14주 1교시 : 신 경영의 조류(1) 학습 목차 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리 과목명 경영학 개론 교수명 이상호 차시명 37차시 작성일 2010.03.23. 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리

학습개요 14주 1교시 ♣ 학습목표 시대별 신경영이론의 흐름에 대해 파악할 수 있다. 학습개요 14주 1교시 ♣ 학습목표 시대별 신경영이론의 흐름에 대해 파악할 수 있다. 지식경영의 등장배경과 정의를 알 수 있다. 지식의 특징과 유형을 이해한다. 지식경영활동이란 무엇인지 알 수 있다. 성공적인 지식경영을 위한 요인들을 파악한다. ♣ 학습목차 신경영이론의 흐름 지식경영 전반 지식경영의 매커니즘 지식경영활동 지식경영의 성공요인

1. 신경영이론의 흐름 대량생산방식 산업구조론적 전략경영 자원기반론적 전략경영 경영혁신 학습조직 지식경영 수요초과시대,생산량 극대화 관심 경쟁시작, 매력적시장 모색.진출 경쟁우위원천은 차별적 핵심역량 BPR, 벤치마킹, 팀제 현장에서의 문제의식 갖고 필요지식 습득, 창출하여 문제해결 가치있는 지식 창출, 공유, 조직핵심자원활동 극대화 대량생산방식 산업구조론적 전략경영 자원기반론적 전략경영 경영혁신 학습조직 지식경영 1960년대 1970년대 1980년대 80년대 말-90년대 초 90년대 중반 90년대말

등장배경 2. 지식경영 전반 1) 정보화 사회와 경영환경의 변화 정보, 네트워크 사회 : 인터넷을 통한 정보의 접근성과 시간적, 공간적 장애 제거 기술발전 및 확산의 가속화 : 경쟁우위원천은 지식 그린경영환경 : 친환경, 소비자의 건강한 삶의 문제 새로운 소비계층과 소비문화 패턴 2) 기업경영 패러다임의 변화 전산업화 시대, 산업화 시대, 정보화 시대로 변천 기업경영을 지배하는 경영관점과 방식변화 3) 신경영 패러다임의 조류 가치창조경영 스피드경영 비전경영

(2) 지식의 정의 조직의 의사결정과정과 경영활동에 유용하게 활용될 수 있는 개인이나 조직에 체화되어 있는 사실, 노하우, 패턴, 제도 등의 집합(삼성경제연구소) (3) 지식의 속성 1) 무형(invisible)….창출과 습득이 추상적이고 어려움 2) 무한대(infinite) …소멸되지 않는 자원 3) 무귀속(co existent)….특정조직에 귀속이 어렵고, 손쉽게 이전, 공유가능 4) 무경계(borderless) ….분류 한계, 다른 분야의 지식과 융합화 빈번 5) 무연령(non-aging)…지식창조활동은 연령이 무제한

(4) 지식의 특징 (5) 지식의 범주 1) 수확체증의 법칙 : 유형자산과 달리 사용한다고 소멸되지 않고 오히려 가치가 증대 2) 비용불변의 법칙 : 지식을 이용하는 사용자규모나 범위에 따라서도 추가비용 발생이 없음 3) 이동자유의 법칙 : 유형자산은 이전의 자유가 제약(특정시간 및 공간)되어 있으나 지식은 제약 없이 사용이 가능 (5) 지식의 범주 정보 지식 단편적 사고 종합적 사고 수동적(외부에서 수용) 능동적(주체적으로 사고,가공,판단) 지식창조의 매개자료 사고의 경험을 통해 정보체계화 가치판단 및 정보체계 의사결정 및 행동을 통한 가치판단

(6) 지식의 유형 구분 1) 지식이 존재하고 있는 형태 : 형식지, 암묵지 2) 지식활용주체 : 조직지, 개인지 3) 지적자본이 위치하고 있는 장소 : 시장자본, 인간중심자본, 지적소유자본, 인프라자본 구분 형식지 암묵지 특징 언어로 표현 가능한 객관적 지식 언어를 통해 전달 및 습득 이전의 용이 언어로 표현하기 힘든 주관적 지식 은유를 통한 전달 경험을 통해 몸에 밴 지식으로 전수하기 어려움 사례 컴퓨터메뉴얼, 업무수행절차 자전거타기, 조직문화

