QI, PI, TQM 2011. 3. 18. 김민경

의료의 질 향상 (Quality Improvement)

QI 개념 목적 대상: 병원 전체 구성원 방법 환자 진료와 의료서비스의 질을 지속적으로 향상시키기 위함 계획적이고 체계적인 방법으로 측정, 평가, 개선방안을 모색하는 지속적 시도 병원 전체 구성원들의 태도, 병원내부, 외부사업에 대한 사항들 모두 포함

의료의 질 향상의 개념 변화 적정진료보장(Quality Assurance) 의미: 최소한의 질적 수준을 보장 목적: 조사 방법: 후향적 검토(retrospective review) 대상: 진료요원으로 관리 위주 기간: 유한적 의료의 질 향상(Quality Improvement) 의미: 질적 수준 향상을 목표로 한다는 뜻 목적: 예방 방법: 동시 검토(Concurrent review) 대상: 체계(system)과 과정(process)의 관리 위주 기간: 영속적 지속적 질 향상(Continuous Quality Improvement) QI를 위한 과정(process) 자체를 의미

의료의 질 향상에 고려해야 할 필수요소 진료의 질(Quality) 비용(Cost) 고객 만족도 의료의 질은 높이고 비용은 최소화 고객 만족도 고객을 만족시킴

의료의 질 향상의 영역 의료의 질 관리 (Quality Management) 위험관리 (Risk Management) 임상 진료 수행 모니터링 치료 결과의 평가 진료 전달체계 평가 행정체계 평가 위험관리 (Risk Management) 의료사고, 의료분쟁 접수 및 검토 안전관리 의료 이용도 관리 (Utilization Management) 진료의 필요성, 적절성의 평가 및 감독 자원의 적정한 분배 고객만족 (Customer Satisfaction) 고객만족도 조사 실시 문제점 시정 고충처리 및 민원 환자 상담을 통한 환자, 보호자 불만 해결

질 향상 활동을 위한 운영전략 계획수립 의료의 질 향상 활동을 위해서는 운영 전략계획 수립 내용 운영전략 계획을 수립하고 계획 수립시, 병원의 주요 운영 방향 및 목표 설정 운영 전략계획 수립 내용 병원의 총괄적 목표 설정 중장기 발전 목표(향후 3~5년) 및 단기 발전 목표(매년) 계획의 전개 및 적용 실제 적용과 매일별 조정 월별, 분기별 진행 상황 검토

수행성과 향상 (Performance Improvement)

PI의 개념 정의 환자 개개인에게 적절한 것 적시에 효과적이고, 지속적으로 가능할 수 있어야 함 진료 시행상의 체계와 과정들을 개선하여 진료를 향상시키는 것 병원운영과 진료를 위해 시행한 일들과 그 일들이 얼마만큼 잘 수행되었는가 하는 성취정도를 의미함 환자 개개인에게 적절한 것 적시에 효과적이고, 지속적으로 가능할 수 있어야 함 항상 안전하고 효과적이며 신뢰할 수 있는 정도이어야 함

수행성과의 척도 수행성 측정 정도 측정 올바르게 하고 있는가 올바른 일을 잘 하고 있는가 효능성(Efficacy) 적절성(Appropriateness) 올바른 일을 잘 하고 있는가 이용가능성(Availability) 효과성(Effectiveness) 적시성(Timeliness) 안전성(Safety) 효율성(Efficiency) 지속성(Continuity) 존중과 돌봄(Respect and Caring)

수행성과 향상을 위한 기본 단계 계획(Plan) 설계(Designing) 측정(Measuring) 평가(Assessing) 진료 향상(Improving Patient Care)

수행성과의 주요 측정 대상 임상적, 비임상적 진료과정 및 그 결과 업무 수행 측정의 포괄적 지표(Indicators) 고난이도 수술이나 특수 조작 같이 위험성이 높거나 과다한 노력을 필요로 하고 문제를 일으킬 소지가 많은 진료 약품이나 혈액의 사용 등

