외식프랜차이즈산업론(4주차) 1. 가맹점 개발 2. 가맹점 관리 3. 프랜차이즈 마케팅 .

학습목표 학습내용 프랜차이즈 경영의 본원적 활동을 이해하게 됩니다 프랜차이즈 경영의 본원적 활동의 양대 축인 가맹점 개발과 가맹점 관리 활동을 숙지하게 됩니다 프랜차이즈 마케팅의 통합 관점을 이해하게 됩니다 학습내용 가맹점 개발 가맹점 관리 프랜차이즈 마케팅 전략

용어정리 가맹점 개발 담당자(RFC) -가맹점 유치를 위한 홍보, 상담, 입지/상권 분석, 가맹계약 체결, 매출 예상 등 가맹 사업에 있어 중요한 역할을 담당 2. 가맹점 관리 담당자(OFC/SV) -계약된 가맹점의 오픈 준비를 조정하고 관련부서와 협조하는 업무와, 가맹점이 실제 오픈 한 후에 주기적인 가맹점 방문을 통해 가맹점 전반적인 운영에 관한 상담을 하고, 본부의 정보 전달, 소통, 부진 가맹점의 원인 분석 및 대책 수립, 본부와의 연결 역할을 담담 3. SKU(stock keeping unit) -우리말로 단품이라고 하는 것으로 상품 분류 상 더 이상 분류되지 않는 상품의 분류 단위로서, 실제로 매장에서 재고관리를 할 때, 필히 이 SKU로 관리를 해야 실질적인 수량 및 금액 재고관리가 가능함

1. 가맹점 개발 1) 가맹점 개발 담당자의 주요 역할: RFC(recruiting field counselor) -가맹본부의 가맹점을 운영할 예비 창업자들에게 홍보 -가맹점 전반에 대한 상담 -입지 및 상권 분석 -출점 타당성 분석 및 보고 2) 가맹점 개발 담당자의 실무 역량 -업종 trend 분석, 본부의 경쟁력/차별점 -입지/상권분석, 매출/손익 추정, -communication 역량, DB 관리 -점포기획 업무 프로세스 파악 ★ 가맹계약서, 정보공개서

3)가맹점 개발(사례) 입소문 및 설명회등에 의한 개설상담 진행 상담부터 오픈 후 관리까지 전담직원 배치 정보공개서 제공 철저한 상권조사를 통한 점포선정 점포 순이익 및 투자 타당성 분석 가맹사업공정화 법률에 의한 가맹계약서 작성 철저한 영업상권 설정 보호 합리적인 옵션형태의 인테리어 전문시공 각 분야 철저한 교육 시스템 오픈 후 지속적인 수퍼바이징 시스템 가맹점 종합지도 및 평가제도 시행 철저한 브랜드 관리 및 마케팅 지원

2. 가맹점 관리 가맹점 관리 담당자의 주요 역할: OFC(operating field counselor), SV(supervisor) -가맹점 순회 지도 및 지원, 부진점포 진단 및 활성화 대책 -가맹점 손익 분석 및 개선 지도, 갱신 및 양수도 계약 -본부와의 communication 창구 역할(VOC 처리 등)

■ 가맹점관리 시스템(외식 프랜차이즈 사례) 한 가맹점 당 전문분야별 담당직원 3명이 관리 관 리 팀 마케팅팀 연구개발팀 A~D등급 분류 교 육 팀 (교육강사) 종합 평가 고객관리팀 (수퍼바이저) 등급별 세부관리 가맹점 ‘맛’ 관리 품질관리 위생관리 매출 저조 매장 가맹점 매출 & 영업관리 고객서비스 마케팅 교육 담당 수퍼바이저와 교육팀, 영업팀 직원이 한 팀이 되어 가맹점주와 함께 매출목표 설정 목표 달성을 위해 지속적으로 매장운영 집중 관리 영 업 팀 (물류배송) 식자재 공급 물류관리 7