지식경영은 지식관리활동과 지식자산관리로 구성 3. 지식경영의 메커니즘 지식경영은 지식관리활동과 지식자산관리로 구성 지식관리활동 : 조직, 사람, 정보 기술 등 지식인프라를 통해 지식창출, 공유, 전파, 학습 활동 등이 원활히 이루어지도록 관리하여 지식경쟁력을 높이는 것 2) 지식자산관리 : 기업의 지식자산을 활용하여 제품리더십, 운영탁월성, 고객밀접을 이루어 기업경쟁력을 강화하는 활동 (2) 지식경영의 목표는 지식경영을 통한 지식자체가 아니라 지식을 활용해 기업의 경쟁력을 강화하는 것

필요지식으로서의 지식자산 기업경쟁력확보전략 특성 지식자산의 주요내용 제품리더십 감성가치 브랜드력, 디자인력 창조성 제품개발력, 특허권 고품질 품질관리력 운영탁월성 신속.완벽성 숙련도, 기획, 통제력, 아웃소싱능력 효율성 비용 관리력 고객밀접 서비스 신속한 고객대응력 관계형성 커뮤니케이션능력

지식경영활동은 조직과 개인에게 체화되어 있는 지식의 창출, 공유, 학습, 축적의 전체적인 프로세스를 말한다. 4. 지식경영활동 지식경영활동은 조직과 개인에게 체화되어 있는 지식의 창출, 공유, 학습, 축적의 전체적인 프로세스를 말한다. - 창출 : 새로운 지식을 만들어내는 활동 - 공유 : 개인과 개인, 개인과 조직, 조직과 조직간 보유지식을 상호 교류하는 활동 - 학습 : 새로운 지식을 배우는 활동 - 축적 : 지식을 목적에 적합하게 체계적으로 획득, 보유, 분류하는 활동

정보기술 등의 지식시스템 활용 외부와의 네트워크 구축 지식근로자의 유지 및 활용 학습조직으로의 이행 지식경영과 기업의 성과연계 5.지식경영의 성공요인 정보기술 등의 지식시스템 활용 외부와의 네트워크 구축 지식근로자의 유지 및 활용 학습조직으로의 이행 지식경영과 기업의 성과연계 인터넷 등 기술적 인프라확보 지식경영에 대한 최고경영층의 지원. 지식이전을 위한 다양한 채널의 구축 조직구성원을 동기 부여하는 적절한 수단활용

학습정리 14주 1교시 ♣ 핵심정리 지식경영 패러다임은 90년대 말부터 등장하기 시작했으며, 가치 있는 지식을 창출하고 공유하며 조직의 핵심자원활동으로 극대화하는 것을 말한다. 지식은 무형적이고 소멸되지 않는 자원이며, 특정조직에 귀속되지 않고 손쉽게 이전과 공유가 가능한 자산이다. 정보 – 단편적 사고, 외부에서 수용되는 수동적인 성격을 지님 지식 – 종합적 사고, 주체적으로 사고하고 가공, 판단하는 능동적 성격을 지님 지식경영의 목표 : 지식을 활용해 기업의 경쟁력을 강화하는 것이다.

학습정리 14주 1교시 ♣ 용어정리 BPR : 업무 재설계( Business process reengineering)의 약자, 경영혁신기법의 하나로서, 기업의 활동이나 업무의 전반적인 흐름을 분석하고, 경영 목표에 맞도록 조직과 사업을 최적으로 다시 설계하여 구성하는 것이다. 정보 시스템이 도입되면서 BPR이 매우 용이해졌으며, 반복적이고 불필요한 과정들을 제거하기 위 작업 수행의 여러 단계들이 통합되고 단순화된다. 팀제 : 팀제는 신속한 의사 결정과 강력한 업무 추진을 특징으로 한다. 인프라 : 기초적인 시설들을 말하며, 도로나 하천, 항만, 공항 등과 같이 경제 활동에 밀접한 사회 자본을 말한다.

