문제 해결 기법 (STEP-BY-STEP PROBLEM SOLVING;Richard Y.Chang 자료를 중심으로)

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1 문제 해결 기법 (STEP-BY-STEP PROBLEM SOLVING;Richard Y.Chang 자료를 중심으로)
팀원 교육용 문제 해결 기법 (STEP-BY-STEP PROBLEM SOLVING;Richard Y.Chang 자료를 중심으로)

2 목차 Ⅰ.왜 이러한 주제를 다루어야 하는가 Ⅱ.이런 것을 배워야 하나 Ⅲ.문제해결의 단계 Ⅳ.정리 1.문제정의 2.원인파악
3.해결안 파악 4.해결한 선택 5.실행안 개발 6.구현 및 평가 Ⅳ.정리

3 문제에 대한 원인이 만족할 정도로 파악되면 문제 해결을 위한
Step-1 문제 정의 3.가능한 해결책 찾기 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 문제에 대한 원인이 만족할 정도로 파악되면 문제 해결을 위한 아이디어를 창출하여 여러 대체안을 개발한다. 이 단계는 가장 많은 창의력을 요구한다. Step 3-1. 가능한 해결안 나열 Generate a list of possible solutions Step – 3 해결안 파악 Identify Possible Solutions Step 3-2. 최적안 결정 Determine the best solutions

4 3-1.가능한 해결안 나열(Generate a list of possible solutions)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 3-1.가능한 해결안 나열(Generate a list of possible solutions) 가능한 한 많은 가능성을 갖고 출발하는 것이 보다 다른 사람들이 생각지 못했던, 혁신적이고 일반적이지 않은 기회를 마련할 수 있다. 브레인 스토밍을 통하여 가능한 많은 아이디어를 모아라 =>평가하거나 판단하지 마라 과거의 경험(Experience) 및 전문성(Expertise)뿐만 아니라 외부로 시야를 넓혀라 (Think Outside) 가능한 모든 Solution에 대해 완전히 이해하고 있는가? 양적으로 최소 20개 이상이 되는가?

5 유용한 tool:마인드 맵(mind map)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 유용한 tool:마인드 맵(mind map) □ 마인드 맵의 정의 - 복사사고의 표현, 마음의 자연적 기능- 잠겨있는 두뇌의 잠재력에 들어가는 만능열쇠를 제공하는 강력한 그래픽 기술 1차원적 직선적 사고 방식, 2차원적 상식이나 기성관념의 틀에 얽매이지 않는 수평사고를 거쳐 다차원적 방사상의 사고방식으로 발전하는 단계   <마인드 맵의 4가지 특징> ● 신중하게 다루어지는 주제는 중심이미지에서 구체화 ● 주요 주제는 나뭇가지처럼 중심이미지에서 수지상으로 뻗어남 ● 가지들은 결합 선상에서 핵심 이미지와 핵심어로 구성 ● 가지는 마디가 서로 연결되어 있는 듯한 구조 □ 브레인스토밍 - 마인드 맵의 토대는 브레인스토밍(브레인스토밍은 마인드 맵으로 나아가는 첫 단계) - 브레인 스토밍 관련 이미지 실험 결과(복사사고) 오류 : 교육을 많이 받을수록 기계적으로 행동한다. 실제 : 교육을 많이 받을수록 지속적으로 성장하고 있는 방대한 연상결합 네트워크는 더욱 강화 우리나라 초등학교 4학년 2학기국어 쓰기책에 '생각 그물' 이라는 내용으로 소개

6 유용한 tool:마인드 맵(mind map)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 유용한 tool:마인드 맵(mind map) 예)만족도하락관련 thinkwise라는 프로그램을 이용한 그림

7 3-2. 최적(안) 결정( Determine the best solutions)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 3-2. 최적(안) 결정( Determine the best solutions) 많은 솔루션 중 4개~6개 정도로 솔루션을 줄여라 Paired-Choice Matrix, Pareto Chart 등을 활용하라 Sol. A Sol. B Sol. C Sol. D Score By row Sol. A Sol. B Sol. C Sol. D