총체적 질 관리 (Total Quality Management)

TQM 정의 Jablonski 팀 활동으로 질과 생산성을 지속적으로 향상시키기 위해 노사가 지혜와 능력을 모아 사업을 수행하는 협동 형태 요건 참가적 경영 지속적 개선 활동 팀의 활동

ISO의 TQM 정의 “품질을 중심으로 모든 구성원의 참여와 고객 만족을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며 모든 구성원과 사회에 이익을 제공하는 조직의 경영적 접근” ƒ "최고경영자의 leadership 아래 품질을 최우선 과제로하고 고객의 만족을 통한 기업의 장기적 성공은 물론 기업 구성원과 사회 전체의 이익에기여하기 위해 경영 활동 전반에 걸쳐 사회 전체의 이익에 기여하기 위해 경영 활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전사 종합적인 전략 경영시스템"

TQM의 실천 원칙 고객에초점 결과뿐만 아니라 과정도중시 ƒ검사보다는 예방에치중 ƒ구성원의 참여를 바탕으로 창의력과 전문 기술 동원 ƒ사실에 입각한 의사 결정 ƒ환류(feedback)에 의한 지속적인 개선 추진

TQM의 목표 궁극적인 목표는 고객만족 이를 위해 조직의 모든 구성원과 자원들을 결합한 질관리 시스템으로 지속적인 질 개선 활동을 전개 조직과 조직원이 수행하는 모든 일에서 지속적인 질 향상을 추구하는 새로운 관리 방법으로 조직 내의 모든 과정들과 그 과정의 결과인 생산품과 서비스의 수행을 포함함

의료분야의 TQM 발생 전통적인 QA(질관리 활동)에 대한 반성에서 비롯(기존 질관리 활동의 문제점) 진료 중심 일부 조직과 구성원의 참여 일시적 활동 일반 산업장의 TQM 이론 동입 Deming, Juran: Michigan 대학병원(시험 적용)

의료분야에서 전통적 QA와 TQM의 비교 전통적 QA TQM 질의 정의가 불분명 부서 중심 사고: 질과 직접적으로 관련이 있는 부서 중심 최종 산물에 주로 관심 이미 발생한 문제에 대응하는 체계로 직원들을 통제 기본적으로 현상 유지주의 구체적으로 질을 정의 환자와 업무과정에 주안점 문제의 발생을 사전 예방 직원에 권한을 주며 전 조직이 참여하는 지속적인 질 향상 노력

TQM의 구성요소 고객에 초점을 맞춘 개선 철학 분석적 지식과 기술 ƒ대인관계 기술 ƒ구조와 조직 ƒ문화와 환경 ƒ리더십

TQM의 특징 지속적인 향상에 초점 목적이 아니라 수단 패러다임의 전환이 필요 현재는 우수한 것으로 인식되는 제품이나 서비스도 가까운 장래나 나중에는 평범한 것이 되며, 개선의 대안이 될 수 없게 될 것이다 목적이 아니라 수단 TQM은 조직의 목적 달성을 도와 주는 접근과 방법을 제공 패러다임의 전환이 필요 과거의 성공적인 패러다임이 앞으로도 성공적일 수는 없다

TQM을 보건의료에 적용하는 경우의 원칙 Berwick 등 ƒ의료서비스의 산출은 여러 과정들을 통하여 이루어진다 ƒ건전한 질 관리를 위해서는 건전한 소비자-공급자 관계가 필수적이다 ƒ질적인 결함의 주요 원인은 대부분 과정에 있다 ƒ낮은 질에는 비용이 든다 (COPQ) ƒ과정의 변이를 파악하는 것이 질 향상에 필수적이다 ƒ가장 핵심적인 과정에 질 관리의 초점을 맞추어야 한다 과학적이고 통계적인 사고에 기초를 두어야 한다 ƒ조직 구성원 전체의 참여가 이루어져야 한다 ƒ새로운 조직 구조가 질 향상을 이루는 데 도움이 될 수 있다 ƒ질 관리는 밀접한 연관을 가진 세 가지 기본적인 활동인 계획, 관리, 개선의 과정을 가진다 (Juran’s Trilogy)