14주 2교시 : 신경영의 조류(2) 학습 목차 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리 과목명 경영학 개론 14주 2교시 : 신경영의 조류(2) 학습 목차 과목명 경영학 개론 교수명 이상호 차시명 38차시 작성일 2010.03.23. 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리

학습개요 14주 2교시 ♣ 학습목표 1. 디지털 시대의 경영환경의 변화 및 신경영 패러다임에 대해 알아본다. 학습개요 14주 2교시 ♣ 학습목표 1. 디지털 시대의 경영환경의 변화 및 신경영 패러다임에 대해 알아본다. 2. 전사적 자원관리에 대해 이해한다. 3. 공급사슬 관리에 대해 이해한다. 4. CRM에 대해 알아본다. ♣ 학습목차 1. 디지털시대의 경영환경 및 경영기법 2. 전사적 자원관리 3. 공급사슬 관리(SCM) 4. CRM

기존의 경영관리 - 시간과 공간의 개념은 중요한 제약요인 1. 디지털시대의 경영환경 및 경영기법 경영환경의 변화 기존의 경영관리 - 시간과 공간의 개념은 중요한 제약요인 디지털시대의 경영관리 - 네트워크(인터넷)시대는 시간과 공간을 초월한 경영이 가능 E-비즈니스 시대 인터넷을 기반으로한 네트워크시대의 경영 정보기술 기반경영 인터넷을 중심으로 한 정보기술을 전략적으로 활용하는 경영 지식기반 경영 시장가치=장부상가치 + 지적자본가치 가치기반 경영 기업의 시장가치를 극대화하기 위한 경영 글로벌 비즈니스 정보기술,지식,가치기반경영을 통해 국제경쟁력 강화

새로운 경영 패러다임이 등장함에 따라 이를 실천할 새로운 관리기법들이 개발되어 활용 2) 신경영 패러다임의 등장 새로운 경영 패러다임이 등장함에 따라 이를 실천할 새로운 관리기법들이 개발되어 활용 신경영 패러다임 새로운 관리기법 정보기술기반 경영 전사적 자원관리(ERP) 공급사슬관리(SCM) 고객관계관리(CRM) 지식기반 경영 지식경영(KM) 가치기반 경영 가치중심 경영관리(VBM) 활동중심 경영관리(ABM) 균형성과표(BSC) 리스크관리(RM) 가치기준회계(VBA) 경제적 부가가치(EVA)

2. 전사적 자원관리 (1) 정의 1) 전사적 자원관리(ERP : enterprise resource planning)는 구매와 생산관리, 물류,판매,회계 등의 기업활동전반에 걸친 업무를 통합하여 경영자원을 최적화하려는 활동 2) ERP는 생산과 재고관리기법인 자재소요량계획과 생산자원계획을 거쳐 현재의 정보시스템으로 확장된 개념 3) ERP는 생산관리활동을 기업활동 전반의 경영자원을 대상으로 확대 (2) ERP의 필요성 1) 세계화에 따른 표준비지니스의 수행 및 다국적으로 수용 가능한 시스템 2) 실시간으로 통합된 정보처리를 가능하게 하는 시스템 3) 정보자원의 효과를 극대화하는 시스템 4) 변화에 유연하고 신속하게 대응할 수 있는 구조의 지원

구분 (3) ERP와 기존 정보시스템의 비교 기존의 정보시스템 ERP 개발과정 운영.유지.보수 사용자 장시간 소요 기술.방법론 도입한계 상향식 도입 상대적 시간단축 선진기술.방법도입 하향식 도입 운영.유지.보수 시스템변경.확장곤라 운용,유지,인력 다수 신규버전 지원 기술변화에 신속대응 변화에 대한 위험극복 사용자 세밀한 요구 구현가능 중간검증 곤란 업무혁신활동과 연계

(4) ERP의 발전과정 1) 재고 및 자재관리 2) 생산능력 계획관리 3) 제조자원계획(인력, 자금 등 포함) 4) 전사적 자원관리: 생산.재고.물류.판매.회계.인사 등 모든 데이터와 정보를 데이터베이스화하여 일원적으로 관리 5) e-ERP : ERP에 SCM과 CRM등을 접목 6) 전사적 통합시스템 (5) ERP의 특징 1) 기업이 글로벌환경에 쉽게 대응 2) 회사에 필요한 조기경보체제 구축가능 (통합시스템) 3) 정보의 일관성유지 및 관리의 중복배제 4) 개방시스템은 쉽게 확장가능

