12장 인적 경영자산의 관리 Technology and Management for Engineers 12.1 조직행위론의 기본 12.2 동기부여 이론 12.3 리더쉽 이론 12.4 갈등 이론 12.5 커뮤니케이션 이론 12.6 의사결정 이론

12.1 조직행위론의 기본 1. 조직행위론의 기본

1. 조직행위론의 기본 ▶ 조직행위론의 개요 1) 정의: 경영활동이 이루어지는 과정에서 조직원들의 개인적이고 심리적인 행위 들을 어떻게 분석하고 관리할 것인가를 다루는 분야 2) 역사 (1) 조직행위론을 본격적으로 받아들인 계기 -> 1920년대 말 인간관계론의 태동 (2) 20세기 초에 시작된 과학적 관리의 발전 (3) 행동과학으로의 진화 (4) 상황이론의 출현 : 조직의 규모와 구조가 대형화,복잡화되고 조직을 둘러싼 외부환경이 크게 바뀌면서 어느 경우에나 항상 바람직한 방법이나 기준이 있는 것이 아니라 그때 그때 상황에 따 라 최적의 방식이 달라져야 한다는 주장 경영학의 두 가지 분류 : 조직구조론, 조직행위론 과학적 관리의 발전은 현대경역학의 정착과 발전에 엄청난 영향을 끼침 인간관계론이 하나의 중요한 연구영역으로 자리잡음 -> 생산성을 높이기 위한 조건 : 외부조건인 조명, 온도, 습도보다는 ‘인간의 심리적이고 내면적 요소’의 내부조건에 더 큰 영향을 미친다는 사실을 밝힘 인간의 심리와 행동에 대한 이해는 다양한 지식과 이론, 과학적이고 체계적인 분석 방법 등이 뒷받침 되어야 한다는 사실을 깨닫고 인간 관계론을 행동과학으로 발전시킴 최근 각광받고 있는 조직행위론의 주제 : 개인의 창의성, 조직문화

12.2 동기부여 이론 1. 기본 배경 2. 내용 이론 3. 과정 이론 4. 좌절 이론

1) 정의 : 조직원들이 어떤 욕구나 보상에 의해 어떠한 행동을 보이고 그 성과는 1. 동기부여 이론의 기본 배경 ▶ 동기부여 이론의 개요 1) 정의 : 조직원들이 어떤 욕구나 보상에 의해 어떠한 행동을 보이고 그 성과는 어떠한가를 분석하는 이론 -> 조직행위론의 다양한 이론 중 가장 기본적임(연구의 출발점) 2) 동기부여 이론이 중요한 위상을 차지하게 된 이유 -> 동기부여는 경영성과와 직결됨 ▶ 동기부여 이론의 주제 1) 내용 이론 -> 행동이 일어나기 전의 초기단계에서 동기를 유발하는 ‘욕구가 무엇이냐’ 를 다룸 2) 과정 이론 -> 행동이 일어나는 중간단계에서 ‘어떻게 동기가 유발되느냐’를 다룸 3) 좌절 이론 -> 행동이 완료된 후기단계에서 욕구가 제대로 만족되지 못했을 때 ‘어떤 반 응을 보이는가’를 다룸 조직행위론의 세분화된 이론 : 동기부여 이론, 리더쉽 이론, 갈등 이론, 커뮤니케이션 이론, 의사결정 이론 ▶ 이번장에서는 조직행위론의 세분화된 이론을 다뤄본다. 개인의 행위자체 : 개인의 특성과 환경 요인 두 변수로 다루는 함수 개인의 성과 : 개인의 능력과 환경 요인, 그리고 동기 부여라는 새로운 변수가 포함된 함수

