Unified Communications Cisco Korea 미래 지향적 콜센터 시스코 콜센터 솔루션 소개 초반에 타사 차별점에 대해 강조하는 부분 함께 소개하는 방법, 따로 하는 방법? Multi-site에 최적의 솔루션, One vendor솔루션 IPCC를 잘하는 vendor는… network을 잘하는 Cisco임 기존 TDM과의 연동하는 부분에 대한 자료 2008. 07. Unified Communications Cisco Korea

해외 컨택센터 시장 동향 TDM기반에서 IP기반 컨택센터로 연평균 42% 상승률로 상담원 업무 환경이 바뀌고 있음 (출처 : Data Monitor, Sep 2005)

국내 컨택센터 시장 동향 IP 기반 컨택센터 급속 확산 TDM 교환기 단종으로 인한 IP 솔루션 보급 확대 금융권 IP Contact Center 구축 대세 삼성생명, 현대해상, 메리츠화재, 그린화재, ACE화재, PCA생명, 신용보증, 주택금융공사 … 동양종금증권, 대신증권 솔로몬저축은행 공공기관 IPCC 도입 확대 대법원, 외교통상부, 주택금융공사, ... 일반기업 IPCC 도입 확대 미디어윌, 현대기아차, 아시아나항공, 태평양, 현대택배, 현대케이블, ….

What is Unified Contact Center? IP기반 시스템의 컨택센터 PSTN을 통한 전화회선과 이메일, 웹협업의 멀티채널 컨택센터 사내 CRM, ERP과 연계되어 일관된 비즈니스 프로세스를 제공하는 컨택센터 PSTN Internet CRM LAN/WAN

Unified 컨택센터 vs. PBX 콜센터 항목 Unified 컨택센터 (IPCC) PBX 기반 (TDM) 서비스 발전 단계 제 4 세대 : PBX기반 솔루션의 모든 기능들을 수용하면서 IP기반의 멀티 미디어 통합에 적합한 차세대 콜센터 제 3 세대 : CTI의 도입으로 진보된 Call 처리와 Screen Popup등이 가능하지만, 음성과 데이터의 통합관리가 어려우며 멀티채널 수용에 한계를 가짐 발전 방향 E-Business 모델에 적합한 IP 인프라 제공으로 멀티채널(웹, 이메일) 수용이 용이 음성 인프라를 기반의 콜센터 구조이므로 다양한 멀티채널 수용에 한계를 지님 생명주기 - 2003년부터 본격적으로 도입되어 진행 중 - 최근 구축되는 센터는 모두 IP기반 컨택센터 신규 구축의 경우 2003년 이후에는 찾아보기 힘듦 공간적 제한 사항 - 제한사항 없음 - 전국적인 소규모 분산 인력으로 상담원 운영가능 - 제한사항 큼 - 콜센터 위치는 PBX 장비 위치와 같은 건물 내로 한정 멀티미디어 지원 여부 - IP기반의 장점으로 음성과 데이터가 통합 관리됨으로 문제 발생시 원인 규명이 쉬움 - 음성, 데이터, 영상, 메일, 웹 등 다양한 멀티미디어 통합 가능 - 음성(아날로그), 데이터(디지털)의 통합관리 불가 - 문제 발생시 음성과 데이터의 분리 추적으로 인해 원인 규명 시 시간과 비용이 과다 소요 시스템 안정성 중요 장비의 경우 기본 이중화 구조로 자동 fail-over 기능 제공 이중화 구조로 구성할 경우 구성이 복잡해지며 관련 비용 상승 시스템 확장성 범용 하드웨어 기반에 소프트웨어 방식의 확장이 가능하므로 하드웨어 사양이 지원되는 범위 내에서 유연한 확장 가능 확장 시 항상 하드웨어 부분이 함께 고려되어야 하므로 매번 복잡한 설계작업이 요구되며, 관리의 복잡성 야기 분산형 콜센터 구축가능여부 - 제한 사항 없음 - IP기반의 컨택센터의 장점으로 필요 시 전국의 지점 및 영업소 등을 연결하여 유연한 고객응대 지원 - 구축이 어려움 - PBX장비를 소규모 콜센터 구축에 활용할 경우, 모든 콜센터마다 PBX장비가 위치해야 하므로 과잉 중복 투자 발생