SCM이란 ? 3. 공급사슬관리(SCM) 고객에게 제공되는 제품의 사이클타임의 최소화에 의한 경영혁신이 목적 공급자로부터 소비자에 이르는 일련의 공급사슬을 정보, 제품, 재무의 흐름을 중심으로 통합화한 경영체계 구분 80년대 중반이전 80년대 중반이후 90년대 후반 변혁대상 수송.하역.보관.포장 생산,판매,물류의 통합 고객,공급자,메이커,도매.소매점 관리범위 물류기능 비용 가치사슬관리 SCM 목적 물류효율화 사내 유통효율화 전체의 유통효율화 변혁기간 단기 단기.중기 중기.장기 적용도구 기계화.자동화 POS등 사내정보시스템 SCM, ERP, 기업간 정보시스템 변혁과제 전문화.분업화 다품종소량,정시물류비용 소비자가치,정보기술 활용

(2) CRM의 단계 : 고객을 적극적으로 관리하여 고객가치를 극대화시키려는 전략 (1) 정의 고객과의 관계를 바탕으로 평생고객가치를 극대화하기 위한 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계 인터넷을 비롯한 정보기술이 뒷받침 (2) CRM의 단계 : 고객을 적극적으로 관리하여 고객가치를 극대화시키려는 전략 고객정보의 세분화 신규고객 획득 및 우수고객 유지 고객가치 증진 및 잠재고객 활성화 평생고객화

(3) CRM의 주요이슈 고객맞춤 서비스전략 고객이탈방지를 통한 우수고객의 유치로 수익증대 (4) CRM 프로세스 기업이 글로벌환경에 쉽게 대응토록 해준다. 회사에 필요한 조기경보체제 구축가능(통합시스템) 정보의 일관성유지 및 관리의 중복배제 개방시스템 : 쉽게 확장가능 (5) 기업과 고객관계의 5가지 수준 예상고객(prospect)단계 고객(customer)단계 단골(client)단계 옹호자(advocator)단계 동반자(partner)단계

매스마케팅과 CRM의 비교 구 분 매스마케팅 CRM 고객을 보는 시각 판매의 대상 동반자 목표고객 불특정 대다수 고객 개개인 커뮤니케이션 방식 일방적 쌍방향 마케팅 성과지표 시장점유율 고객점유율 정보시스템 활용 보통 매우 높음

학습정리 14주 2교시 ♣ 핵심정리 시간과 공간의 제약이 있었던 기존의 경영관리 학습정리 14주 2교시 ♣ 핵심정리 시간과 공간의 제약이 있었던 기존의 경영관리 → 시간과 공간을 초월한 경영이 가능한 디지털시대의 경영관리 ERP(전사적 자원 관리) 1) 다국적으로 수용 가능한 시스템 2) 실시간으로 통합된 정보처리를 가능하게 하는 시스템 3) 정보자원의 효과를 극대화하는 시스템 4) 변화에 유연하고 신속하게 대응할 수 있는 구조의 지원 SCM은 고객에게 제공되는 제품의 사이클타임의 최소화에 의한 경영혁신이 목적 CRM은 고객을 적극적으로 관리하여 고객가치를 극대화시키려는 전략

학습정리 14주 2교시 ♣ 용어정리 전사적 자원관리(ERP : enterprise resource planning) : 구매와 생산관리, 물류,판매,회계 등의 기업활동전반에 걸친 업무를 통합하여 경영자원을 최적화하려는 활동 공급사슬관리(SCM) : 공급자로부터 소비자에 이르는 일련의 공급사슬을 정보, 제품, 재무의 흐름을 중심으로 통합화한 경영체계 고객관계관리(CRM) : 고객과의 관계를 바탕으로 평생고객가치를 극대화하기 위한 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계

