목차 1장 여행과 숙박 2장 호텔의 개요 3장 호텔 경영

1장 여행과 숙박

관광의 구성요소 관광주체 (Subject) 관광매개체 (Media) 관광객체 (Object)

관광구성요소 관광주체(subject) - 관광자(demander) = 관광객(consumer) 관광객체(object) -관광자의 욕구 불러 일으키고 충족시키는 대상, 목적물 -관광자원(소재) + 관광시설(관광자의 욕구 충족) -매력성(attraction), 근접성(accessibility) 있어야 함 관광매개체(media) -관광주체와 객체를 의도적으로 연결 - 인적 자원-관광편익 제공 -이동수단, 정보가 대표적 -공익기관과 사기업에 의해 수행 -관광대중화 기여

호스피탈레 (hospitale)의 뜻 호텔의 어원 호스피탈레 (hospitale)라는 단어에서 유래 hostel inn hotel hospitale hospital hospitality 호스피탈레 (hospitale)의 뜻 1.여행자를 위한 잠자리와 휴식의 장소 (hotel<in<hotel) 2.부상자나 병자를 숙박 시키면서 간호하는 사람(hospitality)

호텔의 정의 일반적 정의 ; 일정한 지불능력이 있는 사람에게 숙소와 식음료를 제공할 수 있는 시설을 갖추고, 공공사업체로서의 사명을 다하는 서비스 업체. 우리나라 관광 진흥법상의 관광숙박업(호텔)의 정의 ; 관광객의 숙박에 적합한 구조 및 설비를 갖추어 관광객에게 숙박시설을 이용하게 하고 음식을 제공하는 업. ≒ 호텔 = 여행자로 하여금 자기 집을 떠나서도 자기 집의 분위기를 갖도록 하는 것 (A home away from home)

호텔 Home away home = 자기 집을 떠나 호텔이 자기 집처럼 편안하고 유쾌하게 객실 및 시설 일체, 식. 음료 등에서 안락한 물적 서비스 제공 최고의 서비스 창출하여 고객에게 제공 Ritz : “사람들은 환대 받기를 좋아한다. 그러나 은연중에” - 진정한 서비스란 첨단 장비에서 나오는 것이 아니라 사려깊은 보살핌에서 우러남 - 능숙한 기계적 서비스 보다는 정성이 담긴 인간적 서비스

호텔 역사 < 고대 > 인류 출현 - 유목생활에서 농경의 발달로 정착 생활 페니키아인 - 무역 위해 이동 헤로도투스 - 기원전 4세기, 흑해 주변 순례-세계 최초의 여행 작가 고대의 순수 관광 여행 - 경제적 부유한 특권층 독점 이집트, 그리스 시대 ; 선술집(tavern) - 도시사이를 연결하는 교통요지의 여행객 숙박시설 < 로마시대(B.C 27-A.D395) > : 상당수 시민들이 쾌 여행(pleasure travel) 대제국 통치 위해 도로망 건설 -아피아 가도, 역마 제도 발달 posting house - 장거리 여행자 위한 호텔 건설 온천(spa) -하계에 피서 목적 부유층은 그리스, 이집트, 바빌론으로 여행 여인숙(inn), 맨션(Mansion) - 상류계급의 숙박시설 (공용 출장을 다니는 관리나 여행자 증명서 제시

1.1 여행과 숙박 1.2 숙박 변천사 < 중세 : 암흑기> 무역이 덜 중시 < 중세 : 암흑기> 무역이 덜 중시 십자군 전쟁 - 종교 순례 - 환대 정신(hospitale) 유래 이탈리아 길드 마르코 폴로-동방견문록 < 16- 18세기> 16C; 루터의 종교개혁-수도원 쇠퇴, Inn 부활 - 영국 :　엘리자베스 1세(1558- 1603) 재위기간 마차와 역마차의 발달- 여행 용이, 무역 번창 교육적 탐구 여행(Educational Odyssey) - 3년 정도로 긴것도 있음 교육적 관광 유행- 귀족층, 신흥 중산층 자체- 유럽대륙 여행 * Grand Tour(大 여행) 시대 최초의 유럽 호텔 중 하나인 헨리 4세 호텔 건립 여인숙 호황 - 미국 : 항구 도시를 따라 여인숙 건립

호텔의 역사 < 산업혁명(1764년) > * 가내수공업→ 기계 수공업 -- 대량 생산 가능, 시간 절약, 　　 생산성 증가, 경제적 소득 증가 a)자유 재량 소득(discretionary Income) 증가 -자유재량 소득 = 총소득-제세공과금=가처분 소득-기본생계비(의,식,주) -단조로움, 압박감에서 도피-여행 필요성 증가 b) 노동조합 출현- 주당노동시간 단축,연차휴가 연장,유급휴가 실시, 임금 인상-관광여행에 시간, 금전지출 유도 * 증기기관의 발명 - 기차 발명- 단기 여행 증가

