제8장 호텔의 객실영업 제 2부 호텔 영업부문의 경영관리 1절 객실영업의 개요 2절 매출액 극대화를 위한 객실영업                                  호텔의 객실영업 1절 객실영업의 개요 2절 매출액 극대화를 위한 객실영업 3절 객실예약업무 4절 프론트 데스크업무 5절 고객서비스업무 1/15

- 호텔영업의 대표적인 상품으로 수익이 가장 높은 호텔서비스상품 제 8 장 호텔의 객실영업 제 1 절 객실영업의 개요 객실영업의 의의와 중요성 1) 객실영업의 의의 - 호텔영업의 대표적인 상품으로 수익이 가장 높은 호텔서비스상품 - 식음료부서와 부대영업부서에 크게 영향을 미치는 호텔서비스상품 - 매출의 75~80%를 영업이익으로 만들 수 있는 호텔서비스상품 - 객실점유율과 일일평균객실요금의 극대화를 위해 다양한 영업활동 전개 2) 객실영업의 중요성 - Front Office는 고객서비스의 중심부분 - 고객의 호감을 창조하는 전략적 요충지 - 재방문고객 창출의 선도적 역할을 담당하는 부서 ← new paradigm 2/15

제 8 장 호텔의 객실영업 3) 프론트 오피스의 주요업무 - 객실예약 - 고객등록 및 객실배정 - 투숙객의 편의서비스 - 각종 안내 및 정보제공업무 - 메시지관리업무 - 고객영접업무 - 고객환송업무 - 비즈니스센터업무 - 귀빈층에 관한 제반 업무 - 서비스익스프레스업무 3/15

제 8 장 호텔의 객실영업 2. 객실영업부서의 조직과 역할 1) 객실영업부서의 조직 - Front Office Manager - Reservation Manager - Front Desk Manager - Guest Service Manager - Duty Assistant Manager - Business Center Manager - Service Express Center Manager - E/C Concierge , Guest Relations Officer - Concierge, Bell Captain, Bell Attendant, Door Attendant - F/D Agent, Night Auditor, E/C Agent, S/E Agent 4/15

제 8 장 호텔의 객실영업 2) 객실영업부서의 역할 ⊙ 호텔의 조직: Marketing Div. Rooms Div. F/B Div. A/G Div. ⊙ 객실부문의 조직: Front Office and Housekeeping Department - 대외적 역할: 고객을 최초로 맞이하고, 최후로 환송하는 부서 - 대내적 역할: 판촉정보나 각종자료를 생산하여 마케팅활동을 돕고, 일일영업을 마감하여 여신과 회계부서에 넘겨 각종 보고서의 작성할 수 있는 기초자료를 제공 - 타 부서와 협조: 객실관리, 식음료영업, 조리부서, 시설관리부서, 마케 팅부서, 안전관리부서와 공조체계를 유지하며, 고객 정 보, 영업상황, 각종 현황, 행사안내, 비상사태 등의 정보를 공유하고, 고객서비스에 만전을 기함 5/15

제 8 장 호텔의 객실영업 객실영업부서장의 역할 - 부서를 총괄하고, 인원배치, 예산수립, 정보교환, 각종 서비스 프로그램 개발로 고객만족과 호텔발전에 일익을 담당 (2) 객실영업과장의 역할 - 프론트 데스크에서 객실영업을 지휘하고, 당일 도착 또는 출발고객의 편의도모와 매출신장에 노력 (3) 당직지배인의 역할 - 객실영업부서원의 대고객업무를 지원 - A,B,C조로 근무하며, 고객과 직원의 안전과 회사의 재산을 보호 6/15

제 8 장 호텔의 객실영업 3. 객실영업부문의 필요장비 ⊙ 고객의 예약, 체크인, 메시지 취급, 환전, 귀중품 보관, 열쇠 발급, 체크 아웃 등 신속하고 정확한 고객서비스를 위해 많은 장비 필요 ☞ 전산화된 프론트의 장비구성: P212 참조 ☞ 비전산화된 프론트의 장비구성: P213 참조 7/15

- Revpar (revenue per available room)의 극대화 제 8 장 호텔의 객실영업 제2절 매출액 극대화를 위한 객실영업 ⊙ 매출극대화의 방향 - Revpar (revenue per available room)의 극대화 ⊙ RYMS (room yield management system)에 의해 관리 - Forecasting System을 PMS (property management system)에 의해 관리 - 객실수익률관리에 의한 객실판매를 주도 - 일일 객실점유율을 철저히 관리 객실수요에 대한 예측 - 과거의 일별 영업예측과 영업실적 + 영업에 영향을 준 각종 특이사항 검토 - 현재의 점유율과 현재 객실예약 상황 파악 - 향후 객실영업에 영향을 줄 각종 이벤트와 주변 상황 분석등 ☞ P214, Revpar 공식 참조 8/15

제 8 장 호텔의 객실영업 2. 객실수익성 관리 1970년대 미국 항공사에서 시작된 Yield management concept 최상의 수익을 올리기 위해 Right customer, Right time, Right price로 좌석을 공급하려는 방향으로 사고의 전환이 이뤄짐 일드와 일드요금의 산출방법 활용과 Yield Management의 적용 ☞ P215 Yield and Yield rate 산출방법 참조 ☞ P216 객실수익성관리시스템에 의한 할인율 적용범위 참조 3. 객실점유율관리 Room Occupancy ↑, ADR ↑을 지향 수요와 공급의 균형이 잘 맞을 때 매출증진과 고객관리가 성과를 이룸 No-show방지를 위한 Guaranteed Reservation 확보가 중요 객실점유율관리는 장기적인 안목으로 호텔의 이미지와 매출을 함께 고려 9/15