국내 컨택센터 일반 현황 PBX 기반의 노후 System - 안정성을 위한 고가의 PBX사용 (이중화 구성시 막대한 비용발생) - 장비 노후화로 인한 장애발생시 콜센터 업무중단 - 소규모 증설 및 Upgrade로 인한 PBX 용량 부족 - 유지보수의 난관 : 기존 PBX 장비들 End of Sales/Service CTI Middleware의 신기술 적용 난이 - IP기반 지원 불가로 인한 고충 - 고비용 유지보수: 라이센스 추가/ 프로그램 업그레이드/ 프로그램 유지보수 - 다양한 IP기반의 신규 어플리케이션 적용 난이함 PBX 기반의 주변 장비 노후화 - IVR, Fax, 녹음 장비, 전광판 등 주변 장비 노후화로 신규서비스 적용 및 유지보수 어려움 - 장애발생 빈도 높은 반면 장애 대처 곤란 운영적인 측면 - Back-End 변화에 따른 상담원 프로그램 변경 및 지원 미흡으로 상담 업무 효율 저하 - 다양한 솔루션 접목으로 인한 통계 Data 불일치로 인한 관리자 업무 혼선 초래 - 전국 지점과 고객센터의 업무 연계 미흡으로 전사 업무 효율 저하

고객 요구 사항 멀티사이트 지원하는 분산형 구조(CC-BR연계) 전사적 리소스 지능적 통합 관리 인터넷, 영상 등 멀티미디어 처리 IP 기반의 음성망과 데이터망의 통합 다양한 신규 서비스 수용 가능한 개방형 구조 365*24 무정지 시스템 구조 Disaster Recovery 지원 구조 고객 응대/지원 센터의 전문화 수익 창출형 조직으로 변화 CRM 연계 영업 활용의 극대화 차세대 NGN 음성망 대응 구조

Cisco Unified Contact Center 구성 Collaboration Server DMZ 인터넷 고객 IP-IVR/ IP-Queue Manager Agent PG Routing PG IP Dialer Campaign manager Cisco Email Manager V 음성 고객 Call Manager IP Voice TDM Voice Call Control CTI Data 인/아웃바운드 상담원

Unified Contact Center 구성요소 Cisco ICM (Intelligent Contact Management) Unified Contact Center 구성의 핵심 요소 라우팅(전화, 이메일, 웹), 채널별 통계 수집 및 배포, 상담원 어플리케이션 연결 기본 이중화 구성으로 자동 fail-over기능 탑재로 무정지 서비스 구현 PSTN Internet CRM LAN/WAN

Unified Contact Center 구성요소 Cisco Unified Call Manager Cisco IP-PBX 기본 이중화 구성으로 안정성 극대화 기존 PBX기능 + 영상 전화 기능 + 다양한 부가 기능 CTI인터페이스를 위한 JTAPI, TAPI등 표준 CTI연결 인터페이스 지원 GUI기반의 손쉬운 설치, 구성 관리 서버당 7,500명 수용 최대 30,000개의 IP Phone을 서버 클러스터에서 수용 Cisco Unified Call Manager PSTN Internet CRM LAN/WAN GUI기반의 관리자 인터페이스

Unified Contact Center 구성요소 Cisco IP-IVR 기존 TDM IVR + 기능 제공 지역적 거리 한계를 뛰어넘어 네트워크 어디에서나 구축 및 운영 가능 확장성: SW 기반의 port license 제공 구축 및 확장시 음성보드(PBX, IVR) 불필요 서버당 300포트 지원 GUI 기반의 IP IVR Script Editor 제공 쉽고 신속한 IVR Scenario의 개발 지원 SQL, Oracle, IBM, Sybase 등 Open DB와 연결 Text-To-Speech Engine과 인터페이스 Speech Recognition Engine과 인터페이스 Java Interface를 이용, 외부 Application과 연동 CED(Caller Entered Digits) 값의 완벽한 처리 상담원 Application 연동 IP-IVR 스크립트 작성 화면 PSTN Internet CRM LAN/WAN

