2장 TQM과 ISO 9000 2.1 TQM의 개념  TQM : 1980년대초반 미국을 중심으로 기업의 경쟁우위를 확보하고 품질위주의 기업문화를 창출함으로써 조직구성원의 의식을 개혁하고, 궁극적으로 기업의 경쟁력을 키우고자 최고 경영자를 중심으로 기업의 경영을 고객위주의 관리 시스템으로 하는 새로운 경영운동 이다. ※ 제조업체, 서비스 업종  1980년대 초까지의 미국의 품질관리 활동의 한계점 1. 기업이 단기적인 이윤추구에 몰두하고 장기적 안목에서 품질경영을 못하였다. 2. 품질개선이 최고경영층의 가장 중요한 관심사가 되지 못하였다. 3. 고객이 원하는 제품이나 서비스의 특성이 충분히 제품이나 서비스의 개발단계에 반영되지 못하였다. 4. 전사적인 품질활동의 추진이 없이 QC분임조 활동에만 역점을 두었다. 5. 품질부서나 생산부서가 품질관리 활동을 주도해 왔다.

6. 기업의 전 조직간에 의사전달(communications)이 원활치 못해서 부서간 협조를 필요로 하는 품질문제를 해결하기가 힘들었다. 7. 품질노력을 지배하는 기준이 품질비용 이었다. 8. 교육과 훈련의 미비로 인적자원의 능력 개발이 부족하였다.  최근의 TQM의 정의 2.2 TQM의 기본원리와 보조기능 TQM의 목적 : 품질의 지속적인 개선 ( continuous improvement)을 하여 기업의 번영을 추구 4가지 기본원리 : 고객중심(customer focus), 공정개선( process improvement), 품질문화 (quality culture)형성과 총체적 참여(total involvement) 5가지 요소 : 최고 경영자의 리더 쉽, 교육과 훈련, 조직원의 참여, 의사소통 ( communication ), 포상

기업의 번영 지속적인 품질개선 ※ TQM 추진 원리와 요소 고 객 중 심 공 정 개 선 품질문화형성 세계적인 수준급의 기업의 번영 고 객 중 심 공 정 개 선 품질문화형성 세계적인 수준급의 제품이나 서비스공급 총체적 참여 • 경영자의 리더 쉽 • 교육과 훈련 • 조직 구성원의 참여 • 의사 소통 • 포상 ※ TQM 추진 원리와 요소

 고객( 내부, 외부)이 원하는 것이 무엇인가를 조사 분석하고 그것을 추진하는 것. 2.2.1 고객중심  고객( 내부, 외부)이 원하는 것이 무엇인가를 조사 분석하고 그것을 추진하는 것. 누가 고객이며, 무엇을 그들이 원하며, 어떻게 우리회사가 그리고 우리의 경쟁회사가 고객의 요구를 만족시키고 있는가를 알아야 한다.  제품관리( product management)  공정관리 ( process management) TQM의 공정 관리 방법 기존의 생산관리 방법 공급자 고객 input output 검사 공정 불량품 정보 ※ 품질을 만드는 공정관리

2.2.2 공정개선  생산품의 변동을 줄여 균일한 제품을 생산, 산포는 적으나 원하는 수준에 미달할 경우에는 제품을 다시 디자인  공정 개선 모델 공정개선의 공약과 소집단 (또는 연구회) 구성  문제 정의  공정의 문서화 (documentation)  성취도 측정  문제점 파악 (품질분석 기법을 사용 : 파레토 그림, 특성요인도, 관리도, 히스토그램 )  개선과 새로운 아이디어 개발  공정 개선 실행과 평가

품질문화 (quality culture)는 기업의 품질경영에 관한 운영철학, 기업문화의 일부분 2.2.3 품질문화형성 품질문화 (quality culture)는 기업의 품질경영에 관한 운영철학, 기업문화의 일부분 기업의 환경 기업의 종류 기업의 특징 품질문화형성 종업원의 특성 품질관리조직 지역사회의 특성 사회의 가치기준 제품생산기술 시장상태 무역 경영이념 관리 스타일 기업의 역사 규모 행동규범 근로정신 태도 사고방식 QC 추진 기구 품질보증조직 소집단조직 ※ 철저한 품질의식과 적극적인 품질개선 활동

