점을 둘 것,  ㉤ 몇 가지 표현 구절만을 계속 사용하지 말고 폭넓은 표현방식을 사용할 것 등이 요구된다.  사회복지사의 감정반영을 통해 클라이언트는  ㉠ 자신이 느끼는 것을 깨닫는 기회를 가지고,  ㉡ 자신의 감정을 받아들이고 살펴보게 되며,  ㉢ 클라이언트가 경험하고 있는 것을 상담자가 이해하고 있다는 것을 보여 주게 되고  ㉣ 사회복지사와 클라이언트 사이에 탄탄한 관계형성이 이루어진다. 감정과 의미 반영하기 이 기술은 감정이입과 적극적 경청의 완벽한 형태로서 클라이언트의 감정과 사실 혹은 생각을 반영하는 것을 의미 사회복지사가 감정과 의미를 반영할 때는 클라이언트의 경험과 일치시켜야 하지만 의미를 부여하거나 해석하지는 않는다 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

19 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -10
(3) 해석기술 개념  해석은 클라이언트의 표현과 행동상황 저변의 단서를 발견하고 그 결정적인 요인들을 이해하며 그것을 클라이언트가 깨달을 수 있도록 도와 주는 방법 해석의 목적 클라이언트의 함축적인 메시지와 행동사이의 관계를 파악하기 위해서이다. 클라이언트가 다른 견해를 가지고 자신의 행동을 검토해보도록 하기 위해서 이다. 클라이언트가 자기 패배적 또는 비효과적인 행동을 더욱 기능적 행동을 대치하도록 동기화하기 위해서 이다. Hepworth & Larsen의 효과적인 해석을 위한 주의할 사항 ⓐ첫째, 해석은 사회복지사와 클라이언트간의 신뢰 관계가 돈독해진 경우에 해야 한다. ⓑ둘째, 클라이언트가 자기탐색을 할 준비가 되어 있어야 하고 사회복지사도 정보를 충분히 확보한 다음에 해석기술을 사용한다. ⓒ셋째, 연속적인 해석은 오히려 클라이언트를 혼란스럽게 할 수 있으므로 해석 후  충분히 생각할 시간을 주는 것이 필요하다. ⓓ넷째, 해석은 어디까지나 사회복지사의 추론에 의한 것이므로 틀릴 수 있음을 항상 염두에 두어야 한다. ⓔ다섯째, 클라이언트가 해석에 불쾌히 하거나 부정적으로 반응하면 실수가 있을 수 있음을 인정하고 클라이언트의 반응에 공감하며 주제를 보다 상세히 탐색하고자 하는 논의를 계속해야 한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

20 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -11
(4) 질문기술 개념 및 종류 개념 질문기술은 클라이언트로부터 필요한 정보를 이끌어 내기 위해 가장 많이 사용하는 기술이다. 질문의 종류 개방형 질문 클라이언트가 자신의 생각대로 질문에 대답하도록 하는 것 클라이언트가 자신의 감정을 표현할 기회를 제공해 주기 위해 클라이언트가 자신의 문제에 대해 설명할 수 있을 정도로 지적․정서적으로 준비가 되어 있을 때, 가능 폐쇄형 질문 시간이 제약된 상황에서 사실이나 자세한 정보를 얻고자 할 때, 위기적인 상황에서 사실이나 정보를 얻고자 할 때 폐쇄형 질문은 사실적․구체적인 정보를 얻기 위해 사용한다 대답을 예, 노(YES/NO)로 대답 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

21 클라이언트의 사회복지사에 대한 질문 이유 첫째, 자신을 앞으로 도와주게 될 사람에 대한 단순한 호기심이나 예의상 하는 질문일 수 있다. 둘째, 클라이언트는 자신의 문제를 끄집어내기 위해 먼저 사회복지사에게 개인적인 질문을 할 수 있다. 피해야 하는 질문 폐쇄형 질문의 사용 유도질문의 사용  ‘왜’라는 질문의 사용 이중 혹은 삼중질문의 사용  모호한 질문의 사용 단순한 호기심에서 나온 질문 등이 있다 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

22 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -12
 (5) 표현 촉진기술 표현 촉진 기술 첫째,클라이언트의 정보 노출을 촉진시키기 위해 계속 말을 하도록 반응을 보이는 것이다. 둘째, 클라이언트가 말한 것을 간단하게 반복해 주거나 또는 새로운 단어로 바꾸어 재 진술하는 것이다. 셋째, 클라이언트의 표현을 촉진할 때는 오해나 실수를 최소화 하기위해 가급적이면 구체적으로 표현하도록 요구해야 한다. 촉진기술의 방법 클라이언트가 말을 시작하거나 계속하도록 할 때 활용하는 것으로 추가로 설명할 것을 권유하는 방법 한 가지 진술내용과 다른 진술내용을 연결시킴으로써 계속해서 말을 할 수 있도록 하는 방법, 중단된 문장이나 말을 끝맺도록 하는 방법 등이 있다. 중단된 문장이나 말을 끝맺도록 촉구하는 것이 때로는 강압적인 것이 될 수 있으므로 주의해서 사용해야 한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