호텔의 역사 Thomas Cook : 단거리 기차 여행 거의 완벽하게 개발 - 포괄여행(inclusive tour)의 시초 - 신흥 중류층에게도 혜택 - 대중관광(mass tourism) 탄생 * 기업형태의 호텔 ; 18C 중엽 이후(영국 산업혁명 계기) - 공업도시로 인구집중 철도,증기선 등 교통수단 발달 - 여행자 수 증가 19C 중엽의 호텔 - 호화, 사치 숙식장소, 사교장 -1850년 그랜드 호텔(프랑스) - 회사조직의 호화, 사치호텔 -유럽 호화호텔의 창시자 - 세자르 리츠(Cesar Ritz:1850~1918) -미국의 호텔 ; 근대 호텔의 왕 - 스타틀러(E. M. Statler:1863~1928) 산업혁명 이후 대중성을 잃은 유럽호텔과 대조 - "세계 최고의 서비스란 사치, 호화가 아 니라 편리함, 쾌적성, 가격 타당성이다" <20세기> -1, 2차 세계 대전- 교통과 기술의 혁신적 발달 -비행기- 대량 수송 가능

산업혁명 이후 호텔발전 <영국> <미국> 근대 호텔 기업이 발전 가능한 기반 마련,크게 성장 못함 귀족적, 화려한 호텔 중심 <미국> 신대륙 개척-인구집중,정보교환 -사교 장소 역할 대중적 취향 호텔 중심

미국호텔과 유럽호텔의 비교 구분 유럽형 호텔 미국형 호텔 시설 호화스럽고 사치스러운 시설 대표적인 사교 시설 이용자 주로 귀족 등 상류층 지불능력이 있는 사람은 누구나 이용 이용요금 비싸다 싸다 특징 고급 호텔 중심으로 발전 상용 호텔 중심으로 발전 대표호텔 파리의 호텔 리츠,런던의 호텔칼튼 스타틀러 호텔,뉴욕 시티 호텔

<18세기 중엽> <19세기 중엽> <20세기> 기업 형태의 호텔 변천 과정 근대 호텔 산업 시작 산업혁명,교통수단 발달-여행자 수 증가, 중산층 호텔 이용 선호 -Inn 호텔 중심에서 호텔 규모 커짐 <19세기 중엽> 유럽)호텔 시설 갖춘 호텔 등장 사치, 호화 시설 중심 특수 계층 -기능 다양한 고급 호텔 예) 세자르 리즈,파리 그랜드 <20세기> 스타틀러-편리함,쾌적합 -대중성 있는 호텔 -가격,쾌적성,’ -상업용 호텔, 시티 호텔 시대 기업 형태의 호텔 변천 과정

<20세기> 자동차 보급 Motel Holiday Inn 1970년대 이후 휴양지 호텔 등장 1930년대 : 세계 대공황-호텔산업 침체 스타틀러-편리함,쾌적합 -대중성 있는 호텔 -가격,쾌적성,’ -상업용 호텔, 시티 호텔 시대 체인 호텔 출현: 스타틀러 체인이 힐튼에 합병 힐튼+ 쉐라톤 체인 1960년대: 힐튼-매수 형식 통한 신규 체인 호텔 확장 Holiday Inn-프랜차이즈 방식 체인화 자동차 보급 Motel Holiday Inn 1970년대 이후 Marriott, Hyatt 등장 유명체인과 제휴 호텔기업의 사업 다각화 시장세분화 산업 합병 체인의 국제화 휴양지 호텔 등장 휴가 증대+ 철도확장+ 여행 대중화 하계 휴양 시설-보양, 오락 목적

Motel Motorist’s hotel의 약자 자동차 산업 발전-미국 등장배경 - 잘 정비된 도로망 - 렌터카 제도 조직적 정비 - 설계시 부터 주차문제 고려 건축비가 호텔비에 비해 저렴-1실당 8,000달러 호텔과 차이점 - 객실 및 식음료 판매가 주된 특징 - 교외에 위치 - 건축면에서 수평적 현재 추세 - 대형화 경향, 도시주변까지 진출-일반상용객까기 흡수, 수직적으로 변화 되기 시작

호텔 발전사 근대 호텔 경영의 경향 - 원가절감을 위한 대규모화 - 호텔 경영의 전문화와 표준화 - 투자 주체의 다양화 - 체인 경영 호텔의 발전 요인 - 수요측의 변화 ← 여행의 양적, 질적 변화 - 호텔을 둘러싼 환경요인적 변화 -건축기술 발달→ 고층 빌딩, 컴퓨터 발달→업무처리개선 -인건비 상승→ 비즈니스 호텔 등장

콘레드 힐튼 (Conrad Nicholson Hilton) 프로필 생애: (1887년 12월 25일 - 1979년 1월 3일) 학력: 세인트 마이클대학교 경력: 1919년 Mobley Hotel 매입 1931년 National Hotel설립 1938년 Sir Francis Drake Hotel 호텔인수 1942년 버버리 힐스에 본사설립 1948년 Hilton Hotel International 설립 1949년 푸에르토리코 산추안에 카지노개발 힐튼 사망 후인 1980년대 말에는 미국 내 270개 이상의 호텔이나 여관이 힐턴의 이름으로 운영되었으며 꾸준히 확장을 거듭함.

