CRM성격과 내용 비즈니스 운영관리 전 인 규

차례 1장 . CRM 이란 무엇인가 1. CRM의 정의 2. CRM의 목적 3. CRM의 도입배경 4. CRM의 영역 4장. 맺음말

1장. CRM이란 무엇인가?

1. CRM의 정의 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)란 고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써, 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동 목표 1>고객이 보다 편리하고 행복하게 생활 할 수 있도록 하는 것 목표 2>진정한 고객만족을 통한 기업의 지속적인 매출과 장기적인 수익의 극대화

2. CRM의 목적 기업의 고객을 만족시키고 이로부터 기인하는 매출 증가를 이끌어 내는 것 다품종 소량생산에 들어선 시점에서 고객의 중요한 위치를 인정하고, 상품 선택의 어려움을 겪는 고객에게 보다 적극적인 태도로 대하기 위함

변화방향 고객중심 기업으로의 변화 제품중심 고객 중심의 전략으로 Mass Marketing 변화방향 고객중심 기업으로의 변화 제품중심 고객 중심의 전략으로 Mass Marketing One-to-One Marketing 전략으로 Batch Marketing Real Time Marketing 전략으로 Push Marketing Pull Marketing 전략으로 단방향 커뮤니케이션 양방향 커뮤니케이션으로 프로세스 중심 정보 중심 전략으로 마케팅 활동중심의 전략 고객과의 관계강화와 고객 가치 증진 전략으로 IT (Information Technology)를 활용한 새로운 전략수입과 마케팅 비즈니스, 조직, 정보시스템을 재창조 하는 방향으로의 혁신이 요구

지금까지 언급한 CRM의 목적들을 종합해 볼 때, CRM이란 고객에 대한 회사의 고민을 해결해 주는 것이다라고 할 수 있다 첫째, 고객 중심의 업무 방식의 변환 --> 고객에 대한 개념을 변환 둘째, 환경 변화의 지속적인 반영 --> 고객, 상품, 시장의 변화에 대응하는 것 셋째, 신개념 마케팅 전략 --> 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법을 강화

3. CRM의 도입배경 회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다. 신규고객 획득 소요비용은 기존고객보다 서비스 비용의 약 5배가 든다. 상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다. 대개의 회사들은 매년 약 15% ~ 20%의 고객을 잃는다. 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25% ~ 100%까지의 이윤을 증가 시킬 수 있다.

4. CRM의 영역 고객 유지 : CRM에서 고객 유지는 고객의 불만을 예방하고 불만 발생시 효과적으로 대처하는 수동적인 노력과 고객에게 부가적인 혜택을 제공하는 능동적 노력이 효과적으로 실행될 때 좋은 결과를 기대할 수 있음. 고객 확보 : 이는 기존 고객 이 외에 새로운 고객을 확보하는 것을 의미한다. 이를 보다 효율적으로 하기 위해 우량고객이 될 만한 잠재고객이 어디에 있는지, 어떤 요구(Needs)를 가지고 있는지 살펴보는 것이 효과적이다. 고객 개발 : 이는 확보한 고객의 가치를 높이기 위한 전략이다. 고객의 가치를 높이기 위해서는 교차 판매(Cross-Selling)이나 추가 판매(Up-Selling)등을 활용할 수 있다.

2장. CRM과 정보기술및 구축기술

1. CRM구축을 위한 정보기술 (1) CRM구축의 기본 원칙 Strategy People Process Technology (2) 정보기술(IT) 고객과 관련된 전사적인 정보의 공유체제가 확립되어야 한다. 기존의 고객특성과 새로운 고객군의 발굴을 위한 과학적이고 통계학적인 데이터 마이닝 도구가 필요하다. 기업의 다양한 고객 채널을 통합하고 연계하는 캠페인 시스템이 필요하다.

2. 성공적인 CRM의 구축전략 새로운 상품개발 보다는 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 한다. 신규 고객확보를 위한 노력보다는 기존 고객유지에 초점을 두어야 한다. 기업 입장의 상품 판매· 홍보 위주의 마케팅 전략보다는 고객이 자사의 상품을 취득함으로써 얻을수 있는 이익을 합리적으로 제시하는 전략이 필요하다.

3. CRM의 구축효과

3장. CRM의 시장분석과 성공사례

1. CRM의 시장분석

2. CRM 도입의 성공사례(국내및 해외) (1)옥션 사례 분석 A>시스템의 목적 1)우량 고객 판별을 위한 Scoring System 2)불량고객 판별 및 방지 프로그램 시행 3)경매단계별 프로세스 관리프로그램 개발 4)각 고객별 경매공간 B>결과 --> 이외에도 다양한 서비스를 통해, 고객으로 하여금 스스로 고객으로의 가치를 높이게 만드는 동기부여를 줌 --> 경매문화가 익숙치 않은 국내에서 경매사이트를 가장 수익성 좋은 E-Business모델의 하나 -->현재까지 다수의 우량고객 보유

(2)Travelocity.com 사례분석 1)Plane, automobile and hotel bookings 2)Travel/destination information 3)Fare special offers B>결과 1)현재 1000만 명 이상의 회원 보유(1998년 약180만 명 회원에서 1999년 약1000만 명 회원으로 증가) 2)매달 9.9Million의 고객이 사이트를 방문 3)1998년 $285million, 1999년 $808million의 매출 실적 4)전세계 94개국에 Ticketing 서비스 5)미국 내 전체 전자상거래 사이트 중 12위

4장. 맺음말 어느 기업을 막론하고 고객관계관리(CRM)는 21세기의 필수적인 시스템임을 어느 누구도 부인할 수 없다. 하지만 아무리 훌륭한 기업일지라도 고객관리에 소홀하다면 그 기업 역시 국제 사회에서 도태되고 말 것이며 반면에 고객을 위해 혁신적인 투자를 아끼지 않는 기업은 끝없이 발전해나갈 것이라고 확신한다.