1. 병원 직원들을 위한 서비스기본 과정 ■ 교육 목적 ■ 교육 내용 ▪ 의료 환경 변화의 이해와 고객만족 서비스 마인드 함양 ▪ 친절 서비스의 기본항목과 사례 중심 교육, 역할 연기를 통해 업무의 활용성 증대 ■ 교육 내용 모 듈 주 요 내 용 강의 방법 교육 시간 의료 환경의 변화 이해 의료환경의 변화 서비스에 대한 패러다임의 변화 의료진 / 병원 직원들의 역할 변화 강 의 비디오 시청 1시간 서비스 기초 다지기 병원의 선택 기준 고객의 기대 심리 친절한 직원의 공통점 밝은 표정과 음성관리법 바람직한 인사 표현 신뢰감을 주는 자세와 동작 실 습 2 시간 Copyright 2004 © 아이플러스아카데미
모 듈 주 요 내 용 강의 방법 교육 시간 의료인의 따뜻한 표현 자신의 대화 스타일 파악하기 고객에게 다가가는 대화기법 효과적인 경청 스킬 정중한 화법 및 바람직한 어휘 선택 강 의 게 임 실 습 1 시간 전화 예절 전화응대의 중요성 신뢰를 줄 수 있는 전화 응대법 상황별 전화응대 요령 개별 교정 신뢰감을 주는 용모 복장 의료인의 용모복장 매너 1:1 개별 feedback Feedback 역할연기 사레별 역할 연기 /feedback Copyright 2004 © 아이플러스아카데미
2. 병원 직원들을 위한 서비스 up-grade 과정 ■ 교육 목적 ▪ 서비스 능력 향상을 통한 병원의 경쟁력 강화 차별화된 서비스로 의료 환경의 변화를 선도해 갈 수 있는 경쟁력 있는 서비스인 양성 ■ 교육 내용 모 듈 주 요 내 용 강의 방법 교육 시간 마음 열기 21C 기업 환경의 특성 의료 환경의 이해 국내외 선진 병원의 서비스 경영 사례를 통한 병원의 비젼 제시 강 의 비디오시청 1 시간 불만 고객 응대 고객과 직원의 생각의 차이 불만고객의 마음 이해하기 단계별 / 사례별 불만고객 응대 기법 역할 연기 토론 / 발표 2 시간 Copyright 2004 © 아이플러스아카데미
모 듈 주 요 내 용 강의 방법 교육 시간 고객 유형별 고객 만족 기법 자신의 행동유형 파악 타인(고객)의 행동유형 이해 고객 유형별 선호환경 / 회피환경 고객 유형별 고객 응대 요령 강 의 토 론 발 표 2 시간 친절한 병원 만들기 우리 병원 접점 분석 접점별 고객 니즈 파악 접점별 최적 응대안 도출 접점별 고객 감동 point 도출 실 습 Copyright 2004 © 아이플러스아카데미