* 동기부여이론의 사례 ▶ 두산 그룹이 2002년에 선포한 2G 전략이다. 이 2G는 사람의 성장을 통한 사업의 성장을 추구한다는 전략으로 이에 따라 신성장 전략에 필요한 인재를 재정의하고, 이를 통해 임직원들의 변화를 추구하고 자기개발을 할 수 있도록 그룹의 인재상을 도전과 혁신으로 비전을 성취하는 글로벌 두산인 이라고 재정립했다. 또 내부적으로 핵심인재를 키우기 위한 제도적인 장치도 마련했다. 특히 핵심인재에 대해서는 경력개발계획에 따른 배치를 철저히 시행하는 가운데 이를 통한 미래 리더로 양성될 수 있는 다양한 기회를 제공한다. 이 외에도 개개인에게 필요한 맞춤형 학습계획을 수립해 해외 선진 연수 등을 실시하며 국내외 MBA 지원을 검토하는 중이다. 특히 경영진은 선발된 핵심인재에 대해 특별한 관심과 주기적인 격려를 통해 일과 역량개발에 몰입할 수 있도록 동기부여에 최선을 다한다. 결국 시장 최고수준의 연봉과 성과급을 통해 성과향상과 역량개발에 대한 보상을 부여하는 모습이다. 두산은 이 같은 인재 육성 방침 외에 인재 유치를 위한 캠페스 리쿠르팅과 해외 인력 유치에도 적극적인 모습을 보이고 있다.

2. 내용 이론 (1/7) ▶ Maslow의 욕구 5단계 이론(1940년대) 1) 내용 이론 가운데 가장 오래되고 널리 알려짐 -> 인간의 욕구를 세분화하여 순서화하고 단계화했기 때문 -> 인간의 욕구는 하위 욕구에서 시작하여 상위 욕구로 옮겨가는 5개의 계층으로 구성되어 있다. 4단계: 인정과 존경 욕구 5단계: 자아실현 욕구 3단계: 사회적 소속감 욕구 2단계: 안전과 안정 욕구 1단계: 생리적 욕구 내용 이론 : 동기를 유발하는 욕구의 내용과 요인을 찾아내는 것을 핵심적인 과제로 삼음 1단계 (생리적 욕구) : 생존을 위한 의식주의 기본 욕구와 신체적 본능을 추구하는 욕구 2단계 (안전과 안정 욕구) : 물질적 안정과 신분의 보장, 안전한 작업 조건, 외부의 위협으로부터 안전을 추구하는 욕구 3단계 (사회적 소속감 욕구) : 조직 내에서 느끼는 소속감, 다른 사람들과의 친화, 우정 등을 추구하는 욕구 4단계 (인정과 존경 욕구) : 타인으로부터 인정받고 존경하는 느낌, 중요한 업무를 부여받고 느끼는 책임감, 다른 사람을 관리하고 지도하 며 느끼는 만족감 등을 추구하는 욕구 * 5단계 (자아현실 욕구) : 자신의 잠재적 능력과 이상적 자아를 실현하고 싶은 욕구

2. 내용 이론 (2/7) ▶ Maslow의 욕구 5단계 이론 2) 의의 (1) 조직관리에 대한 기여 -> 맞춤형식 동기부여 전략 제시 -> 자원배분의 효과성과 효율성 증대 (2) 문제점과 한계 -> 요구의 분류체계가 갖는 모호성 -> 욕구의 중복성 간과 -> 욕구와 행동의 1대1 연결이 어려움 -> 시점이나 상황에 따른 욕구의 가변성을 간과 맞춤형식 동기부여 전략 제시 : 욕구가 단계화 순서화 되어있어 개별 조직원들의 위상이 어디인지, 처한 상황이 어떠한지를 한눈에 볼 수 있어 각자의 욕구에 맞는 동기를 부여 할 수 있다. 자원배분의 효과성과 효율성 증대 : 동기부여에 필요한 자원이 제한되어 있어 각자의 특성에 맞춰 자원을 선별적, 집중적으로 배분할 수 있는 기준과 방법을 개발하게 하였다

2. 내용 이론 (3/7) ▶ Alderfer의 ERG 이론 -> Maslow의 욕구 5단계 이론을 3단계로 축소 -> 세 가지 욕구 존재 욕구 관계 욕구 성장 욕구 2) 욕구 5단계 이론과 ERG 이론의 비교 -> 차이점 ① 욕구 내용의 구체적/추상적 여부에 의한 차이 반영 ② 욕구의 복합적 연계 주장 -> 공통점: 장점과 단점이 거의 유사함 차이점 첫번째 : 상위의 욕구는 추상적이어서 파악하기가 어렵다. 하지만 하위의 욕구는 매우 구체적이라서 그 내용을 알기가 쉽다. 차이점 두번째 : 추상적 욕구가 만족되지 않을 경우 더 상위의 추상적 욕구를 추구하기 보다 더 하위의 구체적인 욕구를 더 많이 충족한 다.

