조직의 성과향상을 위한 목표값 설정 모형 연구 2008. 3. 27 성과관리제도 연구회 행정자치부

목 차 1 배경 및 현황 2 현상분석 3 모형 설계 4 목표값 설정 모형의 일원화 5 달성구간 설정

1. 배경 및 현황

1.1 검토 배경 변별력 없는 KPI 지표 2007년도 하반기 조직성과평가 결과, KPI의 93%가 달성도 측면에서 탁월. - 대부분의 조직이 탁월을 받는 상황에서 어느 하나라도 탁월이 아닌 경우 성과평가에서 매우 불리함. KPI의 변별력에 대한 문제 제기 - 대부분의 조직에서 달성도가 탁월이라는 것은 달성이 용이하다.  KPI가 변별력을 가질 수 있도록 목표값 설정 및 달성구간을 조정 필요

1.2 현재 목표값 설정 기준 계속 사업의 경우 최근 3년간 실적치가 상승세인 경우 상승추세를 반영하여 설정 - ‘05년 5%상승, ‘06년 7% 상승한 경우, 평균 증가율 6% 추세를 반영 최근 3년간 실적치가 하향 추세일 경우, 평균 실적 이상으로 설정 최근 3년간 실적치가 등락하는 경우, 상승 국면의 추세를 따라 설정 최근 2년간만 있는 경우, 상승국면일때는 추세반영, 하강국면일때는 가장 높은 실적치보다 높게 설정 목표치가 전년도 실적만 있는 경우 상승률이 전년대비 10% 이상 높게 설정

비계량지표(정량적으로 나타낼 수 없는 경우) 신규사업, 최근 실적치가 없는 경우 업무 난이도 및 중요성, 목표달성의 난이도, 국내외 유사사례, 관련 통계자료 등을 고려하여 도전적으로 목표 설정 비계량지표(정량적으로 나타낼 수 없는 경우) 법령개정, 직제개정 업무 등 목표값을 정량적으로 나타낼 수 없는 경우에는 달성하고자 하는 최종 결과물을 목표값으로 설정, 업무수행 단계별 달성구간을 설정 고객만족도 3년 평균실적값+(100-3년 평균실적값)×0.1을 목표값으로 설정

1.3 현재 달성구간 설정 기준 모형1 : 자체 노력 정도에 의해 달성도가 결정되는 지표 구 분 S A B C 달성도 120% 110~120% 100~110% ~ 100% 모형2 : 외부 요인에 의해 달성도가 결정되는 지표 구 분 S A B C 달성도 110% ~ 100~110% 90~100% ~ 90% 모형3 : 달성도가 100%를 초과할 수 없는 지표 구 분 S A B C 달성도 100% 97~100% 95~97% ~ 95%

모형4 : 모형3중 평가대상 건수가 200건 이상인 경우 만족도 모형 목표값+(100- 목표값)×0.2인 경우 달성도 S 구 분 S A B C 달성도 99.38% 98.78% 98.72% 97.72% 만족도 모형 목표값+(100- 목표값)×0.2인 경우 달성도 S

1.4 현재 목표값 설정 기준의 문제점 일반 모형 목표값을 도전적으로 설정하는 경우 이미 추세치를 반영이 되어 있는 상황이지만, 여기에서 120% 또는 110%이상을 달성해야 S가 되는 상황  목표 달성을 과도하게 유도함으로써 도전성을 포기하고 목표값 자체를 낮게 설정하는 폐단 발생 만족도 모형 목표값이 전년도 실적보다 낮아지는 경향 발생 전년도 실적이 낮은 경우 불합리한 목표치 설정을 유도  과거 만족도가 94,95,96인 경우 올해의 목표치는 95+(100-95)×0.1 = 95.5  과거 만족도가 59,60,61인 경우 올해의 목표치는 60+(100-60)×0.1 = 64.0

2. 현상 분석

2.1 일반적인 목표값 설정 모형 최근 3년간 실적치가 상승세인 경우 최근 3년간 실적치가 하향세인 경우 S A B 자체노력 102.6  94.1  85.5  외부요인 77.0  초과불가 83.0  81.2  S A B 자체노력 84.0 77.0  70.0  외부요인 77.0 63.0  초과불가 67.9  66.5 

