제 3장 서비스 품질의 개념과 측정 강의 목표: 서비스 품질의 개념과 속성의 이해 서비스 품질 모델의 이해 서비스 품질 측정방법의 이해 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

핵심 용어: 기술적 품질 서비스 품질 GAP모델 유형성 확신성 핵심상황법 기능적 품질 GAP 세분화 모델 신뢰성 공감성 상황그룹 서비스 품질 속성 SERVQUAL 대응성 SERVPERF 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

서비스 품질의 개념과 모델 서비스 품질 개념 .- 도구적 성과: 서비스가 제공하는 핵심 기능 “명백한 서비스 (explicit service)” - 표현적 성과: 심리적 만족수준을 결정하는 서비스 속성 “암묵적 서비스( implicit service)” - 기술적 품질 : 제공된 서비스의 결과 - 기능적 품질: 서비스가 제공되는 과정 * 기술적 품질의 충족을 전제로 서비스 품질의 수준은 기능적 품질에 의해 좌우되는 성향이 크다. * 서비스 품질은 기대와 결과에 대한 지각수준에 의해 결정된다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

<표 3-1> 서비스 품질의 속성 (Parasuraman 등, 1985) 내 용 신뢰성 (reliability) 처음부터 서비스를 올바르게 수행하는 것을 의미하며, 약속한 것을 존중하는 것을 나타낸다. 대응성 (responsiveness) 서비스를 제공하는 종업원이 가진 열의와 준비성을 말한다 능력 (competence) 서비스 수행에 필요한 기술과 지식의 소유를 말한다. 접근성 (access) 접근성, 접촉의 용이성을 의미한다. 예의 (courtesy ) 고객접촉 종업원의 공손함, 존경심, 배려, 친절성을 나타낸다. 커뮤니케이션 (communication) 고객이 이해할 수 있는 언어로 정보를 제공하며, 고객에게 귀기울이는 것을 말한다. 진실성 (credibilituy) 신뢰할 수 있는지, 믿을 수 있는지 혹은 정직한지를 나타낸다. 안전 (security) 위험성, 의구심 등으로 부터 자유로운 것을 말한다 이해 (understanding) 고객의 요구를 이해하려고 노력하는 것을 말한다. 유형성 (tangibles) 서비스가 지니고 있는 물리적 증거를 나타낸다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

2. 서비스 품질 모델 - 서비스 품질 GAP 모델 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

Gap 1 – 고객기대와 경영자 지각의 차이 발생원인 세부 내용 마케팅 조사 지향성 - 마케팅 조사활동의 정도 발생원인 세부 내용 마케팅 조사 지향성 - 마케팅 조사활동의 정도 - 마케팅 조사자료의 활용 - 마케팅조사가 서비스 품질 문제에 중점을 두는 정도 상향 커뮤니케이션 - 경영자와 고객의 직접적인 접촉의 정도 - 종업원의 경영자에 대한 커뮤니케이션 정도 - 고객접촉 종업원으로부터 정보를 구하는 정도 - 최고경영자와 고객접촉 종업원사이에 이뤄지는 접촉의 질적 수준 (직접대면 혹은 서류로 ?) 관리계층의 수 - 고객접촉 종업원과 최고경영자 사이의 계층의 수 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(2) Gap 2 – 경영자 지각과 서비스 품질 규격의 차이 발생원인 세부 내용 발생원인 세부 내용 서비스 품질에 대한 - 서비스 품질을 위한 자원의 할당의지 경영자의 의지 - 내부 품질 프로그램의 존재여부 - 품질에 대한 경영자의 의지가 인정받는 정도 목표 설정 - 서비스 품질 목표설정을 위한 공식적인 프로세스의 존재 과업 표준화 - 서비스 창출과정 표준화를 위한 hard technology (자동세차기, 자동입출금기 같은 자동화 설비 사용에 의한 서비스 표준화)의 사용 - 서비스 창출과정 표준화를 위한 soft technology (샐러드 바, 패키지 여행 같은 통일된 서비스 내용에 의한 서비스 표준화)의 사용 실행가능성에 - 서비스 규격 충족을 위한 능력 및 시스템의 구축 대한 지각 - 고객 기대의 충족가능성에 대한 경영자의 믿음정도 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(3) Gap 3 – 서비스 품질 규격과 배달된 서비스의 차이 발생원인 세부 내용 팀웍 - 다른 종업원을 고객으로 인식하는 정도 - 고객접촉 종업원이 느끼는 상위 관리자의 배려정도 - 고객접촉 종업원이 느끼는 다른 종업원과의 협조적 분위기 - 종업원들이 개인적으로 느끼는 참여와 헌신의 정도 종업원-직무 적합성 - 종업원의 직무수행 능력 - 선발과정의 중요성 인식과 효과성 기술-직무 적합성 - 직무수행을 위한 도구와 기술의 적합성 지각된 통제능력 - 종업원들이 자신의 직무를 통제하고 있다고 지각하는 정도 - 고객접촉 종업원이 느끼는 고객대응의 유연성 정도 - 수요의 예측가능성 감독 통제 시스템 - 종업원을 평가함에 있어서 수량 산출성과에만 의존하기 보다는 무엇을 행하였는지에 바탕을 두는 정도 역할 상충성 - 고객의 기대와 조직의 기대 사이의 상충되는 정도 - 서비스 규격과 상충되는 경영정책의 존재 역할 모호성 - 목표와 기대에 대해 명확하게 지각하는 정도 - 지각된 능력과 자신감의 수준 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(4) Gap 4 – 배달된 서비스와 알려진 서비스의 차이 발생원인 세부 내용 수평적 커뮤니케이션 - 서비스 운영부서가 광고기획 및 실행에 필요한 정보를 제공하는 정도 - 고객 접촉종업원이 외부 커뮤니케이션이 이뤄지기 전에 이를 숙지하고 있는 정도 - 판매부서와 운영부서 사이의 커뮤니케이션 - 부서와 지점간의 서비스 절차의 유사성 과도한 약속 성향 - 기업이 새로운 사업창출 압력을 느끼는 정도 - 경쟁기업들이 과도한 약속을 제공하고 있다고 지각하는 정도 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