1.3 숙박의 지역별 특성 1. 유럽 영국 1700년대 후반: David Low-First Family Hotel 개관-객실담당 직원, 벨맨 서비스 제공 1800년대 초; 조지 호텔, 1889년; Savoy 호텔 1899년: Carlton 호텔 –욕실 구비 2) 독일 1807년: 바덴바덴 시- 데어바디쉐호프 1874년; Kaiser Hof 3) 프랑스 철도 회사의 부대시설로 철도역, 터미널 근처에서 운영 → 독립 회사 조직으로 발전, 호텔 건설 1850년: Le Grand Hotel 1855 년: Hotel de Louvre 1898 년 : Litz Hotel- 유럽 각지에 18개 리츠 계통 호텔 출현 이바지 -

유럽의 호텔 발전사 년도 지역 호텔 1807년 독일바덴바덴 바디쉬 호프(Der Bardische Hof) 1850년 프랑스파리 르 그랑 호텔(Le Grand Hotel) 1855년 프랑스파리 호텔 루브르(Hotel du Louvre) 1870년 프랑스파리 호텔그랑내쇼날(Grand National) 1874년 독일베를린 카이저 호프(Kaiser Hof) 1876년 독일베를린 프랑크푸르트 호프 1898년 프랑스파리 호텔 리츠(Hotel Ritz) 1899년 영국런던 호텔 칼튼(Hotel Carlton)

인(inn)의 시대 1613년～1785년 유럽의 귀족 및 문예가들 사이에는 지식과 견문을 넓히고자 유럽의 여러 나라를 여행하는 것이 유행이었는데 이를 교양관광(Grand Tour)의 시대라고 한다. 이 때 사용된 숙박시설은 여인숙 또는 작은 여관이라고 할 수 있는 인(inn), 그리고 선술집에 숙박시설을 갖춘 형태의 터번(tavern) 등 이었으며, 숙박시설의 기본 기능인 수면, 음식, 생명 및 재산보호를 위한 안전 등 최저 필요조건만 갖추어 놓은 형태였다. 근대호텔의 출현 - 1841년 영국인 토마스 쿡(Thomas Cook)의 단체 대절열차에 의한 대량여행은 근대 호텔의 대량화를 가져오게 하는 계기가 됨 - 세계 최초의 호텔 : 1794년에 건립된 미국의 시티호텔(City Hotel) - 오늘 날 개념의 호텔시초 : 19세기 초 독일의 바덴바덴에 건립된 바디쉬호프(Badisch Hof) 호텔

호화 호텔(Grand Hotel)의 시대 - 대표적인 호텔 : 1850년 파리에 건립된 그랜드호텔(Grand Hotel). 호화 호텔의 시대를 ‘Grand Hotel의 시대’라고 명명하는 것도 바로 이 그랜드호텔이 호화성의 성격을 잘 반영해주기 때문이다. - 대표적인 호텔 경영자(Hotelier) : 리츠(Cesar Ritz). 리츠의 호텔경영 리츠가 호텔경영에 성공을 거두게 된 계기는 당대 최고의 요리사 에스코피에르(Escoffier)를 만남이었다. 이들은 사보이 호텔에서 함께 일하면서 전성기를 맞이하였고, 1897년 호텔 리츠를 개업하면서 대성공을 거두게 되었으며, 1899년에는 영국에 칼튼 호텔(Carlton Hotel)을 건립하였다. 이후 1902년에는 Ritz Development Company를 설립하여 파리, 런던, 마드리드 그리고 리스본에 리츠호텔 경영체인화를 추구하였는데 다소 원시적인 형태이지만 최초의 호텔경영체인을 구성하게 되었다.

2. 근대 숙박업 리츠의 호텔경영 방식과 성공요인 • 고객은 항상 옳다(Guest is always right)라는 경영이념 추구 • 요리의 황제라고 불리는 에스코피에르와의 만남으로 인하여 호텔요리의 고급 화 • 당시 법률로 금지되었던 일요일의 영업, 부부동반으로 외식 풍조 창조 • 고급호텔을 지향하고 유명인사를 접대하여 경영효율화 • 소유와 경영의 분리를 통하여 전문성을 강조하고 체인화 도모 리츠의 호텔경영 한계 • 소유와 경영은 분리되었지만 소유자의 자본투자에 대하여 경영자로서 책임을 다하지 못하였음 • 직원에게 적절한 대우를 해주지 못했다. 즉 호화 고객의 비위를 맞추는데 초점을 두었다. • 호텔의 수요시장이 왕족과 귀족에 한정되어 일반 대중에게는 거리가 있었다.

1.3 숙박의 지역별 특성-미국 근대호텔의 출현 1829년에는 170개의 객실을 갖춘 트레몬트 하우스(Tremont House)가 미국의 보스톤에서 개관 : 호텔건축과 호텔경영의 모델을 제시 트레몬트 하우스가 최초로 실시한 호텔경영 기법 : • 벨보이 제도 도입 • 싱글베드와 더블베드 사용 • 객실에 개인욕조 설치 • 객실용 전화기 설치 • 개인전용 객실 키 • 객실내 물주전자 제공 • 호텔간부채용 및 직원교육

미국의 호텔 발전사 년도 지역 호텔 1794년 뉴욕 시티호텔 1829년 보스톤 트레몬드 하우스 1875년 샌프란시스코 펠리스 호텔 1908년 뉴욕 스타틀러 호텔 1927년 뉴욕 스티븐스 호텔 1952년 로스앤젤레스 로스엔젤레스 스타틀러

