제 5장 서비스 프로세스관리

서비스 구매 과정에 따른 관리 대기 관리를 위한 고객 인식 관리 서비스가 시작되었다는 느낌을 주어라. 도우미 활용한 안내, 접수 대행 및 상담 2. 예상 대기시간을 알려 주어라. Florida Power & Light 3. 이용되지 않는 자원은 보이지 않도록 하라. 고객업무와 지원업무 분리 4. 고객을 유형별로 대응하라. 고객창구 업무 별로 처리 5. 가상 대기를 활용하라

Case 5_ Six Flags의 가상 대기 관리 FastLane 비용을 지불하고 Q-bot라는 기기를 대여 놀이기구 앞 기계에 Q-bot를 삽입 현재 대기 시간을 통지와 함께 탑승 예약 추가 비용 지불자는 대기 시간이 75% 단축된 예약 가능 예약 시간 전 Q-bot 진동, 놀이 기구 이용 위한 통로 안내 기구 이상 시 이상 통지 및 새로운 예약 시간 안내

97 X 93 X 95 X 96 X = 서비스 구매 과정에 따른 관리 곱셈의 법칙 - 고객이 느끼는 서비스 가치 깔끔한 인테리어 X 93 맛있는 음식 X 95 친절한 서비스 X 96 합리적인 가격 X =

서비스 구매 과정에 따른 관리 내가 가진 것 중에서 당신 하나 빼버렸을 뿐인데 나에게 아무것도 남지 않았다… 고객이 느끼는 서비스 가치 내가 가진 것 중에서 당신 하나 빼버렸을 뿐인데 나에게 아무것도 남지 않았다…

서비스 구매 과정에 따른 관리 ‘진실의 순간’, ‘고객과 그저 대면하는 순간’이 아니다! = MOT

MOT(Moment Of Truth), 진실의 순간! ‘生과 死 를 결정짓는 순간’! 서비스 구매 과정에 따른 관리 MOT(Moment Of Truth), 진실의 순간! ‘生과 死 를 결정짓는 순간’!

서비스 구매 과정에 따른 관리 구매 과정 – MOT 관리 ‘진실의 순간’을 포착하지 못하면?!!

서비스 구매 과정에 따른 관리 구매 과정 – MOT 관리 “We have 50,000 moments of truth out there everyday.” -Jan Carlzon “MOT를 제대로 관리하지 않으면, 서비스 질은 평범의 수렁으로 떨어진다.” -Albrecht & Zemke 고객의 관점에서 중요한 순간들을 포착 고객 인터뷰, 설문조사, 관찰, 종업원의 대 고객 경험 서비스 프로세스의 분석, 고객 불평, 고객 칭찬 등

서비스 구매 과정에 따른 관리 예 : 치과 MOT(Moments Of Truth) 다음약속확인 전화상담 안 내 주차안내 고객이 기업의 종업원 또는 특정자원과 접촉하는 순간 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 함 고객이 인식하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의 법칙이 적용됨 다음약속확인 전화상담 안 내 주차안내 예 : 치과 치료비 계산 면담·접수 치 료 진료실 안내 예 진

기술적 품질 (technical quality) 기능적 품질 (functional quality) 서비스 구매 과정에 따른 관리 MOT와 서비스 품질 기술적 품질 (technical quality) 고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남이 있는 결과물 고객들은 객관적으로 서비스 결과물(기술적 품질)이 약속된 허용치 안에 있는지 봄 ex. 이발이 완벽하게 되었는가 기능적 품질 (functional quality) 프로세스가 수행되어지는 과정이 서비스 품질에 관한 전체적인 인상에 주는 영향 ex. 종업원의 무례한 태도는 기능적 품질을 떨어뜨림 서비스 접점 관리는 열악한 기술적 품질에서 발생하는 부정적 인식 극복에 도움 서비스 제공 과정에는 다양한 사람들이 관여하므로 MOT를 충분히 인지하고 주의 깊게 관리하여야 함

MOTIA(The Moment of Truth Impact Assessment) 서비스 구매 과정에 따른 관리 MOTIA(The Moment of Truth Impact Assessment) MOT에서의 고객 경험을 강화시키는 요소, 손상 시키는 요소 파악 전화 문의상 MOT의 평가 (예시) - MOT 표준적 기대 + MOT 계속 통화중임 여러 번 돌려서 담당자와 연결 담당자와 바로 연결 항상 업무담당자와 쉽게 연결 돌릴 때마다 용건을 말함 잠깐 기다리라고 해놓고 한참 동안 대답이 없음 용건을 다 말하기도 전에 전화를 끊거나 다른 부서로 돌려버림 퉁명스럽게 응대함 친절하고 상냥한 응대 인사와 함께 자기 소속과 이름을 밝힘 용건을 한번만 말하고도 담당자와 연결 용건을 다 마치고도 더 문의할 내용이 없느냐고 물어봄 간단한 질문에도 확실한 대답을 못함 아마 그럴 것 같다는 식으로 즉답을 회피함 전체 절차를 상세히 설명 고객이 잘 이해했는지 재확인해 봄 정확한 답변