최고 경영자의 주도하에 전 분야에 걸쳐 있는 모든 사원의 참여 2.2.5 TQM 추진을 위한 다섯 가지 요소 2.2.4 총체적 참여 최고 경영자의 주도하에 전 분야에 걸쳐 있는 모든 사원의 참여 2.2.5 TQM 추진을 위한 다섯 가지 요소 (1) 경영자의 리더쉽 • 국가 품질 수상제도 [ 예 : 일본의 데밍상, 미국의 멜콤볼드리지 상( Malcom Baldrige Awards ) ] 에서 강조 • 기존의 경영과 TQM의 지도방법과의 차이 경영 ( Managing ) 계획수립 조직화 지시 조정 통제 지도 ( Leading ) 권한과 책임 안정된 기업운영 장기적 비전제시 지도력 발휘 세심한 배려 기존의 경영방법 TQC의 경영방법 ※ LEADER Listen, Explain, Assist, Discuss, Evaluate, Respond

(2) 교육과 훈련 일본기업의 경우 다른 국가의 기업보다 TQC에 관한 철저한 교육과 훈련을 실시 미국기업의 경우 종업원에 대한 품질훈련은 연간 40 ~ 80 시간 정도이며 임금의 3 ~ 5%가 훈련비로 사용 ※ 인적자원의 개발 (human resource utilization)이 품질개선을 위한 필수조건 (3) 조직구성원의 참여 일본 : 기능별 조직과 QC분임조 (1962년부터 시작) 미국 : 품질개선팀 ( quality improvement team ), 프로젝트팀 ( project team ), QC 분임조 (circle)  상위급 매니저로 구성된 위원회를 운영 : TQM 위원회, 운영위원회 (steering committees ), 품질심의회 ( quality councils ) (4) 의사소통 ( communications ) 모든 구성원이 기업이 어떻게 나아가는가를 정확히 알아야 한다 : TQM이 실질적으로 의미하는 것? 기업이 나에게 원하는 것? 내가 기업을 위해 할 수 있는 것 ?

※ 의사소통의 방법 : 사보( news letters ), 전직원회의, 부서회의, 분임조회의, 품질대회 • 기업의 세 계층간 품질에 관한 의사소통관계 장기적 품질경영 방침 연구회, 품질개선팀 운영 분임조, 제안제도에 참여 경영층 (top) 중간관리자 ( middle ) 현장 종업원 ( bottom ) ※ 의사소통의 방법 : 사보( news letters ), 전직원회의, 부서회의, 분임조회의, 품질대회 (5) 포상 ( recognition and reward ) 성공적인 팀에게는 더욱 활력을 주고 소극적인 팀에게는 적극적으로 품질을 향상 시키고 개선하도록 유도

2.3 TQM 추진 성과에 대한 평가 내부적 평가 방법 : 경영자 진단, 품질감사 내부적 평가 방법 : 경영자 진단, 품질감사 외부적 평가 방법 : 멜콤볼드리지상(미), 데밍상(일), 품질경영상과 한국품질대상, ISO 9000시리즈 2.3.1 멜콤볼드리지상 1987년 미국 정부 주도하에 만들어졌음. 제정목적은 미국 기업의 국제 경쟁력을 갖추는데 있어 가장 중요한 것이 품질이라는 것을 전 산업에 인식시키고, 최선의 품질경영시스템 (QMS : quality management system)을 구축하기 위한 지침을 제공하여 모든 조직이 각각의 QMS를 스스로 평가하여 개선할 수 있도록 하는 것이다. 수상대상 : 제조부문, 서비스부문, 소기업부문 심사절차(3단계) : 보고서 심사(심사기준)  현장 심사  수상업체의 선정 ※ 심사기준 (참조 : 표 2.1) ① 최고 경영자의 리더쉽 ② 품질개선 시스템 : 정보수집과 분석, 전략적인 품질계획, 인적자원의 개발과 관리, 공정품질의 관리 ③ 품질수준과 업무의 성과 ④ 고객에 대한 지향과 고객만족도