2. 근대 숙박업 상용 호텔(Commercial Hotel)의 시대 - 미국에서 상용 호텔이 번성할 수 있었던 것은 대부분의 숙박고객의 목적이 상용 여행자였기 때문 - 상용 호텔 시대의 호텔리어 : 스타틀러(Statler : 1863～1928) - 1.5달러에 욕실이 딸린 객실제공(A room and a bath for a dollar and a half)"이라는 슬로건을 통하여 호텔을 대중화 - 호텔을 대중화시켰다는 점에서 호텔의 황제 또는 왕'이라고 불림 - 1954년 스타틀러 호텔은 힐튼 호텔의 창시자 힐튼(Conrad N. Hilton)이 전 체인 호텔을 인수함으로써 스타틀러 호텔시대는 막을 내리게 된다. 스타틀러의 호텔경영 방식 및 기법 ① 주방과 홀의 동선을 고려하여 홀에 서비스 스탠드 설치 ② 객실마다 전화기 설치 ③ 객실내 독립조명 시설 ④ 타월을 사용한 후 계속 사용을 위해 욕실 거울 앞에 타월걸이 설치 ⑤ 객실에 신문 배부 등

2. 근대 숙박업 스타틀러의 호텔경영 성공 요인 • 리츠와는 달리 적정한 요금으로 호텔이용의 대중화를 유도하였다. • 테일러의 과학적 관리기법을 도입하여 업무의 표준화, 능률화, 합리화를 추구하 였고, 경영이념을 편리성, 쾌적성, 가격의 타당성에 두었다. • 호텔 건설에 대한 투자시 계획단계에서부터 수익성을 고려하였다. • 저가격을 실현하기 위하여 비용절감을 위한 노력을 하였다. 즉 박리다매와 체 인의 장점을 살렸다. 결국 스타틀러는 호텔경영의 목표를 3C(convenience: 편리, comfort: 안락, cleanness: 청결)에 두고, 양질의 서비스를 저렴한 가격으로 보다 많은 사람에게 제공하고자 노력하여 성공을 거두게 됨

1.3 숙박의 지역별 특성 3. 일본 1)숙박시설 태동 가마쿠라 시대(1185-1333): 숙방-사원 순례 여행자 위한 숙소 에도 시대(1603-1867): 여용옥 메이지 시대(1868-1912); 료칸(旅館) 생성-서민 위한 숙박 시설 2) 일본 호텔 산업; 서양인에 의해 시작 6세기말: 난바에 고려관-일본 최초의 외국인을 상대로한 숙박 시설 17세기 초. 영국, 네덜란드 등과 통상 거래 시작 영국인이 직접 상관 지어 호텔 기능 시작 1869년: 영국인-요코하마 개관한 Club Hotel-서양식 호텔의 시초 1873년; 프랑스인-요코하마, Grand Hotel, 1887년 1월 : 제국호텔 1949년; 국제관광호텔정비업이 제정, 공포-외국인 대상 호텔업 본격화

1.3 숙박의 지역별 특성 4. 우리나라 개항 이전 1)신라시대: 삼국사기 3권’서방에 우역…”-삼국시대 말기에 역제 일반화 ,보급 통일신라-당나라와 교역 활발,신라방 2)고려시대: 역참제 발달-원: 공용여행자 위한 숙식 제공 장소-반관반민 성격 3)조선초기: 관, 원-관영 숙박시설, 주막-일반인 조선말기: 임진왜란,병자호란-상거래 변화-상업도시화-상인, 보부상 활동 활발-부산항 개항, 원산,인천 개항-강을 중심으로 객주, 여각 등이 발전

< 한국의 호텔 발전사> 개항-해방 전의 호텔사 연도 및 시대 주요 호텔명 주요 특징 1888년 인천 대불호텔 우리나라 최초의 호텔 1902년 손탁호텔 최초의 서양식 호텔 1912년 부산 철도호텔 철도 호텔의 장을 개척 1914년 조선호텔 현존하는 최고(最古)의 호텔 1915년 금강산 호텔 동래호텔 휴양지 호텔 등장 1936년 반도호텔 상용호텔의 시대 개막 1914년 개관 당시의 조선호텔

< 한국의 호텔 발전사 > 해방 이후 1961:관광사업 진흥법 제정, 공포 1965; 한일 국교 정상화 1945-60년 (암흑기) 온양호텔 불국사호텔 설악산호텔 해운대호텔 등 주한 외국인의 단체관광을 위해 호텔 건립 1960년대 (도입기) 1970년대 (성장기) 경주코오롱 경주조선 경주도뀨 등 외국 관광객 유치를 위하여 경주보문단지와 제주 중문단지 등에 호텔건립 1980년대 (도약기) 서울힐튼호텔 르네상스호텔 인터컨티넨탈호텔 스위스그랜드호텔 등 88올림픽을 계기로 외국계 체인호텔 대거 진출 1990년대 (침체기) 경주힐튼 경주현대호텔 해운대그랜드호텔 등 IMF 영향으로 호텔산업 전반 침체 2000년대 (재도약기) 파크하얏트서울 인터불고호텔 인천하얏트 등 월드컵, 한류, 국제행사 유치 등으로 호텔산업 활성화 워커힐 1961:관광사업 진흥법 제정, 공포 1965; 한일 국교 정상화