Unified Contact Center 구성요소 Voice Gateway 컨택센터 규모에 맞는 라인업 뛰어난 안정성 및 확장성 (High density) SRST (Remote Survival) : 장애 발생시 운영방안 제공 중소규모 지점 키폰 역할 제공 Call Manager Express performance 3825 3845 3725 3745 2851 2821 2651 2811 261xXM 262xXM High-density services 2801 Multiple services Low-density services PSTN Internet CRM LAN/WAN

Unified Contact Center 구성요소 상담원 전화기 한글 지원 (double-byte char/Unicode) XML 이용한 다양한 어플리케이션 연동 상담 그룹별 공지 필요한 센터 상황 정보 공지사항, 경고 메세지 등 전달 이미지 처리를 위한 고해상도 디스플레이 (320x240 vs. 145x100) Lighted line keys IEEE standard 802.3af inline power PSTN Internet CRM LAN/WAN

Unified Contact Center 구성요소 컨택센터 시스템 모니터링 솔루션 Operations Manager - 관제 시스템 (Software on Win 2003) Real-time view of IPC solution Alerting and diagnostics Phone inventory reporting Service Monitor - 시스템 상태 전달 (Software + Cisco 1040 Sensors) Real-time voice quality alerting(QoS) Archival of historical call quality Cisco 1040 Sensor Service Monitor Operations Manager PSTN Internet CRM LAN/WAN 5

Unified Contact Center 구축 시 고려 사항 기반 네트워크 인프라 시스템 안정성, 확장성, 보안성 업무효율성, 호 집중화 방안 투자 보호, 증설비용, 유지보수 향후 신기술 적용가능 용이

안정성 : All Redundancy Voice Gateway 부분 장애 대비 IP PBX 부분 장애 대비 PSTN (1588, 1544) Voice Gateway 부분 장애 대비 IP PBX 부분 장애 대비 IP IVR 부분 장애 대비 CTI Server 부분 장애 대비 DID, DOD DID, DOD DID, DOD 1 부분 장애 Voice Gateway 2 CallManager Cluster 부분 장애 IP PBX 주요 컨택센터 장비(Voice Gateway, IP PBX, IP IVR, CTI Middleware)의 이중화 구축으로 장애 대비  자동 Fail-over 이중화 된 장비를 IP Network 이용하여 물리적으로 분산 배치가 가능하므로 향후 이전 시 용이성 제공 CTI Ports/JTAPI User 3 Active-Active 부분 장애 IP IVR 전기능 정상 작동 4 부분 장애 CTI Middleware CTI Server Side A CTI Server Side B 상담원 Application IP Phone

보안성: Unified Contact Center 네트워크 1. IPS를 통한 Telephony Server 보안 2. VLAN 적용 - 데이터와 음성 네트워크 분리를 통한 네트워크 보안 기능 수행 3. ACL 기능 적용 - 필요한 IP 및 포트만을 개방하여 서버군 네트워크의 안정성 확보 4. QoS 정책 적용 - 상담원 및 기타 PC의 Worm의 노출에서 네트워크의 성능에 이상이 없도록 함 5. 음성, 신호의 암호화 동시 수행 Contact Center IP PBX (CCM) CTI 서버 (ICM) ARS (IP-IVR) Main Switch ACL 기능 설정 Port 단위 Open Edge Switch IPT 전화를 위한 VLAN 상담원 PC를 위한 VLAN