8 중요한 요인,원인에 따른 해결책을 브레인스토밍 또는 마인드 맵핑 기법등을 이용하여 요인별 20개 이상의 해결책을 제시하시오
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 3단계:실습 중요한 요인,원인에 따른 해결책을 브레인스토밍 또는 마인드 맵핑 기법등을 이용하여 요인별 20개 이상의 해결책을 제시하시오 제시된 해결책을 Paired-Choice Matrix등을 이용하여 4~6개 이하로 줄이시오 제시된 해결책에 대한 평가를 자제했는가? 당신의 전문성이나 경험에서 벗어나 개방적이었는가? 문제해결의 이해 관계자들의 생각을 포함시켰는가? 4~6개정도로 가능한 해결책을 좁혔는가? 그것에 대하여 모두가 완전히 이해했는가? 그것들 중에는 헙쳐야할 필요성이 있는 것은 없었나?

9 의사결정단계로 여러가지 요소들이 프로세스상에 포함되어 있다.
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 4. 해결안 선택 의사결정단계로 여러가지 요소들이 프로세스상에 포함되어 있다. Step 4-1 평가 영역 및 가중치 개발 Develop and assign weights to criteria Step – 4 해결안 선택 Select The Best Solution Step 4-2 적 용 Apply the criteria Step 4-3 최적안 선택 Choose the best solution(s)

10 4-1.평가 영역 및 가중치 개발 (Develop and assign weights to criteria)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 4-1.평가 영역 및 가중치 개발 (Develop and assign weights to criteria) 3~6개 정도의 평가기준(criteria)을 개발한다. 명확하게 정의되고 모든 사람이 공통적으로 생각해야 한다. 각각의 평가기준이 상대적 중요도에 따라 가중치를 구한다. 예) 구현의 용이성 Ease of Implementation 구체적 내용 평가 영역 가 중 치 How easy would it be to Implement the solution? 20% 성공 확률 Probability of Success How likely is it that the solution itself could be Successfully implemented? 효과성 Effectiveness of solution How effective would the solution be in addressing root causes and solving this solution? 50% How much resistance might there be to implementing this solution? 10%

11 4-2.적 용(Apply the criteria)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 4-2.적 용(Apply the criteria) 각 가능한 해결책에 대한 평가기준 적용 각 평가기준에 따른 해결책별 평가점수 기입 Sol. A Sol. B Sol. C Sol. D 합계 Criteria 1 7 5 6 9 Criteria 2 6 6 8 6 Criteria 3 7 9 4 4 Criteria 4 9 4 7 5

12 4-3.최적안 선택 (Choose the best solution(s))
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 4-3.최적안 선택 (Choose the best solution(s)) 모든 가능한 해결책을 평가한 후 가장 점수가 높은 안을 선택 구현 가능한 해결책을 선택해야 함 모든 참여자가 해결책에 동의해야 함

13 해결책에 대한 평가기준 개발과 가중치를 결정하시오
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 4단계:실습 해결책에 대한 평가기준 개발과 가중치를 결정하시오 평가기준을 적용하시오 최적 안을 선정하시오 중요한 평가요소인가? 각 평가요소에 대하여 모두 같이 생각하고 있는가? 각 가중치는 평가요소의 중요성을 나타내고 있는가? 이것이 올바른 선택이라고 다른 사람들을 설득할 수 있는가?

14 McKinsey & Company 교육자료중
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 해결안 관련 보고 빨리 잘하기 원칙 비고 가설을 근거로 한 최종 산출물 중심의 접근방법 단순한 “숫자”계산 지양-”내가 어떤 질문에 대해 답을 구하고 있는 것인가?” 자문하라 수시로 가설과 데이터를 “비교분석” 가설의 늪에 빠지지 말라 분석은 가능한 한 단순하게 굉장해 보이는 linear프로그램에 현혹되지 마라 자세한 분석을 실시하기 전에 중요도 순서 예측 나무만 보지말고 숲은 보도록 하라 80/20원칙 및 대승적인 시각 유지 “지나치게 세부적인 관점에”에 연연하지 말라 전문가로부터 데이터 요청 “무분별한 데이터”에 의지하기 보다 는 종종 명확한 방향을 점검하도록 하라 새로운 데이터에 대해서 융통성 있게 대처 가설은 반증을 위한 것이다 좋은 아이디어는 팀과 공유 자신의 시각을 테스트 하라 장애물 예측 한쪽 눈은 멀리 보는데 사용하라 획기적인 발상을 추구하라 과감하게 창의력 발휘 McKinsey & Company 교육자료중