2. 내용 이론 (4/7) 1) 성취-친교-권력 동기 이론의 내용 ▶ McClelland의 성취-친교-권력 동기 이론 -> Maslow의 욕구 5단계 이론 중 상위의 욕구만을 대상으로 함 -> 세 가지 욕구 친교 욕구 성취 욕구 권력 욕구 -> 성취욕구에 의해 동기를 부여할 수 있는 교육 훈련 필요성 강조

2. 내용 이론 (5/7) ▶ Herzberg의 2요인 이론(1960년대말) 위생 요인 동기 요인 1) 2요인 이론의 내용 (1)동기부여를 결정하는 요인 욕구가 제공되지 않을 경우 불만족이 생기는 요인들(불만족 요인) 임금, 감독과 통제, 작업환경과 근로조건 등 위생 요인 Maslow의 5단계 이론과 함께 가장 많이 알려진 또하나의 이론이다. 2요인 이론의 출발점 : 사람이 만족한다는 것과 불만족한다는 것은 다른 차원이라는 사실이라는 것에 초첨을 두고 있다. 욕구가 제공될 경우 만족이 생기는 요인(만족요인) 책임감, 인정과 존경, 성장과 자아성취, 직무의 내용과 수준 등 동기 요인

2. 내용 이론 (6/7) 2) 2요인 이론의 의의 (1) 기여 (2) 한계 만족한다는것과 불만족한다는것은 서로 다른 차원이라 주장 외형적인 경영환경과 내부적인 직무설계의 중요성을 인식 (2) 한계 동기부여 요인 분류의 모호성 불만족 요인과 만족 요인의 대체성 간과: 내용이 좋아지면 불만족은 해소 되지만 만족되는것은 아님 상황에 따른 상이한 요인 분류 기준 미비 2요인 이론의 의의 -> 욕구와 만족에 대해 Maslow의 가설을 근본적으로 달리 해석한 점이라 할 수 있다. Maslow는 욕구가 만족되지 않으면 불만족 상태가 되며, 이 욕구가 만족되면 바로 만족 상태로 바뀐다고 가정함. Herzberg는 처음부터 불만족 상태와 만족 상태를 서로 다른 개념으로 설정함, 위생 요인의 수준과 내용이 좋아지 면 불만족 상태응 해소되지만, 그것이 곧 만족 상태로 바뀌는 것은 아니라는 점을 지적하고 있다.

2. 내용 이론 (6/7) ▶ McGregor의 X-Y이론(1960년대) X 형 Y 형 (1) 인간의 유형 X 형 Y 형 * 인간성에 대한 전토적 견해를 대변 * 본능적, 소극적, 수동적 -> 지도력 없음, 비창의적, 타율적 * McGregor 자신이 직접 주장함 * 적극적, 능동적 -> 자율적, 창의적, 적극적인 리더 2) 의의 (1) 기여 : 기업의 조직개발과 인력양성 프로그램의 설계에 큰 영향 (2) 한계 개인적 차이를 고려하기 어려움 정확한 구분의 어려움 X – Y 이론은 앞에서 살펴본 이론들이 욕구의 요인이나 변수를 유형화한 것에 반해 인간 자체를 유형화한 면에서 근본적인 차이가 있음 X – Y 이론을 받아들여지기 전 : 대부분의 기업이 조직원을 X형으로 전제함, 엄격한 관리 방식과 제도를 시행하고 감독과 통제시스템을 강 화 X – Y 이론을 받아들인 후 : 많은 기업들이 개개인에게 스스로 업무의 목표를 설정, 직무를 설계하게 하며 권한과 책임을 확대, 자율적인 평가를 하도록 유도함