본사/지점/고객센타 고객 서비스 Process 고객센타 IP IVR을 활용한 지점 대표번호 인입콜 처리(단순문의 IVR응대) 고객센타/지점 상호간의 Back-up 체계구축 고객센타/지점 업무 직원 실시간 상태를 고려한 CTI 기능 적용 본사/지점/고객센타 통합 전화 시스템 구축/관리(IP PBX 기능) 통합된 관리 기능 제공  관리 업무 효율 향상/일관된 정책 적용 Voice Gateway IP PBX IP-IVR 고객 PSTN 상담원 IP Phones 지점 업무직원 영업직원 Network 신한은행 XML사례 관련 보충 ICM 지점 업무직원 영업직원 전사적인 고객 서비스 체계 구축

IP PBX (Cisco Call Manager) 손쉬운 증설 및 유지보수 지원여부 PBX IP-enabled PBX TDM 환경의 PBX에서는 CPU, Memory, Tone Clock, Maintenance 보드 등이 필요 기존 PBX에 IP기능을 부여하기 위해서는 IP 게이트웨이, IP 게이트키퍼, IP 서버통신 보드를 추가 장착해야 함 초기 도입 비용은 IP-PBX와 별차이 없어 보이나, IP전화기 증설 시 위의 IP관련 3가지 보드는 항상 고려되어야 하며 기존 보드의 증설 및 교체도 필요하므로 실제로는 향후에 막대한 추가 비용 소모됨 T1 CPU 보드 T1 Memory 보드 내선 보드 IP 게이트웨이 보드 Tone Generation 보드 Maint- enance 보드 국선 보드 IP 게이트키퍼 보드 IP서버 통신 보드 IP-PBX는 보드를 사용하지 않고 서버기반에서 각종 기능을 구현하므로, 추후 가입자 증설시에도 별도의 보드 증설없이 전화기 증설만으로도 서버 사양이 지원하는 만큼의 가입자를 수용할 수 있음  보드 증설 및 교체에 따른 비용 없음! IP PBX (Cisco Call Manager)

Cisco Video Contact Center 고객 만족 증대 : 고객이 원하는 정보를 직접 눈으로 보여줄 수가 있음 새로운 서비스 기회 : 상담원 연결을 위해 기다리는 동안 캠페인 전개, 광고, 다양한 정보제공(날씨, 교통, 뉴스 등)이 영상으로 가능함 이동통신 사업자망 CVP Video Gateway Video 상담원 고객 (핸드폰 or 웹캠) Video기능을 지원하는 핸드폰에서 컨택센터로 전화 IVR을 이용하듯이 핸드폰 상에 나타나는 메뉴를 통해 시나리오 선택 상담원 연결 전 캠페인, 홍보 관련 내용을 Video로 수신 Video응대 가능한 상담원이 연결됨 통화하면서 고객이 원하는 정보를 Video stream형태로 전달

향후 멀티사이트(멀티센터) 구축을 위한 토대 마련 멀티채널 수용이 가능한 차세대 콜센터 기반 구축 Cisco Unified Contact Center 구축 의미 상담인력 자원의 공유, 상담채널자원(PSTN, IVR)의 공유로 비상 시 업무공백 최소 IP기반 컨택센터는 상담원 자리위치에 상관없이 유연한 상담원 배치가 가능하며, 인입 콜량에 따라 동적인 IVR포트 배분이 가능하므로 효율적인 콜센터 운영을 기대할 수 있음 단일 CTI솔루션에서 모든 콜센터 자원을 관리할 수 있게 되므로 통합된 통계, 일관된 콜 분배 정책 등 전사 비즈니스 의사결정에 따른 고객관리 정책을 유연하게 컨택센터에 반영시킬 수 있음 향후 멀티사이트(멀티센터) 구축을 위한 토대 마련 멀티채널 수용이 가능한 차세대 콜센터 기반 구축 점점 증가하는 웹, 이메일 채널 및 화상(3G)을 통한 문의사항을 실시간으로 직접 해당 채널에서 처리할 수 있는 솔루션 구축으로 고객 편의성 증대

감 사 합 니 다 Q & A