2.2 고객만족도 목표값 설정 모형 목표값의 상승폭이 큰 경우(달성도 S) 기존모형 vs. 평균상승율 모형 기존모형 : 3년 평균실적값 + (100-3년평균실적값)×0.1 - 달성도 S를 위해서는 3년 평균실적값 + (100-3년평균실적값)×0.2 평균상승율 모형 : 전년도 고객만족도×(1 + 평균상승율) 목표값의 상승폭이 큰 경우(달성도 S) 평균상승율 모형은 추세를 반영하고 있고, 기존모형은 평균상승율 모형보다 약간 낮은 목표값을 제시

목표값의 상승폭이 작아지는 경우(달성도 S) 목표값의 상승폭이작아지는 경우 즉, 성장이 둔화되는 경우에는 기존모형의 경우 성장추세를 제대로 반영하지 못함.  기존모형의 경우 천정효과의 한계점(성장 한계)이 어디에 있는가에 따라 목표값이 크게 달라짐.

만족도와 관련된 목표값 설정 모형 개선 필요 2.3 모형 비교 결과 기존모형 vs. 평균상승율 모형 기존모형의 경우 고객만족도가 낮은 경우, 상승이 둔화되는 경우, 등락하는 경우에는 달성도 S를 위한 목표값이 전년도 실적에 비해 매우 높게 설정되거나, 전년도 실적보다 낮아지는 불합리한 현상이 존재함. 평균상승율 모형은 고객만족도 상승폭이 큰 경우 목표값이 100%를 넘는 경우가 발생하고, 고객만족도가 하강하였다가 상승하는 경우 전년도에 비해 낮아지는 불합리한 현상이 존재함. 만족도와 관련된 목표값 설정 모형 개선 필요

3. 새로운 모형의 설계

3.1 새로운 목표값 모형 설계 설계요구사항 기존모형과 평균상승율모형에서 발생하는 전년도 실적보다 낮은 목표값을 유도하는 현상을 방지해야 함. 성취동기유발 차원에서 과거 실적 상승폭이 큰 경우라도 과거에 비해 과도하게 높게 설정되지 않아야 함. 고객만족도는 특성상, 동일한 서비스를 제공하더라도 횟수가 반복될수록 만족도가 동일하게 유지되는 것이 아닌 시간에 따라 감소하는 특성을 고려하여야 함.

 불만족 요인(필수적 특성) : 단순한 욕구로서 제품이나 서비스에 관해 기본적인 요구사항 Kano 모형 고객의 니즈를 3가지로 분류하여,  불만족 요인(필수적 특성) : 단순한 욕구로서 제품이나 서비스에 관해 기본적인 요구사항  만족 요인 : 고객이 제품이나 서비스에 대해 원하고 요구하는 것으로서 편리한 사용법, 빠른 스피드, 높은 성능 등이 그 예이다.  매력 요인 : 고객이 미처 기대하지 못했거나 처음 접했을 때, 매우 놀랄 수 밖에 없는 요인들을 의미 시간이 경과함에 따라 매력 요인은 만족 요인을 거쳐 필수 요인으로 변화되는 경향이 있음.  즉, 고객만족도는 시간과 반복 횟수에 따라 감소하는 특성이 존재함. 매력적 특성 만족도 기업구현도 필수적 특성

최근 3년간의 고객만족도의 변화정도를 고려할 수 있는 요소 중 표준편차를 이용하는 경우 편차모형 최근 3년간의 고객만족도의 변화정도를 고려할 수 있는 요소 중 표준편차를 이용하는 경우  만족도의 절대값에 상관없이 변화정도(상승폭, 하강폭, 등락폭)에 따라 목표값을 설정 가능 편차모형 : 최근 실적에 최근 3년간 실적의 표준편차의 일정 부분을 더해서 목표값으로 설정하는 모형  최근 실적 + 3년간 실적의 표준편차(σ) × 조정계수

3.2 기존모형 vs. 편차모형 비교 목표값의 상승폭이 큰 경우(달성도 S) 목표값의 상승폭이 큰 경우(달성도 S) 기존모형과 편차모형의 0.5σ는 동일 평균상승율 모형과 편차모형의 1σ는 기존모형보다 높은 목표값 설정 목표값의 상승폭이 큰 경우(달성도 S) 기존모형은 추세치가 반영되는 평균상승율 모형보다 높은 목표값 설정 편차모형은 평균상승율 모형보다 낮은 목표치 설정