동기부여(M) = 가치의 크기(V) × 달성 가능성 (E) 3. 과정 이론 (1/2) ▶ 기대 이론(expectation theory) 1) 기대 이론의 내용 -> 동기가 부여되기 위해서는 행동을 통해 얻어지는 ‘성과의 가치와 그 성 과를 얻을 수 있는 가능성’에 의해 결정됨. -> 이 가정을 식으로 표현 -> 동기부여를 일정 수준 이상으로 유지하기 위해서는 가치의 크기와 달성가능성 모두가 균형적으로 어느 수준 이상이 되어야 한다고 주장 2) 의의 -> 기여 : 성과에 대한 보상의 크기와 달성 가능성 결정 문제의 중요성 부각 -> 한계 : 보상의 크기와 달성 가능성의 객관적인 결정이 어려움, 개인마다 가치의 크기를 측정하는 기준이 다르고 달성가능성도 사전에 정확 히 예측곤란 동기부여(M) = 가치의 크기(V) × 달성 가능성 (E) 과정 이론 : 앞에서 살펴본 이론에 대한 비판에서 출발함, 내용 이론과는 서로 보완적인 성격을 지님. 내용 이론 : 동기 유발의 본질적 속성을 분석 과정 이론 : 동기 유발의 과정적, 환경적 요인들을 분석

▶ 공정성 이론(equity theory) 3. 과정 이론 (2/2) ▶ 공정성 이론(equity theory) -> 기대이론의 문제점을 보완한 이론 1) 공정성 이론의 내용 -> 공정한 평가와 보상이 이루어진다는 인식을 주어야만 동기부여가 가능함 -> 공정성에 대한 반응 : 보상의 크기/투입량의 비율 (여기서 보상의 크기는 절대적 수치의 차이가 아니라 상대적인 느낌의 차이가 됨) 본인의 비율 = 다른 사람들의 비율 → 만족감 본인의 비율 > 다른 사람들의 비율 → 죄책감 본인의 비율 < 다른 사람들의 비율 → 불만족 2) 의의 -> 기여 : 상대적 보상의 공정성 확보의 중요성 부각 -> 한계 : 공정성에 대한 개인들의 상대적 차이 인식 기준이 다름을 간과 공정성 이론은 다른 사람들과의 비교를 통해 기대 이론이 안고 있는 개인적 주관성과 비합리성을 해소 내지 완화할 수 있다. 공정성 이론도 주관성의 한계를 벗어나지 못함, 공정성이란 것 자체가 주관적인 판단에 의해 결정되기 때문

4. 욕구 좌절 ▶ 욕구 좌절 -> 내용이론과 과정이론이 적절히 반영된다고 해서 항상 동기가 유발되고 욕구 가 만족되는 것이 아니라 오히려 불만만 쌓여 불안정하고 부정적인 반응을 보인다는 이론 1) 욕구좌절이론의 목적 -> 각 개인의 욕구좌절 행동 유형을 사전에 정확히 인지 -> 각 유형에 가장 근접한 실제 행동을 예측 -> 각 유형의 행동 예측 및 대응방안 제시 공격 행동 : 타인에 대해 폭력적이고 공격적인 언행을 보이는 유형 대체 행동 : 욕구좌절을 가져온 상황을 대체할 수 있는 다른 상황이나 경우에서 대리 만족을 얻는 유형 합리화 행동 : 본인의 잘못이나 무능함을 인정하지 않고 끊임없이 변명을 하는 유형 퇴행 : 잠을 자거나, 울거나, 폭식을 하는 등의 퇴행적 행동을 하는 유형 회피 행동 : 욕구좌절을 유발한 상황이나 상대를 의식적으로 피하는 유형 고착 행동 : 욕구좌절을 유발한 상황이나 문제를 의도적으로 반복하여 끝까지 이겨내려고 집잡하는 유형 2) 욕구좌절의 유형 -> 공격 행동, 대체 행동, 합리화 행동, 퇴행, 회피 행동, 고착 행동

