유통CRM의 현황과 향후 과제 발표자 : GS Retail 김경훈 (hun@gsretail.com)

목 차 CRM 추진 경과 문제점 고찰 향후 과제 성공적 CRM 정착

휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등 추진경과 02.11∼04.5까지 전략 수립, DB 통합 및 DW 구축, 캠페인 운영 시스템을 구축하였음 CRM 프로젝트 현황 02.11 03.4 03.5 03.10 04.1 04.5 CRM 전략 수립 DB 통합 03.7 03.11 캠페인 운영 시스템 개발 DW 구축 -.CRM 전략 수립 -.고객 등급 재정의 -.고객 세분화 -.Best Practice 벤치 마킹 (Tesco UK) -.테스트 마케팅 ·연관 구매 유도 ·휴면 고객 win-back ·구매주기 도래 고객 구매유도 ·브랜드 고객 관리 -.SM/마트/백화점 고객 통합 -.3사업 포인트 통합 관리 -.고객 등록 절차 통일 -.Data Base Cleasing (cleasning Tool 도입) -.고객 DW(Data Ware- house) 구축 -.고객 관련 분석 요건 정의 -.고객 분석 화면 개발 (정형/비정형) -.고객 분석 system 구축 -.통계 tool SAS 도입 -.캠페인 요건 정의 -.기획/관리/분석 가능 운영 시스템 개발 캠페인 운영(계속) 휴면/이탈 고객, 원거리 구매 유도, 구매주기 도래, 연관 구매 등

… GS Retail CRM System 개요 CRM 팀 MCIF 점포 분석자 분석서버 ETL Tool 캠페인 DB 데이터 추출/변환/적재 ETL Tool … 캠페인 DB 캠페인 서버 ODS ODS 서버 Staging SM CRM 시스템 백화점 운영시스템 마트 운영시스템 Mining Tool OLAP Tool Campaign Tool 데이터 분석 운영 시스템 CRM 시스템 사용자

활동 성과 고객정보의 통합 관리 고객 접점의 관리 고객 정보의 분석 마케팅 활동의 다양성 - 점포별 운영DB의 전사적 통합(백화점,할인점,슈퍼마켓) - 고객 관련 용어 정의 통합 - 고객 정보의 품질 관리 필요성 인식 고객 접점의 관리 - A/S, 고객상담실, 배송 등 고객 접점 Channel의 정비 - 접점에서의 고객 반응, 정보의 체계적 관리 고객 정보의 분석 - 고객의 특성별 세분화, 주제별 고객 분류 - 매장 운영상의 변화 : 단순 고객 분류 → 다양한 관점의 고객분류 및 활용) - 분석 Skill의 향상 : 분석 보고서의 정밀도 향상 - Mass마케팅의 효율 분석 강화 마케팅 활동의 다양성 - Mass 중심 마케팅 → 다양한 채널을 활용한 DB마케팅 전개(DM,TM,SMS,E-mail등) - 다양한 주제의 캠페인 개발 : 우수유지,구매주기 단축,등급향상,휴면 방지,Reselling, 연관판매,연결판매,등급하락 방지 등

문제점 고찰 Mass 마케팅과의 역할 분담 활동 성과에 대한 이견 중장기 Plan의 부재 인재 육성의 부진 - 바겐세일, 사은행사, 가격할인 중심의 유통 마케팅 - CRM의 역할에 대한 오해(캠페인,분석) 활동 성과에 대한 이견 - ROI에 대한 이견 - 역할에 대한 이견 중장기 Plan의 부재 - CRM 활동의 장기적 성과에 대한 인식 부족 - 단기 활동 성과에 대한 집착 인재 육성의 부진 - 내부 인재 육성의 어려움 - 아웃소싱의 어려움 System의 어려움 - 개발된 화면의 70%는 미사용 - 점포에서는 접근 어려움(점포 IT Infra 취약) - 활용 Guide Line 미비

향후 과제 CRM의 핵심가치 이해 CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 고객정보 품질 유지 System 보완 - 고객 중심적 사고 CRM 중장기 Plan의 전사적 공유 및 철저한 이행 - 단골고객 알아 주기 - 고객 Life Cycle에 따른 개별 고객 접촉 이력 관리 고객정보 품질 유지 - 정보 Up-date의 지속적 활동 : 접점의 활용, 자발적 신고 유도 - 전사원의 고객 정보 중요성 인식을 통한 동참 유도 System 보완 - 현장 중심, 점포 중심의 정보 활용이 용이한 System구축 - 정보의 활용 Guide Line 제시 필요 심화된 분석기반의 고객 Insight - 상품과 연계된 고객 분석 강화 - 고객 특성 및 주제별 세분화의 심화 - 고객 Insight에 기반한 매장 Operation

CRM의 성공적 정착 기업의 근본적 변화 기업 특성에 맞는 차별적 접근 성과 극대화를 위한 단계적 도입 - 전사적 전략과 마케팅부문의 재설계 - 용도에 맞는 DATA의 축적 및 System 설계 - 전사적 관점의 CRM 활동 기업 특성에 맞는 차별적 접근 - 고객 DATA 확보의 용이성 - 유통업 고객특성 성과 극대화를 위한 단계적 도입 - Mass 마케팅과의 적절한 역할 분담 - 중장기적 접근 필요 - 경험 축적을 통한 최적의 System 도입 고객의 중요성 재인식 계기 활용 - 직접성과 : 효율적 고객관리, 매출 증대 - 부수적효과 : 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발 종업원의 의식 변화 - 고객과의 대화 지속