제 1 장 품질경영의 기본사상

품질경영과 기업경쟁력 품질비용 품질을 확보하기 위한 원칙 기업이 이익을 낼 수 있는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 절감 ① 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. - ② 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나오는 경우, 불량품을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. – ③ 두 번째 원칙마저 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면, 신속하게 조처해야 한다. - => Juran은 품질의 중요성을 쉽게 전달하기 위해 이러한 개념을 돈으로 바꾸어서 설명 품질비용; 기업이 품질을 확보하기 위해서 지불해야 하는 일체의 비용. 기업 매출액의 15∼20%, 기업 이윤의 3∼5배 기업이 이익을 낼 수 있는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 절감

보이지 않는 품질비용 품질 불만족으로 인한 손실은 품질비용의 증가뿐만 아니라 고객 이탈률의 증가로 인한 기회손실비용의 상승도 관련됨 고객 이탈률이 기업의 수익에 미치는 영향 미국 시장에서 Toyota의 렉서스 렉서스의 매출액 비중은 2%, 토요타가 얻는 총수익의 33% => 미국 시장에서 팔리고 있는 차종 중 재구매확률이 가장 높음 하버드 비즈니스 리뷰에 발표된 논문 고객 이탈률이 5% 줄이면 기업의 수익이 업종에 따라 25~85% 증가 고객 이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 중요한 인자

품질의 상승효과 기업이 제공하는 제품/서비스가 고품질이라는 인정을 받으면, 동일한 수준의 품질이라도 더 높은 가격을 받음. (고품질 -> 브랜드 인지도 제고 -> 고가격) 이러한 기업의 신제품이나 신사업의 경우에도 높은 브랜드 인지도 때문에 시장에서 실패할 확률도 낮아짐 품질과 가격이 투자수익률(ROI)에 미치는 영향 어중간한 품질의 제품을 어중간한 가격에 판매하는 기업의 투자수익률; 2% 품질이 나쁜 제품을 싼 값에 판매하는 기업의 평균투자수익률; 15% 고품질을 판매하는 기업의 투자수익률; 30% 이상 => 품질혁신을 통한 품질 향상이 중요

품질의 중요성 제품/서비스의 과잉공급 세계화의 급진전 인터넷의 확산 각종 소비자 보호 법규의 강화 제품 가격과 서비스 이용료가 시장에서 결정됨 Ex) 반도체 - 1996 년 주력상품; 4M DRAM - $4 2009년 2월 D램 주력상품; DDR2 1GB - $1 이하 가격과 품질이 모두 중요하지만, 품질이 점점 더 부각되는 현상 (Feigenbaum, 1994) 세계화의 급진전 국내 시장은 물론 국제적으로 초일류 기업의 상품과 경쟁해야 함 인터넷의 확산 방대한 양의 정보가 고객에게 제공되며 비교선택 가능해짐 각종 소비자 보호 법규의 강화

품질의 정의 결정 주체에 따른 품질 정의 생산자관점 시장환경의 변화; 생산자 중심 -> 고객중심의 시대 Seghezzi; 설계규격에 대한 적합성(conformance with specification) Crosby; 요건에 대한 일치성(conformance with requirements) =>제품 및 서비스의 품질은 그의 특징 및 특성 전체에 대해 규정되고 광고된 것에 대한 실제 특징 및 특성 전체의 적합 정도를 의미 생산공정에서 생산된 제품의 특성이 설계단계에서 정한 제품의 품질표준에 어느 정도 적합하게 생산되었는가? 품질에 대한 주관적 요소 제거, 객관적이고 수량적으로 품질 측정 시장환경의 변화; 생산자 중심 -> 고객중심의 시대 고객중심의 시대에서 비록 설계규격에 맞게 제품을 생산하더라도 설계규격이 고객의 요구를 제대로 충족하고 있느냐가 문제

고객관점 품질평가의 기본잣대는 이 제품이 고객이 사용하기에 얼마나 적합한 제품인가?, 고객을 얼마나 만족시키는 제품인가? Juran; 사용상의(용도에 대한) 적합성 KS A 3001; 제품 또는 서비스가 명시적 또는 묵시적 요구(needs)를 만족시키는 능력이 있는 특징 또는 특성의 총체 Feigenbaum; 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 마케팅, 기술, 제조, 보전 등에 관한 제반 특성의 전체적인 구성 Gryna; 고객만족(customer satisfaction) =>고객관점의 품질;

사회적 관점(국가적인 차원) 명시적인 요구 또는 기대, 미국표준협회(ANSI)와 미국품질관리학회(ASQC)가 공동으로 제정한 품질시스템 용어; 제품이나 서비스가 지니고 있는 주어진 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특징 및 특성의 전체 ISO; 고유 특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도 명시적인 요구 또는 기대, 일반적으로 묵시적이거나 의무적인 요구 또는 기대 Taguchi; 제품이 고객에게 판매된 후로부터 발생되는 사회에 끼치는 손실