- 서비스 품질 Gap의 세분화 모델 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(1) 지식 차이 (knowledge gap) : 서비스 제공자가 생각하는 7가지 차이 (1) 지식 차이 (knowledge gap) : 서비스 제공자가 생각하는 고객 기대와 실제 고객기대 사이의 차이 ( Gap 1) (2) 표준 차이 (standard gap) : 경영자의 고객기대 지각과 서비스 품질표준 사이의 차이 ( Gap 2) (3) 배달 차이 (delivery gap) : 서비스 표준과 실제 제공된 서비스 사이의 차이 (Gap 3) (4) 내부 커뮤니케이션 차이 (internal communication gap) : 판매요원이 생각하는 서비스와 실제 배달 가능한 서비스의 차이 (Gap 4의 세부 차이) (5) 지각 차이 (perception gap) : 실제 배달된 서비스와 고객의 배달된 서비스에 대한 지각 사이의 차이 (Gap 4) (6) 해석차이 (interpretation gap) : 회사가 약속한 서비스와 고객이 생각하는 약속된 서비스의 차이 (Gap 4의 세부 차이) (7) 서비스 차이 (service gap) : 고객이 기대하는 서비스와 고객의 배달된 서비스에 대한 지각 사이의 차이 (Gap 5) 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

II. 서비스 품질의 측정 1. SERVQUAL에 의한 품질측정(Parasuraman 등, 1988) - 조사항목 : 10개의 서비스 품질속성에 대한 97개 세부측정항목 - 조사대상 서비스 산업: 가전제품 수리/보수, 은행, 장거리전화, 증권거래, 신용카드 (5개 산업) - 측정척도: 동일항목에 대한 기대된 수준 (E)과 지각된 수준(P)의 7점 척도 측정 (1=정말 그렇다, 7=전혀 그렇지 않다) - 평가점수 : Q = sum ( P - E) - 분석결과 : 5개의 품질속성에 대한 22개 측정항목 개발 유형성 (tangibles) 신뢰성 (reliability) 대응성 (responsiveness) 확신성 (assurance) 공감성 (empathy) 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(1) 유형성 구분 측 정 문 항 기대된 수준 지각된 수준 측 정 문 항 기대된 수준 E1: OOO 서비스를 제공하는 회사는 최신의 장비를 갖추어야 한다. E2: OOO 서비스를 제공하는 회사의 시설은 보기에 좋아야 한다. E3: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원은 복장을 잘 갖추고, 단정해야 한다. E4: OOO 서비스를 제공하는 회사가 가진 물적인 시설의 외형적 모습은 제공하는 서비스의 유형과 잘 어울려야 한다. 지각된 수준 P1: XYZ 회사는 최신의 장비를 갖추고 있다. P2: XYZ 회사의 물적인 시설은 보기에 좋다. P3: XYZ 회사의 종업원은 복장을 잘 갖추고 있으며, 단정하다. P4: XYZ 회사가 가진 물적인 시설의 외형적 모습은 제공하는 서비스의 유형과 잘 어울린다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(2) 신뢰성 구분 측 정 문 항 기대된 수준 지각된 수준 측 정 문 항 기대된 수준 E5: OOO 서비스를 제공하는 회사가 특정 시간까지 무엇인가를 해준다고 약속했다면, 반드시 그렇게 해야 한다. E6: 고객에게 문제가 발생했을 때OOO서비스를 제공하는 회사는 동정심을 가지고 고객을 안심시킬 수 있어야 한다. E7: OOO 서비스를 제공하는 회사는 믿을 수 있어야 한다. E8: OOO 서비스를 제공하는 회사는 반드시 서비스를 제공하기로 약속한 시간에 서비스를 제공해야 한다. E9: OOO 서비스를 제공하는 회사는 서비스 관련 기록을 정확하게 유지해야 한다. 