12.3 리더쉽 이론 1. 기본 배경 2. 특성 이론 3. 행위 이론 4. 상황 이론

1. 기본 배경 ▶ 리더쉽 이론의 개요 ▶ 동기부여 이론의 주제 -> 특성 이론 : 리더의 개인적 특성 1) 리더(leader)와 관리자(manager) 성공적인 관리자 성공적인 리더 2) 리더쉽 이론의 관점 -> 경영자로서의 관리적 관점 -> 최고책임자로서의 사회적 관점 -> 조정자로서의 조직행위적 관점 성공적인 관리자 : 주어진 업무를 효과적, 효율적으로 관리하여 주어진 시간내에 주어진 수준으로 완수해야함 성공적인 리더 : 성공적인 관리자인 동시에 더 나아가 조직원들에게서 존경을 받고 또한 조직원들에게 비전을 제시해야함 ▶ 동기부여 이론의 주제 -> 특성 이론 : 리더의 개인적 특성 -> 행위 이론 : 리더와 구성원간의 행위를 분석 -> 상황 이론 : 리더의 행위와 사오항적 특성간의 관계를 중시

2. 특성 이론 ▶ 특성이론이란? -> 성공적인 리더는 보통 사람과는 다른 공통된 특성을 보유하고 있는 ▶ 의의 특성이 있다는 가정하에 특성을 찾아내는데 초점을 둠 1) 특성 이론의 분석 대상 주요 특성 분석 대상 신체적 특성 연령, 신장, 체중, 용모, 지능 등 성격적 특성 지배욕, 성취욕, 독립성, 사교성 등 사회적 특성 학력, 집안 배경, 출신지역 등 ▶ 의의 1) 기여: 리더의 특성과 조직의 유효성간의 관계를 밝힘 2) 하지만 실무적인 유용성에는 매우 한계적 -> 일반화가 어려움 (예외적인 경우가 많음) -> 상황과 여건의 변화에 따라 특성이 변화함을 반영하지 못 함 *특성이론 : 리더의 개인적 특성

3. 행위 이론(1/2) ▶ 행위이론 -> 성공적인 리더는 공통적으로 존재하는 특성이 있는게 아니며, 성공적인 리더 는 몇 가지의 행위 유형으로만 나눌 수 있을 뿐 1) 리더의 유형을 나누는 기준 -> 인간중심 : 사람을 중시하는 유형 -> 과업중심 : 일을 중시하는 유형 ▶ 의의 1) 기여 : 특성 이론에 비해 과학적이고 체계적 2) 한계 : 리더의 행동 유형과 부하의 만족도나 조직의 성과간의 상관관계를 제 시하지 못 함  관리격자모형(뒷페이지) *행위이론 : 리더와 구성원간의 행위를 분석 -> 초기의 특성이론에 대한 비판에서 출발 *한계의 예 : 리더의 과업주도 행동은 경우에 따라서 부하의 만족도에 긍정적인 영향을 미치기도 하고 부정적인 영향을 미치기도 한다. 또, 인간관계 행동이 성과에 미치는 영향과 관련해서도 상반된 결과가 도출된 경우가 많다.

3. 행위 이론(2/2) ▶ Blake & Mouton의 관리 격자 모형 -> 컨트리클럽형 : 조직의 화합과 부하들에 대한 배려만을 중시 -> 이상형 : 조직의 화합과 배려는 물론 일도 열심히함 -> 중간형 : 일과 인간관계를 적절히 조화함 -> 무능력형 : 인관관계도 좋지 않으면서 일도 못함 -> 과업형 : 일 중심으로 부하를 무조건적으로 끌고감 여기서 행위이론은 리더의 스타일과 조직의 성과간에 일관된 상관관계가 존재한다는 사실을 보여주지 못했다. 일 중심의 리더가 성공한 경우도 있고, 사람중심의 리더가 성공한 경우도 있기 때문, 이러한 문제 의식을 토대로 리더쉽 이론을 가장 최근에 제시하게 된 이론이 바로 상황이론이다.

