Service Marketing - Development – -1. 지난주 강의 요약 1) 가격결정요소 - 원가 (cost)/ 경쟁 (competition)/ 수요 ( 고객가치 ) 2) 경쟁 - 직접 / 간접 / 소득경쟁 3) JND(just noticeable difference) 차이식역 / 최소차이인식 - 토론과제 - -Story- 1. 시간 2. 기타

Service Marketing 1. 시간 ( 時間 ) 1) 시간은 신이다. 2) 엘리베이트 3) 35 년 지났다 4) 상처 5) 특종뉴스 - 시간가치 6) 김치냉장고 - 딤채 ( 김치 )- 시간을 Holding 7) 잠자는 숲속의 미녀 마녀는 오로라공주 -100 년 잠자야 풀리도록 저주 기다리는 왕자는 너무 늙었을 것이다 결국 시간 형벌 8) 산에 오를때는 꼿을 x 내려올때는 꽃을 o 2. 양질전환의 법칙 ( 변증법 ) 양이 축적되고 쌓여야 질적 전환이 이루어진다. 많은 시간을 투자해 핵심역량을 키우라 3. 삼국지 조조 말 봉산개도 ( 蓬山開道 ) 우수가교 ( 遇水架橋 ) 산을 만나면 길을 내고 물을 만나면 다리를 놓으라 - 긍정과 능동의 힘

Service Marketing 도입사례 _ 365 일, 모든 객실을 판매할 수 있 는 방법은 ?  계절적, 주 단위별 수요 변동의 문제  다양한 이벤트, 패키지를 통하여 수요가 낮은 기간의 객실점유율을 높임 리츠칼튼 호텔의 수요공급관리

Service Marketing 12 장 서비스수요. 가용능력관리 서비스 수요 ( ) 서비스 수요 ( ) 소멸성 - 수요관리 - 공급관리 - 1. 필요성 한여름의 ( ), 러시아워의 ( ), 월말의 ( ) 금요일의 ( ), 토. 일요일의 ( ), 시험기간의 ( ) 휴가기간의 ( ), 점심시간의 ( )

Service Marketing 2. 수요의 유형 예 ) 대중교통수단 - 수요변수 Days: (4) Weeks: (2) Seasons: (3) 4X2X3=24Style 복수변수에 의해 서비스 수요유형이 결정

Service Marketing 서비스 수요의 유형분석

Service Marketing 3. 서비스 수요의 상황 최대가용능력 (Maximum Available Capacity) - 고객을 ( ) 으로 수용할 수 있는 수준 최적가용능력 (Optimum Capacity) - 서비스의 ( ) 을 최적으로 유지할 수 있는 수준 최대가용능력 최적가용능력 최대가용능력을 초과 최적가용능력을 초과 가용능력에 미달 가용능력수요 시간

Service Marketing A: B: D: C:

Service Marketing 4. 수요관리전략 1) 무반응전략 수요변화 - ( ) 전략 토요일 오후 극장가, 매월말일세금,21.22 은행창구 ( )- 고객 ( ) 과 타인의 ( ) 의해 수요 조정 2) 수요조절전략 - ( ) 이용 수요를 조절

Service Marketing (1) 서비스 상품의 다양화 스키장의 ____ 수영장, 대중골프장 메가박스의 ____ 영화제 회계법인의 ______ 서비스 호텔의 ______ 패키지 (2) 서비스 제공시간과 장소의 조절 새벽의 _____ 심야 _____ 뱅크 ____ (3) 가격 성수기 ___ 요금제도 비수기 가격 ____ 정책 (4) 커뮤니케이션의 증대 _____ 을 통한 도로수요 분산

Service Marketing 3) 수요의 재고화 전략 (1) 예약시스템 ( ) 서비스의 ______- 비행기, 호텔, 철도 - 예약취소 (Cancel) - 예약부도 (No-show) - 초과예약 (Overbooking) 인터넷, ARS, 서브웨이 티켓팅 ( 주요 지하철 및 편의점에서 예매 및 발권 ), 티켓리스 ( 인터넷 예매 후, 티켓 없이 멤버십 카드나 휴대폰 만으로 입장 ) cf. 초과예약 대응 전략 - 예약 부도율에 대한 정보 - 초과예약비용 vs. 예약부도비용 - 불확실성의 감소방안 : Deposit, Cancellation penalties

Service Marketing (2) 대기시스템 :- 대기의 공정성 - 은행, 병원 - 대기표 ( 번호 ) - 기꺼이 기다리는 시간은 ? - 기다리는 동안 즐겁게 대기관리 사례 1. Diesneyland 대기선관리 1.____________________ 2.____________________ 3.____________________. 사례 2. Outbacksteakhous 대기관리 1.____________________ 2.____________________

Service Marketing 5. 가용능력 관리방안 (1) 가용능력의 ______ 을 극대화 : 오늘의 메뉴 (2) 가용능력의 ____ 한 설계 : 호텔의 Suite, 놀부집 (3) 가용능력의 ____ 확장 : 대학로극장, 특별전세기 (4) 가용능력의 _________ : 사무기기의 임차

Service Marketing (5) 가용능력의 _____ : 공동비서 (6) 직원의 ______ : 사무직의 POS 교육 (7) _____________ 이용 : 건설현장의 일용직 (8) 고객 ______ 유도 : 셀프서비스 (9) _______________

Service Marketing 해결안 - 커뮤니케이션 - 예약 - 코트 사용료 변경 - 야간 개장 ( 조명설치 ) - 새벽 개장 ( 커피제공 ) - 대체서비스의 개발 (surfing, 산책로 ) 7, 8 월에 테니스코트에 대한 초과 수요 발생  적용사례 – A 리조트 테니스 코트 비용 / 시간상 확장의 어려움

Service Marketing 가용 능력 관리 방안 가용 능력 관리 방안  가용 능력의 _______ 극대화 : 오전 개장 시간에 맞춰 청소 및 정돈 ( 새벽 4 시 ~ 오전 9 시 )  가용 능력의 _______ 설계 : 관객 수에 따라 영화 상영관 탄력 운영  가용 능력의 _____ 확장 : 열대야 및 방학 겨냥 여름 시즌 24 시간 운영  고객 _______ 유도 : 예매, 발권 등 고객이 직접 참여, 극장 출구 앞 쓰레기통 설치로 쓰레기 스스로 버리도록 유도 CASE _ CGV 의 가용능력관리

Service Marketing 6. 수율 관리 (Yield Management)  수율 관리 (Yield Management) 가용능력이 제한된 서비스에서 수요 / 공급관리를 통해 수익을 극대화하는 것  수율 (Yield) = 실제수익 / 잠재수익 실제수익 = 실제 사용량 x 실제가격 평균 잠재수익 = 전체 가능용량 x 최대 가 격  활용 예 호텔 (Sheraton, Marriott, Holiday Inn) 항공 (American, Delta, United) 렌터카 (Hertz, Avis, Alamo, Thrifty) 특송 (FedEx, UPS)