2장 호텔의 개요

1. 고급 숙박 시설의 등장 단계 산업 구조 호텔 유형 주요 기능 전통적 보수 제조업 여인숙 표2-1 호텔 산업의 발전, 변화 과정 단계 산업 구조 호텔 유형 주요 기능 전통적 보수 제조업 여인숙 객실>F/B. 부대 편의시설(IF) 태동기 서비스산업 그랜드 호텔 객실=F/B. IF(세자르 리츠) 전환기 경험 산업 상용 호텔 객실<F/B. IF(스타틀러) 대중 소비 개인고객 시대 체인.리조트 다양화, 개성화 성숙기 프로슈머 시대 테마 호텔 층별 분화, 복합형 F/B: 식음료, IF: 부대시설

2. 우리나라 호텔 위치적 특성 5성급 호텔의 대부분이 서울 등 대도시에 집중 외형적 특성 한국 전통 숙소 형태와 완전히 단절 이용상 특성 숙박-외국인 고객이 대다수 차지

전통적 기능 : 여행자에게 음식, 수면, 생명과 재산의 보호 등의 기본 기능 2.2 호텔의 특성-이해, 기능 전통적 기능 : 여행자에게 음식, 수면, 생명과 재산의 보호 등의 기본 기능 현대적 기능 :　기본 기능 + 욕구의 다양화 → 스포츠,레크레이션,레저,회의장,연회장 등 문화 공간 기능 ① 인적 서비스 기능 : 호텔 종사원이 고객들에게 제공하는 서비스 안내 및 판매, 객실정비, 접객 서비스 ② 물적 서비스 기능 : 고객에게 호텔 시설을 제공하는 기능 ③ 숙박기능 : 숙박 시설에 관련된 물적 서비스 비롯한 인적 서비스와 정보 서비스 제공 ④ 음식 시설 기능 : 음식물 제공+ 부수적인 인적, 물적, 정보 서비스 제공 ⑤ 사교 시설 기능 : 사교 장소로서의 기능+ 인적,물적, 정보 서비스 제공 ⑥ 레크레이션 기능 : 관광, 레져, 휴양, 오락, 보건 장소로서의 기능 ⑦ 비즈니스 활동 시설 기능 : 상업적 비즈니스 활동의 장소 ⑧ 지역 사회 봉사 기능 : 지역 사회 발전, 고용창출, 지방 자치단체의 경제 활성화 기여

< 호텔의 기능 > 안전 안전 숙박 음식 비즈니스 여가 숙박 음식 사교 오락 건강 문화

2.3 호텔의 유형

2.3 호텔 유형-1. 일반적 구분 * 경영형태 1) Independent hotel(단독, 개별 경영) - 20세기 초 스타틀러 호텔 탄생전 까지 1인 개인 소유 -친족경영,개인소유경영형태 2) Chain hotel - ① Franchise : 가맹권 및 상품권을 의미 -Holiday Inns, Sheraton Cooperation 등 - ② Referral 조직경영 : 동업자 조합, 비영리 단체로 조직되고 조직에 가입된 회원들에 의 해서 소유되고 운영

*입지(location = 장소)에 따른 분류 ① 도심지 호텔(City Hoetel) : 연회장, 회의장 등 세련된 시설 갖추고 상업 중심가에 위치(교통 혼잡 및 공해문제가 단점) ② 휴양지 호텔(Resort hotel): 복잡한 도시 탈피 한가한 교외에 위치, 공기 맑고 주차공간 넓음. 휴양, 여가를 즐기는 고객 대상 ③ 공항 호텔(airport hotel) : airtel, 공항 이용 승객, 승무원 이용 편리 ④ 터미널호텔(terminal hotel) : 기차역 주위에 위치 ⑤ 항구 호텔(seaport hotel) - 여객선 출입 여객 및 선원의 이용 편리 ⑥ 해변가 호텔(beach hotel) - 피서객, 휴양객 이용, 열대지방 외에는 여름철에만 사용하는 단점 ⑦ 컨트리 호텔(country hotel) - 골프, 등산객 위한 산간 산장형 호텔

* 숙박 기간에 따른 분류 Transient hotel 특성 : ① 단기 체재 고객을 주 대상으로 경영 -사업목적 여행자들의 숙식제공 ② 주된 시설 : 개인전용 객실과 커피숍, 식당, 라운지 ③ 교통이 편리한 도심에 위치, 나이트클럽,회의장 등 대단위 일시적 수용시설 갖춤 Permanent Hotel 레지덴셜과 비슷, 아파트 식의 자기 체류 고객 전문 최소한의 음료 서비스 제공, 메이드 서비스 제공