4. 상황 이론 ▶ 상황이론이란? -> 다양한 내부요인과 상황 변수에 따라 적합한 리더쉽의 유형이 달라진다고 주장. 1) 상황변수 -> 조직 자체의 변수 -> 조직원의 변수 -> 과업의 변수 -> 리더쉽의 변수 2) 실증연구 (1) Fiedler (1967) 매우 호의적이거나 매우 비우호적인 상황: 과업지향적 리더가 적합 중간 정도의 호의적인 상황: 관계지향적 리더가 적합 (2) Hersey & Blanchard(1982) 부하직원의 성숙도가 높은 경우: 인간 중심의 리더쉽이 적합 부하직원의 성숙도가 낮은 경우: 일 중심의 리더쉽이 적합 *상황이론 : 리더의 행위와 상황적 특성간의 관계를 중시 -> 이 이론에서 성공적인 리더쉽은 리더 개인에 관련된 변수와 경영 상황에 관련된 변수를 동시에 포함하는 함수가 되는 것 *Fiedler : 구성원의 관계, 과업의 구조, 리더의 권한//좋다-나쁘다, 구조적이다-비구조적이다, 강하다-약하다//8가지방법을 3가지로 단순화 *Hersey와 Blanchard : 부하 직원의 성숙도//부하직원의 지적능력, 책임감, 자신감을 기준, 성숙도는 낮음, 약간낮음, 약간높음, 높음 4가지 상황으로 나눔//

12.4 갈등 이론 1. 기본 배경 2. 갈등의 원인 3. 갈등의 유형 4. 갈등관리의 전략과 방안

1. 갈등이론의 개요 ▶ 기본 배경 -> 개인과 개인간, 개인과 집단간, 집단과 집단간에는 가치관, 목표, 이해관계 등이 다를 수 있다. 이 과정에서 갈등이 일어난다. -> 갈등의 원인은 무엇이며 갈등의 유형에는 어떤 것들이 있는지를 다루는 연구 주 제. -> 어느정도의 갈등은 조직전체에 활력을 제공하고 개인의 창의성을 제고하며 나아 가 조직혁신의 계기를 만듬 기업을 구성하는 가장 작은 단위 : 개인 갈등 이론의 핵심 : 갈등의 수준, 조직의 생산성간의 깊은 상관 관계 갈등이 너무 없으면 -> 조직의 활기가 없어 바람직하지 않음 갈등이 너무 심하면 -> 조직이 제대로 굴러가지 않음 최적 수준으로 갈등을 관리할 수 있는 전략 수립이 요구됨

2. 갈등의 원인 ▶ 개인적 요인 ▶ 조직적 요인 -> 성격의 차이, 가치관의 차이, 능력과 기술수준의 차이 -> 각자가 선천적, 후천적으로 지니고 있는 정신적, 신체적 능력과 태도의 차이를 들 수 있음. ▶ 조직적 요인 -> 업무의 상호의존성, 자원의 공유, 보상 시스템 -> 업무의 상호의존성 : 같은 목표를 달성하기 위해 기업 내부의 조직이나 개인은 함께 협력해야함. 그 과정에서 서로 의존관계에 놓임. -> 자원공유 : 예산, 설비, 공간 등의 자원이 한정된 상황에서, 그 자원을 배분하 고 공유하는 과정에 갈등의 소지가 존재함. -> 보상 시스템 : 평가기준과 보상체계가 공정하지 않거나 투명하지 못할 때 갈등 이 유발됨. 개인적 요인은 현실적으로 기업 차원에서 진단하고 해결하기 훨씬 어렵지만 조직적 요인은 기업 자체의 구조적, 관리적 이유로 발생하기 때문에 개인적 요인에 비해 문제점의 분석과 해결 방안의 제시도 상대적으로 분명하고 용이하다.

