고객 성공을 위한 한국 암웨이 CRM 사례 9조 홍승목 , 이재선 , 백선희 CRM 연구 제1권 제1호 (2006 .12 ) – 박세준, 이미혜 고객성공을 위한 한국 암웨이 CRM, I –focus 사례 고객 성공을 위한 한국 암웨이 CRM 사례 9조 홍승목 , 이재선 , 백선희

1) 한국 암웨이 http://www.amwaykorea.co.kr/ 한국 암웨이는 1987년 외국 투자법인 설립을 신청 1988년에 정식으로 설립 (사) 직접판매협회 등록을 시작으로 한국 암웨이는 한국 소비자들의 신뢰 속 성장 국내법을 철저히 준수하는 건전한 사업을 통해 IBO들에게 성공의 기회를 제공 현재 직접판매협회 회장사 http://www.amwaykorea.co.kr/

2) 한국 암웨이 CRM의 도입배경 암웨이는 CRM의 도입을 2002년 때 인식, 구축과 실행에 있어서 결코 선두주자의 입장은 아니였음 한국 암웨이는 경쟁자들에 비해 유리한 점을 가지고 있었음 암웨이의 판매 방식 = 관계를 중심 CRM 핵심적인 노하우인 관계 마케팅을 통한 경험이 한국 암웨이에 축적, 성공적으로 수행하는 요소로 작용 CRM 구축프로젝트가 2002년 6월부터 진행 내부적으로 RMFM 프로젝트 라고 명명

3) 선행과제 2002년 CRM구축 프로젝트가 진행되면서 효과적인 CRM시스템을 구축하기 이전에 해결해야 하는 선행적 과제들의 존재인식, 우선 해결하고자 노력 인터넷의 보편화로 온라인과 오프라인 모두를 고려한 CRM 실시 부서들간의 협력과 조정, 조직구성에 관련된 문제 현재의 정보기술 시스템의 한계를 극복하여 기술적 확장을 이루는 것 빠른 시일 내에 높은 투하자본수익률(ROI)을 달성해야 하는 것

4) 비전, 목표 비전 - 관계 유지능력을 형성하는 것 목표 - 고객 계층구조의 각 단계에 고객들을 다음단계의 고객계층구조로 이동시키는 것 : 이러한 목표를 실현하기 위한 기반작업으로 일반고객을 대상으로 대중매체를 통한 기업이미지 광고를 2003년도에 수행 ( 그림1. 한국 암웨이 기업이미지 광고 )

5) 한국 암웨이 CRM의 전개 1단계 : i – focus CRM 전략 수립 및 시스템의 도입 비전과 목표를 기반으로 CRM 시스템을 구축하는 단계로서 Phase Ⅰ이라고 내부적으로 명명 개인화, 상호관계, 통합 및 이미지 등 4가지 부분을 중점적으로 개선을 목표 4가지 부분의 중점개선 전략을 i - focus로 명명 2단계 : CRM의 시행과 개선 i – focus 중심의 CRM 프로그램 CRM 조직 내 전파 실행종업원에 대한 교육 및 평가를 통한 실천학습 지식공유세션 (Knowledge – sharing session) 실시 CRM 시스템의 개선

5) 한국 암웨이 CRM의 전개 3단계 : 전사적 CRM으로의 진화 2단계에 대한 반성과 CRM 개념의 진화 i- focus 비전을 ‘ 고객 성공 ’ 으로 전환 , 핵심비전으로 도입 CEM(고객경험관리)과 PRM(파트너관계관리)으로의 진화 CEM : 고객의 보다 전체적인 경험에 초점을 맞춘 고객 관리 방법 PRM : 비즈니스를 목적으로 가입한 고객들을 대상으로 하는 프로그램 통합적 커뮤니케이션 도입 교육과 협의를 통하여 CRM을 중심으로 모든 사내의 활동을 재구성 여러 부서들의 협업 , 고객들과 보다 효과적인 커뮤니케이션가능

5) 한국 암웨이 CRM의 전개

그룹과 암웨이 간의 단단한 신뢰 구축 및 관계 증진에 많은 효과 , 6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램 PRM(파트너관계관리) 사례 IBO 그룹 지원 프로그램 그룹의 특성과 상황에 맞춘 맞춤 서비스를 제공 암웨이 A그룹의 경우 타 그룹대비 건강보조 식품군에 약점이 발견 1단계 : 해당그룹의 탑 리더의 목소리를 통하여 제작된 DM과 이메일 발송 2단계 : 일정 조건에 해당회원을 초청, 관련세미나를 지속적으로 개최 프로그램 시행 후 매출증가, 구매율 8.1% 향상 그룹과 암웨이 간의 단단한 신뢰 구축 및 관계 증진에 많은 효과 , 그 결과 매출향상으로 나타나게 되었음

6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램 CEM사례 통합적 커뮤니케이션 ABC (Amway Brand Center) 프로그램 채널 통합을 통한 일관된 목소리 전달

7) 한국 암웨이의 CRM성과 적절한 전략을 적절한 시기에 세울 수 있게 됨 서비스의 개별화 고객들의 요구사항이 고객의 가치에 따라 관리, 진행 모든 고객의 접점을 똑같이 취급 자동화와 비용 효율성을 누릴 수 있는 전사적 캠페인 매니지먼트 가능

8) 한국 암웨이 CRM의 시사점 및 미래 철저한 사업과 고객의 분석을 바탕으로 CRM을 설계하고 구축함으로서 매우 성공적으로 CRM을 도입 한국 암웨이의 성공요인 철저하게 고객 중심적인 시각에서 CRM의 비전을 구축 전사적 관점에서 CRM을 구축하고 실행 i – focus를 중심으로 끊임없는 변화를 추구 한국 암웨이의 미래