23 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -13
(6) 초점유지기술 개념 제한된 시간에 최대의 효과를 가져와야 하는 전문적 관계에서 불필요한 방황과 시간낭비를 막아주는 효과적인 기법 과묵하거나 혼돈된 클라이언트를 위해서 매우 유용하게 사용할 수 있는 기술 초점유지기술을 사용하는 이유 지금까지 논의가 특정문제에 지나치게 초점을 둔 나머지 다른 문제에 대해서는 다루지 못하였을 경우이다. 논의의 내용이 소진되어 같은 내용이 반복적일 경우이다. 논의 내용이 주변적이거나 관련성이 없이 핵심에서 벗어나 있을 경우이다. 어려운 주제에서 벗어나서 이 주제에 다시 초점을 맞출 필요가 있을 때이다. 논의 내용으로 인해 격한 정서적 감정을 불러일으켜서 진정하고 균형을 유지할 필요가 있을 때이다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

24 (7) 직면기술 개념 Hepworth & Larsen의 분류 직면의 요소 직면이 필요할 때 고려사항
클라이언트의 자기인식을 증진시키고 변화를 촉진시키기 위한 기술이다. 직면은 문제를 지속시키는 클라이언트의 감정, 행동, 사고를 직접 지적하여 주는 것으로 해석과 마찬가지로 조심스럽게 사용되어야 한다. Hepworth & Larsen의 분류  첫째, 가장 덜 직접적인 방법으로 자기직면(self-confrontation)이 있다.  둘째, 사회복지사가 조금 더 직접적으로 행동, 감정, 가치, 사고의 모순 가능성을  질문하는 것이다. 직면의 요소  관심의 표현  클라이언트가 의도하는 목표, 신념  목표나 신념에 맞지 않는 모순 된 행동  모순 된 행동으로 인한 부정적 결과 직면이 필요할 때 고려사항  관계형성이 완전히 확립되었을 경우에만 직면을 사용한다.  인간에 대한 직면이 아니라 그 사람의 행동에 대해서 직면한다.  특별한 행동이나 사건에 대해 구체적으로 한다.  사용언어와 방법을 예의 바르게 한다.  부드럽고 지적으로 한다.  정직하고 진실 되게 한다.  긍정적이고 건설적이어야 한다.  비난하지 않는다.  ‘당신’보다는 ‘나’라는 단어로 시작한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

25 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -14
(8) 정보제공기술 개념 및 목적  정보를 제공한다는 것은 어떤 사건이나 경험, 문제, 사람들에 대한 자료나 사실을 제공하는 것이다.   정보제공의 목적은  첫째, 어떤 문제에 대해 클라이언트가 가능한 대안을 찾도록 돕기 위한 것이며  둘째, 어떤 특별한 계획에 대한 결과를 잘 모를 때 그 계획에 대한 평가를 도와주기 위한 것이며,  셋째, 잘못된 통념을 제거하고, 현재 피하고 있는 문제나 이슈를 검토하도록 동기화시키기 위한 것이다. 클라이언트에게 정보시 지침  클라이언트에게 필요한 정보가 무엇이며 가장 중요한 정보가 무엇인가를 파악한다.  클라이언트에게 주려는 정보가 타당한 것인지, 충분한지, 근거가 있는 것인지 평가한다.  성급히 정보를 주는 것은 비효과적으로 클라이언트가 정보를 받아들일 준비가 될 때까지 기다린다.  어떻게 정보를 주어야 클라이언트가 잘 이해할 수 있을지 생각해본다.  정보를 제공할 때 어느 정보부터 주어야 하는지 순서를 정한다.  어떤 상황에 대해 모든 타당한 사실을 모두 제시해준다. 클라이언트가 마음이 상할까봐 부정적인 정보는 숨기는 경우가 있는데, 부정적일지라도 제공해주어야 한다.  한 번에 너무 많은 정보를 주어서는 안 된다. 한 번에 주어야 할 정보의 양을 정한다.  정보에 대해 클라이언트가 어떻게 생각하는지 물어본다.  핵심 정보에 대해서는 기록하여 강조해준다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