품질의 유형 user가 요구하는 품질로서 고객만족을 위한 출발점 일반적으로 추상적인 개념의 품질 이 품질에 문제가 있을 경우, 아무리 완벽하게 설계도면대로 제품이 생산된다고 할지라도 고객으로부터 외면당할 수밖에 없다. 시장조사, 경쟁자분석, 기술변화인식, 판매원 의견수렴 등 다양한 정보원천 활용

요구품질을 실현하기 위해 제품을 기획하고 그 결과를 시방(示方; specification)이나 설계도면으로 구체화된 품질 추상적인 요구품질을 구체적으로 명문화한 품질 요구품질, 자사의 생산능력, 경쟁회사의 제품품질 및 가격 등을 종합적으로 고려하여 결정 (제품의 크기, 강도, 모양, 성능 등) 설계표준; 목표치(target)  허용차 규격상한(upper specification limit: USL) 규격하한(lower specification limit: LSL) 공차(tolerance): USL-LSL

제조단계에서 설계품질을 제품화하여 실현한 품질 생산된 제품/서비스의 품질은 원자재의 품질, 장비, 작업자 훈련 및 동기부여 등에 의해 영향을 받음 제조품질이 설계품질에 어느 정도 적합한가 하는 것이 품질수준을 결정함 시장에서 제품/서비스에 대한 사용자들의 평가 사용품질을 통해 상품에 대한 유용한 정보를 얻어 신제품의 품질수준 결정에 활용 사용품질은 대부분 설계품질과 제조품질에 의해 좌우되지만, 이미 생산·출하된 제품의 사용품질을 높이려면 보다 충실한 서비스 필요

품질 대가들의 품질철학 태업으로 낮은 생산성을 야기하는 것은 관리자의 비과학적 경영 때문임을 인식 직무마다 하루의 공정한 작업량(과업)과 표준화된 작업방법 개발 차별적 성과급제 과학적 관리의 원칙 (Principles of Scientific Management) ① 참된 과학의 수립 ② 작업자의 과학적 선택 및 교육향상 ③ 경영자와 작업자간의 업무분담 ④ 경영자와 작업자간의 친밀한 협동 작업계획과 작업개선업무를 분리 (작업자를 작업개선에 대한 책임에서 분리) => 책임의 분리는 산출물의 품질을 감시하는 독립된 검사부서를 만들게 하는 결과를 초래

생산 제품의 경제적 품질관리 저술 생산 제품의 품질을 개선하기 위한 노력에 획기적인 기여 모든 생산단계에는 변동이 존재하고, 이 변동은 샘플링이론이나 확률분석과 같은 통계적 수단을 적용함으로써 이해될 수 있다. => 생산단계에 통계적 기법을 적용 개발 공정을 그대로 두어야 할 때와 조처해야 할 때를 정의 즉, 우연원인에 의한 관리상태와 이상원인(보아 넘기기 어려운 원인)에 의한 관리되지 않은 상태로 구분 => 작업자로 하여금 자신의 작업을 감시하고, 관리한계를 벗어나거나 불량이 나올 가능성이 있는 때를 예측할 수 있도록 함.

농무부에서 Shewart의 영향을 받았으며, 전후 일본의 폐허 복구에 상당한 기여 1950년 일본에서의 초청강연 후, 데밍상 설립 공정 중심의 품질관리 강조 설계 및 생산공정에서 품질의 변동가능성을 최소로 줄여서 제품과 서비스의 품질을 개선할 것을 강조 품질개선에 대한 14 지침(Deming's 14 points), 7가지 치명적 병폐 (7 deadly diseases) 품질은 기본적으로 경영관리층의 조처와 의사결정의 결과이다. 즉, 관리자가 작업 시스템, 자원 할당, 작업자 훈련, 공구와 설비, 작업환경 등을 결정. 따라서 경영관리층이 모든 품질문제의 85%를 책임지고 있으므로 품질개선에 앞장서야 함

품질변동을 감소시키기 위해 지속적인 관리활동을 요구 한편, 작업자는 직접적으로 자신의 통제하에 있는 행동이나 일 때문에 발생하는 특정한 문제점들을 해결할 책임이 있음 만일 작업자가 공정을 안정시키고도 여전히 산출물이 불량이라면, 관리자가 시스템을 재설계함으로써 일반적인 문제점을 제거하여야 함 생산성은 품질이 향상될수록 증가된다. Deming 이전; 고품질은 저생산성과 비용 증가를 의미 Deming 품질개선의 연쇄작용; 품질향상 → 원가감소 → 생산성 향상 → 시장점유율 증가 → 사업안정 → 추가업무 창출 품질변동을 감소시키기 위해 지속적인 관리활동을 요구 PDCA 사이클 Plan(계획) → Do(실시) → Check(검토) → Action(조처)

