CRM을 통한 민원서비스 대구광역시지방공무원교육원

차 례 1. CRM 정의 2. CRM 등장배경 및 행정도입 필요성 3. CRM 도입 선진 외국사례 4. 우리나라 민원사무 및 국가행정정보화 현황 5. 우리나라 행정정보화의 문제점 6. 개선방안 7. 결론

1. CRM 정의 기업이 고객정보를 수집하여 이를 효과적으로 활용 적극적인 관리를 통한 고객가치 극대화하는 경영전략 신규고객 획득 우수고객 유지 고객가치 증진 잠재고객 활성화 평생 고객화 마케팅, 판매, 서비스  조직, 업무절차, IT 인프라 재편성 행정이 민원정보를 축적 활용하여 국민에게 개인적 지속적 쌍방향 관계를 통한 적극적 대민 서비스하는 전환전략

백오피스 CRM CRM 시스템 구성도 데이터 웨어 하우스 고객 (DW) 전사적 자원관리 (ERP) 서비스 마케팅 공급자망 관리 (SCM) 판매

2. CRM 등장배경 및 행정도입 필요성 고객관리 시대적 변천 CRM의 행정도입 필요성 구분 판매 1970년대 고객만족(CS) 1980년대 DB마케팅 (DBM) 1990년대 CRM 1990년대 후반 고객관점 수동적 판매자 선택적 구매자 개성화, 다양화된 구매자 능동적 파트너 고객관계 재래시장에 일방적 공급 고객만족도 측정 일방적 관계 그룹화된 고객과의 일방적 관계 개별고객과 쌍방향 의사소통 CRM의 행정도입 필요성 생산자중심에서 소비자위주의 고객만족 시대가 행정에 도래 공급자 위주의 민원서비스로는 복잡 다양한 민원요구 충족에 한계 국가와 국민간 개인적 지속적 쌍방향적 관계유지 필요 전자정부 구축으로 정보화 기반 조성

3. CRM 도입 선진 외국사례 전략 미국 영국 수요자 중심으로 서비스 관점 전환 접점채널 다중화, 원스톱 서비스, 캠페인, 피드백 내부조직과 업무 프로세스 재정립 미국 전통적인 CRM 서비스 : ‘311 콜 센터’ 운영  2002 뉴욕시 등 20개시 헬프데스크 설치 도입사례 : 버지니아 주, 미 해군 인사국 영국 중앙정부가 지방정부의 CRM 구현지침 개발 지자체 도입사례 : 헐 시, 허포드셔 주의회

4. 우리나라 민원사무 및 국가행정정보화 현황 민원사무 서비스 시스템 민원서비스혁신 (G4C)시스템 민원행정 민원처리인터넷 행정기관에 처분 등 특정행위 요구사항 인허가 고충민원 질의건의 즉결민원 사무유형 허가 신고 승인 등록이 (67%) 행정내부는 환경 보건복지 수산 지역산업 지역개발 차량 등 6개 분야가 (50%) 대면사무 (33%), 첨부서류민원 (74%) 서비스 시스템 민원서비스혁신 (G4C)시스템 민원행정 시스템 민원처리인터넷 공개 시스템 전자정부 대표포털 통합 전자민원창구 행정정보 공동이용 공통기반지원 서비스 대구광역시지방공무원교육원

국가정보화 추진현황 시군구 행정종합정보화 사업 시도 행정정보화 사업 고객관계관리(CRM) 시스템구축 2006. 3~ 행자부 주관으로 234개 전 시군구, 21개 전 업무에 대하여 정보화하여 보급한 후 현재 고도화 추진 중 시군구 행정종합정보화 사업 1998~2003 행자부 주관으로 16개 전 시도, 24개 전 업무에 대하여 정보화하여 보급을 추진 중 시도 행정정보화 사업 2003. 12~2007. 7 부산광역시, 관세청 제안 고객관계관리(CRM) 시스템구축 2006. 3~ 대구광역시지방공무원교육원

5. 우리나라 행정정보화의 문제점 정보 비연계 비공유, 민원 시스템 독자적 구축, 채널 분산 시도 행정정보화, 시군구 행정종합정보화가 중앙정부 주도로 추진됨에 따른 한계점 노출 민원에 대한 개인적, 지속적, 쌍방향 의사전달, 피드백 곤란 민원처리 전ㆍ중ㆍ후 서비스 연속성 한계 기존 정보시스템의 비표준화로 공유ㆍ연계 미흡과 정보자원의 분산으로 안정적 유지곤란 중복 보안취약 우려

6. 개선방안 1) CRM을 통한 민원서비스 국민중심 관점에서 업무 및 시스템 통합, 기존시스템은 단계적 통합, 원스톱 서비스 국민중심 관점에서 업무 및 시스템 통합, 기존시스템은 단계적 통합, 원스톱 서비스  업무프로세스와 조직 재편성  모니터링, 내ㆍ외부 평가 대면, 비대면, 첨단정보화단말기 방송 등 접근채널 다중화 주제별로 다양한 서비스 제공  대면, 우편, 전화, 팩스, 인터넷, 이메일, 휴대폰, PDA, CATV, 인터넷TV, 무인민원발급기 초기 계획단계 개인화, 지속적, 쌍방향, 캠페인, 피드백 설정 시도행정정보화, 시군구행정종합정보화는 지자체별 관리하고 수직 수평 연계 및 전국 표준화 유지

2) 민원행정 CRM 시스템 구성 모델 민원부서 국민 타 기관 비 민원부서 동일기관 내 부서간 연계 접근 채널 타기관 연계 이종 업무 프로세서와 이종 기술 (시스템) 사용하여 이종 서비스 동일기관 내 부서간 연계 국민 타 기관 민원부서 비 민원부서 접근 채널 타기관 연계 대면, 우편, 전화, 팩스, 인터넷, 이메일, 휴대폰, PDA, CATV, 인터넷TV, 무인민원발급기 이종 주제(국가 범죄 재생 교육 등) 이종 기술(네트워크인프라) 사용 타기관 연계

7. 결론 공급자인 국가위주에서 수요자인 국민중심의 서비스 관점전환 업무프로세스와 조직 재편성 민원채널의 다양화, 원스톱 서비스, 평가 - 요구는 때, 장소, 매체, 방법을 용이하게 - 서비스는 원스톱 관계를 개인적 지속적 쌍방향으로 - 관리는 피드백 모니터링 민원평가 내부평가 및 결과 전부서 공유 정보시스템은 표준화 수평수직 연계하고 최신 첨단정보단말기는 안전성 검토 적극적 활용 CRM 이해와 관점 전환, 국가행정정보화 이해와 활용

감사합니다 대구광역시지방공무원교육원