2.4 ISO 9000시리즈 2.3.2 데밍상 1951년 JUSE의 승인을 얻어 제정됨. 민간 차원의 수상제도. 2.3.2 데밍상 1951년 JUSE의 승인을 얻어 제정됨. 민간 차원의 수상제도. 데밍상 : 데밍상 본상, 데밍상 실시상, 일본품질관리상 (1969년) 데밍상 · 심사항목 (참조 : 표 2.2) ※ 멜콤볼드리지상은 품질경영의 개선, 데밍상은 SQC에 중점 2.3.3 품질경영상과 한국품질대상 1975년 정부가 주도함. 1993년 TQC에서 QM체제로 전환하여 품질경영상 제도를 시행. 한국품질대상은 1994년부터 시행됨. 포상대상 : 제조업과 서비스 분야로 대기업과 중소기업으로 구분. 심사기준 (참조 : 표 2.3 ) : 멜콤볼드리지상의 심사규정과 유사 2.4 ISO 9000시리즈 2.4.1 ISO의 설립배경과 ISO 9000 시리즈 탄생 1987년에 ISO 9000 시리즈라는 품질경영과 품질보증에 관한 국제 규격 시리즈를 제정. ※ ISO ( International Organization for Standardization ) : 1947년 발족

한국에는 1992년도에 도입되어 24개 업체가 ISO 9000 시리즈 인증을 획득하였고 1999년 말에 13,000여개 업체가 획득하였으며 그 가운데 25%가 제조업 관련업체 이다. • ISO 9000 시리즈 규격의 구성 규격의 선택과 사용법 외부 품질 보증 설계 – A/S 생산 / 제조 최종검사 / 시험 내부 품질 관리 ISO 9000 : 품질경영과 품질보증의 규격 – 선택과 사용의 지침 ISO 9001 : 품질시스템 – 설계 / 개발, 생산, 설치 및 부대서비스에 있어서 품질 보증 모델 ISO 9002 : 품질시스템 – 생산 및 설치에 있어서 품질 보증 모델 ISO 9003 : 품질시스템 – 최종검사 및 시험에 있어서 품질보증 모델 ISO 9004 : 품질경영 및 품질시스템 요소 – 지침

• ISO 9000 시리즈 기본 내용과 특징 • ISO 9000 시리즈 적용분야 내 용 특 징 ISO 9000 내 용 특 징 ISO 9000 품질경영과 품질보증 규격 - 선택과 사용에 대한 지침 9001 – 9003 중 어떤 것을 적용해야 하는가의 규격구분 사용방법의 안내 ISO 9001 품질 시스템 설계/ 개발, 제조, 설치 및 서비스의 품질보증 모델 • 구입자가 공급자에게 요구하는 품질시스템 • 특정고객 대상 • 계약형 상품 • 구매자 위주의 규격 ISO 9002 제조와 설치의 품질보증모델 ISO 9003 최종검사 및 시험의 품질보증모델 ISO 9004 품질경영과 품질 시스템 요소 - 지침 • 내부 품질경영이 목적 • 불특정다수의 고객이 대상 • 시장형 상품 • 공급자 (생산자) 위주의 규격 • ISO 9000 시리즈 적용분야 적 용 분 야 ISO 9001 • 설계/개발, 생산, 설치, 서비스 등을 모두 포함하고 있는 사업장 (제조자) • 계약에서 특히 설계를 요구하며, 요구사항이 주로 성능 조항인 경우 ISO 9002 • 제품에 대한 규정요건이 이미 확정된 디자인 또는 규격에 의해 제품을 생산하고 있는 사업장 (제조자) • 기본설계는 외부에서 도입하고 OEM방식의 생산형태를 취하고 있는 경우 ISO 9003 • 자체 생산시설을 보유하지 않고 대부분의 부품을 외부로부터 들여와 단순조립만 하는 사업장 (제조자) • 시험, 검사만으로 품질을 확인할 수 있는 경우 • 생산공정이 거의 자동화된 사업장

2.4.3 ISO 9000 시리즈 획득 필요성 (1) 수출조건 (2) 품질을 신뢰할 수 있다는 객관적인 입증 수단 (3) 업무 관리의 기초 (4) 효율적인 생산관리의 척도 (5) 실질적인 관리

※ • 3년에 한 번씩 재심사 : 품질시스템의 유지와 개선 • ISO 9000 시리즈는 TQM전체의 관점에서 최소한의 요구사항 ※ • 3년에 한 번씩 재심사 : 품질시스템의 유지와 개선 • ISO 9000 시리즈는 TQM전체의 관점에서 최소한의 요구사항 인증준비 신청서 송부의뢰 신청서 및 경비요율 송부 신청 접수 서류심사 (품질매뉴얼 등) 수정, 추가 예 비 심 사 시정조치 본 심사 일정 결정 본 심 사 (공 장 심 사) 보완조치 승인, 등록 사 후 검 사 기 업 인증기관 신청서, 품질매뉴얼 등 제출 No 서류보완, 신청기각 통보 Yes