Bell 연구소에 근무하면서 Shewhart의 영향을 받음 품질을 사용상의 적합성(fitness for use)으로 정의 품질비용을 예방비용, 평가비용, 실패비용으로 구분 조직의 재무관리에 사용되었던 관리과정을 품질관리업무에 적용 ① 품질계획(quality planning) 고객의 욕구를 만족시키는 제품/서비스를 공급하는 공정을 계획하는 활동 품질 목표 설정, 고객이 누구인가를 결정, 고객의 욕구 결정, 고객의 욕구에 부응하는 제품의 특성 개발, 제품 특성을 생산할 수 있는 공정 개발, 품질계획을 실무진에게 이전시켜 실행에 옮김

② 품질통제(quality control) 고객의 욕구에 비추어 실제로 만든 제품을 실질적으로 검토하고 평가하는 과정. 발견된 문제점은 이 때 수정 수행한 업무의 결과 평가, 실제 결과를 품질 목표와 비교, 차이점을 분석하고 시정조치 ③ 품질개선 (quality improvement) 품질이 지속적으로 개선되도록 뒷받침해주는 지원메커니즘을 시행하는 과정 품질개선이 이루어질 수 있는 시스템 구축, 개선할 프로젝트 파악, 프로젝트 팀 설정, 팀이 원인을 진단하고 개선하여 목표를 달성할 수 있도록 필요한 자원과 교육을 지원하고 동기를 부여 품질개선을 위한 프로젝트 구성, 운영

품질은 무료다(Quality is free) 저술 품질에 대한 기본철학 품질의 정의는 검사수준을 높여 품질을 개선하는 것이 고품질을 초래하자 무결점을 달성하기 위한 방법으로 예방 기술의 개선 주장 품질시스템은 , 즉 검사가 아닌 예방 성과의 표준은 품질의 척도는

품질백신(quality vaccine) 조직 내 품질문제의 원인 중 80% 이상이 경영층에 관계된 것 => 경영층의 지도력을 통한 개선 외에는 다른 대책이 없다 => 조직 내의 문제점을 극복하기 위한 품질백신 권장 결의, 교육, 실행

품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 조직 내의 모든 기능이 품질에 대한 책임이 있음 마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발, 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템

품질경영의 발전과정 품질검사 이전의 시대 무검사시대; 고대, 생산자=소비자 장인, 숙련공에 의한 자주검사시대; 중세, 품질검사는 작업자 자신. 특별히 검사가 필요하지 않았음 대량체계가 시작되면서 감독자나 검사원이 불량품 색출 주로 검사에 국한하여 품질관리

제 2 차 세계대전 발발로 민간산업의 군수산업으로의 전환 W. A. Shewhart 관리도(control chart) 확률과 통계의 관점에서 생산공정을 파악 공정을 그대로 두어야 할 때와 조치를 취해야 할 때를 정의하여 작업공정을 안정상태로 관리할 수 있게 함 통계적 품질관리 시대 개막 (품질관리문제에 통계적 기법 적용) H. Dodge와 H. Romig (1928년) 통계적 샘플링검사에 관한 논문 => 검사 방법의 획기적 개선 제 2 차 세계대전 발발로 민간산업의 군수산업으로의 전환 품질문제를 해결할 필요성 커짐 전후 미국에서의 품질관리활동이 영국, 캐나다, 호주 등으로 전파됨

제조부분에 초점을 맞춘 통계적 품질관리가 경영전반으로 확대된 시기 품질비용 Juran은 일정한 수준의 품질을 성취하는데 소요되는 비용을 구분 가피비용(avoidable cost); 불량에 관계된 폐기원자재, 재작업이나 수리에 들어가는 공수, 고객불만처리비용, 불만족한 고객으로부터 초래되는 재무적 손실 등 불가피비용(unavoidable cost); 예방(검사, 샘플링, 분류, 기타 품질관리 활동)에 관계된 비용 => 예방에 소요되는 품질향상비용과 실제비용을 비교해 봄으로써 품질향상에 얼마나 많은 액수를 투자해야 하는지 가늠해 볼 수 있도록 해 줌

신뢰성공학(reliability engineering) 전사적 품질관리(TQC) 신뢰성공학(reliability engineering) 사용기간 전체를 대상으로 한 제품의 성능 문제 확률론을 활용하여 시간의 경과에 따른 장비 신뢰도를 예측할 수 있는 방법론과 설계단계에서 고장률을 낮추기 위한 기법들 연구 무결점(ZD; Zero Defect) 운동 Martin사에서 퍼싱미사일 제조에 ZD 프로그램 적용하여 큰 성과를 거둠 완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대하지 않았기 때문이다 ZD 프로그램의 요지 작업자에게 최초에 올바르게 수행하도록 주지시키는 것 경영진은 교육, 특별행사, 결과의 피드백 등을 통하여 작업자들이 이러한 원칙에 점차 익숙해지도록 함

품질의 초점이 기술적 또는 통계적 방법보다는 관리적(경영적)인 측면으로 이동 TOC를 계승 품질에 대한 책임이 현장 책임자에게서 최고경영자에게로 이동 품질의 전략적 측면 고려 종합적 품질경영(TQM), 6시그마