Smart Service Management 강의노트 3 : 비즈니즈 모델과 서비스 트라이앵글

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1 Smart Service Management 강의노트 3 : 비즈니즈 모델과 서비스 트라이앵글
스마트한 서비스경영 Smart Service Management 강의노트 3 : 비즈니즈 모델과 서비스 트라이앵글

2 비즈니스 모델의 정의 조안 마그레타의 정의 어떻게 하면 지속적으로 수익을 획득할 수 있는지에 대한 물음에 답을 하는 것
“회사나 조직이 고객과 모든 이해관계자들을 위해 어떻게 가치를 창출하고 어떻게 성과를 낼 수 있을지 그 방법을 담은 가정들을 모아놓은 것” 어떻게 하면 지속적으로 수익을 획득할 수 있는지에 대한 물음에 답을 하는 것 기업이 보유하고 있는 자원과 역량들을 활용해 어떻게 고객 가치를 창출하고, 지속가능한 성장을 할 것인지를 설명하는 방안을 모형화한 것 따라서, 훌륭한 비즈니스 모델은 단순한 사업 아이디어가 아니라 경쟁기업과 차별화된 가치제안으로 핵심고객을 끌어 들이고 이를 실행할 능력을 논리적으로 표현한 것이어야 한다.

3 비즈니스 모델의 역사

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5 비즈니스 모델의 유형 단세포(single-celled) 방식 다세포(multicellular) 방식
유동인구가 많은 지역에 상점을 여는 것 다세포(multicellular) 방식 질레트의 면도기와 면도날 모델 큐리그 커피머신과 일회용 캡슐

6 비즈니스 모델의 유형 집합적(single-celled) 모델 충성심(loyalty) 모델
네트워크 효과를 이용하는 것 충성심(loyalty) 모델 마일리지 적립과 보상을 이용하는 것 맥도널드 – 프랜차이즈 기반의 모델 제시 월마트 – EDLP 모델 페덱스 – 거점경유(hub-and-spoke) 방식 홈디포 – 카테고리 킬러(category killer) 방식

7 비즈니스 모델의 유형 완구용품·스포츠용품·아동의류·가전제품·식품·인터넷 포털사이트·가구 등과 같이 상품 분야별로 여러 곳에 특화된 전문 매장을 갖추고 이를 집중적으로 판매하는 소매업태를 통틀어 일컫는다. '살인자'를 뜻하는 영어 '킬러(killer)'가 붙은 것은 업체들 사이의 경쟁력이 치열하다는 뜻이다. 처음 등장했을 때는 완구류나 가전제품·카메라 등 특정 품목만을 위주로 형성되었으나, 특정 품목의 범위를 벗어나 이제는 업태나 업종을 가리지 않고 다양한 분야에서 널리 이용되고 있다. 카테고리 킬러의 주요 특징으로는 ① 체인화를 통한 현금 매입과 대량 매입 ② 목표 고객을 통한 차별화된 서비스 제공 ③ 체계적인 고객 관리 ④ 셀프 서비스와 낮은 가격 등을 들 수 있다. 카테고리 킬러로는 한국의 가전제품 전문매장인 하이마트, 미국의 스포츠용품 전문점 스포츠 오소리티(Sports Authority),유럽의 DIY 전문 매장 B&Q 등이 있다.

8 ● 기존 가치사슬 공구 제조업체 공구제공 공구 제조업체 공구 구매비 예산설계 공구 구입 공구 관리 공구 교체
● 힐티(HILTI) 건설현장에 맞춘 공구대여관리 및 종합컨설팅 공구 제조업체 공구제공 힐티 건설업자 및 건설기업 힐티: 판매에서 대여 및 관리로의 전환: 공구대여 및 관리 서비스 공구를 판매하는 것이 아닌 사용료를 지불하는 고객에게 임대서비스를 제공, ‘공구관리’에 대한 종합적인 해결책과 서비스를 제공하는 비즈니스 모델 공구 구매비 월 서비스료 예산설계 공구 구입 공구 관리 공구 교체