서비스 구매 과정에 따른 관리 구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램 <항공기 출발지연 분석> 인과관계도표: 품질 문제를 일으키는 요인과 그에 관계되는 부수적인 요소들을 함께 검토 구매 후 과정 – 피쉬본 다이어그램 기타 원인 고객 절차 전방 인력 정보 후방 인력 원자재 공급 시설, 장비 도착 지연 규격이상의 수하물 티켓 카운터를 지나침 항공기의 출구진입 지연 도착지연 출구혼잡 기계적 실수 푸쉬백 지연 출구관리인의 신속하지 못한 처리 관리인 숫자 부족 관리인 훈련 부족 관리인 동기부여 부족 관리인 지연도착 조종사, 기내승무원 도착지연과 부재 체크인 절차 지연 좌석선택의 혼란 탑승시의 문제 지체승객의 탑승 출발에 임박한 컷 오프 지체승객보호 회사수입위주고려 출구의 나쁜 위치 날씨 항공 교통 기내식 서비스 지연 수하물 탑재 지연 연료공급 지연 기내 청소 지연 출발 방송의 부실 <항공기 출발지연 분석>

<피자 전문점의 서비스 청사진> 서비스 프로세스 개선을 위한 기법 서비스 청사진 핵심 서비스 프로세스를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명해 놓은 것 종업원, 고객, 기업측이 서비스 전달과정에서 해야 하는 역할 및 관련된 단계와 절차를 묘사해 놓은 것 고객 입장 착석 메뉴판 접수 주문 음료수 도착 피자 도착 식사 계산, 떠남 전화 주문 식사 도착 계산, 식사 접객, 인사, 좌석 안내 전달 주문 접수 피자 전달 테이블 정리 식사 요금 계산 피자 배달 식사 준비 신용/포인트카드 처리 시스템 고객의 행동 종업원의 행동 지원 프로세스 상호 작용선 가시선 내부적 상호 작용선 <피자 전문점의 서비스 청사진>

서비스 구매 과정에 따른 관리 서비스 청사진의 유용성 종업원의 자신의 업무와 전체 서비스 관계 파악 → 고객 지향적 사고 고취 2. 서비스 활동의 흐름에서 실패 가능점 확인 → 품질개선 3. 고객과 종업원 사이의 상호 작용선을 통해 고객 역할 인식 → 서비스 설계에 공헌 4. 가시선을 통하여 고객의 볼 수 있는 영역, 고객 접촉 종업원 파악 → 합리적 서비스 설계 5. 내부 상호 작용선은 부서 상호 의존성 및 부서 간 경계 영역 명확화 → 품질 개선 6. 서비스를 구성하는 요소와 연결 고리들을 알려줌으로써 전략적 토론을 자극 7. 서비스의 각 요소에 투자된 원가, 이익, 자본 등을 확인하고 평가하기 위한 기반 제공

서비스 구매 과정에 따른 관리 서비스 청사진의 다양한 사용 방법 서비스 프로세스에 대한 고객 관점의 이해 다양한 요소들의 통합 고객 입장 착석 메뉴판 접수 주문 음료수 도착 피자 도착 식사 계산, 떠남 전화 주문 식사 도착 계산, 식사 접객, 인사, 좌석 안내 전달 주문 접수 피자 전달 테이블 정리 식사 요금 계산 피자 배달 식사 준비 신용/포인트카드 처리 시스템 고객의 행동 종업원의 행동 지원 프로세스 상호 작용선 가시선 내부적 상호 작용선 다양한 요소들의 통합 특정 직원이 어디에 속해 있는가 파악 종업원의 역할 파악 ※프로세스 재설계, 실패 가능점, 병목점 파악 등에도 이용 가능

서비스 구매 과정에 따른 관리 서비스 프로세스 재설계 <서비스 재설계의 5가지 노력 방안> 낡은 서비스 프로세스에 새 생명을 불어넣는 과정 고려 사항: 서비스 실패의 감소, 총 서비스 시간 최소화, 생산성 향상, 고객 만족도 향상 고려 기업 혜택 고객 혜택 한계점 가치 창출에 기여하지 않는 단계의 제거 효율성 상승 생산성 상승 고객별 서비스 제공 차별화 효율성과 속도 상승 고객으로부터 기업으로 업무 전가 서비스 활동과 배달 분리 고객별 서비스 효과적이고 원활한 실행 위해 고객과 직원 교육 필요 셀프 서비스로의 전환 비용 감소 생산성 감소 기술에 대한 평판 상승 서비스 속도 상승 접근성 증대 비용 절약 통제력 증대 고객의 역할 수행 위한 준비 필요 관계 형성을 위한 대면 기회 부족 피드백 부재 서비스를 고객에게 직접 배달 위치적 한계 극복 고객 기반 확장 편의성 증대 물류 부담 비용 증대 일괄 서비스 고객 보존 고객 당 서비스 이용 증대 표적 고객에 대한 광범위한 이해 팰요 비경제적으로 인지될 수 있음 서비스 프로세스의 물리적 측면 재설계 직원 만족도 상승 기능의 향상 흥미 유발 모방이 쉬움 비용이 많이 필요 고객의 기대 심리 상승 <서비스 재설계의 5가지 노력 방안>