14주 3교시 : 인터넷마케팅과 서비스마케팅 학습 목차 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리 과목명 경영학 개론 교수명 이상호 차시명 39차시 작성일 2010.03.23. 1. 학습개요 2. 사전학습 3. 본학습 4. 학습정리

학습개요 14주차 3교시 ♣ 학습목표 1. 인터넷마케팅의 기본개념을 이해한다. 2. 인터넷마케팅의 발전 학습개요 14주차 3교시 ♣ 학습목표 1. 인터넷마케팅의 기본개념을 이해한다. 2. 인터넷마케팅의 발전 3. 서비스를 이해한다. 4. 서비스마케팅의 특성과 전략을 살펴본다. ♣ 학습목차 1. 인터넷마케팅의 의의, 특징, 변화 2. 인터넷마케팅의 성공요인과 환경분석 3. 인터넷마케팅 전략 4. 서비스의 개념 5. 서비스경제의 성장 6. 서비스의 특성 7. 서비스마케팅 믹스

1. 인터넷 마케팅의 의의, 특징, 변화 (1) 인터넷마케팅의 의의 마케팅의 변화 - 전통적마케팅 방식 : 오프라인 마케팅 - 인터넷마케팅 방식 : 온라인마케팅,e-marketing, 사이버마케팅 - 온라인과 오프라인의 통합방식 2) 인터넷시장의 유형 - B2B(business-to-business): 기업간 거래가 이루어지는 시장. : 기업이 정부기관에 납품할 경우(B2G) - B2C(business-to-consumer) - P2P(peer-to-peer): 일반소비자간에 거래가 이루어지는 시장 : 경매,벼룩시장,구인,구직사이트 등이 있으며 eBay와 같이 제3자가 관여하게 된다. - C2B(consumer-to-business): 소비자가 수요를 창출하여 그들의 요구조건에 맞는 기업을 찾아 거래하는 경우(공동구매/역구매) 거래의 출발 구분 기업(B) 소비자 ( C ) B2B C2B 소비자(C) B2C P2P 판매대상

(2) 인터넷마케팅의 특징 1) 시간- 공간-정보의 무제한성 2) 상호작용성 3) 측정가능성 4) 경제성 (3) 마케팅 패러다임의 변화 1) 마케팅목표가 시장점유율(market share)에서 고객점유율(customer share)로 변화. - 인터넷시장에서 시장점유율의 유지는 매우 어렵다. (소비자의 전환비용이 매우 낮다/ 인터넷시장의 진입장벽이 매우낮다) - 기업에 이윤을 보다 많이 주는 고객점유율이 중요. (신규고객 유치보다 기존고객 유지가 훨씬 경제적)…비용적고 이익크다. 2) 마케팅전략 : 대중,표적마케팅에서 일대일마케팅으로 전환 3) 마케팅 프로세스 : 거래마케팅에서 관계마케팅으로 전환. 4) 마케팅 커뮤니케이션 : 일방향 커뮤니케이션에서 양방향 커뮤니케이션

2. 인터넷 마케팅의 성공요인과 환경분석 (1) 인터넷 마케팅 성공요인 1. 소비자 중심적 철학 2. 통합적 마케팅활용 3. 균형된 사고 4. 사업가 정신과 정열 5. 모험정신 (2) B2C 와 B2B의 4P전략 구분 B2C B2B 제품 표준화 주문생산 가격 정찰제 협상 or 입찰 유통 중간상 활용 직접유통 촉진 광고중심 인적판매 중심

(1) 통합정보시스템 : e=biz시스템과 기업의 기존 전산시스템을 연결하는 역할. (3) 인터넷 마케팅의 환경분석 경제환경 (1) 디지털 경제의 특성 - 융합(컨버젼스) : 여러 커뮤니케이션 기능들이 하나로 결합. - 네트워크효과 : 한 경제주체의 산출가치가 다른 경제주체들의 수가 증가함에 따라 같이 증가. - 수확체증의 법칙 : 투입요소가 증가함에 따라 오히려 산출물의 증가되는 현상 . 생산량의 증가에 따라 필요한 생산요소의 투입량이 점점 적어짐. (2) 인터넷이 경제에 미치는 영향 - 성장촉진 - 진입장벽의 완화 - 비용절감 - 수요증대 - 물가하락 - 고용증대 - 소비형태의 변화 - 개발도상국의 성장기회 2) 기술적 환경 (1) 통합정보시스템 : e=biz시스템과 기업의 기존 전산시스템을 연결하는 역할. ERP/EDI/CALS (2) 보안기술 : 인증기술.암호기술.방어벽기술.접근제어기술. (3) 상거래지원기술 : 전자지불수단,전자인증서 (4) 전송기술 (5) 컨텐츠 표현기술

