CRM의 개념과 국내 도입 현황

CRM이란 ?

CRM의 정의 “수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 매출을 최적화하고 고객기반을 확충하는 전략이다” – Gartner Group “기업 전반에 걸쳐 고객 Data와 기업 내외부의고객관련 Data를 Database에 통함하여 DB의 분석 결과와 정보를 다양한 고객 접점(영업사원,Call Center, Web Site, e-Mail, DM)에 배분하여 기업이 고객 접점에서 고객과 상호작용 하는데 활용하도록 하는 Business Process를 말한다” – Gartner Group ‘추가의 비용을 최소화하면서 고객과의 상호작용 가치를 높여 결국 이익을 증대시키는 개념으로써 가장 수익성 높은 고객을 효과적으로 유지시킬 수 있는가에 대한 경영 기법이다” - Ovum

기업환경의 변화

기업관심의 변화

기업의 추진 방향 성공적인 기업은 보다 고객 중심적인 기업이 되기 위해 다음과 같은 과제를 추진합니다.

기업가치상의 고객

고객관계관리(CRM)는 급변하는 시장에 대한 적극적 대응 수단입니다. 세계화 전략의 압력 기술 활용 가능성 증대 고객관계관리 (CRM) 변화를 수용하는 영업과 마케팅 프로세스

효율적인 마케팅 수행에는 새로운 접근 방식이 필요합니다... CRM 개요 효율적인 마케팅 수행에는 새로운 접근 방식이 필요합니다... 과거에는 몇 개의 거대 브랜드로부터 Mass market으로 흐르는 소위 마케팅 피라미드가 성립하였습니다... ‘Mass Marketing’ ‘고객중심’ Marketing 소수 다수 브랜드 브랜드 미디어 “Mass시장” 유통경로 “고객중심” 미디어 유통경로 Target 고객 고객 다수 소수 … 그러나, 이제는 소수의 대상고객에게 수많은 브랜드와 상품의 선택권이 넘어가고 있습니다.

CRM은 변화하는 세상에서 성공적인 마케팅을 위한 Platform을 제공합니다... Call Center, DM, 인터넷 등 Online, 영업사원, 소매상 새롭고 동적인 고객 분류 마케팅, 영업, 서비스의 Closed loop 360도 고객 관점 개인화된 offer 관리 자동화 개별 고객의 평생 가치 (Life time value)

고객 접점에서 일어나는 모든 반응을 종합함으로써 고객 가치를 극대화 합니다. CRM 개요 고객 접점에서 일어나는 모든 반응을 종합함으로써 고객 가치를 극대화 합니다. 고객 접점에 의해 정의한 CRM의 범위 구매 제의 대화 고객의 변화 관리 과금 및 수납 고객관계 관리 (inbound) 고객관계 관리 (Outb) 대상 시장 선정 질의 응답 구매 고객 접점 Mailers, advertising, telephone calls, kiosks, dealers Customer Service Rep, Dealer or Direct Sales Force Tailoring an Offer Store Visit or Direct Fulfill for purchase, credit checks. Customer Training, Welcome Kits, Check-up Calls Mailed or Electronic Bill, Billing Messages, Delinquency calls Inbound inquiry to call center Hug calls, Direct mailer or call to upgrade service, loyal reward

확장된 기업 환경하에서의 비즈니스 솔루션 기업 Supply Chain 자사의 구입처 직접 구입처 직접 고객 자사고객의고객 경영자원의 계획 생산 배송 서비스 파트너와의 연계에의한 경영환경

CRM으로의 진화과정 ( Customer DB /DW /DBM /CRM) Business & Marketing Focus Package CRM Extended ERP Information Technology Focus 고객DB DW DBM CRM DBM 고객에 대한 모든 하부 시스템의 완전한 통합 Data Warehouse Data Mining Channel 통합 Data update Feedback loop - 궁극적으로 Sales Process, Service, Financial System 등과 통합 고객DB OLAP 유연한 비정형 report 변화에 적절히 대응 - Data 변경에 유연하지 않음 고객에 대한 통합 정보 검색기능 - 비정형 Report 불능 - 변화에 신속한 대응을 못함

부가가치를 만드는 프로세스 개발／설계 제품개발 개발 Order처리 시장정보 생산계획 수주 배송 고객서비스 JIT의 원칙 외부의 판매사 Customer Service 조달 User Support 조달활동 Service Provider 구입처

고객관리의 개선을 위한 조직 구조의 변혁 새로운 조직 종래의 조직 계층화된 부문구조 업무프로세스에 맞춘 조직 종업원 고객중심의 업무 프로세스 고객 조직구조에 맞춘 업무 프로세스 업무프로세스의 최적화

고객이 친근감을 갖는 포인트 풍부한 업무경험 상품정보의 제공 고객에 대한 책임있는 태도 풍부한 제품지식 Communication 고객의 요망에 대한 정확한 이해 업무 처리능력 친밀한 Support

개방된 User Interface에 의한 다양한 고객중심의 업무 프로세스 Manager Partner 고객 종업원 Expert 새로운 접근방법 업무 Application User (expert) 종래의 접근방법 한사람의 Expert를 중심으로 모든 업무 처리를 실시(회의, 전화, Fax) 개방된 User Interface에 의한 다양한 부분의 사람이 프로세스에 참가 Business Framework 안내 담당

사용자에 따른 다양한 Interface Expert 임원진 종업원 고객

CRM 영역 – 기능 측면(Functionality)

CRM 영역 – 자료 운영 측면

CRM도입 현황

Global CRM Trend Siebel의 독주 명확 Siebel, E.piphany, Oracle, PeopleSoft 4강체제 기존 고객을 기반으로 한 SAP 약진전망 Point 솔루션의 퇴조와 Suite 솔루션의 부상 Industry Specific 솔루션 강세 Web-based 사용환경 솔루션추세(dhtml 사용많음)

국내 CRM Solution 현황 Siebel의 도입 후 성능 검증 과정에 있음 콜센터 국내 솔루션의 지속적인 성장 CRM Sales 분야 시장 구축 미흡 Oracle, SAP 도입기 해외 Point 솔루션의 정착 실패 및 철수 혹은 어려움 (Broadvision, Vignette, ATG 등 철수, Xchange, Unica 등 어려움) 명성 있는 통합 솔루션 브랜드의 강세 기존 국내 저가형 솔루션에서 통합성이 좋은 해외 솔루션으로 가는 추세 통합, 연결, 자동화의 요구 증대 기존 제1 금융권 DW기반 솔루션의 성장 둔화(NCR) CRM 초기 사이트의 경우 Analytic CRM 통합 Solution 먼저 도입추세 Analytical CRM 구축 이후엔 Marketing Automation 등 CRO 도입추세

CRM의 효과

CRM 구현 효과

CRM 구현 효과 - 통계치

A사 사례 : 실행과제 비용/효과 분석 비용/효과 분석 - 종합(손익분기점 분석, BEP) 실행과제의 투자 비용 대비 효과를 분석해 보면, 3년차에 손익분기점이 나타나며, 3년차 시점부터 순 투자이익(누적 계산)이 나타날 것으로 예상됨.(총 17개 실행과제중 비용산정이 용이한 8개 실행과제의 주요 비용만을 산정함.) 손익분기점(BEP)

CRM 구현 위험요소