지각된 수준 P5: XYZ 회사가 특정 시간까지 무엇인가를 해준다고 약속했다면, 그렇게 한다. P6: 고객에게 문제가 발생했을 때XYZ 회사는 동정심을 가지고 고객을 안심시켜준다. P7: XYZ 회사는 믿을 수 있다. P8: XYZ 회사는 서비스를 제공하기로 약속한 시간에 서비스를 제공한다. P9: XYZ 회사는 서비스 관련 기록을 정확하게 유지하고 있다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(3) 대응성 구분 측 정 문 항 기대된 수준 지각된 수준 측 정 문 항 기대된 수준 E10: OOO 서비스를 제공하는 회사가 언제 서비스가 제공될지를 고객에게 정확하게 알려주기를 기대해서는 안 된다. E11: 고객이 OOO서비스를 제공하는 회사의 종업원으로부터 즉각적인 서비스를 기대하는 것은 비현실적이다. E12: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원이 항상 고객을 돕기 위해서 애써야 할 필요는 없다. E13: 만일 OOO서비스를 제공하는 회사가 너무 분주해서 고객의 요청에 즉각 대응해주기 어렵더라도 상관없다. 지각된 수준 P10: XYZ 회사는 언제 서비스가 제공될지를 고객에게 정확하게 알려주지 않는다. P11: XYZ 회사의 종업원으로부터 즉각적인 서비스를 제공받지 못하고 있다. P12: XYZ 회사의 종업원은 항상 고객을 애써 도우려 하지 않는다. P13: XYZ 회사는 너무 분주해서 고객의 요청에 즉각 대응해주지 않는다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(4) 확신성 구분 측 정 문 항 기대된 수준 지각된 수준 측 정 문 항 기대된 수준 E14: 고객들은 OOO서비스를 제공하는 회사의 종업원을 신뢰해야 한다. E15: 고객들은 OOO서비스를 제공하는 회사의 종업원과 거래할 때에 안전하다는 느낌을 가질 수 있어야 한다. E16: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원은 공손해야 한다. E17: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원은 자신이 맡은 일을 잘 수행하기 위해서 회사로부터 충분한 지원을 받아야 한다. 지각된 수준 P14: XYZ 회사의 종업원은 신뢰할 수 있다. P15: XYZ 회사의 종업원과 거래할 때에 안전하다는 느낌을 가지게 된다. P16: XYZ 회사의 종업원은 공손하다. P17: XYZ 회사의 종업원은 자신이 맡은 일을 잘 수행하기 위해서 회사로부터 충분한 지원을 받고 있다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(5) 공감성 구분 측 정 문 항 기대된 수준 지각된 수준 측 정 문 항 기대된 수준 E18: OOO 서비스를 제공하는 회사가 고객에게 개별적인 관심을 기울여주길 기대해서는 안 된다. E19: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원이 고객에게 개인적인 관심을 기울여주길 기대할 수는 없다. E20: OOO 서비스를 제공하는 회사의 종업원이 고객의 욕구가 무엇인지 알기를 기대하는 것은 비현실적이다. E21: OOO 서비스를 제공하는 회사가 진심으로 고객의 이익을 최우선시 하리라고 기대하는 것은 비현실적이다. E22: OOO 서비스를 제공하는 회사가 고객 모두에게 편리하도록 영업시간을 운영하리라고 기대해서는 안 된다. 지각된 수준 P18: XYZ 회사는 고객에게 개별적인 관심을 기울이지 않는다. P19: XYZ 회사의 종업원은 고객에게 개인적인 관심을 기울여주지 않는다. P20: XYZ 회사의 종업원은 고객의 욕구가 무엇인지를 알지 못한다. P21: XYZ 회사는 진심으로 고객의 이익을 최우선시 하지 않는다. P22: XYZ 회사는 고객 모두에게 편리하도록 영업시간을 운영하지 않는다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