3. 인터넷 마케팅 전략 1) 인터넷을 이용한 사업 - 인터넷 서비스사업 (ISP: internet service provider) - 포털서비스 사업 - 인터넷관련 소프트웨어 사업 - 컨텐츠사업 2) 인터넷 마케팅 조사 - 인터넷정보시스템은 정보수집,정보보관,정보분석,정보활용등의 기능을 담당. - 인터넷 마케팅조사는 . 클릭스트림(click-stream) :소비자들이 자사사이트에 들어와서 어떻게 활동하는지를 기록하는 것.(로그화일 확인) . 쿠키 (cookie) : 소비자의 각 방문에 대한 상세한 자료를 기록한 파일. 소비자의 재방문시 소비자의 행태나 특성에 따라 차별화된 정보를 제공함. 구분 인터넷활용 인터넷 미활용 온라인 기업 클릭스트림.쿠키. 문헌조사.온라인 서베이.온라인 표적집단면접 오프라인서베이. 오프라인 기업 온라인서베이.온라인 표적집단면접 표적집단 면접

(3) 인터넷 마케팅 4P전략 1) 제품관리 디지털상품의 특징은 비소멸성,수정용이성,재생산용이성등. 2) 유통관리 (1) 유통구조의 변화 - 주문생산 시스템 - 중간상 배제와 새로운 중간상 등장 (2) 인터넷유통채널 갈등의 해소방안 - 채널기능의 차별화 - 표적시장의 차별화 - 고객가치의 차별화 - 채널 구성원간의 협조

3) 광고관리 (1) 인터넷광고의 유형 - 배너광고 - 리치미디어광고 : 풍부한 스테레오 사운드와 멀티미디어를 적극활용하고 광고주의 웹사이트로 하이퍼링크를 가지는 광고. - 팝업광고 - 스폰서십광고 - 소형사이트형 광고 : 웹사이트의 콘텐츠들과 조화를 이루는 광고물. - 인터넷 액세스형 광고 (이메일광고/ 채팅광고/키워드광고) (2) 인터넷 광고효과 측정 -= 히트 : 방문자가 요청한 각 인터넷 페이지나 그래픽의 총 수 - 비지터 : 사이트를 방문하는 각 개인 - 유저 : 적어도 한번이상 사이트를 방문한 사람. - 비지트/세션(session) : 한 사용자가 특정사이트에서 여러페이지를 연속적으로 접속시 이를 하나의 비지트 혹은 세션이라 함. - 페이지뷰(page view) :사이트가 방문자에게 제공한 페이지의 수 - 애드클릭 : 사용자들이 배너광고를 클릭한 총횟수

4) 판촉 .PR도구 (1) 판촉도구 - 샘플/쿠폰/가격할인/리베이트,등 - 공동마케팅 - 체험마케팅 - 바이러스마케팅 - 커뮤니티 마케팅 (2) PR의 주요수단 - 뉴스공지.회견/다양한 링크/웹진/온라인 커뮤니티/공공캠페인 활동 - 문화마케팅 -PPL (product in placement)

5) 가격관리 (1) 가격민감도에의 영향요인 - 가치독특성 효과 : 제품의 독특성은 가격민감도를 하락. - 대체재인지효과 : 자사제품과 유사제품있을시 가격민감도는 높다. - 지불자효과 : 지불자와 제품선택자가 다를경우 선택자의 가격민감도는 낮아진다. - 가격-품질효과 - 전환비용효과 : 전환비용이 높은 경우 가격민감도는 하락. (2) 인터넷고유의 변동가격 전략 - 주문방식 가격제 = 동적가격제 = 실시간가격제 . 경매/역경매/주문제품제/협상가격제/공동구매제 . 수확관리가격제: 사용량에 따라 가격을 매김. - 차별화 가격전략 . 세분화 가격전략 : 소비자에 따라 가격을 매김 . 제푸차별화가격전략 : 제품차별화시켜 가격달리 책정..프리미엄가격전략