15 McKinsey & Company 교육자료중
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 보고서 잘 쓰기(피라미드 구성 방법) 또는 그룹핑을 통하여 논거 수립을 통하여 변화가 필요하다 변화가 필요하다 어떻게? 왜? A실시 B실시 C실시 문제제시 원인파악 개선방법 왜? 어떻게? A B C (사실/발견사항) (사실/발견사항) 제안 McKinsey & Company 교육자료중

16 구체적으로 어떤 행동이 필요하고 어디서,누가,언제,어떻게 해야하는지 실행 안을 개발하는 단계임
Step-1 문제 정의 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 5. 실행안 개발 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 구체적으로 어떤 행동이 필요하고 어디서,누가,언제,어떻게 해야하는지 실행 안을 개발하는 단계임 Step 5-1 해결안은 순서적 과업으로 분해 Divide the solution into sequential tasks Step – 5 실행안 개발 Develop An Action Plan Step 5-2 연속계획 개발 Develop contigency plans

17 5-1.해결안은 순서적 과업으로 분해 (Divide the solution into sequential tasks)
Step-1 문제 정의 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 5-1.해결안은 순서적 과업으로 분해 (Divide the solution into sequential tasks) Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 구체적으로 어떤 행동이 필요하고 어디서,누가,언제,어떻게 해야 하는지 실행 안을 개발하는 단계임 Key point 책임자를 기록 시작과 끝의 스케줄(목표 일) 고민해야 할 사항 누가 적임자인가 어떻게 해결책을 적용할 것인가 담당자에게 필요한 자원을 무엇인가(예;인력,자금,장비,정보 등) 정보와 결과가 공유될 수 있는가(과업 중에 직접적으로 관련된 담당자간의)

18 5-1.해결안은 순서적 과업으로 분해 (Divide the solution into sequential tasks)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 5-1.해결안은 순서적 과업으로 분해 (Divide the solution into sequential tasks) 예)변화관리 조직TF-TEAM 추진과제의 세부적 Work-Plan 소사장제 도입 조사 및 검토 실행 전략 설계 파일럿 18 (직영18) 전사 실행전략 재설계 전사 시행 일정 08.01 ~ 08.31 09.30 2002BY 03.31 2002BY 04.30 2002BY ~  소사장제 개념 이해  유사업종 및 타업종의 소사장제 도입사례 조사  현행 보상체계 및 인센티브 점검  지점 성과자료 검토 -영업실적 -영업이익 제도시행을 위한 구체적인 실행안 수립 -성과관리 T.F.T의 성과기준 적용에 따른 소사장의 기여수수료 TOOL 설계 -현장 의견 수립 및 실행 안 수정 보완  파일럿 실시지점, 지점장 선정  지점 방문 survey  기본 데이터 수집 -M/S -영업이익율 -교사 만족도 조사 (해지율,교사 모니터링)  지점장 interview 시행  중간 성과 분석 및 개선 점 파악  파일롯테스트에 대한 최종 결과 분석 -소사장제 시행효과 측정 -성과,배분에 대한 타당성 -전사 시행시 발생 가능한 제반 고려사항  시범실시 결과를 바탕으 로 전사 실행안 수립  조직내 communication  전체 조직으로의 확대   진행중인 소사장 제도의 TOOL과 지원의 지속적인 개선 제안 및 보완   소사장제의 실행 TOOL의 지속적인 수정 보완 주요업무 담당 책임자  김 미 희  이 덕 용  김 미 희  김 택 근  이 덕 용 주요 결과물  소사장제의 개념 이해 및 도입사례 요약  현행 보상체계 및 인센 티브 요약  소사장제 실행안  실행기안  시범실시 공문  중간 성과 및 간담회 결과 분석 보고서  전사 시행을 위한 실행 안 수정, 개선사항 제안  시범실시 지점 성과분석 보고서  전사시행 실행안  전사 확대 시행 기안  전사 시행 공문  모든 지점으로의 전개  1차 년도의 성과 측정  1차년도 시행 결과 분석 및 개선 보고서 Target/ 목표  자사의 소사장제 시행 의 방향 정립  파일럿 테스트를 위한 실행 전략 설계  성공적인 시범실시 결과 도출을 위한 도전적인 인적 자원 선발  성공적인 시범실시 결과 도출을 통한 전사 확대 의 시너지 효과 창출  전사 시행을 위한 객관 적, 현실적 실행안 마련  소사장제에 대한 조직원 들의 이해와 적극적 참여  소사장제의 성공적 시행 을 통한 M/S 확대와 수 익성 향상 비용