(6) SERVQUAL의 이점과 제약성 SERVQUAL의 이점: 서비스 접점에서 고객의 상대적 중요성, 기대, 만족에 대한 생각도출에 유용. 경영자와 고객에 대한 인식을 동시적으로 고려하도록 경각심을 줄 수 있음. 고객 기대를 충족시키기 위한 전략과 전술 개발의 기초로 활용될 수 있음. 품질과 관련해서 우수한 영역과 취약한 영역이 무엇인지를 규명해 볼 수 있다. 서비스 취약성의 정도를 차별화해 줄 수 있다. 동일한 산업에 속하는 기업을 위한 벤치마킹 분석에 활용될 수 있다. 주기적인 적용을 통해 고객의 상대적인 중요성 인식, 기대 및 지각에 대한 추세변화를 추적해 볼 수 있음. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

차원 일반화의 한계성 SERVQUAL의 한계: 지각된 품질 개념의 조작적 정의에 대한 비판 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

2. SERVPERF 에 의한 품질측정(Cronin, Jr.과Taylor , 1992) - 조사대상 서비스 산업: 은행, 해충방역, 드라이 크리닝, 패스트 푸드 ( 4개 산업) - 측정문항: SEEVQUAL의 22개 항목에 대한 지각수준 (P), 기대수준 (E), 중요성 (I) / 품질수준 만족도 - 비교방법: SERVQUAL 방법: Q = P – E………………………………….(1) SERVPERF 방법 : Q = P ……………………………………..(2) 가중치를 시용한 SERVQUAL 방법: Q = I * (P – E)………..(3) 가중치를 시용한 SERVPERF 방법: Q = I * P…….………..(4) - 분석결과: SERVPERF (식 (2))에 의한 만족도 설명능력이 가장 높음. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

서비스 품질의 측정 DINESERV 등장배경 너트슨 등(Knutson et al., 1990)은 숙박 산업(lodging industry)에서의 서비스품질 을 측정하기 위하여 SERVQUAL을 기초로 한 LODGSERV를 개발. 이에 착안하여 Stevens et al.(1995)은 레스토랑 산업(restaurant industry)에서의 서비스품질을 측정하기 위하여 SERVQUAL과 LODGSERV을 이용하여 DINESERV를 개발. 과정 Stevens et al. (1995)은 다양한 컨셉의 미국 레스토랑 고객을 대상으로 서비스품질을 측정하여 40개의 측정 항목을 3차례의 분석을 통해 최종 29개 항목으로 도출하였으며, DINESERV가 레스토랑 고객에게 인지된 서비스품질의 측정 뿐 만 아니라 레스토 랑의 서비스품질을 비교하고 관리하는데 있어서도 일관된 결과를 도출할 수 있는 합리적이고 신뢰성 있는 도구라는 사실이 다양한 연구를 통해 검증되고 있다(Vincent, Wong & Qu,2000). 의미 DINESERV를 통해 레스토랑 관련자로 하여금 고객이 기대하고 인지하는 서비스품질을 객관적인 측면에서 도출할 수 있다는 점에서 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있다.