목표값의 상승폭이 둔화된 경우(달성도 S) 기존모형이 가장 낮은 목표값 설정 평균상승율 모형의 목표값이 가장 높고 편차모형은 평균상승율 모형과 기존모형의 중간에 위치 기존모형은 과도한 목표값 설정을 유도

목표값이 등락하는 경우(달성도 S) 기존모형이 가장 높은 목표값을 제시하고, 평균상승율 모형은 전년도 실적보다 낮은 목표치를 제시 편차모형은 상승추세를 반영하면서 보정계수에 따라서 기존모형과 평균상승율 모형의 목표값들 사이에 위치함.

3.3 모형 비교 결과 고객만족도에서 3년간 표준편차(1 σ)를 그대로 반영할 경우 만족도에 대한 편차 모형 편차모형 고객만족도에서 3년간 표준편차(1 σ)를 그대로 반영할 경우  과거의 경향이 크게 반영되어 고객만족도가 100점을 넘어가는 경우도 발생  서비스부문에서 만족도와 같은 사항은 시간과 횟수가 경과함에 따라 만족도가 감소하는 특성이 있는 점을 고려할 때 과도한 목표값을 유도. 만족도에 대한 편차 모형  최근 실적 + 3년간 실적의 표준편차(σ) × 0.5

4. 새로운 모형의 일반화

4.1 편차모형을 일반 KPI에 적용 최근 3년 실적치가 상승세인 경우 상승추세를 반영 평균상승율 모형 > 편차모형(1σ) > 편차모형(0.5σ)  1σ편차모형의 경우 평균상승율 모형에 유사

최근 3년 실적치가 하향 추세 → 평균실적 이상으로 설정 최근 3년 실적치가 등락하는 경우, → 상승국면의 추세를 반영 평균상승율 모형 > 편차모형(1σ) > 편차모형(0.5σ)  1σ편차모형의 경우 평균상승율 모형에 유사 편차모형(1σ) > 편차모형(0.5σ) > 평균상승율 모형  편차모형이 평균상승율 모형에 비해 높지만, 최고실적에 비해서는 낮은 값을 제시하고 있어서 타당함.

4.2 편차모형 적용 결과 편차모형의 목표값과 평균상승율 모형의 목표값 비교  편차모형의 경우 표준편차를 그대로 전년도 실적에 더하는 경우 평균상승율 모형 목표값의 95% 수준임.  표준편차의 50%를 더하는 경우는 목표값이 추세치에서 너무 벗어나 달성도 측면에서 변별력이 부족할 가능성이 증가함.  고객만족도는 시간과 반복 횟수에 따라 만족도가 감소하는 특성이 있어서 보정계수를 0.5로 선정하였으나, 일반적인 KPI의 경우 이러한 특성을 고려하지 않아도 되므로, 표준편차를 전년도 실적에 그대로 더하는 모형이 더 적합함. 일반 KPI에 대한 편차모형  최근 실적 + 3년간 실적의 표준편차(σ)

5. 달성구간의 설정

5.1 편차모형 적용시 달성구간 달성구간 편차모형을 이용하여 목표값을 설정시 도전적인 것으로 인정을 하고, 도전성 목표값 이상을 달성할 경우 달성도 S를 부여 목표값이 전년도 실적 이상이고 도전성 목표값 미만인 경우 달성도 A를 부여 ※ A구간의 간격은 일반 KPI의 경우 1σ에 해당하고, 만족도인 경우 0.5 σ에 해당함. 실적이 목표값의 90% 이상인 경우 달성도 B를 부여함 실적이 목표값의 90% 미만인 경우 달성도 C를 부여함

5.2 표준편차 계산 방법 엑셀을 활용하여 표준편차를 계산하는 방법 엑셀에서 과거 실적을 입력 데이터 입력 표준편차 계산 실적관리 엑셀에서 과거 실적을 입력 (예:과거 실적이 70,80,90인 경우) 과거 실적의 하단에 표준편차를 계산하는 함수 입력(STDEVP) 표준편차를 반영하여 목표값 (전년도 실적 + 1σ 또는 전년도 실적 + 0.5σ) 표준편차는 8.165 목표값은 98.165