보유객실을 공표요금 또는 할증요금으로 전체를 판매하면 매출은 극대화됨 제 8 장 호텔의 객실영업 제 3 절 객실 예약업무 객실예약업무의 개요 호텔마케팅의 수확으로 예약이 이뤄짐 보유객실을 공표요금 또는 할증요금으로 전체를 판매하면 매출은 극대화됨 장기적, 안정적인 영업을 위해 단골고객을 만족시키면서 객실점유율과 객실평균요금을 만족시키는 영업이 필요 2. 예약부서의 주요업무 객실서비스상품의 내용을 충분히 숙지하고 예약업무에 임함 선발: 참된 인성, 적성, 서비스 태도, 고객지향성, 업무추진능력, 장래 성장 가능성 등을 충분히 감안하여 선발 교육: 서비스 기본교육을 철저히 하여 업무의 질적, 양적 성장을 도모 10/15

제 8 장 호텔의 객실영업 3. 예약접수경로 Resort Hotel: 대부분 고객이 직접 예약 Business Hotel: 기업체의 실무자나 비서가 예약 체인본부나 전문 예약망을 통한 예약: CRO, GDS, SABRE, ABACUS, APOLLO, TRAVEL WEB, LHW, UTELL등 다양한 고객관리프로그램을 동시에 운영하여 “Repeat Guest” 창출 ⊙ 예약방법 1) 전화 예약 : 아직까지 가장 많음 2) 팩시밀리 예약: 주로 단체예약에 이용 3) 편지 예약 : 과거 투숙했던 고객 4) 인터넷 예약: 늘어나는 추세이며, Mileage Program과 연계 5) 직접방문예약: 주로 가족행사나 대형 국제행사에 이용 6) 여행사 또는 대행사를 통한 예약 - Reservation Confirmation Slip 11/15

제 8 장 호텔의 객실영업 4. 예약접수절차 - FIT 예약과 Group 예약 - Guaranteed Reservation과 Non-guaranteed reservation - 예약 시스템: Rack → HIS → AS400 → Fidelio → Opera System - 예약업무의 구분: 새로운 예약, 재방문고객예약, 단체 및 여행사 예약, 선불예약, 예약변경, 예약취소 등 5. 예약과가 생산하는 각종 자료 1) 예측보고서: 일별, 월별, 10일간, 월별예측 2) 판촉활동 자료 제공: Sales Lead Form작성 3) 고객이력관리: Royal customer/Repeat guest 확보를 위해 고객정보 수집하고, 다양한 프로그램으로 유지관리 ☞ 상용고객 우대 프로그램, VIP Card, 비서클럽, Membership System 등 12/15

☞ Top-down suggestive vs Bottom-up suggestive method 제 8 장 호텔의 객실영업 제4절 프론트 데스크업무 프론트 데스크의 업무개요 업무: 고객의 입숙 절차, 메시지 확인, 각종 안내, 환전, 귀중품 보관, 고객 불평불만처리, 퇴숙 절차 등 Front Office Agent: Room clerk + Information clerk + Mail clerk + Key clerk + Recording clerk + Night clerk을 통합하여 One stop service 제공 2. 프론트 데스크 업무내용 1) 영업준비업무 : 청결 유지, 완벽한 고객맞이 준비 → Word of mouth 2) 고객등록업무: 등록카드작성 및 객실배정, 객실판매기법, 객실열쇠발급, 특급투숙절차, 단체투숙 과정 숙지 ☞ Top-down suggestive vs Bottom-up suggestive method 3) 귀중품 보관 : 대형 보관금고 활용 4) 각종 안내 및 메시지 전달업무: 안내업무, 메시지 전달업무 5) 고객원장 관리: 고객계정과목(P228 참조) 6) 환전업무 7) 퇴숙 업무 8) 조별 업무마감 9) 야간회계감사업무 13/15

업무개요: 고객의 편의와 고품위 서비스 제공을 위한 현관지역에서 고객 접점업무 수행 제 8 장 호텔의 객실영업 제 5 절 고객서비스업무 고객 서비스 업무개요와 조직구성 업무개요: 고객의 편의와 고품위 서비스 제공을 위한 현관지역에서 고객 접점업무 수행 조직구성: Guest Service Manager, Concierge Manager를 중심 으로 현업부서원이 합심하여 고객서비스에 만전 Bell Captain, Bell Attendant, Door Attendant, Valet parking Attendant, Hotel driver, Business center attendant, Telecommunication, Room service and mini-bar, Executive club concierge, Guest relations officer 등 2. 고객서비스 부서의 업무내용 고객서비스지배인의 업무 - 로비컨시지의 업무 벨캡틴의 업무 - 벨맨의 업무 도아맨의 업무 - 대리주차요원의 업무 14/15

제 8 장 호텔의 객실영업 3. 비즈니스 센터 운영 상용고객의 업무공간으로 활용 설치된 사무기기: Facsimile, PC and Printer, Copier, Projector and Screen, AP-DJ, White board, Meeting room 4. 귀빈층 운영 FIT (Frequent business traveler)를 위한 “A small hotel within a hotel” Additional Personal Service, Continental Breakfast, Happy Hours 등 부가적인 서비스를 제공 - 항공기 Business Class의 개념을 호텔에 적용 5. 서비스 익스프레스 부서의 운영 One stop service: 교환대 + Lobby Attendant Service + Room Service Housekeeping + Business center + 예약 업무 통합 15/15