제 11 장 서비스 물리적 증거관리
물리적 증거의 이해 물리적 환경 (Servicecape) 물리적 환경의 대상 물리적 환경의 복잡성 복잡함 단순함 * 물리적 증거란? 서비스가 전달되어지고 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경 구성 : 물리적 환경, 기타 유형적 요소 물리적 환경 (Servicecape) - 외부환경 : 시설의 외형, 간판 등의 안내표지판, 주차장, 주변환경 - 내부환경 : 내부장식과 표지판, 벽 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 기타 유형적 요소 : 종업원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장티켓, 영수증 물리적 환경의 대상 물리적 환경의 복잡성 복잡함 단순함 셀프서비스 테마파크 ATM, 티켓 자동발매기, 운송화물 접수창구, 영화관 대인서비스 호텔, 레스토랑, 병원, 은행, 항공사 세탁소, 미장원 원격서비스 유무선 통신회사, 회계법인, 대다수의 전문서비스 통신판매업체, 자동 음성 메시지 서비스
물리적 증거의 예
물리적 환경의 차원 주변요소 공간적 배치와 기능성 표지판, 상징물과 조형물 실내온도, 조명, 소음, 음악, 냄새, 색상, 전망 등 - 슈퍼나 식당의 음악 템포 - 백화점 내에서의 음악 친숙도 - 치과의 1층 응접실, 진료실 주변요소 공간적 배치 : 기계나 장비, 사무기기를 배열하는 방법 크기와 형태, 이들간의 공간적 관계 기능성 : 조직의 목적달성과 성과 성취를 용이하게 하기 위한 기능 공간적 배치와 기능성 표지판 : 고객들에게 장소에 대한 명시적, 묵시적 정보 제공 상징물과 조형물 : 특정상황에서 기대되는 행위규범을 의미하는 묵시적 단서 표지판, 상징물과 조형물
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물리적 증거관리 –점포 내 혼잡성 혼잡성의 개념 혼잡성의 영향 혼잡성 감소 전략 서비스 생산관리 고객의 인식관리 시설 재배치 혼잡성 인식에 영향을 주는 요소 - 환경적 단서의 영향 : 음악, 소음, 무질서한 시설 - 구매동기의 영향 - 고객의 제약조건 : 시간 촉박 - 혼잡에 대한 기대 :귀경길, 연휴기간의 극장가 혼잡성이 미치는 영향 - 인식되고 처리되는 정보 양 제한 - 대인 커뮤니케이션 감소 - 구매 가능성 감소 - 만족 감소 - 점포 이미지에 영향을 줌 혼잡성 감소 전략 서비스 생산관리 고객의 인식관리 시설 재배치 시설의 최대 용량 조절 고객 수 통제 종업원 수 조절 혼잡 상황을 알리는 표지 주변 요소 이용
물리적 증거관리 –점포 분위기 * 점포환경 : 외부환경, 내부환경 - 외부환경 : 입지와 건물의 외관 - 내부환경 : 조명, 소음, 배경음악, 온도, 진열, 색상 등의 점포 내 자극 * 점포이미지 : 점포에 대해 고객이 느끼는 바를 의미함 점포 관련 자극에 바탕을 둔 인식의 모든 측면 * 점포분위기 : 점포 내에서 고객의 감정 상태에 영향을 줄 수 있는 영역을 포함 점포내 자극 색상 자극 노랑, 빨강, 오렌지 파랑, 초록, 보라 템포 효과 Fast Slow 충동구매 YES NO 효과 회전율 최대 편안한 분위기 유쾌함 NO YES 적용 패스트푸드 식당 고급레스토랑 단골고객형성
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