3. 갈등의 유형 ▶ 갈등의 성격에 따른 분류 ▶ 갈등의 대상에 따른 분류 -> 갈등을 일으키고 경험하는 주체가 누구인가 -> 갈등이 어떤 관계나 요인에 의해 발생하는가 1) 수직적 갈등 : 조직 상하계층간의 갈등 2) 수평적 갈등 : 동일한 계층의 개인 및 집단간의 갈등 3) 라인- 스탭 갈등 :라인조직과 스탭 조직간의 갈등 4) 역할 갈등 : 개인의 선호/특성과 주어진 역할의 괴리 ▶ 갈등의 대상에 따른 분류 -> 갈등을 일으키고 경험하는 주체가 누구인가 1) 개인과 개인간 갈등 : 개인간의 목표, 역할, 성격 등의 차이에서 일어나는 갈등 2) 개인과 집단간 갈등 : 개인의 목표나 역할과 집단의 목표나 역할의 상충에서 일 어나는 갈등 3) 집단과 집단간 갈등 : 집단간 이해의 상충, 자원 배분 과정의 경쟁 등을 원인으 로 하는 갈등

4. 갈등관리의 전략적 방안(1/2) ▶ 갈등관리의 기본 전략 Win-Win 전략 Win-Lose 전략 기본원칙 갈등이 상호문제임을 명확히 인식 해결은 승부에 있음을 명확히 인식 목표 공동의 성과와 이익 추구 각자 자신의 이익만을 추구 전략 - 양측의 주장, 목표를 정확히 통보 - 한쪽에 위협/불이익이 되는 행동과 조치 회피 - 각자 요구의 융통성, 양보 가능성을 정확히 통보 - 각자의 주장, 목표에 대한 거짓/부정확한 정보 제공 - 위협적 행동과 조치 구사 - 각자 요구에 양보/타협의 여지가 없음을 분명히 통보 1) Win-Win전략 : 갈등 당사자 양쪽이 모두 일정 수준 이상의 성과를 얻는 방향 2) Win-Lose전략 : 갈등 당사자 가운데 어느 한 쪽이 성과를 독점하는 반면 다른 한 쪽은 일방적인 피해자가 되도록 유도하는 전략

상위목표(superordinate Goal) 4. 갈등관리의 전략적 방안(21/2) ▶ 갈등관리 방안 방안 문제점 갈등의 외면/무시(avoidance) 갈등의 악화 갈등의 축소(smoothing) 근본적인 해결 불가능 양보와 협상(compromising) 양측 모두에 최적안 도출 실패 한쪽 강조/한쪽 무시(forcing) 패배감과 적대감정 유발 제도화(formalizing) 조직의 경직성 상위목표(superordinate Goal) 목표의식의 혼란

12.5 커뮤니케이션 이론 1. 기본 배경 2. 커뮤니케이션 방식과 채널

1) 커뮤니케이션의 정의 : 조직 내의 개인이나 집단간, 또는 조직과 외부간에 정보 1. 기본 배경 ▶ 커뮤니케이션 이론의 개요 1) 커뮤니케이션의 정의 : 조직 내의 개인이나 집단간, 또는 조직과 외부간에 정보 와 의사가 전달되고 교환되는 과정 2) 커뮤티케이션의 이론 : 커뮤니케이션의 양식과 구조를 분석하고 효과적인 커뮤 니케이션 방식을 모색하는 연구주제를 다루는 것 3) 진화 -> 과거: 개인간 커뮤니케이션에 초점 -> 현재 조직 커뮤니케이션에 초점 온라인(on-line) 커뮤니케이션에 초점

1. 기본 배경(2/2) ▶ 커뮤니케이션의 구성요소 내용 (message) 매개체 (medium) 기호화 (coding) 해독 (decoding) 피드백 (feedback) 내용을 보내는 사람 (sender) 내용을 받는 사람 (receiver) 커뮤니케이션의 4가지 핵심 요소 : 내용, 내용을 보내는 사람, 내용을 받는사람, 보내는 수단 *커뮤니케이션 이론은 이러한 요소의 구성 방식이나 순서의 차이에 따라 다양한 커뮤니케이션 채널을 제시한 수 , 가장 효과적 커뮤니케이션 전략을 제시하는 순서로 진행