*체재 기간에 따른 분류 Residential hotel 미국에서 발전을 보인 호텔, 미국인의 전통적 생활 양식에 기인, 발전된 호텔 1~6개월 장기 숙박 고객 대상 : 경영 및 시설, 설비도 포함 식사와 음료 제공하는 시설 - 단일 투숙객 혹은 가족투숙객들에게 호텔식 서비스나 편의를 제공하면서 장기간 자기 가정(home)의 역할을 해주는 호텔 특성 : ① 객실 수입을 위주로 함 ② 모든 서비스가 제공 : 세탁.식사,객실서비스 등의 일반 호텔 서비스 제공　 ∝)주거형(Permanent) hotel-6개월 이상 장기 체재 –취사도구, 가구 등 모든 시설 구비되어 있음 발전 요인 :국제간 장기 체재객의 급격한 증가 원인 - 외교관, 차관 사업 등의 기술자 교류 등을 위해 일시적 장기 체재로 비교적 저렴한 생활비로 필요한 형태 숙박 시설 갖추어 호텔의 일반적 단점인 높은 비율의 인건비 절약 가능

* 숙박목적에 따른 분류 1.Commercial 호텔-상용 고객 2. 국제회의 중심 호텔(convention hotel) : 국제회의 회의객 유치-객실+대연회장+주차장+ 통역시설 등 구비 3.리조트 호텔(resort hotel): 산, 바다, 계곡 등 관광명소-스트레스 해소 4.주거형 호텔(Apartment hotel) : 임대 APT의 특성을 살린 외국인 장기투숙자용-6개월 이상, 장기출장 고객, 전문직 독신자 등 취사시설 갖춤 국내) 1988, Grand Hiltion- 110실 1997.3, 소피텔엠버서더-19세대, 중간관리층 대상 1997.5, Human Touchvill- 160세대, 테헤란벨리 비즈니스 표적 2002.2, Oakwood Primire-281실 2002.5. Fraser Suite Rodamco Place Seoul 관광진흥법상 규정 없음

* 요금 지불 방식 ※ 미국식(american plan) - 객실 요금에 식사 요금이 포함되는 형식 - 손님 사정상 식사 하지 않았다고 하여도 감해지지 않음 ※ 유럽식(european plan) - 객실 요금을 식사 요금과 분리시켜 계산하는 형식 -우리나라 대부분의 호텔 ※ 대륙식(Continental plan) : 객실 요금에 1식을 포함시키는 방법, 주스류, 홍차, 중 하나와 빵, 버터, 잼 등이 조식으로 제공되는 간단한 형태 ※ 버뮤다(Bermuda plan) : 객실에 미국식 조식 1식 포함

시설 형태에 따른 분류 1.모텔 휴양을 목적으로 자동차로 여행을 하는 사람들에게 편의를 제공하기 위한 호텔이다. 2.빵숑(pension) 유럽에서 발전된 숙박시설로서 소규모의 객실을 보유하며 제한된 서비스를 제공한다.부대시설이 단조롭고 저렴하다.

기타 숙박 시설의 종류 3.유스호스텔(Youth hostel) 청소년을 위한 숙박 시설로서 젊은이의 집을 뜻하며,청소년들에게 저렴하게 숙박 시설을 제공하는 것을 목적으로 설치된 사회 복지 시설이다. 세계 각국에 사회적으로 많이 보급되고 있다.

2.법규에 따른 분류 -관광진흥법상의 분류 분류 : 관광숙박업은 호텔업 및 휴양 콘도미니엄업으로 분류되며 호텔업은 다시, 관광호텔업, 가족호텔업, 한국전통호텔업, 수상관광호텔업, 호스텔업으로 구분. 1) 관광호텔업 : 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 관광객에게 제공하거나 숙박에 부수되는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연, 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업 - 문화관광부 장관은 관광숙박 시설 이용자의 편의를 도모하고 시설 및 서비스 수준을 유지, 관리하기 위해 관광숙박업에 대한 등급을 정할 수 있고 관광숙박업의 등급에 필요한 사항을 대통령령으로 정한다.

호텔의 분류-관광진흥법상의 분류 @수상관광호텔업 : 수상(水上)에 구조물 또는 선박을 고정하거나 계류(繫留)시켜 놓고 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추거나 부대 시설을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업 @※ 한국전통호텔업 : 한국전통의 건축물에 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추거나 부대 시설을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업 -1987년 실시. 1991.7.26 제주 중문 빌리지 @ 가족호텔업 : 가족단위 관광객의 숙박에 적합하도록 숙박시설 및 취사도구를 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하거나 숙박에 부수되는 음식, 운동, 휴양 또는 연수에 적합한 시설을 함께 갖추어 이를 관광객에게 이용하게 하는 업 –가족단위 관광객 대상, 1986년 신설 2) 휴양콘도미니엄업 : 관광객의 숙박과 취사에 적합한 시설을 갖추어 이를 당해 시설의 회원, 공유자 기타 관광객에게 제공하거나 숙박에 부수되는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연, 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업

3장 호텔 경영

3.1 호텔 경영의 특성 소유와 경영의 다원화 호텔 경영 유형 -단독 경영 호텔 -체인 경영 호텔

주요 체인 호텔 힐튼(Hilton) 호텔 힐튼은 거대한 호텔체인망을 형성하는데 귀재. 1963년에는 뉴욕에서 공동출자의 형식으로 46층 건물에 2,000개의 객실을 갖춘 뉴욕 힐튼(The New York Hilton)을 개업하였는데, 이 호텔은 미국 최초의 본격적인 컨벤션 호텔. 결국 힐튼은 거대한 호텔사업을 통하여 현대적 체인경영의 이론적 기초를 제공 <힐튼의 호텔경영 성공 요인> • 호텔 체인화 특히 경영협약(management contract)의 이론과 표본 제시 • 호텔사업을 국제적인 사업활동으로 끌어 올림 • 호텔 공간을 최대한 활용하여 영업장으로 만들어 수입의 극대화를 기하였다. • 호텔경영에 계수관리와 종업원에 대한 동작 및 연구를 도입하여 성과에 따른 능률주의를 실천하였다.