서비스 품질의 측정 DINESERV DINESERV는 SERVQUAL의 5개 차원(유형성․신뢰성․반응성․확신성․공감성)과 같으나 측정항목이 레스토랑 산업에 맞도록 29개의 항목으로 구성되어 레스토랑을 방문하는 고객들이 응답하기 쉬운 장점을 가지고있다. 또한 DINESERV는 각 차원간의 상관관계는 낮으며, 차원의 항목간에는 상관관계가 높다. 특히 Stevens et al.(1995)은 레스토랑 산업의 서비스 품질은 영원히 지속되는 개념이 아니며, 고객들의 욕구가 다양하게 변하기 때문에 서비스품질을 보다 극대화 하는 것도 중요하지만, 이미 형성된 서비스품질을 지속적으로 측정 평가하고 평가를 위한 척도의 개발이 중요하다고 하였다. 또한 DINESERV를 이용하여 2-3개월 마다 조사하고 각 차원별 평균값을 비교하면 서비스품질의 각 차원별 변화추세를 알 수 있으며, 점포를 많이 보유한 프랜차이즈 레스토랑 같은 경우 점포별 점수 비교를 통하여 서비스품질을 통제할 수 있고, 경쟁사 고객의 조사를 통하여 자사 서비스 품질의 각 차원별 우열을 판별할 수도 있다고 하였다.

3. 핵심상황법에 의한 서비스 품질측정(Bitner 등, 1985 및 1990) - 핵심상황(critical incident): 고객과 서비스 제공자 사이에 발생한 특정한 접촉상황 (특별히 만족/불만족스러웠던 상황) - 핵심상황법 (CIT: critical incident techniques): 핵심상황 자료를 수집하고, 분류하며, 분석하는 방법 - 특징: 고객이 실제로 경험하는 상황을 바탕으로 구체적이고, 현실적인 품질결정요인을 규명해 낼 수 있음. - 절차: 데이타 수집 (data collection) 데이타 해석 및 분류 (data interpretation and classification) 신뢰성 및 타당성 검사 (reliability and validity tests) 데이타 보고 (reporting data) 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

정확하게 무엇 (what)이 일어났는가? (행동) 정확하게 누가 (who) 무엇을 했는가? (행동한 사람) (1) 데이타 수집 정확하게 무엇 (what)이 일어났는가? (행동) 정확하게 누가 (who) 무엇을 했는가? (행동한 사람) 누구 (who) 혹은 무엇(what)이 상황의 주제인가 (대상) 어디(where)에서 상황이 발생했는가? (장소) 언제 (when) 상황이 발생했는가? (시간) 상황에 대해 어떻게(how) 평가하고 있는가? 무엇(what)이 상황에 대해 만족(혹은 불만족)하게 만들었는가? (평가의 원인) 그 상황에 대해 어떻게 (how) 대응하였는가 혹은 대응하겠는가? (결과) 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

① 서비스 제공자와 고객 사이에 직접적인 접촉을 통해 발생한 것 ② 고객의 입장에서 매우 만족 혹은 불만족스러웠던 것 (2) 데이타 해석 및 분류 상황 선별: 부적절한 상황의 제거 ① 서비스 제공자와 고객 사이에 직접적인 접촉을 통해 발생한 것 ② 고객의 입장에서 매우 만족 혹은 불만족스러웠던 것 ③ 명확하게 구별되는 단일 에피소드 (episode)일 것 ④ 면접자가 완전히 이해할 수 있을 만큼 충분히 구체적일 것 상황분류: 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

그룹 항목 만족 고객의 상황 불만족 고객의 상황 Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응 A: 부족한 서비스 상황에 대한 반응 내가 방을 예약한 자료가 없어졌으나 메니저가 와서 대신 VIP룸을 같은 가격에 배정해 주었다. 사전에 방을 예약하고 호텔에 도착하였으나, 방이 없었고, 사과는 커녕 설명도 없었으며, 다른 호텔 방을 알아봐 주지도 않았다 B: 비정상적으로 느린 서비스에 대한 반응 한 시간 반 동안 기다린 것에 대해 불평을 하지 않았음에도 불구하고 여종업원은 계속 사과를 하면서 계산을 무료로 처리해주었다. 항공사 직원들은 계속 엉터리 정보만 알려주었다: 한 시간 지연될 것이라던 비행기가 6시간이나 지연되었다. C: 기타 핵심 서비스 실패에 대한 반응 내가 시킨 새우 칵테일이 반쯤 얼어있었다. 여종업원은 사과를 하면서 식사대금을 받지 않았다. 내 여행가방은 마치 3만 피트 상공에서 떨어진 것처럼 온통 흠 투성 이었다. 망가진 수하물에 대한 손해배상을 요구하자 종업원은 은근히 내가 거짓말을 하면서 돈을 뜯어내려 하는 것인 양 생각하는 것 같았다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