2. 가맹점 관리 2) 물류서비스 3)Merchandising: SKU 관리(ABC 분석 기반), -가맹점 주문 접수 및 ERP 입력, 차량별/점포별 -배송 리스트 및 배송 루트(routing) -가맹점 배송 및 수금(영업) -납품업체 발주, 재고관리 3)Merchandising: SKU 관리(ABC 분석 기반), -구매관리: 거래선 관리, 네고, 시장정보 수집 및 분석

최첨단 전산 시스템을 갖춘 지호한방삼계탕의 전문 유통 시스템 □ 물류시스템(사례) 최첨단 전산 시스템을 갖춘 지호한방삼계탕의 전문 유통 시스템 본사 직영 중앙물류센터 운영 (약 500평규모) 본사 직영 R & D 운영 (약 500평규모) On/Off라인 수발주 시스템 구축 운영 日 서울,수도권 및 지방전지역 가맹점 주문량 cover 일일주문/일일배송 실현

전략적인 가맹점 관리를 통한 고객불만 처리 시스템 강화 □ VOC(Voice of Customer) 통합관리(사례) 전략적인 가맹점 관리를 통한 고객불만 처리 시스템 강화 다양한 채널(가맹점, 홈페이지 등)을 통해 확보된 고객(가맹점주, 소비자, 내부고객 등)의 모든 정보 등을 취합하여 관련 부서별로 제기된 제안 또는 불만사항(claim) 등을 실시간으로 관리함으로써 전사적인 고객관계관리(CRM) 실현 고객서비스 접점 VOC 창구 슈퍼바이저 영업팀 교육팀 고객관리팀 홈페이지 사내제안 등 - VOC 취합(ERP) - 관련부서 Communication 고객 Needs 분석 Feed back 현장중심경영

3. 프랜차이즈 마케팅 1. 마케팅의 정의: 미국 마케팅 협회(AMA) 1) 1960년 제품과 서비스를 생산자로부터 소비자 또는 사용자에게 흐르도록 하는 기업 활동의 수행 2) 1985년 개인과 조직의 목표를 만족시키는 교환을 창출하기 위해 제품·서비스의 가격, 촉진 및 유통을 계획하고 실행하는 과정 3) 2004년 조직체 및 그 이해당사자들에게 이득을 주도록, 고객가치를 창조하고, 알리고, 전달하며 고객관계관리를 수행하기 위한 조직체의 기능이며 일련의 과정

3. 프랜차이즈 마케팅 1) 통합 관점에서의 프랜차이즈 마케팅 service marketing, 7P retail marketing, retail mix B2B marketing, relationship 제품 마케팅, 4P 서비스 경영 소매 경영 B2B 경영 제조업 경영

3. 프랜차이즈 마케팅 2) 마케팅 전략: STP + Marketing Mix(전략->전술->전투) -Segmentation(시장세분화) -Targeting(목표고객 설정) -Positioning(차별화를 위한 자리매김) -Marketing Mix(4P) product price place promotion

3. 프랜차이즈 마케팅 3) 소매마케팅 믹스(Retail Marketing Mix) ■ 소매업태 개념에 맞는 입지 전략 ■ 입지·상권 분석 ■ 업태 concept에 맞는 상품구성 전략(Merchandising) ■ variety x assortment 입지 상품구성

3. 프랜차이즈 마케팅 ■ 고객가치에 적합한 가격 설정 ■ open price ■ promotion mix -광고, 홍보, 판촉, 인적 판매 가격설정 커뮤니케이션

3. 프랜차이즈 마케팅 점포 디자인 고객서비스 ■ 점포 설계(lay-out) ■ 진열, visual merchandising ■ 고객서비스 접점(service encounter)에서의 종업원 ■ 고객관계관리(CRM) 점포 디자인 고객서비스

■ 프랜차이즈 사업의 성공요인(Service Profit Chain) [가맹본부] [가맹점] [고객] 종업원 충성도 가맹점 고객서비스 고객만족 가맹점 수익증대 고객충성도 종업원 만족 가맹점 만족 가맹본부 수익증대 가맹점 충성도