4. 서비스의 개념 서비스의 경영학적 정의 1) 활동론적 정의 서비스는 판매목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익,만족이다. (예: 오락서비스,호텔서비스, 전력 및 수송서비스, 이.미용서비스 등) 2) 속성론적 특성 서비스는 시장에서 판매되는 무형의 상품이다. 무형과 유형의 기준은 손으로 만질 수 있느냐의 여부에 따라 구분한다. 3) 봉사론적 정의 서비스는 인간의 인간에 대한 봉사이다. 현대의 서비스는 인간의 노동을 기계로 대치하는 서비스의 공업화를 통해 효율성을 향상시킨다. 4) 인간 상호관계론적 정의 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스 종업원의 상호관계에서부터 발생해 고객의 문제를 해결해주는 것이다.

5. 서비스경제의 성장 1. 서비스경제가 성장하는 이유 1) 소비자욕구의 다양성 현대 소비자의 욕구는 범위면에서 매우 다양하다. 과거의 단순한 생존의 욕구가 아닌 생활을 즐긴다는 측면으로 욕구의 개념이 변화하고 있다. 2) 급속한 기술의 진보 소비자 욕구충족을 위해 보다 세련된 형태의 기술이 필요하다. IT기술을 활용한 전자제품의 독창적 발전을 생각해보라. 3) 생산활동에 있어서 서비스의 필요성 전혀 새로운 형태의 서비스인 정보처리,컴퓨터기술,환경관련 서비스도 많이 이용되며, 경영컨설팅이나 시장조사,기술자문등 전문서비스에 대한 수요가 획기적으로 늘어났다.

2. 서비스 경제에서 나타나는 현상들 1) 신종서비스업의 등장 컴퓨터와 정보통신의 발달로 여러 가지 형태의 신종서비스가 등장하고 있다. 인터넷부동산 및 인터넷서점 , 사이버미팅방,온라인을 활용한 각종 서비스 사업 등 2) 기업전체의 서비스 활동이 증가 기존 서비스 이외에 보조서비스를 추가하거나 보조서비스를 확장시켜 전체서비스의 차별화를 시도하고 있다. 3) 서비스의 고급화, 전문화, 다양화 빵집이 베이커리로 , 일반이사에서 포장이사로 고급화 비만클리닉 등 병원에서 행해지던 의료서비스가 분리되어 서비스 전문화 됨. 보험이나 은행저축상품의 다양화는 서비스다양화의 한 형태. 4) 전통적인 제조기업의 서비스 기업화 자동차제조회사의 자동차할부금융사업 진출 5) 제조기업의 부가서비스 증가 제품에 부가하여 기술적 서비스, 보수 및 유지 그리고 고객훈련, 컨설팅서비스 등 눈에 보이는 공식적 서비스 외에 잠재적 서비스의 규모가 상당히 크다. 부수적 서비스는 상품가치를 높여준다.

3. 서비스에 대한 편견들 1) 서비스 생산은 노동집약적이며 생산성도 낮다…서비스에는 자본집약적 업종이 많다. 2) 서비스 직종은 저임금 단순노동이 대부분이다 ….미국 서비스업 종사자의 절반이상이 법조계.회계사.교육계등 화이트칼라이고, 우리나라의 경우도 소규모 업종들의 서비스분야진출 확대로 인한 편견이다. 3) 서비스는 비용이지 수익성 창출요인이 아니다 …소비자에 대한 만족이나 가치를 증대시키는 무형적인 것은 모두 서비스에 포함한다.

6. 서비스의 특성 서비스의 특성 구분 특성 내용 기본적 특성 무형성 실체를 보거나 만질 수 없으며 가치의 파악.평가가 어렵다. 비분리성 생산과 소비가 동시에 발생 이질성 한 고객에 대한 서비스가 다음고객에 대한 서비스가 다를 가능성이 높다. 소멸성 판매되지 않은 서비스는 사라진다. 부수적 특성 소유권의 이전을 수반하지 않는다. 평가는 고객에 의해 주관적으로 행해진다 서비스의 수요,공급에는 시간적.공간적 조절이 중요한 요소가 된다.