품질경영에서 최고경영자의 역할 품질경영 방침과 목표를 전체 경영 방침과 목표를 토대로 하여 결정 경영 목표와 질 관리 목표간의 조화, 각 부문간의 조화를 도모 전사적이면서 효율적으로 전개될 수 있는 품질경영시스템을 확립 질 개선 및질 관리 활동에 필요한 자원과 인력을 지원 품질경영 활동의 효과적 전개를 위해 필요한 교육, 훈련 방침을 결정 구성원들의 질 혁신 및 개선에 대한 동기 부여 품질경영 활동이 방침대로 행하여지고 있는가를 감독하고 평가 구성원들이 이룬 질 성과에 대한 인정과 보상 시행

TQM의 도입과 추진에 있어 최고경영자가 지켜야 할 사항 이께자와 ƒ최고경영자가 하려고 하는 마음이 없으면 도입하지 마라 ƒ지도력이 없는 최고경영자가 경영하는 회사는 도입하지 마라 ƒ"TQM을 하라"고 하면서 자신이 방관해서는 안 된다 ƒ추상적인 사상혁신, 체질개선을 내세워서는 안 된다 ƒTQM에 대한 열의만은 부하에게 져서는 안 된다 ƒQC 지도회에 빠져서는 안 된다 ƒ나쁜 점의 발표를 듣고 부하를 꾸짖어서는 안 된다 ƒ반대파를 설득할 수 없는 최고경영자는 도입하지 마라 ‘품질 제일’이라는 경영방침에 중점을 두는 최고경영자가 아니면 도입하지 마라 눈앞의 효과를 성급히 추구하는 최고경영자는 도입하지 마라 ƒQC 서클의 활성화야말로 최고경영자의 책임임을 잊지 마라

품질 불량의 관리 책임 불량의 80%는 관리자 책임(구조적 책임) 작업자 오류로 ƒ 인한 것은 20%에 불과 관리자 책임의 불량 기술 미비 질에 관한 방침, 목표, 계획, 교육훈련, 의사소통의 불충분 개선과 관리에 필요한 사실을 추구하기 위한 분석의 불충분 품질 문제에 대한 의사결정의 불충분 질 개선에 대한 분위기 조성의 불충분

질 관리에 대한 중간관리자의 임무 질 및 질 관리에 관한 방침을 소속원 전원에게 주지시킬 책임 담당부서의 구체적인 질 관리 실시계획을 밝히고, 시행에 필요한 규정, 규격, 표준을 구성원에게 알리고 지키도록 하는 책임 ƒ 불비 사항이 발생하면 원인 규명 및 개선대책을 수립하여 실시할 책임 ƒ 신기술에 대한 조사와 그의 도입을 제안할 책임 ƒ 각 부문간 협조에 노력할 책임 ƒ 구성원의 질 관리 교육과 의사결정을 훈련할 책임

작업자의 오류와 대책 부주의로인한오류 기술상의 오류 고의성의오류 특징: 무의도성, 비의성, 불예측성 개선 방법: 인간 위주의 의존 범위 감소, 작업자의 주의 집중을 용이하게 함 기술상의 오류 특징: 무의도성, 선택성, 지속성, 불가피성, 고의·비고의성 개선 방법: 우수한 작업방법을 창출, 교육·훈련과 기술변경을 통해 기술 수준 향상 고의성의오류 특징: 고의성, 의도성, 지속성; 대부분 작업자에 의한 것으로 일부는 반항적인 행동 개선 방법: 상하간 의사소통 원활, 책임 한계 설정, 위반자에 대한 대책 수립, 품질에 대한 동기 부여