9 대학교 도서관 복사실 의뢰 기업 앱 사용자 (학생) 애드투페이퍼 광고주 (기업)
앱사용자가 인쇄한 만큼의 무료로 액수를 지급 무료인쇄 서비스제공 채용 및 프로젝트 착수 프로젝트 건당 보수 지불 앱 사용자 (학생) 애드투페이퍼 무료인쇄 제공 맞춤형 광고 및 정보 제공 광고료 지급 광고주 (기업) 해당 광고 노출 사용자들에게 무료 인쇄를 제공하는 대신 인쇄물의 여백에 맞춤형 광고를 게재함으로써 수익을얻음

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12 인터넷 기반 비즈니스 모델의 유형 델 컴퓨터 – 직접판매모델(direct sale model)
아마존닷컴, 알리바바, 바이두 – 전자상거래 이베이의 경매와 프라이스라인닷컴의 역경매 방식 그루폰과 쿠팡의 소셜커머스 페이스북과 카카오톡의 SNS 서비스 집카, 우버, 에어비엔비 – 공유 서비스

13 숙박 공유 서비스를 제공하는 회사 및 온라인 사이트 자신의 주거지 일부를 다른 사람에게 빌려주는 서비스를 제공하는 온라인 사이트이다.
에어비앤비는 2008년 비싼 샌프란시스코의 월세를 고민하던 브라이언 체스키와 조 게비아가 샌프란시스코에서 개최된 디자인 콘퍼런스 참가자들에게 요금을 받고 거실을 빌려준 것에서 시작되었다. 당시 콘퍼런스 참가를 위해 샌프란시스코 방문객에게는 비싼 호텔비 걱정을 덜 수 있어 호응도가 좋았고, 이를 사업모델로 하여 창업한 것이다. 자신의 공간을 홈페이지나 스마트폰 애플리케이션에 게재하면 공간이 필요한 이용자는 이를 저렴한 비용으로 사용할 수 있다. 숙박요금은 숙박을 제공하는 주인이 정하며, 에어비앤비는 숙박 예약을 중개해 주고 수수료를 받는다. 네트워크를 통하여 해외 여행객들이 많이 이용하고 있으며 한국을 비롯한 190여 개국의 3만 4000여 도시에서 60만여 개의 숙소가 등록되어 있다.

14 전세계 숙박공유 서비스, 유니크한 숙소검색, 배낭여행, 온라인숙박예약, Airbnb 공식블로그

15 가입자 무료 가입자 인맥관리 및 구직채널 개인이력정보 광고비, 구인비용 사용료 개인이력정보 채용자 링크드인 유료 가입자
구직자DB제공 채용 후보 추천 구직정보 구직솔루션 이력과 학력 등 경력을 공유하고 이를 기반으로 네트워킹하는 플랫폼 광고 노출 광고비 광고주

16 이력과 학력 등 경력을 공유하고 이를 기반으로 네트워킹하는 플랫폼

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18 배달서비스 배달정보와 결제서비스 제공 가맹 음식점 거래수수료 요기요 소비자 가맹업체 정보제공 음식점 및 메뉴 리뷰
요기요: 각 지역의 맛집과 소비자를 연결하여 가맹음식점들의 정보와 배달 및 결재서비스를 제공하는 애플리케이션을 활용한 정보통합형 플랫폼 배달음식 결제금액

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20 모금액(목표금액 달성시 지급) 모금금액의 5% 지급 프로젝트 기부자 제안자 킥스타터 프로젝트 정보 프로젝트 노출
보상제공(시제품, 기념품, 이벤트 초대권 등) 미국의 크라우드 펀딩서비스, 2009년 설립된 미국의 대표적인 크라우드 펀딩 서비스. 킥스타터는 개인이나 기업이 상품 아이디어, 모금 목표액, 개발 완료 예정 시점 등을 사이트에 올려놓으면 프로젝트를 지지하는 킥스타터 회원이 후원자로 나서는 시스템이다. 2012년 연말 기준 크라우드 펀딩의 전체 시장 규모는 2,800만 달러(약 313억 원)에 이르며, 킥스타터는 세계 460여 개 크라우드 펀딩 업체 중 가장 큰 서비스업체이다. 2009년 설립된 미국의 대표적인 크라우드 펀딩 서비스. 킥스타터는 개인이나 기업이 상품 아이디어, 모금 목표액, 개발 완료 예정 시점 등을 사이트에 올려놓으면 프로젝트를 지지하는 킥스타터 회원이 후원자로 나서는 시스템이다. 2012년 연말 기준 크라우드 펀딩의 전체 시장 규모는 2,800만 달러(약 313억 원)에 이르며, 킥스타터는 세계 460여 개 크라우드 펀딩 업체 중 가장 큰 서비스업체