전통적 마케팅과 서비스 마케팅의 비교 구분 전제 마케팅기능 담당조직 전통적 마케팅 생산과 소비의 분리 생산과 소비 매개 마케팅 부서 서비스 마케팅 생산과 소비가 동시발생 전통적 마케팅기능+ 상호작용 및 접점관리 전 직원의 마케팅 활동

서비스 마케팅과 제품마케팅의 차이 항목 주요 내용 성격의 이질성 제품은 물건.장치 등이지만 서비스는 행위.노력이다. 서비스 마케팅과 제품마케팅의 차이 항목 주요 내용 성격의 이질성 제품은 물건.장치 등이지만 서비스는 행위.노력이다. 생산과정에서의 고객참여 서비스 생산과정에는 고객이 직접 적극적으로 동참하게 된다. (남이 대신 이발할 수 없다) 인간이 상품의 일부를 구성 서비스평가 시 종업원 업무능력 및 용모도 본다. 품질통제 어려움 제품의 경우는 사전품질체크가 가능하나 서비스는 생산과 소비가 동시 발생되어 미리 품질체크가 불가능. 서비스의 재고 불능 서비스는 행위나 성과임으로 재고가 있을 수 없다. (서비스를 위한 설비.기구 등은 생산능력이지 상품자체는 아님) 시간요인의 중요함 서비스를 위해 고객의 기다리는데 한계가 있다. (식당에서 무한정 기다릴 수는 없다) 유통경로의 차이 제품은 물적 유통경로/서비스는 전자경로를 사용. (방송이나 전자송금)

7. 서비스마케팅 믹스 확장된 서비스 마케팅 믹스(7P) Product Price Promotion Place Process Physical Evidence People 물리적 상품의 특징 품질수준 보조물 포장 보증 제품계 열 브랜드 유연성 가격수준 거래조건 차별화 할인 에누리 촉진믹스 인적판매 광고 판촉 홍보 경로의 유형 노출 중개상 매장의 위치 운송 저장 경로관리 서비스활동의 흐름 (표준화/개별화) 설비설계 종업원선발교육등 서비스전달단계의 수(단순/복잡) 장비 종업원조사 고객의 참여수준 표지 고객의 교육.의사소통. 문화가치 종업원복장 명함.,팜플렛.계산서 프로세스: 서비스가 실제로 수행되는 절차나 활동의 메커니즘과 흐름.고객이 경험하는 서비스전달 과정 중 평가 물리적 증거 : 서비스가 전달되고 기업과 고객이 접촉하는 환경. 서비스성과나 커뮤니케이션 용이하게 해줌. 사람 : 서비스전달과정에서 일정한 역할을 함으로써 구매자의 지각에 영향을 주는 모든 행위자. (고객.종업원.서비스환경내 다른 고객)

학습정리 14주차 3교시 ♣ 핵심정리 인터넷마케팅의 특징은 시간- 공간-정보의 무제한성/ 상호작용성 /측정가능성 /경제성이다. 학습정리 14주차 3교시 ♣ 핵심정리 인터넷마케팅의 특징은 시간- 공간-정보의 무제한성/ 상호작용성 /측정가능성 /경제성이다. 인터넷 마케팅의 성공요인은 소비자 중심적 철학/ 통합적 마케팅활용 / 균형된 사고/ 사업가 정신과 정열 / 모험정신이다. 인터넷이 경제에 미치는 영향 - 성장촉진 - 진입장벽의 완화 - 비용절감 - 수요증대 - 물가하락 - 고용증대 - 소비형태의 변화 - 개발도상국의 성장기회 서비스경제가 성장하는 이유는 소비자욕구의 다양성/ 급속한 기술의 진보/ 생산활동에 있어서 서비스의 필요성증대이다. 서비스의 기본적 특성은 무형성/비분리성/ 이질성/ 소멸성이다. 확장된 서비스마케팅의 추가적 변수는 물리적 증거/ 프로세스/ 사람이다.