<티슈 케이스 활용하여 깔끔함 더하기_ 우드사각 티슈케이스> 코 칭 결 과 센 터 동해센터(모바일) 코칭대상 프로 (내근, 상담사) 코칭일시 2019년 02월 20일(수), 15:30~18:30(3.0H) 코칭유형 모니터링 환경측면 ’18년 하반기에 리모델링 한 센터로 깔끔할 뿐만 아니라 [음악서비스], [휴대폰 잠금해제 안내 유인물] 등 우수사례가 많음 다만, <사소한 차이에서 사람들의 행동(품격)은 달라진다>는 말이 있듯이 하기와 같이 제언하고자 함 1. 미관상 보기 좋지 않은 물적 환경 개선 要 2. 고객의 안전을 고려한 <신문활용> 고객용 잡지 및 잡지대는 깔끔하게 운영되고 있으나, 신문을 보는 고객의 편의를 위해 하기와 같이 제언 함 다만, 스탬플러만으로 고정하면 다소 위험 소지가 있음에 따라, 스탬플러 후 테이핑 必 <스티커부착 잔여> 엔지니어용 PC 곳곳에 스티커 잔여물이 그대로 방치 스티커 제거제를 활용/제거 <티슈 케이스 활용하여 깔끔함 더하기_ 우드사각 티슈케이스> 패브릭 소재 티슈케이스는 먼지/오염이 쉬움에 따라 우두사각 티슈케이스를 비치하면 위생/미관상 깔끔해짐 본 2건의 경우, 내부적으로 사정이 있는 줄 아오나 (리모델링/삼판 대리점점주) 고객의 입장에서는 전혀 알 수 없기 때문에 최대 개선할 수 있는 사안에 대해서는 개선하면 고객에게 긍정적 이미지를 심어줄 수 있을 것으로 사료됨 <자재박스치우기> 고객대기 의자에서 해당방향을 바라보면 자재박스가 보여 센터전반적으로 지저분해 보임 <화장실 재정비> 여성화장실 문손잡이 고장 및 레터링 끝이 떨어져 있음 해당센터 신문비치 모습 스탬플러로만 고정한 신문 보다는 스탬플러+테이핑으로 고정한 신문이 더 안전함

본센터 구성원들(상담사, 엔지니어)의 경우, 직설화법을 많이 구사하고 있음 인적측면 본센터 구성원들(상담사, 엔지니어)의 경우, 직설화법을 많이 구사하고 있음 예로는 “어떻게 오셨어요?”, “어떤 거 때문에 오셨어요?” 이는 ①무표정일 경우, 화난 사람으로 느껴짐 ②타 지역 사람들의 경우, 나를 취조 한다는 느낌(직원이 나에게 따진다)을 줌 이를 개선하기 위해서는 ①화법을 변경하여 구사 하여야 함 “고객님, 어떠한 부분이 불편해서 오셨어요?” “고객님, 어느 부분이 잘 안되어요?” 현대의 고객들은 자신의 선택과(고장 후, 포털 사이트를 통해 사전진단을 자신이 원하는 부분을 선택해서 옴) 맞지 않을 경우 수치심을 느낀다고 함. 이를 감소시켜주기 위해서는 ②‘손실회피성향’ 활용 하여 상실에 따른 고통이 이득에 따른 즐거움보다 두 배나 더 강력하다'는 리처드 탈러의 연구 결과 에 따라 지금! 굳이! 수리 하지 않아도 되지만 앞으로 다가올 상실에 대한 불안 심리를 각인 시켜 주는 것임 / 현, 보험업계 및 의료업계에서 많이 활용하고 있는 화법 “고객님~ 저도 OO하고 싶은데, 솔직히 (진단결과)하여 (앞으로 예상 증상) 할 거 같아서 걱정되어요.” 자신을 위해 노력하고 최선을 다하고 있다는 표현인 ③부사 적극 활용하여 고객 체감 표현하기 부사의 주요 단어로는 · 시간 및 빈도 : 일찍, 늦게, 그때, 전에, 바로, 곧, 항상, 주로, 종종, 가끔, 언제든지 · 방법 및 정도 : 여기, 멀리, 가까이, 열심히, 빨리, 느리게, 거의, 정말 예를 들자면, “<신속>하게 도움 드리겠습니다.” “도움 필요하시면 <언제든지> 말씀 주세요. “<정말> 감사 드립니다.” “<바로>확인 해 드리겠습니다.” 종이 두 장을 꺼내 한 장에는 긍정적인 단어를, 다른 한 장에는 부정적인 단어를 쓰라고 하면 보통 부정적인 단어가 긍정적인 단어보다 두 배 정도 더 나온다. 사람들은 긍정보다 부정적인 쪽에 더 기울어져 있는 것이 분명하다. 긍정적인 말을 많이 쓰면 우리는 긍정적인 방향으로 가게 되어 있다. 긍정적인 말을 많이 쓰기만 해도 인생의 방향이 바꾸리 수 있다는 말이다. 내가 긍정적인 모습이 되면 나와 관계를 맺고 있는 모든 사람의 방향도 긍정적으로 바뀌게 된다. 긍정적인 단어를 중점적으로 사용하면 만남의 분위기가 긍정적으로 변하면서 서로 긍정적인 결과를 기대하게 되며, 자연스럽게 긍정적인 결과를 이끌어낼 가능성이 높아진다. 도서-정영순 저. 사람을 얻기 위해서는 따뜻하게 말하라 P53 이의 일환으로 ④긍정단어를 사용하기를 권함 “제가 너무 늦게 기다리게 해드려 죄송합니다“ : 이 표현은 내가 정말 오래 기다렸다는 느낌을 줌 “고객님, 기다려주셔서 너무 감사합니다.” : 기다림이 길어 지루하고 불쾌한 감정 들었으나, 칭찬 받으니 왠지 그에 맞는 행동을 해야 할거 같다는 느낌을 줌 (인지행동이론 中) 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.