주요 체인 호텔 쉐라톤(Sheraton) 호텔 쉐라톤 호텔의 창시자인 헨더슨(Ernest Henderson)은 호텔업의 경험은 없었지만 1941년부터 부동산 획득 차원에서 호텔을 매입하고 건물을 개보수하여 가치를 향상시켜 오늘날 세계에서 가장 큰 체인 호텔 중에 하나인 세라톤을 탄생시켰다. <쉐라톤 호텔경영 방식과 성공요인> • 구매, 인사, 예약, 판촉, 자금조달 등의 경영활동에 있어서 체인의 장점을 최대 한 활용하였다. • 경영합리화의 수단으로 참모조직을 배제하고 조직의 단순화를 기하였다.

주요 체인 호텔 홀리데이 인(Holiday Inn) 창립자 : 윌슨(Kemmons Wilson) <윌슨의 모텔경영 방식과 성공요인> • 자동차 보급에 따른 시장환경을 적절하게 통찰 • 주차장을 겸비한 저가의 숙박시설을 추구 • 셀프 서비스를 통하여 인건비 등의 비용절감 실현 • 업계 최초로 할리덱스(HOLIDEX)라는 컴퓨터 예약시스템(CRS)을 도입 • 체인화 전략으로 프랜차이즈 시스템을 도입하였다. • 인재양성을 위하여 홀리데이 인 대학을 설립하였다. 모텔(motel)이 급성장 하게 된 이유 2차 세계대전 후 미국에서 승용차의 보급과 고속도로의 정비 및 확충 호텔은 도시 중심부에 위치했으므로 주차장 시설이 부족하였고 자동차로 여행하는 상용 여행객이 증가했어도 그들을 수용할 수 없었기 때문

주요 체인 호텔 하얏트(Hyatt) 호텔 - 하얏트 인터내셔널 호텔은 그 호텔이 설립되는 나라와 도시의 환경에 잘 어울리게 디자인되며, 현대적이고 세련된 특징을 가지고 있다. 특히 직원에 대한 교육프로그램은 업계에 정평이 나있다. - 하얏트 호텔의 등급 종류는 그랜드 하얏트(Grand Hyatt), 하얏트 리젠시(Hyatt regency), 파크 하얏트(Park Hyatt), 하얏트 리조트(Hyatt Resort & Spas) 등 4가지의 브랜드로 구분된다. 인터컨티넨탈(Inter-Continental) 호텔 미국과 남미와의 유대강화 차원에서 관광과 무역을 증진시킬 목적으로 1946년 팬암 항공사가 창립 제주 하얏트호텔

주요 체인 호텔 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔 고급호텔 지향과 서비스 품질경영을 통하여 1992년에는 미국의 상공부로부터 유수한 제조업체를 제치고 품질경영대상(Malcolm Baldrige National Quality Award)를 수상하기도 하였다. 매리어트(Marriott) 호텔 1957년 매리어트(J.W Marriott)에 의하여 자동차 여행객을 대상으로 하는 트윈 브리지스(365실 규모)를 버지니아 주의 알링턴에서 개관함으로써 출발. 이후 호텔 임대, 인수, 합병 등을 통하여 오늘날 거대 호텔사업체로 부상하여 1995년에는 세계적으로 브랜드 가치를 지닌 리츠칼튼, 1997년에는 르네상스 호텔그룹을 인수. 메리어트 호텔은 숙박뿐만 아니라 외식사업에도 많은 진출을 하여 최대의 항공기내식 사업자, 미국내 최대의 단체급식업체로 성장하였다. 특히 매리어트 호텔은 서비스 정신을 강조하여 명성을 얻게 되었는데 전 세계 서비스산업 종사들로부터 연구대상이 되기도 한다.

주요 체인 호텔 아코르(ACCOR) 그룹 호텔분야 외에 레스토랑, 케이터링(catering)업, 여행업, 서비스 바우처(voucher), 렌트 카 등 다양한 관광사업을 전개했는데 이러한 사업들은 상호 관련성에 따라 경영상의 이점이 있었으며 특히 예약을 전 세계에 호환성 있게 사용할 수 있는 라잔떼라는 중앙집중식 컴퓨터 예약시스템이 있었기 때문이다. 아코르 그룹의 브랜드는 퍼스트 클래스(first class)급인 소피텔(Sofitel)과 비즈니스 클래스(business class)급인 노보텔(Novotel) 등 4가지의 등급이 있으며, 전 세계 260,000여실을 보유하고 있어 객실수 면에서 6위에 올라 있다.