2. 커뮤니케이션 방식과 채널 (1/3) ▶ 커뮤니케이션 방식 1) 메시지 표현 방법 -> 언어적 방법: 구두, 문서, 전자적 -> 비언적 방법: 상징적 언어, 신체적 언어, 접촉 언어 2) 의사소통 방향 -> 일방적(one-way) 소통 -> 양방향(two-way) 소통 3) 최근 커뮤니케이션 방식의 추세 -> 메시지 표현 방법: 전자적 방법 -> 의사소통 방향: 양방향 소통 상징적(신호, 기호), 신체적(제스처), 접촉(악수, 포옹) 일방적(송신자가 수신자에게 한 방향으로 메시지 전달) 양방향(송신자와 수신자가 메시지를 서로 주고받음)

12.6 의사결정 이론 1. 기본 배경 2. 의사결정의 유형 3. 집단 의사결정과 개인 의사결정

1. 기본 배경 의사결정 이론의 개요 1) 정의 -> 조직 행위론에서 의사결정 이론을 얘기할 때 : 기업이 직면한 문제에 대해, 제약조건 하에서 가능한 대안을 도출한 후, 최적의 대안을 선정하는 경영활동을 말함 -> 최근 의사결정 이론 : 대안 선정 및 실행, 평가, 피드백을 제공하는 활동 2) 기업 의사결정의 특징 -> 문제나 기회의 수준과 범위가 다양함 -> 합리성과 경제성을 바탕으로 한 최적의 대안 선택 -> 시의성이 매우 중요함 일반적으로 의사결정은 주어진 문제를 해결할 수 있는 복수의 대안 가운데 최적의 대안을 선택하는 활동이다. 최근 의사결정 이론 : 최적의 대안을 설정 -> 선정한 대안 실행 -> 대안의 결과를 평가 -> 평가후 피드백을 제공

2. 의사결정의 유형 ▶ 문제의 정형화 정도에 따른 분류 ▶ 경영활동 성격의 차이에 따른 분류 정형적 의사결정 비정형적 의사결정 문제의 특성 일상적, 보편적 유일성, 참신성 구체화 방식 원칙이나 절차에 의해 사전에 명시 문제의 정의 후 창의적, 신축적으로 결정 의사결정 계층 하위층 고위층 조직형태 안정적, 구조화된 문제를 다루는 조직 불안정적, 복잡한 문제를 다루는 조직 ▶ 경영활동 성격의 차이에 따른 분류 전략적 의사결정 관리적 의사결정 업무적 의사결정 목적 경쟁력의 극대화 기업자원의 조직화 업무의 효율화 의사결정 주제 다각화 전략, 재무 전략, 투자 결정, 성장목표와 시기 조직 구조, 물류 시스템, 자원 조달, 인력 배치 일정 계획, 생산 방식, 설비 배치 특성 중앙집권적, 비반복적, 비구조적, 불확실성 이중적, 상충적, 조직목표 간 갈등 반복적, 구조적 *의사결정은 성격과 목적에 따라 다양한 유형이 존재할 수 있기때문에 효과적인 의사결정을 하기 위해서는 어떤 유형의 의사결정 문제를 다루고 있는 지, 각 유형의 차별적 특성이 무엇인지 등을 정확히 파악해야 한다.

3. 집단 의사결정과 개인 의사결정 ▶ 의사결정의 관점 변화 ▶ 집단 의사결정의 장단점 1) 과거: 문제를 잘 이해하는 특정 개인이 의사결정을 주도하는 것이 효과적 2) 현재: 조직원이 공동으로 참여하여 전문성을 분담하는 것이 효과적 ▶ 집단 의사결정의 장단점 집단 의사결정의 장점 집단 의사결정의 단점 다양한 지식과 경험을 활용 구성원간의 자극과 상승효과 의사결정 과정의 전문화 결정에 대한 만족과 참여의식 커뮤니케이션 기능의 원활화 시간과 에너지 낭비 특정 구성원의 지배, 편견 최적안의 폐기 위험성 의견 충돌로 인한 갈등 신속한 행동의 어려움