19 5-2 상황적 계획 개발(Develop contingency plans)
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 5-2 상황적 계획 개발(Develop contingency plans) 일을 진행함에 발생 가능한 잠재적인 문제들에 대한 준비를 통해 계획되지 않은 사건이 발생되더라도 멈추지 않고 지속해야 함 Key Point 어떠한 특별한 기회나 위협이 발생할 수 있나? 그러한 기회나 위협을 어떻게 대처해야 하나? 잠재 가능한 문제를 방지하기 위해 무엇을 할 수 있나?

20 상황적 계획 개발 예) 무엇이 책을 읽는다 필요한가? Action step From Action Plan Sub-step
문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 상황적 계획 개발 예) Action step From Action Plan 실행안의 세부단계 Sub-step 설문서작성 Sub-step 기술이 없음 발생가능 문제/장애 무엇이 필요한가? 책을 읽는다 준비해야 하는 것

21 5단계 실습 실행 안을 순서적 과업으로 분해하시오 상황적 계획을 개발하시오 누가 적임자인가 필요한 자원은 생각했는가
Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 5단계 실습 실행 안을 순서적 과업으로 분해하시오 상황적 계획을 개발하시오 누가 적임자인가 필요한 자원은 생각했는가 정보를 어떻게 공유할 것인가 각 중요 단계에서 상황적 계획을 생각했는가? 상황적 계획을 맞아서 관리하는 사람이 있는가?

22 6. 구현 및 평가(Implement Solution And Evaluate Progress)
Step-1 문제 정의 6. 구현 및 평가(Implement Solution And Evaluate Progress) Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Action Plan을 필요한 경우 수정해야 한다. 지속적으로 변하는 환경에 적응하기 위해 “Closed loop”된 접근이 필요하다. Step-4 해결안 선택 Step 6-1 실행안 관련 데이터 수집 Collect data according to the Action Plan Step – 6 구현 및 평가 Implement Solution and Evaluate Process Step 6-2 연속 계획 구현 Implement contigency plans Step 6-3 결과 평가 Evaluate results

23 6-1. 실행 안 관련 데이터 수집 Collect data according to the Action Plan
Step-1 문제 정의 6-1. 실행 안 관련 데이터 수집 Collect data according to the Action Plan Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Monitoring system을 가동시켜야 함. 일이 제대로 진행되는지 중간 목표 및 방향성을 지속적,정기적으로 확인해야 함.

24 6-2. 상황 계획 도입(Implement contigency plans)
Step-1 문제 정의 6-2. 상황 계획 도입(Implement contigency plans) Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 실행계획에 대한 평가와 모니터링에 따라 필요한 경우 요구되어진 상태로 가기 위한 상황적 계획(contingency plans) 을 도입한다. Forced Field Diagram Driving Forces Restraining Forces Current Situation

25 6-3. 결과 평가(Evaluate results)
Step-1 문제 정의 6-3. 결과 평가(Evaluate results) Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 요구되어진 상태로 가기 위해 추가적인 문제에 대하여 6단계 프로세스를 반복한다. Key point 바라는 상태를 이루었는가? 문제가 재발되지 않게 계획안이 안착했는가?

26 Ⅳ.정리 나쁜 열매를 맺는 좋은 나무는 없고, 좋은 열매를 맺는 나쁜 나무도 없다. <성서>
우리의 고객은 누구일까? 고객은 무엇을 원할까? 나쁜 열매를 맺는 좋은 나무는 없고, 좋은 열매를 맺는 나쁜 나무도 없다. <성서> 사람과 나무가 다른 것은