그룹 항목 만족 고객의 상황 불만족 고객의 상황 Group 2: 고객 욕구와 요청에 대한 종업원의 반응 A: “특별한 욕구” 를 가진 고객에 대한 반응 승무원은 내가 멀미를 하는 우리 아이를 안정시키고 돌볼 수 있도록 도와 주었다. 스튜어디스가 어린 내 아들을 처음부터 끝까지 도와주도록 되어 있었다. 그러나 Albany 공항에 덜렁 내려놓고 가버려서, 아무도 연결편 비행기 탑승구까지 데려다 주지 않았다. B: 고객선호에 대한 반응 프론트 데스크의 직원이 여러 군데 전화로 알아보더니 내가 가고 싶었던 시애틀 Mariners팀의 오프닝 게임 티켓을 구해주었다. 날이 더워서 여종업원에게 테이블을 옮겨달라고 요청했지만 빈 자리가 없다고 거절하였다 (자신이 팁을 받을 수 있는 지역의 자리가 꽉 찼다는 이유로…) C: 실수 인정한 고객에 대한 반응 비행기에 안경을 두고 내렸으나 승무원이 이를 찾아서 무료로 호텔까지 우송해 주었다. 차가 고장나서 비행기를 놓쳤는데, 서비스 데스크 직원은 다른 항공편을 알아봐 주려고도 하지 않았다 D: 다른 고객을 방해할 가능성 있는 사람에 대한 반응 메니저는 우리에게 방해가 되지 않도록 바(bar)에서 거슬리게 구는 친구를 계속 주시하고 있었다. 호텔 직원들은 새벽 3시까지나 시끄럽게 떠들어대는 친구들을 전혀 제지하지 않았다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

그룹 항목 만족 고객의 상황 불만족 고객의 상황 Group 3: 재촉/ 요청하지 않은 종업원 행동 A: 고객에 대한 관심 웨이터는 나를 마치 왕처럼 대해 주었다. 진정으로 나에게 세심한 배려를 해주는 것처럼 보였다. 프론트 데스크에 있는 여직원은 우리가 마치 자기를 귀찮게 구는 것처럼 행동하였다. TV를 보고 있던 그녀는 호텔 손님보다는 TV에 더 관심을 쏟고 있었다. B: 비정상적인 종업원의 행동 우리는 여행하면서 늘 곰 인형을 가지고 다닌다. 외출한 후에 호텔방에 돌아봐 보니 청소하는 아주머니가 곰 인형을 의자에 가지런히 놓아두었다. 곰 인형들은 손을 맞잡고 편안하게 앉아 있었다. 저녁 메뉴를 고르려면 몇 분이 더 필요했다. 여종업원 대뜸, “지도나 보시지 말고 메뉴를 들여다 보셨으면 뭘 시키실지 아셨을 텐데….”라고 말하는 것이었다. C: 문화적 규범에 따른 종업원의 행동 테이블을 치우던 종업원이 우리에게 뛰어와서는 내 친구가 테이블 밑에 떨어 뜨린 50불을 가져다 주었다. 고등학교 졸업 파티를 마치고 고급 레스토랑에 갔었는데 우리가 어린 학생이라고 웨이터가 소홀하게 대하는 것 같았다. D: 형태(Gestalt) 평가 전반으로 기분 좋은 경험이었다… 모든 것이 순조롭고 완벽하였다. 그 비행은 완전히 악몽과도 같았다. 한 시간 지체될 거라던 착륙은 3시간 반이나 지체되었다. 조종사와 스튜어디스는 막 파업이 일어나려던 상황 때문인지 싸움만 하고 있었다. 착륙도 아주 거칠었다. 무엇보다도 황당한 것은 비행기가 멈추자 맨 먼저 조종사와 스튜어디스가 내리는 것이었다. E: 어려운 상황하에서의 서비스 수행 커운터의 직원은 분명히 스트레스를 받고 있었지만 꾹 참고, 직업의식에 투철하게 행동하였다. 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정

분류과정의 반복실행 후 분류자간 분류신뢰성 검사. 상황 데이터를 반씩 나누어 반은 분류항목 개발에 (3) 신뢰성 및 타당성 검사 분류과정의 반복실행 후 분류자간 분류신뢰성 검사. 상황 데이터를 반씩 나누어 반은 분류항목 개발에 사용하고, 나머지 반은 분류항목의 타당성 검사를 위해 사용함. 기존 문헌이나 고객불만사항 수집자료의 내용이 개발된 항목들로 분류 가능한지를 분석함. (4) 데이타 보고 서비스 품질경영 제 3장 서비스 품질의 개념과 측정