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Listening “경청의 기술” -경청을 통한 효과-
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가 많고 재 질문을 미연에 방지하므로 상담시간이
Listening Check1 경청을 통한 효과 믿음을 주고 리드할 수 있다. 상담자의 경청을 통해 고객은 아쉬운 마음이나 분노의 감정이 누그러지게 되어 믿음을 주고 상황을 리드할 수 있다. 정확한 상담을 할 수 있다. 고객의 이야기에 경청하면 고객에 대한 모든 정보 와 지식, 마음까지 읽을 수 있게 되어 정확한 상담을 할 수 있다. 고객의 말을 경청하면 그 안에 해답이 있는 경우 가 많고 재 질문을 미연에 방지하므로 상담시간이 줄게 되어 상담효율이 높아진다. 상담효율을 높일 수 있다.
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Listening 효과적인 경청의 방법 Check2 끝까지 듣기 맞장구 치며 듣기 공감하며 듣기
고객의 말을 중간에 끊지 않고 요약하고 복창하며 적극적으로 듣는다. 이 자세는 불만고객에게 반드시 필요한 경청의 자세이다 맞장구 치며 듣기 잘 듣고 있는 것처럼 보이게 표현하며 듣는 것. 납득이 안 가거나 생각이 다르더라도 유연하게 맞장구 쳐주는 것이 중요하다. 공감하며 듣기 공감적 경청은 고객에게 감정표출, 기분발산, 비판 없이 이해 받는 느낌을 주며 심리적 여유를 제공한다. 고객의 말을 공감해야 진정한 경청을 할 수 있다.
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Listening 잘 듣는 노하우~ Check3 말을 멈출 것 고객의 감정을 상상해 볼 것 반응을 보이고 관심을 가져 줄 것
고객이 말 할 수 있는 시간을 주고 듣는 자세를 취한다 고객의 감정을 상상해 볼 것 고객의 다양한 감정을 함께 인정하고 적합한 피드백을 할 필요가 있다. 반응을 보이고 관심을 가져 줄 것 고객의 경험에 대해 관심,칭찬,감사,사과 등의 표현을 통해 고객의 감정에 적극적으로 공감한다. 비언어적 메시지를 사용할 것 “어휴~”, “아~” 등의 큐션 언어 표현으로 감정에 생기를 더한다.
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Listening 잘 듣는 노하우~ Check4 인내심을 가질 것 의미에 귀를 기울일 것 듣는 동안에는 긍정적인 말만 할 것
고객이 말하는 도중에 끼어들지 않을 것! 이는 요구사항도 듣지 못하고 고객도 불쾌하게 만든다. 의미에 귀를 기울일 것 고객이 말하는 단어 자체만으로 내용을 판단하지 말고 내재된 고객의 문의까지 들어야 한다. 듣는 동안에는 긍정적인 말만 할 것 긍정적인 말은 고객의 생각과 말에도 영향을 미친다. 이해한 바를 확인시켜 줄 것 고객의 말을 상담자가 이해한 말로 바꾸어 요약함으로 고객이 말한 내용을 잘 듣고 있다는 표현을 한다.
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