26 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -15
(9) 라포형성과 관계형성기술 개념 상호 간의 존경과 신뢰를 바탕으로 이루어진다. 조화로운 상태, 호환성 및 공감대를 의미한다 클라이언트와 사회복지사의 상호간의 이해와 전문적 관계를 형성 자발적인 상호작용을 의미하되 상호간의 이해를 근거로 하고 있으며, 특정 시점에서 특정한 상호작용의 질을 설명하는 것 Kadushin의 라포와 관계형성을 기술 클라이언트의 자기결정권 문제에 대해 관심을 보인다. 클라이언트의 문제에 관심을 보이고, 따뜻함을 전하며, 신뢰분위기를 조성한다. 클라이언트의 개별성에 대해 존경심을 보인다. 클라이언트 개인에 대한 수용의 태도를 보인다. 공감적인 이해를 보인다. 진실성과 믿음을 보인다. 어떤 정보를 비밀로 보장할 것인지 그렇지 않은지에 대한 전문적인 판단능력을 보인다. Johnson, Van Hasselt, & Hersen의 고려 사항 사회복지사와 클라이언트가 편안한 환경을 조성하도록 한다.   클라이언트의 문제를 사정하고 공감적인 반응을 보인다. 클라이언트의 통찰력 수준을 파악하고 동맹관계(alliance)를 형성하도록 한다. 클라이언트의 역할을 이해할 수 있도록 돕는다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

27 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -16
(10) 명료화 기술 개념 클라이언트가 표현을 분명하게 할 수 있도록 격려함과 동시에 클라이언트가 말한 내용을 사회복지사가 잘 이해하고 있는가를 확인하기 위한 질문을 말한다. 클라이언트가 한 말을 사회복지사가 보다 이해하기 쉬운 말과 생각으로 정리를 하는 장점 사회복지사가 클라이언트의 이야기를 주의 깊게 경청하고 있으며 한편으로는 이야기에 중요성을 부여하고 있음을 보여주는 것이다. 자신의 이야기를 누가 들어주고 확인해 주는 것을 경험하지 못한 클라이언트에게는 사회복지사의 주의 깊은 경청을 통해 자신의 생각이나 감정을 확인 받을 수 있는 기회를 갖게 되어 자신감을 가질 수 있다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

28 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -17
 (11) 요약기술 개념 요약기술은 지금까지 클라이언트가 한 말의 내용과 그 속에 담겨 전해진 감정들을 전체적으로 묶어 정리하는 것을 의미한다.  요약하기(summarizing)은 다음과 같은 방식 첫째, 사회복지사가 새로운 세션을 시작할 때 이전의 세션에서 다룬 요점을 끌어내거나 요약할 때, 둘째, 지금까지 다루어온 것에 관해 정확하고, 간결한 부분이나 자세한 내용을 제공하고자 할 때, 셋째, 특히 세션이 방향을 잃게 되거나 방향 없이 시작할 때이다. Trevithick의 요약기술 유용한 점 사회복지사는 지난 면담시간의 내용을 간략하게 요약함으로써 새로운 면담시간을 시작할 수 있다. 이 기술은 이제까지 논의된 핵심적인 내용을 간략하고 정확하게 부분적으로 혹은 상세하게 정리해 준다. 클라이언트와의 면담에서 방향을 잃었을 때 혹은 주제에서 벗어났을 때 한 주제를 정리하고 새로운 주제로 옮겨 갈 수 있도록 해 준다. 이 기술은 면담시간을 만족스럽게 마감할 수 있도록 돕는다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사

29 제3장 면접기술과 의사소통기술 2. 의사소통기술 -18
 (12) 종결기술 종결의 사유와 기술 클라이언트가 목표를 성취하여 종료하는 것인지 목표를 성취하지 못하여 서비스에 대한 비판적인 생각을 가지고 있는 경우인지 워커가 기관을 떠나게 되는 경우인지 서비스의 예정된 시간이 끝나게 되는 경우인지 등에 따라 다르다. 사회복지사의 과제 워커는 클라이언트가 원조과정에서 경험을 평가하도록 돕는다. 종결에 대한 감정처리를 돕는다. 종결 후에도 유익한 변화를 계속 유지하도록 돕는다. 필요하다면 새로운 서비스를 모색하도록 돕는다.   Garland. Jones & Kolodny의 종결에 대한 반작용  부정(denial): 성원들은 워커가 종결에 관해 이야기했었다는 것을 기억하지 못한다. 매우 놀란 듯이 행동하며 언제 다시 집단이 시작되는지 묻는다.  퇴행: 대인관계나 어떤 과업을 수행하는 능력 면에서 이전의 단계로 후퇴한다. 워커에 대한 의존욕구가 증대한다.  욕구의 표현: 성원들은 자신들이 아직 서비스를 필요로 함을 보여준다면 워커가 계속 치료를 진행할 것이라고 느낀다. 종결준비  종결을 위한 준비는 면담초기에 계획해야 한다 클라이언트가 종결을 준비하도록 돕기 위해 사회복지사는 초기단계부터 종결날짜에 대해 명확히 해주어야 한다 종결 몇 주 전에 종결에 대해 인식시켜 주어야 한다. 사회복지실천기술론(전남련외) 도서출판 학현사