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22 온라인 결제 서비스, 송금, 지불청구, 지불솔루션, 페이팔 코리아 공식웹사이트
해외 인터넷 사이트에서 물건을 구입할 때 이용할 수 있는 인터넷을 이용한 결제 서비스 만 18세 이상 이용할 수 있으며, 페이팔 계좌끼리 또는 신용카드로 송금, 입금, 청구할 수 있다. 해외 결제가 되는 카드를 페이팔 계정에 등록하면, 로그인을 통해 신용카드 번호를 다시 입력하지 않아도 결제할 수 있다 온라인 결제 서비스, 송금, 지불청구, 지불솔루션, 페이팔 코리아 공식웹사이트

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24 비즈니스 모델의 구성 요소 가치제안 목표고객 가치사슬 및 조직 전달방식 수익 흐름 경쟁전략
어떤 가치를 고객에게 전달할 것인가? 목표고객 누구를 대상으로 가치를 전달할 것인가? 가치사슬 및 조직 어떻게 가치를 창출할 것인가? 전달방식 어떻게 가치를 전달하는 시스템을 설계할 것인가? 수익 흐름 어떻게 수익으로 연결시킬 것인가? 경쟁전략 어떻게 지속가능한 경쟁우위를 유지할 것인가?

25 플랫폼 비즈니스 모델 사업자가 직접 재화를 생산하기보다는 재화를 생산하는 사업자들과 잠재적 재화 구매자 두 그룹을 자사의 플랫폼 내부에서 거래를 유도함으로써 가치를 생성하여 이윤을 추구하는 비즈니스모델 GAFA 기업의 플랫폼 사업

26 주요 플랫폼 사업의 전략 및 성과

27 서비스 트라이앵글의 개념 Service Triangle
고객을 중심으로 서비스전략, 시스템, 사람(직원)이 유기적으로 연결된 구조

28 서비스 트라이앵글의 구성요소 고객의 진실의 순간에 대한 이해 잘 고안된 서비스 전략 고객친화적인 시스템 고객 지향의 접점 직원
고객은 누구이며, 무엇을 요구하고 선호하는 지를 아는 것 잘 고안된 서비스 전략 조직 내 구성원과 고객들에게 구체적으로 전달되는 것 고객친화적인 시스템 고객을 포함한 시스템 이용자 모두에서 사용 용이성과 편리함을 제공 고객 지향의 접점 직원 잘 훈련되고 동기 부여된 구성원

29 구성요소 간 상호작용 고객과 서비스 전략으로 이어지는 선 고객과 서비스전달 시스템을 연결하는 선 고객과 직원을 연결하는 선
고객의 욕구와 니즈를 중심으로 서비스 전략을 수립하는 것의 중요성을 의미 고객과 서비스전달 시스템을 연결하는 선 고객에게 제공되는 서비스를 지원하는 물리적 환경과 정보시스템뿐만 아니라 추상적인 절차와 같은 것들이 고객 중심으로 설계되고 제공되어야 함을 의미 고객과 직원을 연결하는 선 접점에서 발생하는 고객과 직원간의 상호작용의 중요성을 의미 만족거울(Satisfaction Mirror) 직원과 시스템을 연결하는 선은 직원의 업무를 지원하는 시스템과 시스템을 개선하고 변화시키는 직원과의 상호작용을 의미

30 구성요소 간 상호작용 직원과 시스템을 연결하는 선 서비스 전략과 시스템을 연결하는 선 서비스 전략과 직원을 연결하는 선
직원의 업무를 지원하는 시스템과 시스템을 개선하고 변화시키는 직원과의 상호작용을 의미 서비스 전략과 시스템을 연결하는 선 물리적이거나 행정적 시스템이 조직의 서비스 전략과 일치해야 함을 의미 서비스 전략과 직원을 연결하는 선 조직의 목표와 철학을 서비스를 전달하는 직원들이 알고 있어야 함을 의미 서비스 트라이앵글은 고객, 서비스 전략, 시스템, 직원의 상호작용을 이해함으로써 전체적인 관점에서 서비스 향상 방안을 조망할 수 있는 관점을 제시하고 있음

31 만족거울