3. 호텔 경영 구조 - 라인 조직 : 상급자-하급자 기능 조직 : 수평적 구조-각 부문별 전문적 관리자 배치-효율적 작업의 지휘, 통제 라인 & 스태프 조직: 각 부문마다 조언자 역할을 하는 스태프를 두어 운영 <그림 3-1> 호텔의 일반적 조직도 참조(P, 48)

호텔 조직의 결정 요인 종사 원의 배경 및 교육 수준 시설 규모 및 구조 경영 층의 능력 소유 형태 경영 방식 입지 조건

3.2 호텔 경영 조직과 주요 업무 호텔 경영 조직 특성 경영지원 – 영업 부서 업무에 필요한 모든 자원, 호텔의 전반적 경영 수행 객실 – 객실 판매, 서비스, 유지 관리 식음료 – 식음료 판매의 기능 수행

3.2 호텔 경영 조직과 주요 업무 2. 호텔 경영 조직 구성 고객과의 직접 응대 여부=전방(front line)+ 후방(back ) 부서 기능 = 객실, 식음료, 경영지원 부문 수입, 지출 발생= 경영지원 부서 수입 발생 부문- 프런트, 레스토랑, 연회장 직위에 따른 조직=조직의 상하 관계

3.2 호텔 경영 조직과 주요 업무 3. 호텔 경영 조직 업무 객실 : Front desk + Uniformed service+ Housekeeping+ Laundry service (1) 프론트 데스크(Front desk ) 구성- 예약(reservation), 정보 제공(information), 캐셔(cashier) 기능-호텔 정보 제공, 객실 배정, 체크인, 체크 아웃, 체크아웃 시 호텔 내부에서 발생된 요금 지불, 객실 예약

3.2 호텔 경영 조직과 주요 업무 (2)유니폼 서비스(Uniformed service) Doorman, bell man, Concierge, 주차 대행 서비스 고객과 가장 개인적 대고객 서비스 제공 (3) 객실정비(Housekeeping): 객실 생산+프런트 오피스 지원 (4) 세탁 서비스( Laundry service) 린넨 등의 조달 및 세탁, 투숙 고객의 의류 및 직원 유니폼 세탁

2. 식음료 업무 식당 부문 : 양식당, 한식당, 중식당, 일식당, 커피숍, 룸서비스 – 메뉴 개발- 이윤 추구 음료 부문 : 바, 라운지 연회 부문 조리 부문

프런트 오피스의 개념 현관 사무실로 고객과 호텔 간의 중간적인 위치에 놓여 있는 곳이다.호텔숙박을 위해 찾아오는 고객을 제일 먼저 접객하는 곳이며,고객의 숙박 기간 중의 안내소이다.또한 고객이 호텔을 출발할 때 마지막으로 환송하는 창구역할도 한다.

백 오피스의 개념 고객에게 노출되지 않는 부서로 주업무는 구매,검수,보관 및 식음료 공급품의 반출,여러 종류의 주방에서의 요리 생산,바의 운영,기물 및 집기의 소재,위생 관리, 요리사나 음식이 접시에 담겨지는 것부터 수납원과 검사원의 업무 수행까지 모든 것을 의미한다.

백 오피스의 개념 고객에게 노출되지 않는 부서로 주업무는 구매,검수,보관 및 식음료 공급품의 반출,여러 종류의 주방에서의 요리 생산,바의 운영,기물 및 집기의 소재,위생 관리, 요리사나 음식이 접시에 담겨지는 것부터 수납원과 검사원의 업무 수행까지 모든 것을 의미한다.

3. 경영 지원 업무 기획 ; 호텔 경영에 필요한 제반 사항, 예산 수립, 통제 총무 : 문서 및 시스템 관리 인사: 인적자원 관리 담당 구매 : 호텔에 필요한 물품 구매 회계, 재무 : 영업 회계, 여신 관리, 출납 시설 관리: 건축, 조경, 기계, 엘리베이터 등 고객에게 최고의 환경 제공 판매촉진: 호텔 영업 위한 전반적 전략 수립 홍보 ; 호텔 상품, 이미지 노출 전산 시스템: 고객 데이타베이스 구축, 호텔 홍보, 영업 지원, 경영정보 제공

3. 3 호텔 경영의 동향 여행업계 동향: 온라인 상거래 영향-해외 여행 판매율은 전년 대비 급증 중국 : 한류- 쇼핑, 의료 관광 일본; 엔화 약세-방일 외래객 수요 최저 단거리 항공 수요(중국, 동아시아 지역) 증가 2.호텔업계 동향 체인 호텔의 중동 지역에 대한 투자 증가

호텔 기업의 제 특성 시설상 특성 경영상의 특성 시설상품화 (다액 선행투자) 객관적 사전평가 불능 종사원 의존도 높음 시설 노후화 빠름 기계,전산화 연중무휴 수입구성,이용객층은 설계단가에서 결정 자본회전율높음 계절성 비생산적 공공장소가짐 고정비지충높음 상품부서간 긴밀한 협조 부동산적 색채 강함 수입의 불안정성 종사원 작업환경 좋음 입지 및 환경의존도 높음 상품의 비전매성,비보관성 경제,사회적변화 민감